Nghiênăc uăg măcócóă2ăgiaiăđo n:Nghiênăc ăs ăb ăvƠănghiênăc uăchínhăth c.
Giaiăđo nă1ăậnghiênăc uăs ăb
M iăngƠnhăd chăv ăs cóăm tăs ăđ căthùăriêng.ăNghiên c us b đ cth c hi n thông qua hai ph ng pháp lƠănghiênăc uăs ăb đ nh tính và nghiênăc uăs ăb đ nhă l ng.
Nghiênăc uăs ăb ăđ nhătínhăs d ng k thu t th o lu n nhóm g mă10ăng iăđ tìm ki m nh ng y u t c u thành nên giá tr c m nh n, s ăhƠiălòng c ng nh Ủăđ nhă hƠnhăviăc aăkháchăhƠng choăphùăh păv iăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aă Viettel, nh m hi u ch nh và b sung các bi n quan sát đ xây d ng thang đo dùng choănghiênăc uăchínhăth c. (xemăph ăl căIă)
Nghiênăc uăs ăb ăđ nhăl ng đ căth căhi năv iăm uănh ăb ngăph ngăpháp ph ngăv nătr căti păthôngăquaăb ngăcơuăh iăchiăti t đ ăđánhăgiáăs ăb ăv ăđ ătinăc y,ăgiáă tr ăc aăcácăthangăđoănhápăđƣăđ căthi tăk ăvƠăđi uăch nhăchoăphùăh pănh măhoƠnăthi nă thangăđo vƠăb ngăcơuăh iăchínhăth c.ă(xemăph ăl căIIă)
Giai đo nă2ăậnghiênăc uăchínhăth c
Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng ch y u trong giai đo n nghiên c u chính th c, ph ng pháp này đ c ti n hành ngay khi b ng câu h i đ cch nhăs at k tqu ănghiênăc us b .
Ph ngăphápăch năm uălƠăch năm uăng uănhiên,ănghiênăc u này th chi năkh oă sátătr c ti p,ăgiánăti p,ăonlineăcácăkhách hàng nh m thu th p d li u kh o sát, sau đó ti n hành nh p li u vào ph n m mx lý s li u th ng kê, phân tích d li u, ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u.
3.1.2. Quyătrìnhănghiênăc u
D a trên lý thuy t và ph ng pháp nghiên c u đƣ trình bày trong ph n tr c, tác gi đ xu t quy trình nghiên c unh sau:
Hình 3.1 : Qui trình th chi n nghiên c u C ăS LÝ
LU N, LÝ THUY T
THANGă OăNHÁP NGHIÊN C UăS ă
B HI U CH NH THANGă O THANGă OăCHệNHă TH C NGHIÊN C U CHÍNH TH C KI Mă NH THANG O PHÂN TÍCH NHÂN T PHÂN TÍCH H I QUY VI T BÁO CÁO
3.2. Nghiên c u s ăb
Nghiên c u nƠyănh m m c đích tìm ki m nh ng y u t c u thành nên giá tr c m nh n d ch v , s ăhƠiălòngăvƠăỦăđ nhăhƠnhăviăkháchăhƠng đ ăhi uăch nh thangăđoă cho phùăh păv id chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ng c aăViettel.
Nh m đ m b o đ tin c y trong quá trình nghiên c u thì các bi n quan sát, thang đo trong nghiên c unƠyăđ c xây d ng d a vào các nghiên c u tr c v giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (2002) đo l ng các khía c nh c m nh n c a ng i s d ng v d ch v . Ngoài ra, qua bu i th o lu n nhóm, tác gi có đi uă ch nhăvƠăb ăsung m t s ăbi nătrongăthangăđo choăphùăh pv i th căt ăhi năt iăđ iăv iă nhƠăcungăc păd chăv Viettel. i t ng và m u nghiên c u đ nh tính ph c v cho vi cth olu n nhóm khách hàng là nh ng khách hàng đangăs ăd ngăd chăv ăinternetăc ă đ nhăb ngăthôngăr ng c aăViettel
Vi c th o lu n nhóm đ c t ch c theo dàn bài th o lu n trong m t bu i. Ng i ch trì th c hi năvi căgi iăthi u,ălƠmăquenăgi aăcácăthƠnhăviên,ăsauăđóăs ăđ ă c păvƠăh ngăd năm iăng iăth căhi năvi căth oălu n,ăgópăỦăthôngăquaănh ngăcơuăh iă liênăquanăđ năđ ătƠiăđƣăđ căchu năb ătr c.
