4.2.2.1. Phân tích các nhân t đo l ng m c đ trung thành
Phân tích nhân t ch đ c s d ng khi h s KMO [Kaiser-Meyer-Olkin] có giá tr t 0.5 tr lên [39]. Các bi n có h s chuy n t i (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i, đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue là 1, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50% [27].
Ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép xoay
Varimax đ c s d ng cho phân tích nhân t đ i v i 43 bi n quan sát.
Q trình phân tích nhân t tr i qua 09 b c, đ c th hi n c th trong ph n Ph l c 3. K t qu phân tích cu i cùng cịn l i 33 bi n đo l ng 07 nhân t nh
trong B ng 4.2.
K t qu này cho th y sau khi lo i các bi n có tr ng s không đ t yêu c u
(<0.5) và đi m d ng t i giá tr eigenvalue b ng 1,046 trích đ c 7 nhân t ng v i
ph ng sai trích là 61,54% , đ t yêu c u (>50%). Thành ph n D ch v gia t ng c a
thang đo (V2.1 - Có nhi u d ch v gia t ng, V2.2 - D ch v gia t ng có th s d ng d dàng); thành ph n h tr khách hàng (V3.7-Th ng xuyên nh n đ c thông báo, thông tin d ch v m i); thành ph n c u trúc giá (V4.4-Có nhi u ch ng trình KM,
gi m giá và V4.6-T ng đài tính c c chính xác); thành ph n s thu n ti n [V5.1-D dàng mua th cào (ho c thanh tốn hóa đ n c c), V5.2-Th i h n g i và nh n c a th cào (th i h n thanh toán c c) là h p lý, V5.3-Cách thu c c (cách cung c p m nh giá th cào) là h p lý, V5.4-D dàng chuy n đ i hình th c s d ng, V5.7-Khi b m t liên l c thì đ c kh c ph c nhanh chóng] b lo i trong phân tích khám phá. Các thành ph n thang đo có bi n quan sát b lo i thì Cronbach alpha c a chúng c ng đ c tính l i, c th nh trong B ng 4.2.
Nh v y sau khi phân tích thì thang đo cịn l i 07 thành ph n là : Ch t l ng cu c g i (đo b ng 7 bi n quan sát); H tr khách hàng (đo b ng 06 bi n quan sát); Chi phí chuy n đ i m ng (đo b ng 05 bi n quan sát); C u trúc giá c c (đo b ng 05
bi n quan sát); Thu n ti n (đo b ng 04 bi n quan sát); S h p d n c a m ng khác
(đo b ng 04 bi n quan sát) và m i quan h v i nhà m ng (đo b ng 03 bi n quan sát).
B ng 4.2: K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA)
T TÊN CHO CÁC NHÂN T Bi n quan sát Y u t 1 2 3 4 5 6 7 Ch t l ng m ng V1.2 - K t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch .780 V1.1 - Ch t l ng
âm thanh đàm tho i rõ ràng .742 V1.3 - Khi đang nói, cu c g i ln đ c duy trì .729 V2.3 - G i và nh n tin nh n đ c nhanh chóng .681 V1.4 - Ph sóng r ng kh p, liên l c đ c m i lúc m i n i .621 V1.5 - Thông tin liên l c cá nhân đ c gi bí m t .543 V2.4 - Tin nh n g i và nh n không b th t l c .537
H tr khách hàng V3.3 - Nhân viên t ng đài h ng d n ng n g n, d hi u .762 V3.2 - Nhân viên
t ng đài ân c n, vui v .749 V3.5 - Nhân viên gi i quy t khi u n i nhanh chóng .617 V3.1 - D dàng g i vào t ng đài đ đ c h tr nhanh chóng .598 V3.4 - Nhân viên bán hàng ph c v t t .565 V3.6 - K t qu gi i quy t khi u n i làm KH hài lịng .525 Chi phí chuy n m ng V6.3 - T n th i gian nghiên c u dv m i khi chuy n m ng .799 V6.4 - T n th i gian nghiên c u m ng m i khi chuy n m ng .766 V6.5 - T n ti n đ hòa m ng m i khi chuy n m ng .758 V6.1 - B gián đo n
