Sau khi kiểm ựịnh ựộ tin cậy các thành phần của thang ựo thông qua hệ số Cronbach Alpha, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tắch nhân tố khám phá (EFA) ựối với các thang ựo, phương pháp phân tắch nhân tố là phương pháp Principal Component với phép quay Varimax.
4.2.2.1. Phân tắch các nhân tố khám phá (EFA) của các nhân tốựộc lập
* Kết quả phân tắch nhân tố lần ựầu
Kết quả EFA cho thấy có 9 nhân tốựược trắch tại eigenvalue là 1,098; các tiêu chuẩn còn lại ựược thể hiện như sau:
Yếu tố cần ựánh giá Giá trb ị
ảng Giá trị so sánh Nhận xét
Hệ số KMO 0,806 0,5<0,806<1 Phân tắch nhân tố là phù hợp Giá trị sig trong kiểm ựịnh
Barlett
0,000 0,000<0,05 Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Phương sai trắch (Total
variance explained)
60,228% 60,228%>50% 60,228% biến thiên của dữ liệu ựược giải thắch bởi các nhân tố Giá trị Eigenvalues 1,098 1,098>1 Phù hợp
đây là kết quảựạt yêu cầu, vì thế việc phân tắch nhân tố là phù hợp.
Xét hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến CS1, CS5, CS6, CS7 (thang ựo cơ sở vật chất); NL3 (thang ựo năng lực phục vụ); Tđ2 (thang ựo thái ựộ phục vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ); DC6 (thang ựo sự ựồng cảm); QT1, QT2 (thang ựo quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ) giải thắch cùng lúc cho 2 nhân tố, hệ số tải Factor Loading của các biến ựó trong 2 nhân tố lại có ựộ chênh lệch bé hơn 0,3 nên không xác ựịnh nó giải thắch cho nhân tố nào (phụ lục 07), cho nên tiến hành phân tắch lần hai sau khi loại những biến quan sát này. Việc trình bày phân tắch các lần tiếp theo khá dài hơn nữa lại tương tự, do ựó nghiên cứu sẽ tập trung vào phân tắch và trình bày kết quả phân tắch nhân tố lần cuối cùng.
* Kết quả phân tắch nhân tố lần cuối cùng
Kết quả EFA cho thấy có bảy nhân tố ựược trắch tại eigenvalue là 1,016; các tiêu chuẩn còn lại ựược thể hiện như sau:
Yếu tố cần ựánh giá Giá trb ị
ảng Giá trị so sánh Nhận xét
Hệ số KMO 0,738 0,5<0,738<1 Phân tắch nhân tố là phù hợp Giá trị sig trong kiểm
ựịnh Barlett 0,000 0,000<0,05 Các bi
ến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Phương sai trắch (Total
variance explained) 64,483% 64,483%>50% 64,483% bi
ến thiên của dữ liệu ựược giải thắch bởi các nhân tố Giá trị Eigenvalues 1,016 1,016>1 Phù hợp
Bảng 4.12. Kết quả EFA của các nhân tốựộc lập lần cuối cùng Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 Tđ5 0,741 Tđ3 0,735 Tđ4 0,644 Tđ6 0,629 TC5 0,834 TC6 0,799 TC7 0,798 NL4 0,817 NL1 0,759 NL2 0,733 CS2 0,842 CS3 0,750 CS4 0,699 TC3 0,795 TC1 0,779 TC4 0,773 DC2 0,826 DC1 0,791 DC4 0,539 QT4 0,820 QT5 0,813
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến ựều lớn hơn 0,5. Sau quá trình thực hiện phân tắch nhân tố, 21 biến quan sát ựược gom thành 7 nhân tố.
Thông qua phân tắch nhân tố khám phá EFA thành phần tin cậy tách thành hat thành phần, một thành phần gồm các biến quan sát là:
TC1: Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđựược cơ quan công khai, minh bạch TC4: Lệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiện TC3: Thủ tục, hồ sơ liên quan ựến khiếu nại; xác nhận, hỏi ựấp về công tác cấp GCN QSDđựều ựược quy ựịnh công khai, minh bạch.
