B ngă4.4ă:ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăbi năph ăthu cătrongănghiênăc uăs ăb
Nhơnăt 1 ydhv1 .860 ydhv2 .898 ydhv3 .891 ydhv4 .891 H ăs ăCrobach'săAlpha:ă.907 H ăs ăKMO:ă.784
Ki măđ nhăBartlettăv iăSig:ă.000 H ăs ăEigenvalues:ă3.133
T ngăph ngăsaiătrích:ă78.316
Ngu n: Tác gi t ng h p
4.2.3. Hi uăch nhămôăhìnhăvƠăgi ăthuy tănghiênăc u
Theoănh ănghiênăc uăđ nhăl ngăs ăb ăthìăcóăhaiăbi năquanăsátăb ălo iăb ăđóălƠă gctt5ă(hìnhăth căthanhătoánăc căđaăd ng)ăvƠădtdv2ă(th ngăhi uăViettel đ tănhi uăgi iă th ngăl n)ăvìăcóăt ngăquanăbi năt ngă(CorrectedăItemăậ Total Correlation) < 0.3. Sau khiălo iăb ăhaiăbi nănƠyăthìăthangăđoăđ căhi uăch nhăvƠămƣăhóaăl iăcácăbi năquanăsátăđ ă s ăd ngăvƠoănghiênăc uăchínhăth c.
4.3. Thông tin m u kh o sát nghiên c u chính th c
S ăb ngăcơuăh iăkh oăsátăphátăraăchoă300ăkháchăhƠng,ăs ăb ngăcơuăh iăthuăv ălƠă 245 m uă(chi mă81,67%),ătrongăđóăs ăcóă230 b ngăcơuăh iăh păl ăđ ăkh oăsátă(chi mă 76,67%).ăNh ăv yă s ă l ngă m uăđƣăđ mă b oăcho cácăđi uăki năc aămôăhìnhăchínhă th c. 230 m uănƠyăđ cămƣăhóaăđ aăvƠoăph năm măSPSSă20.0ăx ălỦ
Lo iăhìnhăd chăv : Hi nănayăViettelăvƠăc ănh ngăm ngăkhácăđ uăcóă2ălo iăcápă internet:ăCápăđ ngă(ADSL)ăvƠăcápăquangă(FTTH),ăcápăđ ngălƠălo iăcápădơyăd năcóălõiă đ ng,ăv ăk ăthu tălo iăcápănƠyăcóăđ ngătruy năd năch măh năcápăquang,ăcápăquangălƠă lo iă dơyă cápă cóă đ ngă truy nă d nă cóă lõiă b ngă th yă tinh,ă giáă thƠnhă khiă k tă n iă cápă quangăth ngăm căh năcápăđ ngănh ngăt căđ ănhanhăh năvƠădungăl ngăl năh n.ăTuyă FTTHăraăđ i sauănh ngădoăápăl căc nhătranhăc ngăthêmăgiáăc ăkhôngăquáăchênhăl chă v iăcápăđ ngănênăng iătiêuădùngăđ ngăkỦăd chăv ăsauăđ uăch năd chăv ăFTTH,ătrongă
kho ngăth iăgianăng nă2ăn măđ ăl iăđơy,ăt căđ ăphátătri năc aăFTTHăt ngălênăđángăk ,ă c ngăv iănhi uăkhuy nămƣiăh păd nămƠăViettelăđ aăraănh măkhuy năkhíchăng iătiêuă dùngăs ăd ngăd chăv ăFTTH,ădoăv yătrongă2ăn măth ăph năFTTHăsoăv iăADSLăt ngă cao,ătrongăm uăphơnătíchăt ăl ăc aăADSLăchi mă54.3%ăvƠăFTTHăchi mă45.7%ăphùă h păth căt .