Trong bu ith o lu n, ng i ch trì đ t ra nh ng câu h i đ khám phá giá tr c m nh n c a khách hàng mà khách hàng cho là quan tr ngăkhiăquy t đ nhăch năd chă v internetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngc a Viettel đ ăs d ng.
Sauăkhiăti năhƠnhănghiênăc uăs ăb ăđ nhătính,ătácăgi ăxơyăd ngăthangăđoănhápăvƠă ti năhƠnhăph ngăv năb ngăb ngăcơuăh iăchiăti tăđ ăđánhăgiáăs ăb ăv ăđ ătinăc yăvƠăgiáă tr ăc aăthangăđo.
3.2.1. iăt ngănghiênăc u
iăt ngănghiênăc u:ăcácăy uăt c uăthƠnhănênăgiáătr ăc mănh n,ăs ăhƠiălòngăvƠăỦăđ nhă hƠnhăviăc aăkháchăhƠng; m iăquan h gi a giá tr c m nh n, s hài lòng đ n ý đ nh hành vi c a khách hàng đang s d ng d chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aă Viettel.
3.2.2. Thi tăk ăb ngăcơuăh i
N i dung b ng câu h i bao g m nh ng câu h i v giá tr c m nh n khách hàng, s hài lòng khách hàng và ý đ nh hành vi khách hàng s d ng d chăv ăinternetă
c ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettel. T t c các câuăh iăđ uăđ căs ăd ngăthangăđoă Likertă5ăđi m:
Hoàn toàn
khôngăđ ngăỦ Khôngăđ ngăỦ Trungăl p ngăỦ
Hoàn toàn đ ngăỦ
1 2 3 4 5
B ng câu h iđ cthi tk qua các giai đo n Giaiăđo nă1:
Xây d ng b ng câu h i d a trên các y u t c a giá tr c mănh n,ăs ăhƠiălòngăvƠ ý đ nh hành vi c a khách hàng khi s d ng d chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngă c aăViettel. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đo l ng các y u t giá tr c m nh n khách hàng, các câu h i xây d ng d a trên thang đo giá tr c m nh nd ch v SERV-PERVAL (service perceived value) đ c nghiên c u b i Petrick (2002) v i 5 y uăt , 24 bi n quan sát đo l ng các khía c nhc mnh nc ang is d ngv d chv .
i v i các câu h i đo l ng bi n s hài lòng c a khách hàng, đ c xây d ngd a trên thang đoc a Cronin (2000) bao g m 4 bi n quan sát.
i v i các câu h i đo l ng bi n ti m n giá tr c m nh n khách hàng, đ c xây d ng d a trên thang đo c a Gallarza và Gil (2006) bao g m 4 bi n quan sát.
i v i các câu h i đo l ng bi n tìm n ý đ nh hành vi khách hàng, đ c xây d ng d a trên thang đo c a Zeithaml (1996) và đ c Petrick (2004) b sung, bao g m 5 bi n quan sát.
Giaiăđo nă2
Sau khi b ng câu h i đ c thi t k t thang đog c, tác gi ti n hành th o lu n nhómă v iăkhách hàng đang s d ng d ch v d chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngă r ngăc aăViettelăđ nh m đi u ch nhb sung m ts bi n cho phù h pv iănghiênăc u.
