1.5.1. Mô hình Kano
Trong mô hình của Kano (1984) phân biệt ba loại ựặc tắnh sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng:
Những ựặc tắnh cơ bản: đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu những ựặc tắnh này không ựược ựáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Mặt khác nếu tăng mức ựộ ựáp ứng các ựặc tắnh thì cũng không làm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng vì họ xem ựiều này là ựương nhiên. Nếu những ựặc tắnh này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm ựến sản phẩm hoặc dịch vụựó.
Những ựặc tắnh một chiều (one-dimentional): Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức ựộựáp ứng. Nếu ựáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại.
Thuộc tắnh hấp dẫn (delighter): Những ựặc tắnh này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ ựược cung cấp. Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thắch thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ắch từ chúng.
Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các ựặc tắnh của sản phẩm, dịch vụảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của họ.
Sơựồ 1.3: Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 1.5.2. Mô hình Tabul
Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng ựược thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên mô hình này quá ựơn giản nên chưa thể hiện ựược các yếu tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng.
đặc tắnh cơ bản
Mức ựáp ứng sự kỳ vọng đặc tắnh hấp dẫn
Sơựồ 1.4: Mô hình Tabul (1981)
1.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 1994)
Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các ựặc tắnh sản phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ. Sự hài lòng của khách hàng ựược cấu thành từ hai thành phần:
- Hài lòng chức năng: Sự hài lòng ựạt ựược do mua ựược dịch vụựạt chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: Mối quan hệ có ựược từ quá trình giao dịch kinh doanh tắch lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của cán bộ, thái ựộ phục vụ khách hàng. Khả năng của nhà cung cấp Nhu cầu của khách hàng ựược ựáp ứng Nhu ckhách hàng ầu của
Sơựồ 1.5: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994)
Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: - Giá cả: Là giá trị sản phẩm hay dịch vụựược quy ựổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụựi kèm,Ầ
- Chất lượng sản phẩm: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ựến quyết ựịnh mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽảnh hưởng ựến tình hình hoạt ựộng của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan ựến trình ựộ nghiệp vụ, thái ựộ của cán bộ,Ầ thực hiện ựúng những gì ựã cam kết, uy tắn với khách hàng,Ầ sẽảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng.
1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên thế giới cũng nhưở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hành chắnh công ựặc biệt là lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất còn chưa nhiều.
1.6.1. Một số nghiên cứu liên quan
Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) của Anh ựại diện cho văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chắnh phủựã ựưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng ựối với
Giá Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Sự hài lòng chức năng Sự hài lòng toàn phần
dịch vụ hành chắnh công bởi 5 thành phần: đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái ựộ của cán bộ.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) ựã tiến hành ựo lường chất lượng dịch vụ hành công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5
Với các thành phần X1 là sự tin cậy, X2 là môi trường làm việc, X3 là cơ sở vật chất, X4 là năng lực cán bộ, X5 là thái ựộ phục vụ.
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chắnh công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái ựộ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả kiểm ựịnh cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chắnh công. Tức là khi năm thành phần này ựược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công cũng ựược nâng lên và ngược lại.
Ngô đình Tráng (2009) tiến hành ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ ựăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và ựầu tư thành phố đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sựựảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tắnh công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phắ ựăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ựối với dịch vụ ựăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự ựảm bảo; nhân tố hữu hình; ựộ tin cậy và tắnh công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá.
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) ựã sử dụng mô hình SERVFERF ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ hành chắnh công thông qua bốn nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng ựáp ứng; chi phắ sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) ựã nghiên cứu ựo lường sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công của tổ một cửa ựăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và
ựầu tư tỉnh đắk Lắk. Kết quả phân tắch cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan ựến: Trình ựộ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan ựến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc ựảm bảo, cán bộ không gây phiền hà.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan ựến số lượng cán bộ ựáp ứng công việc và phương tiện làm việc ựáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho thấy các tiêu chắ trong 3 yếu tốựo lường sự hài lòng của người dân ựối chiếu với thang ựo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan ựến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái ựộ phục vụ; cơ sở vật chất; sựựồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tắch cực ựến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Nguyễn Quang Thủy (2011) ựánh giá sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chắnh công tại thành phố Kon Tum với các thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, ựội ngũ cán bộ công chức, chi phắ và thời gian. Kết quả với R2 hiệu chỉnh ựạt 61,9% phương trình hồi quy với 4 thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, ựội ngũ cán bộ công chức, chi phắ và thời gian như sau:
Y= - 0,486 + 0,178X1 + 0,386X2 + 0,220X3 + 0,270X4
Với các thành phần X1 là ựộ tin cậy, X2 là chất lượng dịch vụ, X3 là ựội ngũ cán bộ công chức, X4 là chi phắ và thời gian.
Kết quả kiểm ựịnh cho thấy bốn thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chắnh công. Tức là khi 4 thành phần này ựược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công cũng ựược nâng lên và ngược lại.
Phan Tấn Phát (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dich vụở phòng tuyên truyền hỗ trợ của của cục thuế tỉnh Bến Tre với các thành phần ựược ựề xuất: Cơ sở vật chất, ựộ tin cậy, ựáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tắnh minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình hiệu chỉnh cuối cùng như sau:
Sơựồ 1.6: Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòngvề chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
Lê Dân (2011) ựã ựề xuất phương án Ộđánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chắnh công của công dân và tổ chứcỢ. Tác giảựã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chắnh trong những năm gần ựây tác giảựã ựề xuất mô hình ựánh giá mức ựộ hài lòng của công dân và tổ chức ựối với dịch vụ hành chắnh bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phắ, lệ phắ; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa ựược nghiên cứu chắnh thức và chưa ựược kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc ựề xuất phương án. Mô hình này tương ựối phù hợp cho nghiên cứu mức ựộ hài lòng ựối với các loại dịch vụ hành chắnh công nên có thể lựa chọn sử dụng ựưa vào nghiên cứu chắnh thức.
