4.6.1. Ki măđ nh gi thuy t nghiên c u các y u t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng
Ch tă l ng c m nh n: Ch tă l ng c m nh nă cóă tácă đ ng m nh nh t và tác đ ngăd ngăđ i v i giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v internetăb ngăthôngă r ng c a Viettel, m căđ tácăđ ng là 0.346 v i Sig: 0.000, t c là khiăt ng/gi măbi nă ch tăl ngăc mănh năm tăđ năv ăthìăbi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ng/gi mă 0,346ăđ năv ă(trongăđi uăki năcácă y uăt ăkhácăkhôngăđ i).ăNh ăv yăch pănh năGi ă
thuy tăH1:N uăch tăl ngăc mănh năc aăd chăv ăt ngă(ho căgi m)ăthìăgiáătr ăc mă nh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
Giáăc ăhƠnhăvi:ăGiáăc ăhƠnhăviăcóătácăđ ngăd ngăđ năgiáătr ăc mănh năc aă kháchăhƠngăv ăd chăv ăinternetăViettelăvƠătácăđ ngăm nhăth ă2ăsauăch tăl ngăc mă nh n,ăm căđ ătácăđ ngălƠă0.220ăv iăm căỦăngh aăSigăb ngă0.000,ăt călƠăkhiăt ng/gi mă giáăc ăhƠnhăviăm tăđ năv ăthìăbi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ng/gi mă0,220ă đ năv ă(trongăđi uăki năcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ i).ăNh ăv y,ăch pănh năGi ăthuy tă
H3: Khiăgiáăc ăphiăti năt ă(hayăgiáăc ăphiăhƠnhăvi)ăc aăd chăv ăt ngă(ho căgi m)ă thìăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
Ph nă ngăc măxúc:ăPh nă ngăc măxúcăcóătácăđ ngăd ngăđ năgiáătr ăc mănh nă c aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăinternetăViettelăvƠătácăđ ngăm nhăth ă3ăsauăch tăl ngăc mă nh n,ăgiáăc ăhƠnhăvi,ăm căđ ătácăđ ngălƠă0.205ăv iăm căỦăngh aăSigăb ngă0.000,ăt călƠă khiăt ng/gi măbi năph nă ngăc măxúcăm tăđ năv ăthìăbi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hƠngăs ăt ng/gi mă0,205ăđ năv ă(trongăđi uăki năcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ i).ăNh ăv y,ă ch pă nh năGi ă thuy tă H4:ă Khiă ph nă ngă c mă xúcă c aă kháchă hƠngă t ngă (ho că gi m)ăthìăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
Giáăc ăti năt :ăGiáăc ăti năt ăcóăm cătácăđ ngăth ă4ăđ năgiáătr ăc mănh năc aă khách hƠngăv ăd chăv ăinternetăViettel,ăm căđ ătácăđ ngă0.15ăv iăỦăngh aă0.000.ăT călƠă khiăt ng/gi măbi năph nă ngăc măxúcăm tăđ năv ăthìăbi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hƠngăs ăt ng/gi mă0,150ăđ năv ă(trongăđi uăki năcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ i).ăNh ăv y,ă ch pă nh năGi ă thuy tă H2:ă Khiă giáă c ă mangă tínhă ti nă t ă c aă d chă v ă t ngă (ho că gi m)ăthìăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
Danh ti ng d ch v : K t qu phân tích h i quy b i cho th y m cătácăđ ng c a bi n danh ti ng d ch v tácăđ ng âm đ n giá tr c m nh n,ăđi uănƠyăcóăngh aădoăs t ngătácăgi a bi n danh ti ng d ch v v i các bi năđ c l p khác trong mô hình 1: Giá c ti n t , giá c hành vi d năđ n làm d ch chuy n d uătácăđ ng c a bi n danh ti ng d ch v đ n giá tr c m nh n trong m u này. V i m căỦăngh aăSig:ă0,845,ănh ăv y bác
b Gi thuy t H5: Khiădanhăti ngăc aăd chăv ăt ngă(ho căgi m)ăthìăgiáătr ăc mă nh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
B ngă4.17ă:K tăqu ăt ngăk tăcácăgi ăthuy tănghiênăc uă ămôăhìnhă1
Gi ăthuy t M c tác
đ ng K tălu n
H1:ăN uăch tăl ngăc mănh năc aăd chăv ăt ngă(ho căgi m)ă thìă giáă tr ă c mă nh nă c aă kháchă hƠngă s ă t ngă (ho că gi m)ă t ngă ng.