3.2.3. Ph ngăphápăx ălỦăs ăli u
Sauăkhiăth căhi năxongăkh oăsát,ănghiênăc uăti năhƠnhăphơnătíchăd ăli uăthuăth pă đ c.ăPh năm măphơnătíchăs ăli uăth ngăkêăSPSSă20.0ă(StatisticalăPackageăforătheăSocială
Sciencesăversionă20.0)ăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăs ăli uăthu tătoánăth ngăkê.ăNghiênă c uăs ăb ăs ăd ngăcôngăc ăphơnătíchăd ăli uăg m:ăđánhăgiáăđ ătinăc yăthangăđoăb ngăh ă s ătinăc yăCronbachăAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)
B că1- Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđo
Cácăthangăđoăđ căthi tăk ăđ ăđoăl ngăcácăkháiăni mănghiênăc uăc năthi tăph iă đ căđánhăgiáăđ ătinăc y,ătínhăđ năh ngăvƠăgiáătr ăc aănó.ăH ăs ăCronbachăAlphaăđ că s ăd ngăđ ăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđo.ăTheoăHoƠngăTr ngăvƠăChuăNguy năM ngă Ng că(2005)ăđ ăngh ăr ngăh ăs ăCronbachăAlphaăđ tăítănh tă0,6ătr ălênălƠăcóăth ăs ăd ngă đ cătrongătr ngăh păkháiăni măđangănghiênăc uălƠăm iăho căm iăđ iăv iăng i tr ăl iă trongăb iăc nhănghiênăc u.ăNguy nă ìnhăTh ă(2011,ătrangă351)ătríchăd nătheoăNunnallyă & Bernstein (1994) choă r ngă m tă thangă đoă cóă đ ă tină c yă t tă khiă nóă bi nă thiênă trongă kho ngă[0,7ăậ 0,8],ăn uăCronbachăAlphaăl năh nă0,6ălƠăthangăđoăcóăth ăch pănh n đ c.ă NgoƠiăra,ăcácăbi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăgi aăbi n-t ngănh ăh nă0,3ăc ngăb ălo i.ă Nh ăv y,ătrongănghiênăc uănƠyăđƣăs ăd ngămôăhìnhăSERV-PERVALăc aăPetrickă(2002)ă nh ngăcóăđi uăch nhătrongăb cănghiênăc uăs ăb ăchoăphùăh păv iăd chăv ăinternet c ă đ nhăbangăthôngăr ngăc aăViettel,ănênăcácăthangăđoăđoăl ngăkháiăni mănghiênăc uăph iă đ căđánhăgiáăđ ătinăc yăCronbachăAlpha,ăv iăh ăs ăCronbachăAlphaă≥ă0,6ă(h ăs ăt ngă quanăgi aăbi n-t ngăhi uăch nhă≥ă0,3).
B că2- Ki măđ nhăgiáătr ăc aăthangăđo
S ăd ngăphơnătíchănhơnăt ă khámăpháă (EFA)ăđ ăki măđ nhă giáătr ăc aăthangă đoă trongămôăhình,ăhaiăgiáătr ăquanătr ngăc aăthangăđoălƠăgiáătr ăphơnăbi tăvƠăgiáătr ăh iăt .ă Ph ngăphápăđ căs ăd ngăđ ărútătríchăcácănhơnăt ătrongăEFAălƠămôăhìnhăphơnătíchănhơnă t ăchínhăv iăphépăxoayăvuôngăgócă(principalăcomponentăfactorăanalysis).ăCácăbi năquană sátăđoăl ngăcácăy uăt ăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA),ăđ ăđánhăgiáăgiáă tr ăh iăt ăvƠăgiáătr ăphơnăbi tăc aăcácăy uăt .ăTheoăNguy nă ìnhăTh (2011,ăp.396),ăm tă s ătiêuăchu nămƠăcácănhƠănghiênăc uăc năquanătơmătrongăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă (EFA)ănh ăsau:
H ăs ăKMOă(Kaiser-Mayer-Olkin:ă0ă≤ăKMOă≤ă1)ălƠăh ăs ădùngăđ ăsoăsánhăđ ăl nă c aăh ăs ăt ngăquanăgi aăcácăy uăt ăv iăđ ăl năc aăh ăs ăt ngăquanăph năriêngăc aă
chúngă(Norusis,ă1994);ăH ăs ăKMOăcƠngăl năcƠngăt tăvìăph năchungăgi aăcácăbi năcƠngă l n;ăKMOă≥ă0,5ălƠăch pănh năđ căchoăk tăqu ăEFA.