Một thành phần gồm các biến quan sát:
TC7: Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDđ ựược ựăng tải trên website của UBND huyện
TC5: Hồ sơ cấp GCN QSDđ không bị sai sót, mất mát
TC6: Anh/ chị không phải ựi lại nhiều lần ựể làm hồ sơ cấp GCN QSDđ
4.2.2.2. Phân tắch các nhân tố khám phá (EFA) của thang ựo sự hài lòng
Kết quả EFA cho thấy có một nhân tố ựược trắch tại eigenvalue là 2,507; các tiêu chuẩn còn lại ựược thể hiện như sau:
Yếu tố cần ựánh giá Giá trb ị
ảng Giá trị so sánh Nhận xét
Hệ số KMO 0,787 0,5<0,787<1 Phân tắch nhân tố là phù hợp Giá trị sig trong kiểm
ựịnh Barlett
0,000 0,000<0,05 Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Phương sai trắch (Total
variance explained)
62,667% 62,667%>50% 62,667% biến thiên của dữ liệu ựược giải thắch bởi nhân tố này Giá trị Eigenvalues 2,507 2,507>1 Phù hợp
đây là kết quảựạt yêu cầu, vì thế việc phân tắch nhân tố là phù hợp.
Xét hệ số tải nhân tố (Factor Loading) (phụ lục 07): Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến ựều lớn hơn 0,5, do ựó các biến quan sát của thang ựo này ựều ựạt yêu cầu cho phân tắch tiếp theo.
Các kết quả thu ựươc từ ựộ tin cậy Cronbach alpha và phân tắch các nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang ựo các khái niệm nghiên cứu ựều ựạt yêu cầu về giá trị và ựộ tin cậy.
4.2.2.3. điềuchỉnh mô hình nghiên cứu
* đặt tên cho biến mới
Việc ựặt tên các nhân tốựược thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thắch bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
Nhân tố 1: Gồm 4 biến quan sát
Tđ3: Cán bộ tiếp nhận không gây những nhiễu, phiền hà cho anh/ chị khi giải quyết hồ sơ
Tđ4: Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân Tđ5: Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao ựối với hồ sơ của người dân
Tđ6: Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thực hiện công việc của mình ựúng quyền hạn
Các biến quan sát này thuộc thành phần thái ựộ phục vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ. Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘThái ựộ phục vụ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơỢ (X1).
Các biến quan sát thuộc thành phần sự tin cậy tách thành hai thành phần, mỗi thành phần gồm ba biến quan sát. Xem xét lại một số mô hình nghiên cứu như mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ựã tiến hành ựo lường sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chắnh công tại TP.HCM; Ngô đình Tráng (2009) tiến hành ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ ựăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và ựầu tư thành phốđà Nẵng với các thành phần: Sự phản hồi; sựựảm bảo; nhân tố hữu hình; ựộ tin cậy và tắnh công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá; đỗ Hữu Nghiêm (2010) ựã khảo sát mức ựộ hài lòng của người nộp thuếựối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương ựã xác ựịnh các yếu tố chắnh ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2) ựáp ứng; (3)
năng lực phục vụ; (4) ựồng cảm; (5) phương tiện hữu hình; Phan Tấn Phát (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dich vụở phòng tuyên truyền hỗ trợ của của cục thuế tỉnh Bến Tre với các thành phần ựược ựề xuất: Cơ sở vật chất, ựộ tin cậy, ựáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tắnh minh bạch;Lê Dân (2011) ựã ựề xuất phương án Ộđánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chắnh công của công dân và tổ chứcỢ. Tác giảựã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần ựây tác giả ựã ựề xuất mô hình ựánh giá mức ựộ hài lòng của công dân và tổ chức ựối với dịch vụ hành chắnh bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phắ, lệ phắ; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. đồng thời xem xét các nội dung của mục hỏi tác giả xây dựng và ựặt tên cho hai thành phần này như sau:
Nhân tố 2: Gồm 3 biến quan sát
TC7: Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDđ ựược ựăng tải trên website của UBND huyện
TC5: Hồ sơ cấp GCN QSDđ không bị sai sót, mất mát
TC6: Anh/ chị không phải ựi lại nhiều lần ựể làm hồ sơ cấp GCN QSDđ Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘSự tin cậyỢ (X2).