4 Ch pănh n
H3:ăKhiăgiáăc ăphiăti năt ă(hayăgiáăc ăphiăhƠnhăvi)ăc aăd chă v ăt ngă(ho căgi m)ăthìăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ă t ngă(ho căgi m)ăt ngă ng
3 Ch pănh n
H4: Khiă ph nă ngă c mă xúcă c aă kháchă hƠngă t ngă (ho că gi m)ă thìă giáă tr ă c mă nh nă c aă kháchă hƠngă s ă t ngă (ho că gi m)ăt ngă ng.
2 Ch pănh n
H2:ă Khiă giáă c ă mangă tínhă ti nă t ă c aă d chă v ă t ngă (ho că gi m)ă thìă giáă tr ă c mă nh nă c aă kháchă hƠngă s ă t ngă (ho că gi m)ăt ngă ng.
1 Ch pănh n
H5: Khiădanhăti ngăc aăd chăv ăt ngă(ho căgi m)ăthìăgiáătr ă c mănh năc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă ng.
0 Bácăb
Ngu n: Tác gi t ng h p
4.6.2. Ki măđ nh gi thuy t nghiên c u các y u t tácăđ ngăđ năỦăđnh hành vi c a khách hàng khách hàng
Giá tr c m nh n: Giáătr ăc mănh năcóă m cătácăđ ngăm nhănh tă đ năỦăđ nhă hƠnhăviăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăinternetăViettel,ăm căđ ătácăđ ngă0.457ăv iăỦăngh aă 0.000.ăT călƠăkhiăt ng/gi măbi năph nă ngăc măxgáiătr ăc mănh năm tăđ năv ăthìăbi năỦă đ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠngăs ăt ng/gi mă0,457ăđ năv ă(trongăđi uăki năcácăy uăt ă khácă khôngă đ i).ă Nh ă v y,ă ch pă nh năGi ă thuy tă H6:ă Khiă giáă tr ă c mă nh nă c aă kháchăhƠngăt ngă(ho căgi m)ăthìăỦăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho că gi m)ăt ngă ng
S ăhƠiălongăv ăd chăv :ăS ăhƠiălongăv ăd chăv ăinternetăViettelăcóăm cătácăđ ngă th ă2ăđ năỦăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠng,ăm căđ ătácăđ ngă0.353ăv iăỦăngh aă0.000.ă T călƠăkhiăt ng/gi măbi năph nă ngăc măxúcăm tăđ năv ăthìăbi năgiáătr ăc mănh năc aă kháchăhƠngăs ăt ng/gi mă0.353ăđ năv ă(trongăđi uăki năcácăy uăt ăkhácăkhôngăđ i).ă Nh ăv y,ăch pănh năGi ăthuy tăH7:ăN uăs ăhƠiălòngăv ăd chăv ăc aăkháchăhƠngă t ngă(ho căgi m)ăthìăỦăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠngăs ăt ngă(ho căgi m)ăt ngă
B ngă4.18ă:K tăqu ăt ngăk tăgi ăthuy tăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năỦăđ nhăhƠnhăvi
Gi thuy t M căđ
tácăđ ng
K t lu n
H6: Khiăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăt ngă(ho căgi m)ă thìă Ủă đ nhă hƠnhă viă c aă kháchă hƠngă s ă t ngă (ho că gi m)ă t ngă ng.
2 Ch p nh n
H7:ăN uăs ăhƠiălòngăv ăd chăv ăc aăkháchăhƠngăt ngă(ho că gi m)ă thìă Ủă đ nhă hƠnhă viă c aă kháchă hƠngă s ă t ngă (ho că gi m)ăt ngă ng.