M căỦăngh aăc aăki măđ nhăBartlettă≤ă0,05,ăngh aălƠăcácăbi năcóăm iăquanăh ăv iă nhau.
Khi đánhăgiáăk tăqu ăEFA,ăchúngătaăc năxemăxétăph năt ngăph ngăsaiătrích,ăt ngă ph ngăsaiătríchăth ăhi năth ăhi năcácănhơnăt ătríchăđ căbaoănhiêuăph nătr măc aăcácă bi năđoăl ng.ăMôăhìnhăEFAăphùăh păkhiăkhiăt ngăph ngăsaiătríchă≥ă50%.
H ă s ă eigenvalueă ≥ă 1ă (Gerbingă vƠă Anderson,ă 1998),ă ngh aă lƠă s ă l ngă nhơnă t ă đ căxácăđ nhă ănhơnăt ăcóăeigenvalueăt iăthi uăb ngă1.
ăt oăgiáătr ăh iăt ,ătr ngăs ănhơnăt ă(Factorăloading)ăc aăt ngăbi năquanăsátăph iă l năvƠăcácătr ngăs ătrênăcácănhơnăt ăkhácănóăph iăth p,ătrongth căti nănghiênăc u,ătr ngă s ănhơnăt ă≥ă0,5;ăn uăbi năquanăsátănƠoăcóătr ngăs ăt iănhơnăt ă<ă0,5ăs ăb ălo i;ătuyănhiênă trongăs ănhơnăt ă≥ă0,4ăc ngăcóăth ăch pănh năđ cătrongătr ngăh păbi năquanăsátăđoă l ngăgiáătr ăn iădungăquanătr ngăc aăthangăđo.
Chênhăl chăgi aăcácătr ngăs ănhơnăt ăc aăm tăbi năquanăsátăgi aăcácănhơnăt ăph iă ≥ă0,3ăđ ăt oăgiáătr ăphơnăbi tăgi aăcácănhơnăt ă(JabnounăvƠăAl-Tamimi, 2003).
3.2.4. Xơyăd ngăthangăđo
Thang đo trong nghiên c u này đ c xây d ngd aătrên các nghiên c uătr cv giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (2002). Chúng đ c đi u ch nh và b sung đ cho phù h p v i đ c thù c a d ch v internetăc ăđ nhăbangăthôngăr ngăc aă Viettel d a trên k t qu th o lu n thu th p thông tin t nghiên c u đ nh tính (th o lu n nhóm) đ c trình bày ph n trên.
Nh ăđƣătrìnhăbƠyătrongăch ngă1,ăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăbaoăg măn mă y uăt :
- Ph n ngăc măxúc. - Ch tl ngăc mănh n. - Giáăc ămangătínhăti năt . - Giáăc ămangătínhăhƠnhăvi. - Danh ti ng.
Ngoài ra,ănghiênăc uăc ngăxemăxétăm iăquanăh ăgi aăgiáătr ăc mănh n,ăs ăhƠiă lòngăv iăỦăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠng.
Nh v y, có tám khái ni mđ c s d ng trong nghiên c u này. Các khái ni m này s đ c đo l ng b ng các bi n quan sát, các bi n này đ c đo l ng b ng thang đokho ngăcách 5 đi m.