S ăd ngăd chăv ăkhácăngoƠiăViettel: Trongănh ngăn măg năđơyăT pă oƠnăB uă ChínhăVi năThôngăQuơnă iăViettelăđƣăkhôngăng ngăc iăti ngăvƠăm ăr ngăđ aăbƠnă d chăv ,ăn uănh ăcáchăđơyă3ăn măcácăkhuăv cănh ăBìnhăTơn,ăTơnăPhú,ăGòăV p,ă....ă m ngăinternetăViettelăch aăđ căph ăsóngăthìăkhácăhƠngă ănh ngăkhuăv cănƠyăkhôngă cóăs ăl aăch nănƠoăkhácăngoƠiăvi căs ăd ngăm ngăinternetăFPT,ătuyănhiênăm ngăl iă m ăr ngăđ ngăth iăđ aăraănhi uăgóiăh păd nănênăkhácăhƠngăkhuăv cănƠyăcóăth ăd ă dƠngăchuy năsangăs ăd ngăm ngăinternetăViettelăv iăgiáăth păh n,ăphùăh păh ăgiaăđìnhă ho căcáănhơn.ăTheoăm uăth ngăkê,ăkháchăhƠngăđƣăt ngăs ăd ngăd chăv ăm ngăkhácă tr căđơyăchi mă58.3%ăvƠăch aăt ngăs ăd ngăd chăv ăm ngăkhácăngoƠiăViettelăchi mă 41.7%.ăk tăqu ănƠyăchoăth yăs ăd chăchuy năgi aăcácănƠhăm ngăt ngăđ iăl năvƠăáp l căc nhătranhăchoăcácănhƠăm ngăc ngăr tăcao.ă(Chi ti t xem B ng 4.5)
B ng 4.5:ăTh ngăkêăm uăquanăsátnghiênăc uăchínhăth c
S ă
l ng Ph nătr m % l h pă % trích l yă
Lo iăd chăv
ADSL 125 54.3 54.3 54.3
FTTH 105 45.7 45.7 100.0
S ăd ngăd chăv ăkhác ngoài Viettel
ƣăt ngăđ ngăkỦăs ăd ngăm ngăkhácătr căđơy 134 58.3 58.3 58.3 Ch aăt ngăđ ngăkỦăs ăd ngăm ngăkhácătr căđơy 96 41.7 41.7 100.0
Gi iătính Nam 168 73.0 73.0 73.0 N 62 27.0 27.0 100.0 ătu i T ă18-35ătu i 183 79.6 79.6 79.6 T ă35-50 tu i 39 17.0 17.0 96.5 Trênă50ătu i 8 3.5 3.5 100.0
Trìnhăđ ăh căv n
Trungăh căph ăthông/ătrungăc p 45 19.6 19.6 19.6 Caoăđ ng/ă iăh c 139 60.4 60.4 80.0 Sauăđ iăh c 46 20.0 20.0 100.0
Ngh ănghi p
Cònăđiăh c,ăgi ngăd y,ănghiênăc u 18 7.8 7.8 7.8 Nhơnăviên,ăcôngănhơn,ălaoăđ ngăph ăthông 81 35.2 35.2 43.0 Ch ădoanhănghi p 49 21.3 21.3 64.3 Kinhădoanhăd chăv ăinternet 28 12.2 12.2 76.5 Ngh ănghi păkhác 54 23.5 23.5 100.0 Thuănh p D iă5ătri u 35 15.2 15.2 15.2 T ă5-10ătri u 124 53.9 53.9 69.1 T ă10-20ătri u 51 22.2 22.2 91.3 Trênă20ătri u 20 8.7 8.7 100.0
Th iăgianăs ăd ngăd chăv ăinternet
D iă3ătháng 23 10.0 10.0 10.0
T ă3-12 tháng 78 33.9 33.9 43.9
Trên 12 tháng 129 56.1 56.1 100.0
V ăgi iătính: Theoăm uăth ngăkê,ănamăchi mă73%ăvƠăn ăchi mă27%,ădoăl yă m uăng uănhiênăthu năti nănênăk tăqu ăth ngăkêăchoăth yăkhôngăcóăs ăcơnăb ngăgi iă tínhătrongăm uăquanăsát,ătínhăđ iădi năc aăgi iătínhătrongăm uăkhôngăcao.
ă tu i:ăCóă 3ă nhómă tu iă chínhă trongă m uă kh oă sátă nƠy,ă nhómă t ă 18-35ă tu iă chi măt ătr ngă79.6%,ănhómăt ă35-50ătu iăchi mă17%ăvƠănhómătrênă50ătu iăchi mă 3.5%,ănh ăv yănhómăt ă18-35ătu iăchi măt ătr ngăcaoănh t,ăđơyălƠănhómătrongăđ ătu iă laoăđ ngăcaoăvƠăn ngăđ ng.
Trìnhăđ ăh căv n: Theoăm uăkh oăsát,ătrìnhăđ ăđ căchiaălƠmă3ănhóm,ănhómă trungăh căph ăthông/ătrungăc păchi mă19.6%,ănhómăcaoăđ ng/ăđ iăh căchi mă60.4%ăvƠă nhómăsauăđ iănh că20%.