1 Ch p nh n
Ngu n: Tác gi t ng h p
Mô hình k t qu nghiên c u chính th cănh ăsau:
Hình 4.1 : Mô hình k t qu nghiên c u Ch tăl ng c m nh n Giá c ti n t Ph n ng c m xúc GIÁ TR C M NH N C A KHÁCH HÀNG Giá c hành vi ụă NH HÀNH VI KHÁCH HÀNG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG H1 H2 H3 H4 H6 H7
4.7. Ki măđnh s khác bi t
4.7.1. Ki măđnh s khác bi t trung bình m u theo nhóm gi i tính khách hàng
Theo b ng 4.5 mô t v gi i tính ta th y có có 168 m u là nam gi i chi m 73%, còn l i là 62 n chi mă27%,ăhaiănhómăđ c l p,ăđ nh tính nên ta s d ng phép ki m đnh Independent ậ Sample T ậ Test.
Gi thuy t H0 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a nam và n trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng.
Gi thuy t H1 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a nam và n trong vi căđánhăgiáăcác y u t nhăh ngăđ năỦăđ nh hành vi khách hàng.
K t qu trong ph l c 8 cho th y:
i v i giá tr c m nh n khách hàng:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.241ă>ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a hai nhóm gi i tính c a khách hàng b ng nhau.
- Ki măđnh T v i Sig.= 0.01 < 0.05 nên bác b gi thuy t H0.
i v i ý đ nh hành vi khách hàng:
- Ki măđnh Levene, giá tr Sig.=ă0.21ă>ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a hai nhóm gi i tính c a khách hàng b ng nhau.
- Ki m đ nh T v i Sig.= 0.98 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H1.
K t lu n : Có s khác nhau gi a nhóm khách hàng nam và n trong vi căđánhă giá các y u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng ; không có s khác nhau gi a nhóm khách hàng nam và n trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ năỦăđ nh hành vi khách hàng.
4.7.2. Ki măđnh s khác bi t trung bình m uătheoănhómăđ tu i khách hàng
Theo b ng 4.5 mô t v đ tu i ta th y m uăđ căphơnăthƠnhă3ănhómăđnh tính nên ta s d ng phép ki măđ nhălƠăphơnătíchăph ngăsaiăAnova.
Gi thuy t H0 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm tu i khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng.
Gi thuy t H1 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm tu i khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ năỦăđnh hành vi khách hàng
K t qu trong ph l c 8 cho th y:
i v i giá tr c m nh n khách hàng:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.=ă0.650ă>ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm đ tu i c a khách hàng b ng nhau.
- Ki m đ nh Anova có F= 2.132 và Sig.= 0.121 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H0.
i v i ý đ nh hành vi:
- Ki m đ nh Levene, giá tr Sig.=ă0.123ă>ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm đ tu i c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 1.281 và Sig.= 0.280 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H1.
K t lu n : Không có s khác nhau gi aăcácănhómăđ tu i khách hàng trong vi c đánhăgiáăcácă y u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh năkháchăhƠngăvƠăỦăđ nh hành vi khách hàng.
4.7.3. Ki măđnh s khác bi t trung bình m uătheoănhómătrìnhăđ h c v n khách hàng hàng
Theo b ng 4.5 mô t v trìnhăđ h c v n khách hàng ta th y m uăđ c phân thƠnhă3ănhómăđnh tính nên ta s d ng phép ki măđ nhălƠăphơnătíchăph ngăsaiăAnova.
Gi thuy t H0 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm trìnhăđ h c v n khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng.
Gi thuy t H1 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm trìnhăđ h c v n khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n ý đnh hành vi khách hàng
K t qu trong ph l c 8 cho th y:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.158 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm trìnhăđ h c v n c a khách hàng b ng nhau.
- Ki măđnh Anova có F= 2.581 và Sig.= 0.78 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H0.
i v iăỦăđnh hành vi:
- Ki m đ nh Levene, giá tr Sig.= 0.270 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm trìnhăđ h c v n c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 0.374 và Sig.= 0.688 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H1.
K t lu n : Không có s khác nhau gi a cácănhómătrìnhăđ h c v n c a khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng và ý đnh hành vi khách hàng.
4.7.4. Ki măđnh s khác bi t trung bình m u theo nhóm ngh nghi p c a khách hàng hàng
Theo b ng 4.5 mô t v ngh nghi p c a khách hàng ta th y m uăđ c phân thành 4 nhómăđnh tính nên ta s d ng phép ki măđ nhălƠăphơnătíchăph ngăsaiăAnova.
Gi thuy t H0 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm ngh nghi p c a khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng.
