M c tiêu đ u tiên c a đ tài này là đo l ng m c đ trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i ng Nai, k t qu đã kh ng đnh m i quan h c a nó đ c gi i thích ch y u b i b n nhân t Ch t l ng cu c g i, Chi phí chuy n m ng, Thu n ti n và Quan h khách hàng.
M c tiêu th hai đ c th c hi n b ng k thu t phân tích ANOVA gi a các nhóm khách hàng, gi a các nhà cung c p v i các nhân t thành ph n đã rút ra m t s k t qu mang tính th c ti n nh sau:
- V ch t l ng d ch v : có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng (trình đ h c v n, m c c c s d ng, ng i chi tr ) v nh n th c đ i v i y u t ch t l ng cu c g i, có ngha là khách hàng c m nh n khác nhau v ch t l ng d ch v , trong đó có s khác bi t đáng k gi a các khách hàng s d ng m c c c t 300.000đ – 500.000đ/tháng v i m c c c trên 01 tri u/tháng và gi a nhóm khách hàng thanh toán toàn b v i nhóm khách hàng thanh toán m t ph n. Do v y c n xem xét bi n pháp cho các nhóm khách hàng còn đánh giá th p y u t này.
- V chi phí chuy n đ i m ng: khách hàng thu c nhóm m c c c t (200.000- d i 300.000 đ)/tháng đánh giá chi phí chuy n đ i m ng th p h n, đi u nay cho th y h s n sàng chuy n đ i m ng s d ng h n nhóm m c c c t (300.000-500.000 đ)/tháng; đ ng th i khách hàng thu c m ng MobiFone thì c m nh n chi phí chuy n đ i m ng hi n nay là cao so v i khách hàng thu c m ng Vinaphone và Viettel, tuy r ng s khác bi t là ch a đáng k . i u này ch ng t khách hàng MobiFone trung thành h n trong các nhà cung c p d ch v .
- V s thu n ti n: có s khác bi t đáng k gi a khách hàng có đ tu i t 45-54 so v i đ tu i 55-64 và đ tu i 18-34. Th c t hi n nay đúng là còn nhi u phi n ph c cho các thuê bao đ c bi t là đ i v i thuê bao tr sau nh : ph i thanh
toán c c đúng h n, hình th c thanh toán th ch a ph bi n, khách hàng đi công tác xa không k p thanh toán s b khóa máy, khi m t máy r t khó liên h đ đ c tr giúp khóa máy,…. Khách hàng đ tu i t 45-54 đánh giá s thu n ti n là th p nh t, đi u này ch ng t khách hàng trong đ tu i này trung thành th p h n khách hàng các đ tu i khác.
- V quan h khách hàng: nhóm khách hàng thanh toán toàn b c c thì c m nh n quan h khách hàng là cao so v i nhóm khách hàng thanh toán m t ph n c c, tuy r ng s khác bi t là ch a đáng k . i u này ch ng t khách hàng thanh toán toàn b c c trung thành h n nhóm khách hàng thanh toán m t ph n c c.
5.6.2. Ki n ngh m t s gi i pháp
Sau khi hoàn thành m c tiêu c a đ tài v i các k t qu đã đ c t ng k t trên và v i kinh nghi m công tác th c t t i VNPT ng Nai, tác gi xin đ c liên h th c ti n và k t qu nghiên c u nh m di n d ch m t s thông tin giúp các nhà qu n tr c a các nhà qu n tr ng d ng trong công tác xây d ng và th c hi n chi n l c kinh doanh theo đ nh h ng khách hàng.
5.6.2.1. M t s đ ngh v i các nhà qu n lý d ch v các m ng nói chung:
T các k t qu nghiên c u và ý ngha th c ti n trình bày trên đ a đ n m t s g i ý cho nhà qu n lý d ch v là đ t ng c ng s trung thành c a khách hàng thì t ng ch t l ng cu c g i là ch a đ mà còn ph i t ng chi phí chuy n đ i m ng, s thu n ti n đ gi khách hàng và t ng nh h ng c a thành ph n quan h khách hàng.