Ngh ănghi p: Vìăd chăv ăintermetălƠăm tăho tăđ ngăcóăth ăkinhădoanhăcáăth ăvƠă đơyălƠălo iăhìnhăkinhădoanhăkháăph ăbi nă ăVi tăNam,ănênăngh ănghi păđ căchiaălƠmă 5ănhómăchính:ăNhómăcònăđiăh c,ăgi ngăd y,ănghiênăc uăth ngăxuyênăph iăs ăd ngă d chăv ăinternetăđ ăph căv ăcôngătácăh căt pănghiêmăc uăc aămìnhăvƠăcôngăvi căc aăh ă th ngălƠăg iăv năb n,ătƠiăli u,ătìmăki mătrênăcácătrangăweb,ăho căthiăth pătƠiăli uăt ă báo,ă sáchă online,ă nhómă nƠyă chi mă 7.8%,ă Nhómă th ă 2ă lƠă nhơnă viên,ă côngă nhơn,ă laoă đ ngăph ăthông,ătùyătínhăch tăcôngăvi căt năsu tăh ăs ăd ngăd chăv ăinternetănhi uăhayă ít,ă nhómă nƠyă chi mă 35.2%,ă ch ă doanhă nghi pă chi mă 21.3%,ă kinhă doanhă d chă v ă internetăchi mă12.2%ăvƠăcácănghêănghi păkhácăchi mă23.5%.ăVìăhi nănayăcu căs ngă hi năđ iăg nănh ăt tăc ăđ uăph iăs ăd ngăinternetăph ăv ăchoăho tăđ ngăcôngăvi c,ăcáă nhơn,ănênăinternetăkhôngăcònăquáăxaăl ăđ iăv iăng iătiêuădùng.
Thu nh p: Thuănh păđ căchiaălƠmă4ănhóm,ănhómăcóăthuănh păt ăd iă5ătri uă chi mă15.2%,ănhómănƠyă th ngălƠă nh ngăng iălaoăđ ngăph ăthôngăho călƠmăsinhă viênăcònăđangăđiăh c.ăNhómăcóăm căthuănh păcaoăh nă5-10ătri uăchi mă53.9%,ănhómă nƠyăchi măt ăl ăcaoănh t,ăm căthuănh pănƠyăth ngăt pătrungă ăđ iăt ngălƠănhơnăviênă v năphòng.ăNhómăcóăthuănh păt ă10-20ătri uăchi mă22.2%ăth ngălƠănhómăthu căc pă lƣnhăđ oăb cătrungăho cănh ngăh ăkinhădoanh.ăNhómăcu iăcùngăcóăthuănh pătrênă20ă tri uăchi mă8.7%.
Th iăgianăs ăd ngăd chăv ăinternet: iăt ngăs ăd ngăd chăv ăinternetăc aă Viettelăd iă3ăthángăchi măt ăl ă10%,ănhómăt ă3ăđ nă12ăthángăchi mă33.9%ăvƠănhómă trênă12ăthángăchi mă56%ălƠănhómăchi măt ăl ăcaoănh t.
4.4. Ki măđ nhăthangăđo
4.4.1. Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđo
H ăs ăCronbach‟săAlphaălƠăm tăphépăki măđ nhăth ngăkêăv ăm căđ ăch tăch ămƠă cácăm căh iătrongăthangăđoăt ngăquanăv iănhauă(ăHoƠngăTr ngă&ăChuăNguy năM ngă Ng c,ă2008).ăCronbach‟săAlphaăs ălo iăb ănh ngăthangăđoă(bi năquanăsát)ăc aăkháiă ni măkhôngăphùăh p.ăCácăbi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năậ t ngănh ăh nă0,3ă s ă b ă lo iă vƠă thangă đoă đ tă yêuă c uă khiă Cronbach‟să Alphaă l nă h nă 0,6ă (Nunnallyă &ă Burnsteină(1994)).ăM tăthangăđoăcóăđ ătinăc yăt tăkhiăCronbach‟să Alphaăn mătrongă kho ngă[0,7ăậ 0,8].ăH ăs ăCronbach‟săAlphaăquáăl nă( ă>ă0.95)ăchoăth yăcóănhi uăbi nă thiênătrongăthangăđoăkhôngăcóăkhácăbi tăgìănhauă(ngh aălƠăchúngăcùngăđoăl ngăm tă n iădungănƠoăđóăc aăkháiăni mănghiênăc u).ăHi năt ngănƠyăđ căg iălƠăhi năt ngă trùngăl pătrongăđoăl ngă(redundancy)ă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011).ăK tăqu ăki măđ nhă đ ătinăc yăc aăcácăkháiăni mănghiênăc uănh ăsau:ă
T ăB ngă4.6 choăth y,ăcácăthangăđoăđ uăcóăh ăs ăCronbach‟săAlphaăl năh nă0.7ă vƠă nh ă h nă 0.95,ă h ă s ă Cronbach‟să Alphaă th pă nh tă ă bi n:ă Ch tă l ngă c mă nh nă (0.820) và caoănh tă ăbi n:ăụăđ nhăhƠnhăviă(0.903).ăH ăs ăt ngăquanăbi năt ngăc aă t ngăquanăsátăđ uăl năh nă0.3,ăvìăv yăkhôngăthangăđoănƠoăb ălo i.ăNh ăv y,ăcácăthangă đoăđ uăđ tăyêuăc uăv ăđ ătinăc yăvƠăphùăh păđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ă ăb căti pă theo.