đỗ Hữu Nghiêm (2010) ựã khảo sát mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xác ựịnh 5 yếu tố chắnh ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2)ựáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) ựồng cảm; (5) phương tiện hữu hình.
Sơựồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòng của người nộp thuế Tin cậy đáp ứng Năng lực phục vụ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của người nộp thuế Năng lực quản lý và phục vụ Cơ sở vật chất độ tin cậy Ờ ựáp ứng Sự hài lòng
Qua quá trình ựolường mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: ựộ tin cậy, mức ựộ ựáp ứng, năng lực phục vụ, sựựồng cảm, cơ sở vật chất.
Châu đạm Trinh (2012) với nghiên cứu Ộđánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái ựịnh cư dự án khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu GiangỢ. Tác giả ựưa ra mô hình ựề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) ựộ tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) sự cảm thông; (4) sự ựảm bảo; (5) phương tiện hữu hình; (6) chất lượng dịch vụ; (7) giá cả. Sau khi kiểm ựịnh chất lượng thang ựo và các kiểm ựịnh của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình ựề xuất ban ựầu như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) sự phản hồi; (4) sựựảm bảo; (5) sự cảm thông; (6) giá cả. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu ựược thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tắnh tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) ựể mô hình mang tắnh thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên ựưa biến ỘKhu tái ựịnh cưỢ vào mô hình nghiên cứu vì ựây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của người dân.
Lê đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân ựối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà ựất tại UBND huyện HòaVang thành phốđà Nẵng. Kết quả phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của công dân ựối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà ựất chịu tác ựộng bởi 5 thành phần trong ựó cao nhất là thành phần cán bộ, công chức; sau ựó là thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ; thời gian giải quyết; chi phắ sử dụng dịch vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
GSI = 0,734+0,264xCSA+0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP Với các thành phần CSA là thời gian giải quyết, CSS là khả năng tiếp cận dịch vụ, TOP là chi phắ sử dụng dịch vụ, FOS là cán bộ, công chứcvà ACSP là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Sơựồ 1.8: Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòngdịch vụ công về nhà ựất
Kết quả kiểm ựịnh cho thấy cả 5 nhân tố này ựều có mối quan hệ ựồng biến với mức ựộ hài lòng của người nộp thuế. điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này ựược cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức ựộ hài lòng của người nộp thuế sẽ ựược nâng lên và ngược lại.
1.6.2. Mô hình nghiên cứu ựề xuất
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chắnh công ựã ựược nghiên cứu. Tuy nhiên, theo tác giả chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất thì chưa có nghiên cứu nào.
Các mô hình trên có những ựiểm tương ựồng và những ựiểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng SERVQUAL là thang ựo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ựạt giá trị tin cậy và có thểứng dụng ựược cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do ựặc thù của lĩnh vực hành chắnh công, loại hình dịch vụ này ựược xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chắnh trị, quy ựịnh của văn bản quy phạm pháp luật. Mỗi lĩnh vực, ựịa phương khác nhau, ựặc ựiểm kinh tế chắnh trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn ựến cách thức nhận ựịnh và ựánh giá về chất lương dịch vụ, mức ựộ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Do ựó, trong nghiên cứu này tác giả dựa vào 5 thành phần chất lượng của
Cán bộ, công chức Khả năng tiếp cận dịch vụ Thời gian giải quyết Chi phắ sử dụng dịch vụ Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo Sự hài lòng
Parasuraman và ựưa thêm một biến mới phù hợp với loại hình dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
Sơựồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòng ựối với công tác cấp GCN QSDđ
Nghiên cứu mức ựộ hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất ảnh hưởng bởi các thành phần:
a) Sự tin cậy chắnh là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chắnh nhà nước ựối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước và phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘSự tin cậyỢ bao gồm các tiêu chắ: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđựược cơ quan công khai, minh bạch
UBND huyện là nơi tin cậy của anh/ chị khi liên hệ giải quyết thủ tục, hồ sơ cấp GCN QSDđ
Thủ tục, hồ sơ liên quan ựến khiếu nại; xác nhận, hỏi ựáp về công tác cấp GCN QSDđựều ựược quy ựịnh công khai, minh bạch
Lệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiện Hồ sơ cấp GCN QSDđ không bị sai sót, mất mát
Anh/ chị không phải ựi lại nhiều lần ựể làm hồ sơ cấp GCN QSDđ
Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDđ ựược ựăng tải trên website của UBND huyện. Mức ựộ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chắnh công H1 H2 H3 H6 H4 H5 Sự tin cậy Cơ sở vật chất Thái ựộ phục vụ Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDđ Năng lực nhân viên Sựựồng cảm của nhân viên
b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: Nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; ựặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức ựại diện cho cơ quan hành chắnh. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘCơ sở vật chấtỢ bao gồm các tiêu chắ:
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi ựầy ựủ, hiện ựại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tắnh, máy tra cứu hồ sơẦ)
Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđ
Các quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ, biểu mẫu ựược niêm yết ựầy ựủ
Cách bố trắ, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý đồng phục của cán bộ cán bộ lịch sự, trang nhã
Có bảng hướng dẫn ựịa ựiểm của các bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rõ