liên l c khi chuy n m ng .608 V6.2 - Khơng cịn đ c u đãi khi chuy n m ng .532
C u trúc giá V4.3 - C c cu c g i nh hi n nay là h p lý .736 V4.2 - Chi phí chi tr hàng tháng nh hi n nay là h p lý .732 V4.5 - Cách tính c c h p lý .723 V4.1 - Chi phí hịa m ng (mua sim) là h p lý .603 S thu n ti n V5.5 - Khi m t sim, d dàng thay sim t i b t c c a hàng nào .642 V5.6 - Th i gian làm th t c nhanh chóng .608 V5.8 - Các c a hàng, đ i lý đ c b trí thu n ti n khi c n liên h .550 V5.9 - Gi ho t đ ng c a các c a hàng là thu n ti n .528 S h p d n c a nhà m ng khác V7.3 - Chuy n m ng vì ch t l ng m ng m i t t h n .821 V7.2 - Chuy n m ng vì danh ti ng c a m ng m i .793 V7.1 - Chuy n m ng vì hình nh m ng m i gây n t ng h n .769 V7.4 - Chuy n m ng vì giá c c m ng m i r h n .725
M i quan h v i nhà m ng V8.3 - Khơng chuy n m ng vì ch m sóc t t c a m ng hi n t i .776 V8.2 - Khơng chuy n m ng vì tin t ng m ng hi n t i .714 V8.1 - Khơng chuy n m ng vì quen m i quan h v i m ng hi n t i .642 Eigenvalues 10.768 2.588 2.182 1.728 1.368 1.243 1.046 Ph ng sai trích tích l y 61.54 % Cronbach's Alpha .860 .866 .827 .835 .776 .796 .747
4.2.2.2. Phân tích nhân t m c đ trung thành c a khách hàng
H s KMO = .500 và ki m đ nh Barlett’s có m c ý ngha (sig = .000) nên các bi n đo l ng thành ph n s trung thành đ u đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá.
B ng 4.3: K t qu phân tích EFA nhân t s trung thành c a khách hàng Bi n quan sát Component 1 Q5.1-Có ý đnh ti p t c s d ng m ng hi n t i .898 Q5.2-Có ý đnh gi i thi u ng i quen s d ng m ng hi n t i .898 Eigenvalue 1.614 Ph ng sai trích (%) 80.71 Cronbach alpha .760 4.2.2.3. i u ch nh mơ hình nghiên c u
Nh đã trình bày, k t qu phân tích EFA cho th y thành ph n D ch v gia
t ng b lo i. Do v y mơ hình lý thuy t ban đ u c n đ c đi u ch nh l i cho phù h p
và đ ki m đ nh ti p theo. Mơ hình sau khi đi u ch nh v i các gi thuy t ban đ u H3 b lo i, sau đó đ c x p x p l i và trình bày nh sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u đã đi u ch nh. H3 Chi phí chuyn đ i TRUNG THÀNH H6 H7 H5 H4 H2 H1 Quan h cá nhân Ch t l ng m ng C u trúc giá Thu n ti n H tr khách hàng S h p d n c a nhà cung c p thay th
4.3. PHÂN TÍCH H I QUY B I
Ph ng trình h i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t và m c đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trung thành c a khách hàng có d ng nh sau:
Y = o + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7
Trong đó:
- Y là bi n ph thu c th hi n giá tr d đoán v m c đ trung thành c a khách hàng
- o, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 là các h s h i quy
- X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 là các bi n đ c l p theo th t : Ch t l ng cu c g i, H tr khách hàng, Chi phí chuy n đ i m ng, C u trúc giá, Thu n ti n, S h p d n c a nhà cung c p thay th , Quan h khách hàng.