B ng 4.6: ánhăgiáăđ ătinăc yăcácăthangăđotrongănghiênăc uăchínhăth c
Bi nă quană
sát
Trung bình
thangă đoă n uă
lo iăbi n ph ngă saiă thangăđoăn uălo iăbi n H ă s ă t ngăquanăbi năt ng H ă s ă Cronbach'săAlpahăn uălo iăbi n Ch tăl ngăc mănh nă(clcn)ă- Cronbach's Alpha: .820
clcn1 14.92 9.435 .649 .777
clcn2 15.07 9.109 .643 .776
clcn3 14.87 8.903 .654 .773
clcn4 14.90 9.257 .508 .819
clcn5 14.97 8.908 .629 .780
Ph nă ngăc măxúcă(pucx)ă- Cronbach's Alpha: .870
pucx1 11.08 4.871 .704 .841
pucx2 11.07 5.227 .674 .852
pucx3 11.04 4.880 .788 .808
pucx4 11.11 4.817 .727 .832
Giáăc ăti năt ă(gctt)ă- Cronbach's Alpha: .847
gctt1 14.10 6.506 .579 .835
gctt2 14.08 5.933 .679 .809
gctt3 14.13 5.910 .716 .799
gctt4 14.02 5.576 .682 .810
gctt5 13.68 6.595 .636 .822
Giáăc ăhƠnhăviă(ăgchv)ă- Cronbach's Alpha: .0855
gchv1 15.21 7.155 .626 .836
gchv2 15.29 6.852 .693 .818
gchv3 15.36 6.423 .746 .803
gchv4 15.07 7.270 .683 .821
gchv5 15.33 7.839 .605 .841
Danhăti ngăd chăv ă(dtdv)ă- Cronbach's Alpha: .834
dtdv1 11.07 4.449 .640 .800
dtdv2 11.41 4.601 .658 .792
dtdv3 11.30 4.515 .651 .795
dtdv4 10.95 4.159 .704 .771
Giáătr ăc mănh nă(gtcn)ă- Cronbach's Alpha: .831
gtcn1 11.80 4.178 .587 .819
gtcn2 11.61 4.012 .726 .757
gtcn3 11.53 4.015 .703 .767
gtcn4 11.72 4.079 .626 .802
S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(hldv)ă- Cronbach's Alpha: .842
hldv1 10.67 3.732 .737 .773
hldv2 10.73 4.327 .616 .826
hldv3 10.78 4.339 .613 .827
hldv4 10.50 3.640 .749 .767
ụăđ nhăhƠnhăviă(ydhv)ă- Cronbach's Alpha: .903
ydhv1 10.96 5.168 .724 .894
ydhv2 10.90 4.662 .795 .870
ydhv3 10.83 4.811 .808 .865
ydhv4 10.85 4.729 .802 .867
4.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA
M cătiêuăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ălƠăđánhăgiáăgiáătr ăh iăt ă(convergent validity) vƠăgiáătr ăphơnăbi tă(discriminantăvalidity)ăvƠăđ ngăth iăthuăg năcácăthamăs ă căl ngătheoăt ngănhómăbi n. ăđánhăgiáăthangăđoăb ngăEFAătrongăph năm măSPSSă 20.0ăc nă5ăđi uăki năsau:
Ki măđ nhăBartlett:ădùngăđ ăxemăxétămaătr năt ngăquanăcóăph iălƠămaătr năđ năv (I)ăhayăkhông.ăKi măđ nhăBarlettăcóăỦăngh aăth ngăkêăkhiăSig<ă0.05.ă i uănƠyăch ngăt ă cácăbi năquanăsátăcóăt ngăquanăv iănhauătrongăt ngăth .
