Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chắnh công ựã ựược nghiên cứu. Tuy nhiên, theo tác giả chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất thì chưa có nghiên cứu nào.
Các mô hình trên có những ựiểm tương ựồng và những ựiểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng SERVQUAL là thang ựo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ựạt giá trị tin cậy và có thểứng dụng ựược cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do ựặc thù của lĩnh vực hành chắnh công, loại hình dịch vụ này ựược xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chắnh trị, quy ựịnh của văn bản quy phạm pháp luật. Mỗi lĩnh vực, ựịa phương khác nhau, ựặc ựiểm kinh tế chắnh trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn ựến cách thức nhận ựịnh và ựánh giá về chất lương dịch vụ, mức ựộ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Do ựó, trong nghiên cứu này tác giả dựa vào 5 thành phần chất lượng của
Cán bộ, công chức Khả năng tiếp cận dịch vụ Thời gian giải quyết Chi phắ sử dụng dịch vụ Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo Sự hài lòng
Parasuraman và ựưa thêm một biến mới phù hợp với loại hình dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
Sơựồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòng ựối với công tác cấp GCN QSDđ
Nghiên cứu mức ựộ hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất ảnh hưởng bởi các thành phần:
a) Sự tin cậy chắnh là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chắnh nhà nước ựối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước và phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘSự tin cậyỢ bao gồm các tiêu chắ:
Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđựược cơ quan công khai, minh bạch
UBND huyện là nơi tin cậy của anh/ chị khi liên hệ giải quyết thủ tục, hồ sơ cấp GCN QSDđ
Thủ tục, hồ sơ liên quan ựến khiếu nại; xác nhận, hỏi ựáp về công tác cấp GCN QSDđựều ựược quy ựịnh công khai, minh bạch
Lệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiện Hồ sơ cấp GCN QSDđ không bị sai sót, mất mát
Anh/ chị không phải ựi lại nhiều lần ựể làm hồ sơ cấp GCN QSDđ
Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDđ ựược ựăng tải trên website của UBND huyện. Mức ựộ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chắnh công H1 H2 H3 H6 H4 H5 Sự tin cậy Cơ sở vật chất Thái ựộ phục vụ Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDđ Năng lực nhân viên Sựựồng cảm của nhân viên
b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: Nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; ựặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức ựại diện cho cơ quan hành chắnh. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘCơ sở vật chấtỢ bao gồm các tiêu chắ:
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi ựầy ựủ, hiện ựại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tắnh, máy tra cứu hồ sơẦ)
Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđ
Các quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ, biểu mẫu ựược niêm yết ựầy ựủ
Cách bố trắ, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý đồng phục của cán bộ cán bộ lịch sự, trang nhã
Có bảng hướng dẫn ựịa ựiểm của các bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rõ ràng.
c) Năng lực cán bộ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụựể hoàn thành tốt nhiệm vụ ựược giao, ựây là tiêu chắ hết sức quan trọng, thể hiện tắnh quyết ựịnh trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘNăng lực cán bộỢ bao gồm các tiêu chắ:
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
UBND huyện giải quyết khiếu nại của anh/ chị nhanh chóng, thỏa ựáng
Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chắnh xác cho anh/ chị khi có nhu cầu. d) Thái ựộ phục vụ ựối với công chức làm dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn ựạt rõ ràng, có thái ựộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố Ộthái ựộ phục vụỢ bao gồm các tiêu chắ:
Cán bộ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có thái ựộ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống, thắc mắc khó của người dân Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho anh/ chị khi giải quyết
hồ sơ
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao ựối với hồ sơ
của người dân
Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thực hiện công việc của mình ựúng quyền hạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e) Sựựồng cảm của cán bộ tức là nói ựến sự quan tâm của cán bộ công chức, ựây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống ựể giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp ựịnh tắnh xây dựng nhân tố ỘSựựồng cảmỢ bao gồm các tiêu chắ:
Anh/ chị dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ
Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Những yêu cầu hợp lý của anh/ chị ựược cán bộ quan tâm giải quyết Cán bộ luôn có những lời khuyên tốt nhất anh/ chị cần tư vấn
Cán bộ dễ dàng hiểu ựược những yêu cầu của người dân
Cán bộ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của anh/ chị.
f) Quy trình thủ tục hành chắnh bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ ựầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công ựoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ hành chắnh công nói chung (ựược quy ựịnh trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất nói riêng là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và ựòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chắnh còn rườm rà, qui ựịnh còn chồng chéo, do ựó cải
tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp ựịnh tắnh tác giả xây dựng nhân tố ỘQuy trình thủ tụcỢ bao gồm các tiêu chắ:
Quy trình các bước xử lý hồ sơựã ựược niêm yết là hợp lý
Các quy ựịnh pháp luật về thủ tục cấp GCN QSDđ là ựầy ựủ, phù hợp Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là hợp lý
Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) cấp GCN QSDđ tại huyện là hợp lý
Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDđựơn giản, dễ tìm hiểu
Như vậy, thành phần chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn Ờ tỉnh Nghệ An có thay ựổi so với mô hình SERVQUAL và các mô hình khác như của đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ựó là quy trình thủ tục hành chắnh bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý.
Sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công nói chung ựóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi ựất nước bắt ựầu ựổi mới đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chắnh nhằm mục ựắch quản lý tốt xã hội, tạo ựiều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chắnh. Từựó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân ựối với cơ quan hành chắnh nhà nước.
để người dân hài lòng ựối với dịch vụ hành chắnh công, trước tiên họ phải cảm nhận ựược dịch vụ ựó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận ựược chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, ựơn giản. Do ựó,nghiên cứu ựưa ra các giả thuyết như sau:
H1: Sự tin cậy tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H2: Cơ sở vật chất tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H3: Năng lực cán bộ tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H4: Thái ựộ phục vụ tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H5: Sựựồng cảm tác ựộng cùng chiều với sựhài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H6: Quy trình thủ tục tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 ựưa ra một số cơ sở lý thuyết giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương này cũng ựưa ra mô hình lý thuyết thể hiện các thành phần tác ựộng tới sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất gồm sáu thành phần: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực cán bộ, thái ựộ phục vụ, sựựồng cảm, quy trình thủ tục.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG đẤT TẠI HUYỆN NGHĨA đÀN
Chương 1 ựã trình bày cơ sở lý thuyết và ựề nghị một mô hình nghiên cứu cùng sáu giả thuyết nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục ựắch trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất ở huyện Nghĩa đàn Ờ tỉnh Nghệ An.