Sau khi ch y h i quy tuy n tính b i v i ph ng pháp Stepwise - là k t h p đ a vào d n và lo i tr d n, v i trình t ti n hành c a ph ng phápnh sau:
Bi n nào có t ng quan riêng cao nh t s đ c xem xét đ a vào mơ hình
tr c v i xác su t là 0.05
ng n ch n hi n t ng 1 bi n đ c ch n vào r i ch n ra l p l i thì SPSS m c đnh xác su t F vào nh h n F ra
Th t c ch n bi n s k t thúc khi khơng cịn bi n nào th a đi u ki n chu n ch n vào, ch n ra n a.
i u ki n v n d ng mơ hình:
V d ng mơ hình: m i qh tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c
V sai s mơ hình: các sai s mơ hình là đ c l p (khơng t t ng quan);
các sai s phân ph i theo phân ph i chu n
V các s d đoán: các bi n đ c l p không ng u nhiên; các giá tr c a các bi n đ c l p đ c đo l ng khơng có sai s ; các s d đoán là đ c l p theo
K t qu phân tích ta có R2 = 0.399 và R2 đi u ch nh = 0.393 (Ph l c 4). K t qu này cho th y mơ hình là phù h p, có m i t ng quan t ng đ i gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p c a mơ hình. Bi u đ phân tán cho th y các m i quan h
có xu h ng theo đ ng th ng.
Ki m nghi m F v i Sig F = 0.000 < 0.05 cho th y mơ hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng phù h p v i t p d li u. Bên c nh đó, h s Durbin – Watson n m trong kho ng phù h p (1 < 2.041 < 3) và h s phóng đ i ph ng sai VIF c ng th a đi u ki n (VIF < 10). Quan sát các h s chu n hóa, ta th y c 4 nhân t đ u có m i quan h tuy n tính v i m c đ trung thành c a khách hàng v i Sig t = 0.000 < 0.05.
Ph ng trình h i quy b i đ c xác đ nh nh sau:
M c đ trung thành c a khách hàng = 0.452 + 0.274 (Ch t l ng cu c g i) + 0.244 (Quan h khách hàng) + 0.217 (Chi phí chuy n đ i m ng) + 0.217 (Thu n ti n)
Thông qua các h s h i quy chu n hóa ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a các nhân t tham gia vào ph ng trình, c th “Ch t l ng cu c g i” có nh h ng nhi u nh t ( = 0.274) và “Chi phí chuy n đ i m ng”, “Thu n ti n” có nh h ng ít nh t ( = 0.217) đ n m c đ trung thành c a khách hàng s d ng d ch v đi n tho i
di đ ng, tuy nhiên m c đ quan tr ng khơng có s chênh l ch l n l m gi a các nhân t . Nhìn chung t t c b n nhân t đ u có nh h ng và b t k m t khác bi t nào c a m t trong b n nhân t đ u có th t o nên s thay đ i đ i v i m c đ trung thành c a khách hàng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng. ây chính là c n c đ tác gi xây d ng ý ki n đ xu t cho các nhà qu n tr trong vi c ho ch đnh các chính sách kinh doanh.
4.5. PHÂN TÍCH ANOVA
Ph n này s trình bày k t qu phân tích ANOVA m t chi u đ ki m đnh s khác bi t trong nh n th c c a khách hàng gi a các y u t nhân kh u h c (nh gi i tính, đ tu i, h c v n, ngh nghi p) ho c các y u t khác (nh m ng đang s d ng, hình th c thuê bao, th i gian s d ng, m c c c s d ng,…) v i các nhân t thành
ph n (bao g m các thành ph n Ch t l ng cu c g i, Chi phí chuy n đ i m ng, Thu n ti n, Quan h khách hàng) trong mơ hình nghiên c u.
Các b c trong th t c ki m đnh ANOVA g m (1) ki m đ nh đ đ ng nh t
c a ph ng sai gi a các nhóm nhân t v i m c ý ngh a (Sig. > .05); (2) ki m đnh
b ng phân tích ANOVA s b đ i v i t i thi u 2 nhóm y u t v i m c ý ngha (Sig.
< .05); (3) ti p t c ki m đnh “sâu” (Post Hoc Test) b ng phân tích sâu ANOVA (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
n u nh y u t phân tích có 3 nhóm tr lên. M c đích phân tích sâu ANOVA là đ
nh n ra s khác bi t c th h n gi a nhóm nào v i nhóm nào.
5.5.1. Phân tích ANOVA theo gi i tính
K t qu phân tích ANOVA gi a gi i tính v i các nhân t thành ph n (Ph l c 5.1) cho th y khơng có s khác bi t trong c m nh n gi a khách hàng phái nam và n .