Ki măđ nhăKMO:ăKMOălƠăch ăs ădùngăđ ăsoăsánhăđ ăl năc aăh ăsóăt ngăquană gi aăcácăbi năđo l ngăv iăđ ăl năc aăh ăs ăt ngăquanăriêngăph năc aăchúngă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011,ătríchăt ăNorusis,ă1994).ăH ăs ăKMOăcƠngăl năcƠngăt tăvìăph năchungă gi aăcácăbi năcƠngăl nă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011).ăH ăs ăKMOăph iăđ tăgiáătr ăt ă0.5ătr ă lênă(KMOă≥ă0.5)ăth hi năphơnătíchălƠăphùăh p.ăH ăs ăKMO<0.5thìăkhôngăth ăch pănh nă đ că(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011,ătríchăt ăKaiser,ă1974).
Ch ăs ăEigenvalue:ăTh ăhi năph năbi năthiênăđ căgi iăthíchăb iăm iănhơnăt .ăS ă l ngănhơnăt ăđ căxácăđ nhă ănhơnăt ăcóăEigenvalueăt iăthi uăb ngă1ă(≥ă1)ăvƠănh ngă nhơnăt ăcóăEigenvalueănh ăh nă1ăs ăb ălo iăraăkh iămôăhình.ă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011).
Ph ngăsaiătríchă(Varianceăexplainedăcriteria):ăt ngăph ngăsaiătríchăph iăđ tăt ă 50%ătr ălên,ăngh aălƠăph năchungăph iăl năh năph năriêngăvƠăsaiăs ă(t ă60%ătr ălênă đ căcoiălƠăt t)ă(Nguy nă ìnhăTh , 2011).
H ăs ăt iănhơnăt ă(Factorăloading):ăLƠăh ăs ăt ngăquanăđ năgi aăcácăbi năvƠăcácă nhơnăt ăph iăl năh năho căb ngă0.5ătrongăm tănhơnăt ă(0.4ă≤ăfactorăloadingă<ă0.5ăđ că xemălƠăquanătr ng;ăfactorăloadingă>ă0.5ăđ căxemălƠăcóăỦăngh aăth căti n).ă ăđ tăgiáă tr ăphơnăbi t,ăkhácăbi tăgi aăcácănhơnăt ăph iăl năh năho căb ngă0.3ă( iAăậ iBă≥0.3).ă Tuy nhiên, chúngătaăc năxemăxétăgiáătr ăn iădungăc anóătr căkhiăraăquy tăđ nhălo iăb ă hayăkhôngălo iăb ăm tbi năđoăl ngă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011).
4.4.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA bi năđ c l p
Trongănghiênăc uănƠyăs ăd ngăph ngăphápătríchănhơnăt ălƠăph ngăphápă Principalăcomponentsăv iăphépăxoayăVarimaxăchoăt tăc ăcácăbi năđ căl p:ă
- Ch tăl ng c m nh n t d ch v (clcn) g m 5 bi n: clcn1, clcn2, clcn3, clcn4, clcn5 - Ph n ng c m xúc (pucx): pucx1, pucx2, pucx3, pucx4.
- Giá c mang tính ti n t (gctt): gctt1, gctt2, gctt3, gctt4, gctt5. - Giá c hành vi (gchv): gchv1, gchv2, gchv3, gchv4, gchv5. - Danh ti ng d ch v (dtdv): dtdv1,dtdv2, dtdv3, dtdv4.
Vìămôăhìnhă2ăc p,ăđ ăđánhăgiáăgiáătr ăphơnăbi tăgi aăcácăthanhăđoătrênăv iăthangă đoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngănênătácăgi ăđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăthêmă2ăkháiăni m: - Giá tr c m nh n (gtcn): gtcn1, gtcn2, gtcn3, gtcn4.
- ánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng (hldv): hldv1, hldv2, hldv3, hldv4.
ăl nă1ăbaoăg mă31ăbi năquanăsátăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ,ăk tăqu ăphơnă tíchăEFAă ăB ngă4.7choăth y,ăh ăs ăKMO:ă0.892ă>0.5,ăki măđ nhăBartlettăđ tăyêuăc uă v iăm căỦăngh aăSig:ă0.000<ă0.05,ănh ăv yăcácăbi năquanăsátăphùăh pătrongăphơnătíchă EFA.ăTrongăki măđ nhăEigenvalues,ăh ăs ăEigenvaluesăđ tă1.012>1ăvƠăd ngăl iă ănhơnă t ăth ă7,ăt ngăph ngăsaiătríchăđ tă68.376>50%,ănh ăv yă môăhìnhărútătríchăđ că7ă nhơnăt ,ăs ăl ngănhơnăt ărútătríchăb ngăv iăs ănhơnăt ăđ căđ aăvƠoăbanăđ u.
