K t qu phân tích Cronbach alpha đ c trình bày B ng 4.1.
Thành ph n ch t l ng cu c g i có Cronbach alpha là .831. Các h s t ng quan bi n-t ng đ u cao, nh nh t là .551 (V1.5). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n D ch v gia t ng có Cronbach alpha là .774. Các h s t ng quan bi n-t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này t ng đ i cao (nh nh t là V2.1 = .522). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n D ch v h tr khách hàng có Cronbach alpha khá cao là .863.
Các h s t ng quan bi n-t ng t ng đ i l n (nh nh t là V3.7 = .459). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n C u trúc giá c c có Cronbach alpha là .843. Các h s t ng quan bi n-t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này t ng đ i cao (nh nh t là
V4.4 và V4.6, cùng là .530). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
B ng 4.1: K t qu phân tích Cronbach Alpha
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u
lo i bi n
Ph ng sai thang đo n u
lo i bi n
T ng quan Bi n-T ng
Cronbach's Alpha n u
lo i bi n Ch t l ng cu c g i (Cronbach's Alpha = .831)
V1.1 - Ch t l ng âm
thanh đàm tho i rừ ràng 14.57 8.619 .662 .788
V1.2 - K t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch
14.73 8.583 .700 .777
V1.3 - Khi đang nói, cu c
g i luôn đ c duy trì 14.63 8.976 .658 .790
V1.4 - Ph sóng r ng kh p, liên l c đ c m i lúc m i n i
14.58 9.229 .581 .812
V1.5 - Thông tin liên l c
cá nhân đ c gi bí m t 14.67 9.652 .551 .819
Dch v gia t ng (Cronbach's Alpha=.774) V2.1 - Có nhi u d ch v
gia t ng 10.80 4.851 .522 .748
V2.2 - D ch v gia t ng
có th s d ng d dàng 10.90 4.636 .607 .703
V2.3 - G i và nh n tin
nh n đ c nhanh chóng 10.63 4.629 .641 .686
V2.4 - Tin nh n g i và
nh n không b th t l c 10.73 4.879 .539 .739
Dch v h tr khách hàng (Cronbach's Alpha = .863) V3.1 - D dàng g i vào
t ng đài đ đ c h tr nhanh chóng
21.20 19.245 .593 .849
V3.2 - Nhân viên t ng đài
ân c n vui v 21.04 18.736 .703 .834
V3.3 - Nhân viên t ng đài h ng d n ng n g n, d hi u
21.14 18.849 .706 .833
V3.4 - Nhân viên bán
hàng ph c v t t 21.32 19.078 .633 .843
V3.5 - Nhân viên gi i quy t khi u n i nhanh chóng
21.35 18.482 .685 .836
V3.6 - K t qu gi i quy t khi u n i làm KH hài lòng
21.35 18.988 .653 .841
V3.7 - Th ng xuyên nh n đ c thông báo, thông tin d ch v m i
20.96 20.684 .459 .866
C u trúc giá c c (Cronbach's Alpha = .843) V4.1 - Chi phí hòa m ng
(mua sim) là h p lý 17.09 14.208 .595 .822
V4.2 - Chi phí chi tr hàng tháng nh hi n nay là h p lý
17.13 13.578 .695 .803
V4.3 - C c cu c g i nh
hi n nay là h p lý 17.30 12.966 .696 .802
V4.4 - Có nhi u ch ng
trình KM, gi m giá 17.00 14.394 .530 .835
V4.5 - Cách tính c c
h p lý 17.24 13.426 .691 .804
V4.6 - T ng đài tính c c
chính xác 17.21 14.481 .530 .835
Thu n ti n (Cronbach's Alpha=.872) V5.1 - D dàng mua th
cào (ho c thanh toán hóa đ n c c)
28.48 27.544 .616 .857
V5.2 - Th i h n g i và nh n c a th cào (th i h n thanh toán c c) là h p lý
28.68 28.195 .593 .859
V5.3 - Cách thu c c (cách cung c p m nh giá th cào) là h p lý
28.65 28.593 .564 .862
V5.4 - D dàng chuy n
đ i hình th c s d ng 28.78 27.396 .644 .854
V5.5 - Khi m t sim, d dàng thay sim t i b t k c a hàng nào
28.84 26.968 .611 .858
V5.6 - Th i gian làm th
t c nhanh chóng 28.76 27.239 .646 .854
V5.7 - Khi b m t liên l c thì đ c kh c ph c nhanh chóng
28.83 27.826 .591 .859
V5.8 - Các c a hàng, đ i lý đ c b trí thu n ti n khi c n liên h
28.69 27.727 .609 .858
V5.9 - Gi ho t đ ng c a
các c a hàng là thu n ti n 28.83 27.843 .597 .859
Chi phí chuy n đ i (Cronbach's Alpha = .827) V6.1 - B gián đo n liên
l c khi chuy n m ng 13.57 10.533 .454 .838
V6.2 - Không còn đ c
u đãi khi chuy n m ng 13.93 10.039 .551 .812
V6.3 - T n th i gian nghiên c u d ch v m i khi chuy n m ng
13.85 8.968 .723 .763
V6.4 - T n th i gian nghiên c u m ng m i khi chuy n m ng
13.88 8.946 .703 .769
V6.5 - T n ti n đ hòa m ng m i khi chuy n m ng
13.84 9.152 .694 .772
S h p d n c a m ng khác (Cronbach's Alpha= .796) V7.1 - Chuy n m ng vì
hình nh m ng m i gây n t ng h n
10.14 6.390 .582 .757
V7.2 - Chuy n m ng vì
danh ti ng c a m ng m i 10.25 6.192 .598 .749
V7.3 - Chuy n m ng vì ch t l ng m ng m i t t h n
10.10 5.941 .671 .713
V7.4 - Chuy n m ng vì giá c c c a m ng m i r h n
10.01 6.198 .577 .760
Quan h khách hàng (Cronbach's Alpha= .747) V8.1 - Không chuy n
m ng vì quen m i quan h v i m ng hi n t i
6.40 3.389 .586 .651
V8.2 - Không chuy n m ng vì tin t ng m ng hi n t i
6.46 3.201 .651 .577
V8.3 - Không chuy n m ng vì s ch m sóc t t c a m ng hi n t i
6.82 3.194 .499 .762
S trung thành (Cronbach's Alpha= .760) Q5.1 - Có ý đnh ti p t c
s d ng m ng hi n t i 3.61 .871 .614 .a
Q5.2 - Có ý đnh gi i thi u ng i quen s d ng m ng hi n t i
3.77 .748 .614 .a
Thành ph n Thu n ti n có Cronbach alpha khá cao là .872. Các h s t ng quan bi n-t ng đ u l n (nh nh t là V5.3 = .564). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n Chi phí chuy n đ i có Cronbach alpha khá cao là .827. Các h s t ng quan bi n-t ng t ng đ i l n (nh nh t là V6.1 = .454). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n S h p d n c a m ng di đ ng khác có Cronbach alpha là .796, các h s t ng quan bi n-t ng đ u l n (nh nh t là V7.4 = .577). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n Quan h khách hàng có Cronbach alpha h i th p .747 tuy nhiên v n đ t yêu c u (>0.6). Các h s t ng quan bi n-t ng t ng đ i l n (nh nh t là V8.3 = .499). Vì v y các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach alpha c a y u t khái ni m m c đ trung thành c a khách hàng đ t giá tr là .760. Các h s t ng quan bi n-t ng c a các bi n đo l ng khái
ni m này t ng đ i cao (.614). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.