Gi thuy t H1 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm ngh nghi p c a khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n ý đnh hành vi khách hàng
K t qu trong ph l c 8 cho th y:
i v i giá tr c m nh n khách hàng:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.302 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm ngh nghi p c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 1.176 và Sig.= 0.322 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H0.
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.442 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm ngh nghi p c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 0.355 và Sig.= 0.840 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H1.
K t lu n : Không có s khác nhau gi a các nhóm ngh nghi p c a khách hàng
trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh năkháchăhƠngăvƠăỦăđ nh hành vi khách hàng.
4.7.5. Ki măđnh s khác bi t trung bình m u theo nhóm thu nh p c a khách hàng
Theo b ng 4.5 mô t v thu nh p c a khách hàng ta th y m uăđ c phân thành 4 nhómăđnh tính nên ta s d ng phép ki măđ nhălƠăphơnătíchăph ngăsaiăAnova.
Gi thuy t H0 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm thu nh p c a khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n khách hàng.
Gi thuy t H1 : Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a các nhóm thu nh p c a khách hàng trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ năỦăđ nh hành vi khách hàng
K t qu trong ph l c 8 cho th y:
i v i giá tr c m nh n khách hàng:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.553 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm thu nh p c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 1.001 và Sig.= 0.393 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H0.
i v i ý đ nh hành vi:
- Ki măđ nh Levene, giá tr Sig.= 0.325 >ă0.05ăthìăph ngăsaiăgi a các nhóm thu nh p c a khách hàng b ng nhau.
- Ki mă đ nh Anova có F= 0.638 và Sig.= 0.591 > 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H1.
K t lu n : Không có s khác nhau gi a các nhóm thu nh p c a khách hàng
trong vi căđánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n giá tr c m nh năkháchăhƠngăvƠăỦăđ nh hành vi khách hàng.
T NG K TăCH NGă4
Trongăch ngă4,ăcácăthangăđoăđ căđánhăgiáăthôngăquaăđ ătinăc yăCronbach‟să Alphaăchoăt ngăkháiăni măbaoăg mă35ăbi năquanăsát,ătrongănghiênăc uăchínhăth căthìă cácăbi năquanăsátănƠyăđ uăđ tăđ ătinăc y.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăEFAăkhôngălo iă bi nănƠoăs ăl ngăcácăkháiăni măv năđ căgi ănguyênătheoămôăhìnhăc aănghiênăc uăs ă b ăđ nhăl ng.
Trongăphơnătíchăh iăquyăb iă ămôăhìnhă1,ăcóă5ăbi năđ căl p:ăCh tăl ngăc mă nh n,ăgiáăc ăti năt ,ăph nă ngăc măxúc,ăgiáăc ăhƠnhăvi,ădanhăti ngăd chăv ăvƠă1ăbi nă ph ăthu c:ăGiáătr ăc mănh n,ăbaoăg mă4ănhơnăt ătácăđ ngăđ năgiáăc ăc mănh năvƠădanhă ti ngăd chăv ăkhôngăcóătácăđ ngăđ năgiáătr ăc mănh nătrongăm uăquanăsátănƠy.
Trongăphơnătíchăh iăquyăb iă ămôăhìnhăs ă2,ă2ăbi năđ căl păg m:ăGiáătr ăc mă nh n,ăs ăhƠiălongăd chăv ăvƠăbi năph ăthu c:ăụăđ nhăhƠnhăvi,ăc ăhaiăbi nănƠyăđ uătácă đ ngăd ngăvƠăcùngăchi uăđ năụăđ nhăhƠnhăviătrongăm uănghiênăc uănƠy.
CH NGă5 : K T LU N VÀ M T S HÀM Ý TRONG QU N TR
TrongăCh ngă4ăđƣătrìnhăbƠyăk t qu nghiên c ,ătrênăc ăs đóătrongăCh ngă5ă trình bày các n i dung: (1) K t lu n, (2) M t s hàm ý trong qu n tr ,ă(3)ăụăngh aăth c ti n c aăđ tài, (4) H n ch c aăđ tài.
5.1. K t lu n
Nghiên c u s d ngăcácăthangăđoăcóăs n trên th gi i và hi u ch nh thông qua nghiên c u s ăb . Trong nghiên c u chính th c s l ng m u quan sát g m 230 m u h p l trên 300 m uăđ c phát ra. S d ng ph n m măSPSSă20.0ăđ x lý d li u.