Trongăb ngătr ngăs ănhơnăt ,ăh ăs ăt iănhơnăt ăđ uăđ tătrênă0.5,ăth pănh tă ăbi nă gctt5:ă0.598ă(ăChiăphíăđ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăinternetăViettelăr ), vƠăcaoănh tă ăbi nă dtdv4ă(ăTh ngăhi uăViettelăg năli năv iăQuơnăđ i),ăchênhăl căgi aăcácănhơnăt ăđ uă l năh nă0.3.ăNh ăv yăcácăquanăsátăđ uăđ tăyêuăc uăvƠăphùăh pă ăb c phơnătíchăti pă theo.
B ng 4.7: K tqu ăphơnătíchănhơnăt ă31ăbi n quan sát trong nghiênăc uăchínhăth c Nhơnăt ă 1 2 3 4 5 6 7 gchv3 .795 gchv4 .791 gchv2 .787 gchv1 .719 gchv5 .600 clcn3 .706 clcn2 .689 clcn5 .675 clcn1 .664 .305 clcn4 .302 .652 gctt3 .831 gctt2 .789 gctt4 .360 .703 gctt1 .647 .309 gctt5 .598 pucx4 .755 .327 pucx1 .751 pucx3 .317 .688 pucx2 .301 .638 hldv3 .773 hldv2 .768 hldv4 .766 hldv1 .759 dtdv4 .838 dtdv2 .796 dtdv3 .791 dtdv1 .300 .726 gtcn2 .753 gtcn1 .739 gtcn3 .327 .320 .636 gtcn4 .327 .635 Cronbach's Alpha .855 0.82 .847 .870 .842 .834 0.831 Ki măđ nhăKMO:ă.892 Ki măđ nhăBartlettăcóăSig.:ă.000 H ăs ăEigenvalues:ă1.012 T ngăph ngăsaiătrích:ă68.376 Ngu n: Tác gi t ng h p
4.4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA bi n ph thu c
Phơnătíchănhơnăt ăEFAăchoăbi năph ăthu c:ăụăđ nhăhƠnhăviăc aăkháchăhƠngă(ăydhv)ă g mă4ăbi năquanăsát:ăydhv1,ăydhv2,ăydhv3,ăydhv4,ăk tăqu ăphơnătíchătrongăB ngă4.8 choăth yă ch ărútătríchăđ că1ănhơnăt ăv iăh ăs ăEigenvaluesă3.097>1ăvƠăt ngăph ngăsaiătríchăđ tă
0.809>0.50,ăh ăs ăt iănhơnăt ăđ uăđ tăt ă0.840ă>ă0.50.ăNh ăv yăcácăthangăđoăbi năph ăthu că đ uăđ tăyêuc uăvƠăkhôngălo iăb ăbi nănƠo.
B ng 4.8 : K tqu ăphơnătíchăbi năph ăthu ctrongănghiênăc uăchínhăth c
Nhơnăt 1 ydhv3 .897 ydhv4 .894 ydhv2 .888 ydhv1 .840 H ăs ăCrobach'săAlpha:ă.903 H ăs ăKMO:ă.809
Ki măđ nhăBartlettăv iăSig:ă.000 H ăs ăEigenvalues:ă3.097 T ngăph ngăsaiătrích:ă77.430
Ngu n: Tác gi t ng h p.
Quaăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá,ăcácăthangăđoăđ uăđ tăyêuăc uăvƠăgi ănguyênăkhông lo iăb ăthangăđoănƠo,ăg măcóă35ăthangăđoăv iă8ănhơnăt .ăCácăthangăđoănƠyăs ăđ cătínhătoánă vƠăs ăd ngăchoăb căphơnătíchăt ngăquanăvƠăh iăquyăb iă ăb căti pătheo.
4.5. Ki măđnh các mô hình và gi thuy t nghiên c u
TrongăCh ngă2ăđƣăđ ăc p,ămôăhìnhăchiathƠnhă2ămôăhìnhănh ăvƠănh ăv yăphơnătíchă t ngăquanăvƠăh iăquyăb iăc ngăđ căti năhƠnhătrênă2ămôăhình.