5.6.2.2. M t s đ ngh v i nhà qu n lý c a VNPT ng Nai
V ch t l ng cu c g i:
Hi n nay các m ng đ u hoàn thành ph sóng kín các khu v c thu c đa bàn c a tnh ng Nai nên y u t vùng ph sóng không còn là quan tâm c a khách hàng n a mà gi đây h quan tâm đ n ch t l ng k t n i (không ngh n, không r t m ch khi đàm tho i). i u này đ c minh ch ng b ng vi c có s khác nhau gi a các nhóm khác hàng: trình đ h c v n, m c c c s d ng, ng i chi tr . Mu n v y c n
rút ng n quy trình ch n và đ u th u nh hi n nay cho m t d án. Có nh v y m i đáp ng đ c nhu c u th tr ng, gi m chi phí và tránh l c h u v công ngh .
V chi phí chuy n đ i m ng:
K t qu nghiên c u cho th y chi phí chuy n đ i m ng đ c khách hàng MobiFone đánh giá cao h n so v i VinaPhone có ngh a là hi n t i khách hàng c a MobiFone ràng bu c v i nhà cung c p nhi u h n. Do v y đây s là m t nguy c m t khách hàng n u nh VinaPhone không có nh ng chi n l c c th ngay t bây gi đ c ng c ch t l ng và xây d ng các chi phí chuy n đ i h p lý, có tính b n v ng h n. Gi i pháp đ ngh là t o cho khách hàng càng nhi u ki n th c và kinh nghi m v d ch v thì càng t ng nh n th c v chi phí chuy n đ i c a khách hàng khi có ý đnh chuy n đ i nhà cung c p, c th :
T ng ti n ích, các d ch v gia t ng cho thuê bao, đ c bi t là thuê tr sau, t ng c ng c p nh t thông tin d ch v m i cho khách hàng thông qua trang web và hóa đ n báo c c.
H ng d n, khuy n khích các hình th c thu c c m i nh th ATM, SMS k t h p v i hình th c thu c c truy n th ng.
y m nh các ho t đ ng t ng tác trên web giúp khách hàng t tra c u thông tin cá nhân nh : chi ti t cu c g i, t khóa m d ch v , t c p nh p danh b đi n tho i và b o l u,…
V s thu n ti n:
K t qu nghiên c u cho th y t ng c ng s thu n ti n s làm t ng c ng s trung thành c a khách hàng, đ ng th i k t qu nghiên c u c ng cho th y có s khác bi t đáng k trong c m nh n gi a khách hàng có đ tu i t 45-54 so v i đ tu i 55- 64 và đ tu i 18-34 v s thu n ti n. Do v y đ gi chân khách hàng, đ c bi t là các khách hàng đ tu i t 45-54, c n th c hi n các gi i pháp gia t ng s thu n ti n sau đây:
i v i thuê bao tr ti n sau, đa d ng hình th c thanh toán; thông báo và g i hóa đ n c c đúng h n; cách th c c t máy h p lý nh : không c t máy vào ch nh t ho c ngày l t t, th i gian c t máy s đ c th c hi n t 10 gi sáng ngày làm vi c
li n k ; th i gian m máy hay th i gian thay SIM Card nhanh chóng, d dàng chuy n đ i hình th c s d ng d ch v , .v.v…t o thu n ti n cho khách hàng giao d ch.
i v i thuê bao tr ti n tr c, m c dù khách hàng có th n p tài kho n r t thu n ti n, tuy nhiên c n tri n khai m nh các ph ng th c bán hàng qua m ng nh n p ti n b ng tin nh n, n p ti n qua máy bán hàng t đ ng, qua m ng,...
V quan h khách hàng:
K t qu nghiên c u cho th y t ng c ng quan h khách hàng s làm t ng c ng s trung thành c a khách hàng, đ ng th i k t qu nghiên c u c ng cho th y có s khác bi t trong c m nh n gi a khách hàng thanh toán toàn b c c và khách hàng thanh toán c c m t ph n v đánh giá y u t quan h khách hàng. Do v y đ gi chân khách hàng, đ c bi t là các khách hàng ch thanh toán m t ph n c c, c n th c hi n các gi i pháp gia t ng quan h khách hàng sau đây:
T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng nh th ng xuyên quan tâm theo dừi, vớ d nh : khỏch hàng ph n ỏnh m ng b ngh n, sau khi đó kh c ph c thỡ ph i có b ph n g i l i h i th m v tình tr ng m ng; t ng các ph n quà h t s c ý ngh a nhân d p các ngày k ni m nh : sinh nh t, t t, ngày thành l p công ty,…
Tìm hi u v các khách hàng s d ng tr c ti p mà không đ ng tên trên h p đ ng và ch thanh toán m t ph n c c (nh khi s d ng v t m c c c do công ty qui đnh), ti n hành các hình th c ch m sóc khách hàng nh nêu trên.