ánhăgiáăthangăđo:ăCácăthangăđoăđ căđánhăgiáăquaă2ăb c:ă ánhăgiáăđ tin c y Cronbach‟săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt khám phá EFA
ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđo:ă31ăbi năquanăsátăđ uăđ t giá tr tin c y v i h s Cronbach‟săAlphaătrênă0.8ăvƠăcao nh t bi năụăđnh hành vi v i h s Cronbach‟să AlphaălƠă0.903.ăT ngăquanăbi n t ng c a các bi năđ uăđ t trên 0.3 và không lo i bi n quan sát nào.
Phân tích nhân t khám phá EFA: l n phân tích 1, tác gi đ aă31ăbi n quan sát,ămôăhìnhărútătríchăđ c 7 nhân t g m: Ch tăl ng c m nh n, giá c ti n t , ph nă ngăc măxúc,ăgiáăc ăhƠnhăvi,ădanhăti ngăd chăv ,ăgiáătr ăc mănh năvƠăs ăhƠiălòngăv ă d chăv ,ăcácănhơnăt ănƠyăđ uăh ăs ăt iănhơnăt ăl năh nă0.5ăvƠăchênhăl chăgi aăcácănhơnă t ăl năhonă0.3,ăs ăl ngănhơnăt ărútătríchăphùăh păv iăs ăbi năbanăđ u.ă ăl năphơnătíchă nhơnăt ăkhámăpháăchoăbi năph ăthu c:ăụăđ nhăhƠnhăviăk tăqu ăđ uăđ tăyêuăc u.ăCácă quanăsátănƠyăđ uăđ cătínhătoánăvƠăs ăd ngă ăphơnătíchăb căti pătheo.
Phơnătíchăt ngăquanăvƠăh i quy b i,ămôăhìnhăđ c chia thành 2 mô hình con. mô hình 1 g m: 5 bi năđ c l p: Ch tăl ng c m nh n, giá c ti n t , ph n ng c m xúc, giá c hành vi, danh ti ng d ch v và 1 bi n ph thu c: Giá tr c m nh n, k t qu cho th y m căđ phù h p c aămôăhìnhălƠă48,9%ăvƠătrongăđóăcóă4ănhơnăt : Ch tăl ng c m nh n, giá c ti n t , ph n ng c m xúc, giá c hƠnhăvi,tácăđ ngăd ngăcùngăchi u đ n Giá tr c m nh n v i m căỦăngh aă0.000,ăCh tăl ng c m nh nătácăđ ng m nh nh t, l năl tăđ n gái c hành vi, ph n ng c m xúc và cu i cùng là giá c ti n t . Nhân t Danh ti ng d ch v trong m u kh o sát nƠyăkhôngăcóătácăđ ngăđ n Giá tr c m nh n c a
khách hàng v m t th ng kê, trên th c t vì hi nănayăViettelăƠăFPTălƠăhaiăđ i th c nh tranh chính và th ph n l n nh t TP. H Chí Minh, nên có th trong m u nghiên c u nƠyăđ iăt ng kh o sát không chú tr ng đ n danh ti ng d ch v nh ngăcácăhƣngăluônă luôn n l c phát tri n hình nh t oăth ngăhi u nh m t o uy tín dài lâu trong lòng khách hàng.
Môăhìnhă2:ăG măbi năđ căl p:ăGiáătr ăc mănh n,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠă bi năph ăthu căụăđ nhăhƠnhăvi,ăm căđ ăphùăh păc aămôăhìnhălƠă44,8%,ăc ă2ăbi năđ că l pănƠyăđ uătácăđ ngăd ngăcùngăchi uăđ năụăđ nhăhƠnhăviăv iăm căỦăngh aă0.000,ă trongăđóăGiáătr ăc mănh nătácăđ ngăm nhănh t,ănh ăv yăs ăthayăđ iătrongăGiáătr ăc mă nh năcƠngăcaoăthìăụăđ nhăhƠnhăviăthayăđ iăcƠngănhi u.
5.2. M t s hàm ý trong qu n tr
5.2.1. i v i các y u t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n
Ch tăl ngăc mănh n:ăTheoăk tăqu ănghiênăc uăch tăl ngăc mănh nătácăđ ngă