3.2.4.1. Thangăđoăđánhăgiáăch tăl ngăc mănh năt ăd chăv
Thang đoăđánh giáăch tăl ngăc mănh năt ăd chăv ăc aăkháchăhƠngăđ căkỦă hi uăl ăCLCNăThang đo này đ c xây d ng d a vào thang đo SERV-PERVAL c a Petrick (2002). Theo thông tin thu th pđ c t quá trình th olu n nhómăthangăđoăđƣă cóăs ăđi uăch nhăcácăbi năchoăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ă đ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettel.
Thangăđoăđánhăgiáăch tăl ngăc mănh năt ăd chăv ăg mă5ăbi năquanăsátăđ căkỦă hi uăt ăclcn1ăđ năclcm5:
B ngă3.1:ăThangăđoăch tăl ngăc mănh n khách hàng trongănghiênăc uăs ăb (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
clcn1 T căđ ătruyăc păinternetăc aăViettelăcao. clcn2 T căđ ătruyăc păinternetăc aăViettelă năđ nh. clcn3 Thi tăb ăđiăkèmăd chăv ă(modem)ăch yă năđ nh. clcn4 L păđ tănhanhăchóng,ăg năgƠng.
clcn5 D chăv ăch măsócăkháchăhƠngăvƠăb oăhƠnhăt t.
Ngu n: Petrick (2002)
3.2.4.2. Thangăđoăđánhăgiáăph nă ngăc măxúcăđ năd chăv
Thangăđoăđánhăgiáăph nă ngăc măxúcăđ năd chăv ăđ căkỦăhi uăl ăPUCXăThang đo này đ c xây d ng d a vào thang đo SERV-PERVAL c a Petrick (2002). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácă bi năchoăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngă c aăViettel.
Thang đoăđánhăgiáăch tăl ngăc mănh năt ăd chăv ăg mă4ăbi năquanăsátăđ căkỦă hi uăt ăpucx1ăđ năpucx4:
B ngă3.2: Thang đoăph nă ngăc măxúc khách hàng trongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
pucx1 Tôiăc măth yătho iămáiăkhiăs ăd ngăd chăv ăinternetăViettel. pucx2 Tôiăc măth yăanătoƠnăkhiăs ăd ngăd chăv ăinternetăvƠăthi tăb ăđiă
kèm Viettel.
pucx3 Tôiăc măth yăyênătơmăkhiăs ăd ngăd chăv ăinternetăViettel. pucx4 Tôiăc măth yăhƠiălòngăkhiăs ăd ngăd chăv ăinternetăViettel.
Ngu n: Petrick (2002)
3.2.4.3. Thang đoăđánhăgiáăv ăgiáăc ămangătínhăti năt
Thang đoăđánhăgiáăv ăgiáăc ămangătínhăti năt ăđ căkỦăhi uăl ăGCTTăThang đo này đ c xây d ng d a vào thang đo SERV-PERVAL c a Petrick (2002). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácă bi năchoăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngă c aăViettel.
Thangăđoăđánhăgiáăch t l ngăc mănh năt ăd chăv ăg mă6bi năquanăsátđ căkỦă hi uăt ăgctt1ăđ năgctt6:
B ngă3.3: Thang đoăgiáăc ăti năt trong nghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
gctt1 Giáăc căs ăd ngăinternetăViettelăhƠngăthángăr . gctt2 Giáăc căs ăd ngăinternetăViettelă năđ nh. gctt3 Cácăgóiăc căinternetăViettelăđaăd ng. gctt4 Giáăc căphùăh păv iăch tăl ngăd chăv . gctt5 Hìnhăth căthanhătoánăc căđaăd ng.
gctt6 Chiăphíăđ ngăkỦăs ăd ngăinternetăViettelăr .