Phơnătíchăt ngăquan:ă căki măđ nhătr căkhiăphơnătíchăh iăquyăb i,ăh ăs ăt ngă quanănh măm cătiêuăđoăl ngăm iăquanăh ăgi aăhaiăbi năđ nhăl ng.ăThôngăth ngăchúngătaă th ngăs ăd ngăh ăs ăt ngăquanăPearsonă(r)ăđ ăl ngăhóaăm căđ ăch căch ăc aăm iăliênăh ă tuy nătínhăgi aă2ăbi năđ nhăl ngă(HoƠngăTr ngăvƠăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008).ăN uă cácăbi năcóăt ngăquanăch tăch ăthìăph iăl uăỦăđ năv năđ ăđaăc ngătuy năkhiăphơnătíchă h iăquyă(ăNguy nă ìnhăTh ,ă2011).
Phơnătíchăh iăquy:Sauăkhiăxácăđ nhăm iăliênăh ăgi aăcácăbi năđ nhăl ng,ăđ ăd ăđoánă m căđ ăc aăcácăbi năph ăthu că(ăv iăđ ăchínhăxácătrongăph măviăgi iăh n)ăkhiăbi tătr căgiáă tr ăc aăbi năđ căl pă(ăHoƠngăTr ngăvƠăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008).ăPh ngăphápăs ă
d ngătrongăphơnătíchăh iăquyăb iălƠăph ngăphápăEnter,ăđơyălƠăph ngăphápăm căđ nhătrongă SPSS 20.0.
4.5.1. Ki măđnh m i liên h gi a các y u t thành ph năđ n giá tr c m nh n d ch v 4.5.1.1. Phân tíchăt ngăquanăgi a các y u t thành ph năđ n giá tr c m nh n 4.5.1.1. Phân tíchăt ngăquanăgi a các y u t thành ph năđ n giá tr c m nh n
Phân tíchăt ngăquanăm iăquanăh ăgi aăcácăbi năđ căl pătrongămôăhìnhă1ăg mă5ăbi n:nă clcn,ăpucx,ăgctt,ăgchv,ădtdvăv iăbi năph ăthu căgtcn.ăK tăqu ăchoăth yă ăB ngă4.5,ăbi năph ă thu căgiáătr ăc mănh nă(gtcn)ăđ uăcóăt ngăquanăch căch ăv iă5ăbi năđ căl p,ăv iăm căỦăngh ă nh ăh nă0.05,ătrongăđóăCh tăl ngăc mănh nă(clcn)ăcóăt ngăquanăcaoănh tăđ iăv iăgiáătr ă c mănh nă(gtcn)ăvƠăbi năDanhăti ngăd chăv ăcóăt ngăquanăth pănh tăv iăGiáătr ăc mănh nă (gtcn).ăNh ăv yă6ăbi nănƠyăđ uăphùăh pătrongăphơnătíchăh iăquyăb iă ăb căti pătheo.
B ng 4.9 :ăH ăs ăt ngăquanăgi aăcácăy uăt ăthƠnhăph năđ năgiáătr ăc mănh năd chăv
clcn pucx gctt gchv dtdv gtcn clcn T ngăquanăPearson 1.000 .579 .459 .398 -.015 .621 Sig. .000 .000 .000 .413 .000 pucx T ngăquanăPearson .579 1.000 .467 .315 .084 .544 Sig. .000 .000 .000 .101 .000 gctt T ngăquanăPearson .459 .467 1.000 .353 .302 .479 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 gchv T ngăquanăPearson .398 .315 .353 1.000 .367 .471 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 dtdv T ngăquanăPearson -.015 .084 .302 .367 1.000 .127 Sig. .413 .101 .000 .000 .027 gtcn T ngăquanăPearson .621 .544 .479 .471 .127 1.000 Sig. .000 .000 .000 .000 .027 Ngu n: Tác gi t ng h p
4.5.1.2. Phân tích h i quy gi a các y u t thành ph năđ n giá tr c m nh n
Trongăphơnătíchăh iăquy,ăs ăd ngăph ngăphápăm căđ nhălƠăph ngăphápăEnter,ămôă hìnhăg mă5ăbi năđ căl păvƠă1ăbi năph ăthu c.ă
B ng 4.10 : K tăqu ăh ăs ăxácăđ nhămôăhìnhă1 Mô hình R Ră hi uă ch nh R2 hi uă ch nh
Saiă s ă chu nă d ăđoán Durbin- Watson 1 .707a .500 .489 .46776 1.618 Ngu n: Tác gi t ng h p B ng 4.11 : Ki măđ nhăANOVAămôăhìnhă1 Mô hình T ngă bìnhă ph ng df Bìnhă ph ngă trung bình F Sig. 1 Ph năh iăquy 49.044 5 9.809 44.831 .000b Ph năd 49.011 224 .219 T ng 98.055 229 Ngu n: Tác gi t ng h p
B ng 4.12 : K tăqu ăphơnătíchăh iăquyămôăhìnhă1
Mô hình H ă s ă h iă quyă ch aăchu năhóa H ă s ă h iă quyă chu năhóa t Sig.
Th ngă kêă đaă c ngătuy n B Saiă s ă chu n Beta Dung sai VIF 1 H ngăs .695 .254 2.740 .007 clcn .307 .057 .346 5.424 .000 .547 1.828 pucx .184 .054 .205 3.388 .001 .611 1.636 gctt .161 .063 .150 2.545 .012 .646 1.548 gchv .220 .057 .220 3.882 .000 .697 1.436 dtdv -.010 .052 -.011 -.196 .845 .763 1.311 a. Bi năph ăthu c:ăgtcn
Ngu n: Tác gi t ng h p
K tăqu ăchoăth yămôăhìnhăh iăquyăđ aăraăt ngăđ iăphùăh păv iăm căỦăngh aă 0.05.ăH ăs ăR2 đi uăch nhă(adjustedăRăsquare)ălƠă0.489.ăNh ăv y,ăcóăkho ngă48.9%ăs ă bi năthiênăc aăGiáătr ăc mănh năđ căgi iăthíchăb iă5ăbi năđ căl pătrongămôăhìnhă(cóă tínhăđ năkíchăc ăm uăvƠăs ăl ngăbi năđ căl pătrongămôăhình),ăcònăl iă51.1%ăGiáătr ă c mănh năđ căgi iăthíchăb iăcácăy uăt ăkhác.
Phân tíchăph ngăsaiăANOVAă(B ngă4.11)ănh măki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôă hìnhăh iăquyătuy nătínhăt ngăth ,ăcóăk tăqu ăFă=ă44.831ăv iăm căỦăngh aă0.000<0.5ă (Bácăb ăgi ăthuy tăHo:ăT tăc ăcácăh ăs ăh iăquyăb ngă0),ănh ăv yămôăhìnhăh iăquyălƠă phùăh păv iăt păd ăli uăthuăđ căvƠăcóăítănh tăm tăh ăs ăh iăquyăkhácăkhông.
Xem xét b ng tr ng s h i quy B ng 4.12, cho th yăđ c t t c các bi năđ c l păđ uăcóătácăđ ng cùng chi u vào bi n ph thu că(gtcn)ăvƠăđ tăđ căỦăngh aăth ng kê (c 4 bi năđ uăđ t sig< 0,05). Riêng bi n Danh ti ng d ch v (dtdv) v i m căỦăng aăSigă =ă0.845>0.05,ănh ăv y bi n Danh ti ng d ch v (dtdv)ăkhôngătácăđ ngăđ n Giá tr c m nh n trong m u nghiên c u này. So sánh m căđ tácăđ ng c a 4 bi n clcn, pucx, gctt, gchvă đ n bi n ph thu c ta th yă tácă đ ng m nh nh t là bi n Ch tă l ng c m nh n (clcn) v i = 0,346, th hai là bi n Giá c hành vi (gchv) v i 0,220, th 3 là bi n Ph n ng c m xúc (pucx) v i 0,205 và cu i cùng là bi n Giá c ti n t (gctt) v i 0,150.
4.5.2. Ki măđnh m i quan h gi a giá tr c m nh n và s hài lòng c a c a khách hàng
đ năỦăđnh hành vi
4.5.2.1. Phơnătíchăt ngăquanăgi a các y u t thành ph năđ năỦăđnh hành vi
Phơnătíchăt ngăquanăm iăquanăh ăgi aăcácăbi năđ căl pătrongămôăhìnhă2ăg mă2ăbi n:ă gtcn,ăhldvăv iăbi năph ăthu căydhv.ăK tăqu ăchoăth yă ăB ngă4.6,ăbi năph ăthu căụăđ nhăhƠnhă vi (ydhv)ăđ uăcóăt ngăquanăv iăcácăbiênăđ căl păgtcn,ăhldvăv iăm căt ngăquanăl năl tălƠă 0.587;ă0.522ăt iăm căỦăngh aă0.000<0.05.ăNh ăv yămôăhìnhă2ălƠăphùăh pătrongăphơnătíchăh iă quyă ăb căti pătheo.
B ng 4.13 : K tăqu ăt ngăquanăgi aăcácăy uăt ăthƠnhăph măđ năỦăđ nhăhƠnhăvi gtcn hldv ydhv gtcn T ngă quană Pearson 1.000 .370 .587 Sig. .000 .000 hldv T ngă quană Pearson .370 1.000 .522 Sig. .000 .000
ydhv T ngă quan