Ngu n: Petrick (2002)
3.2.4.4. Thangăđoăđánhăgiáăv ăgiáăc ămangătínhăhƠnhăvi
Thangă đoă đánhă giáă v ă giáă c ă hƠnhă viă đ că kỦă hi uă l ă GCHVă Thang đo này đ c xây d ng d a vào thang đoăSERV-PERVAL c a Petrick (2002). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácăbi nă
choăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aă Viettel.
Thang đođánhăgiáăch tăl ngăc mănh năt ăd chăv ăg mă5ăbi năquanăsátăđ căkỦă hi uăt ăgchv1ăđ năgchv5:
B ngă3.4: Thang đoăgiáăc ăhƠnhăvitrongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
gchv1 Tôiăd ădƠngătìmăki măthôngătinăv ăd chăv ăinternetăc aăViettel. gchv2 Th ăt căđ ngăkỦăinternetăViettelăđ năgi n.
gchv3 Th iăgianăđ ngăkỦăinternetăViettelănhanh,ăthu năti n. gchv4 Viettelăcóănhi uănhi uăc aăhƠng,ăđ iălỦătrênătoƠnăqu c.
gchv5 Tôiăth yătho iămáiăkhiăđ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăinternetăc aăviettel. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngu n: Petrick (2002)
3.2.4.5. Thangăđoăđánhăgiáădanhăti ngăc aăd chăv
Thangăđoăđánhgiáăv ădanhăti ngăc aăd chăv ăđ căkỦăhi uăl ăDTDVăThang đo này đ c xây d ng d a vào thang đo SERV-PERVAL c a Petrick (2002). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhóm thangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácă bi năchoăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngă c aăViettel.
Thangăđoăđánhăgiáăch t l ngăc mănh năt ăd chăv ăg mă5bi năquanăsátđ căkỦă hi uăt ădtdv1ăđ nădtdv5:
B ngă3.5: Thang đoădanhăti ngăd chăv trongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
dtdv1 Th ngăhi uăViettelăđ cănhi uăng iăbi tăđ n. dtdv1 Th ngăhi uăViettelăđ tănhi uăgi iăth ngăl n. dtdv3 Th ngăhi uăViettelăđ cănhi uăng iătinădùng.
dtdv4 Th ngăhi uăViettelăcóăv ătríăt tătrênăth ătr ngăvi năthông. dtdv5 Th ngăhi uăViettelăg năli năv iăquơnăđ i.
Ngu n: Petrick (2002)
Thang đo đánhăgiáăgiá tr c mă nh n c a khách hàng đ căkỦă hi uălƠăGTCN,ă thangăđoăđ c xây d ngăd a vào thang đoăc aăGallarza và Gil (2006). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácăbi năchoă phùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettel.
Thang đo đánhăgiáăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăg mă4ăbi năquanăsátăđ că kỦăhi uăt gtcn1ăđ năgtcn4:
B ngă3.6: Thang đoăgiáătr ăc mănh n khách hàng trongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
gtcn1 L iăíchăđ tăđ căkhiăs ăd ngăinternetăViettelăcao.
gtcn2 L iăíchăkhiăs ăd ngăinternetăViettelăx ngăđángăv iăchiăphíăb ăra. gtcn3 L iăíchăinternetăViettelămangăl iălƠmăth aămƣnănhuăc uăvƠămongă
mu năc aătôi.
gtcn4 L iăíchăkhiăs ăd ngăinternetăViettelălƠmătôiăhƠiălòng.
Ngu n: Petrick (2002)
3.2.4.7. Thangăđoăđánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
Thang đo đánhăgiáăs ăhƠiălòngc a khách hàng đ căkỦăhi uălaăHLDV,ăthangăđoă đ c xây d ngă d a vào thang đo c a Cronin et al.(2000). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácăbi năchoăphùăh pă khi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettel.
Thangăđoăđánhăgiáăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăg mă4ăbi năquanăsátăđ că kỦăhi uăt hldv1ăđ năhldv4:
B ngă3.7: Thang đoăs ăhƠiălòng khách hàng trongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT
hldv1 Tôiăđƣăđúngăkhiăch năd chăv ăinternetăc aăViettel. hldv2 InternetăViettelăđƣăđápă ngăđ cănh ngăgìătôiăc n. hldv3 InternetăViettelăv tăquáăs ămongăđ iăc aătôi.
hldv4 NhìnăchungăthìătôiăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăv iăd chăv ăinternetăc aăViettel.
3.2.4.8. ThangăđoăđánhăgiáăỦăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠng
Thang đođánhăgiáăỦăđ nhăhƠnhăvic a khách hàng đ căkỦăhi uălaăYDHV,ăthangă đoăđ c xây d ngăd a vào thang đo Petrick (2004) và Zeithaml (1996). Theo thông tin thu th p đ c t quá trình th o lu n nhómăthangăđoăđƣăcóăs ăđi uăch nhăcácăbi nă choăphùăh păkhi khách hàng s ăd ngăd chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aă Viettel.
Thangăđoăđánhăgiáăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăg mă4ăbi năquanăsátăđ că kỦăhi uăt ydhv1ăđ năydhv4:
B ngă3.8: Thang đoăỦăđ nhăhƠnhăvi khách hàng trongănghiênăc uăs ăb
KụăHI U BI NăQUANăSÁT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ydhv1 Tôiăs ăs ăd ngăinternetăc aăViettelălơuădƠi.
ydhv2 N uăcóănhuăc uăs ăd ngăthêmăthìătôiăc ngăs ăch năViettel.
ydhv3 Tôiăs ăgi iăthi u,ăkhuy năkhíchăb năbèăvƠăng iăthơnăs ăd ngăd chă v ăc aăViettel.
ydhv4 Tôiăs ănóiăt tăv ăd chăv ăinternetăc aăViettelăkhiăcóăaiăh iăho căđ ă c păđ n.
Ngu n: Petrick (2002)
3.3. Nghiên c u chính th c
Nghiên c u đ nh l ng chính th c đ c th c hi n v i kho ngă300 khách hàng đang s d ng d chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettelăđ xác đ nh các y uăt c ngnh giá tr và đ tin c yc a thang đo.
3.3.1. iăt ngănghiênăc u
iăt ngănghiênăc u:ăcácăy uăt c uăthƠnhănênăgiáătr ăc mănh n,ăs ăhƠiălòngăvƠă Ủăđ nhăhƠnhăvic aăkháchăhƠng; m iăquan h gi a giá tr c m nh n, s hài lòng đ n ý đ nh hành vi c a khách hàng đang s d ng d chăv ăinternetăc ăđ nhăb ngăthôngăr ngă c aăViettel.
3.3.2. Thi tăk ăb ngăcơuăh i
B ngăcơuăh iăđ căxơyăd ngăvƠăthi tăk ăd aătrênăb ngăcơuăh iănhápăđƣă đ că thi tăk ăvƠăhi uăch nhăl iătrongănghiênăc uăs ăb
N i dung b ng câu h i bao g m nh ng câu h i v giá tr c m nh n khách hàng, s hài lòng khách hàng và ý đ nh hành vi khách hàng s d ng d chăv ăinternetă c ăđ nhăb ngăthôngăr ngăc aăViettel. T t c các câuăh iăđ uăđ căs ăd ngăthangăđo Likert 5ăđi m:
Hoàn toàn
khôngăđ ngăỦ Khôngăđ ngăỦ Trungăl p ngăỦ
HoƠnătoƠnăđ ngă ý
1 2 3 4 5
3.3.3. Quyătrìnhăch năm u
M u nghiên c u chính th c ph thu c vào ph ng pháp phân tích th ng kê, nghiên c u này có s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA). Theo Nguy n ình Th (2011, trang 397) đ s d ng EFA c n kích thu c m u đ l n. Còn theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n có m u ít nh t 200 quan sát; nh ng