Nhân tố 3: Gồm 3 biến quan sát
NL1: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
NL2: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
NL4: Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chắnh xác cho anh/ chị khi có nhu cầu
Các biến quan sát này thuộc thành phần năng lực phục vụ. Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘNăng lực phục vụỢ (X3).
Nhân tố 4: Gồm 3 biến quan sát
CS2: Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi ựầy ựủ, hiện ựại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tắnh, máy tra cứu hồ sơẦ)
CS3: Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđ
CS4: Các quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ, biểu mẫu ựược niêm yết ựầy ựủ Các biến quan sát này thuộc thành phần cơ sở vật chất. Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘCơ sở vật chấtỢ (X4).
Nhân tố 5: Gồm 3 biến quan sát
TC1: Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđựược cơ quan công khai, minh bạch TC4: Lệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiện TC3: Thủ tục, hồ sơ liên quan ựến khiếu nại; xác nhận, hỏi ựấp về công tác cấp GCN QSDđựều ựược quy ựịnh công khai, minh bạch
Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘTắnh minh bạchỢ (X5).
Nhân tố 6: Gồm 3 biến quan sát
DC2: Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
DC4: Cán bộ luôn có những lời khuyên tốt nhất anh/ chị cần tư vấn DC1: Anh/ chị dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ
Các biến quan sát này thuộc thành phần sựựồng cảm. Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘSựựồng cảmỢ (X6).
Nhân tố 7: Gồm 3 biến quan sát
QT4: Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) cấp GCN QSDđ tại huyện là hợp lý
QT5: Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDđựơn giản, dễ tìm hiểu
Các biến quan sát này thuộc thành phần quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ. Vì vậy, ựặt tên cho nhân tố này là ỘQuy trình thủ tục cấp GCN QSDđỢ (X7).
Như vậy, mô hình lý thuyết phải ựược ựiều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục thực hiện các phân tắch tiếp theo.
Bảng 4.13. Thang ựo các nhân tốựã qua kiểm ựịnh Cronbach Anpha và EFA STT Thang ựo khái niệm Ký hiệu SL Biến quan sát
1 Thái ựộ phục vụ X1 4 Tđ3, Tđ4, Tđ5, Tđ6 2 Sự tin cậy X2 3 TC5, TC6, TC7 3 Năng lực phục vụ X3 3 NL1, NL2,NL4 4 Cơ sở vật chất X4 3 CS2, CS3, CS4 5 Tắnh minh bạch X5 3 TC1, TC3, TC4 6 Sựựồng cảm X6 3 DC1, DC2, DC4 7 Quy trình thủ tục X7 2 QT4, QT5 Tổng 21
Sau khi ựiều chỉnh mô hình nghiên cứu, giá trị thương hiệu ựược ựo lường bởi sáu biến quan sát X1, X2, X3, X4, X5, X6 ựược thể hiện ở hình 4.1.
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tắch nhân tố EFA 4.3. Kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
Trong phần này, căn cứ vào dữ liệu thu thập ựược, tác giả sẽ sử dụng các phương pháp: Phân tắch hồi qui tuyến tắnh và phân tắch hồi qui ựa biến bằng công cụ SPSS 18.0 ựể kiểm ựịnh mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cuối cùng có ựược sẽ là mô hình nghiên cứu thực nghiệm.
để kiểm ựịnh vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc ựánh giá sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ cấp GCN QSDđ. Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7
Trongựó:
- Y(Sự hài lòng) ựược xemlàbiếnphụthuộc.
- Các biến ựộc lập là:X 1 ( Thái ựộ phục vụ), X2 (Sự tin cậy), X3 (Năng lực phục vụ), X4 (Cơ sở vật chất), X5 (Tắnh minh bạch), X6 (Sựựồng cảm) và X7 (Quy trình thủ tục). X2 X3 X4 X5 X6 X1 Sự tin cậy Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Tắnh minh bạch Sựựồng cảm SỰ HÀI LÒNG Thái ựộ phục vụ Quy trình thủ tục X7
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thái ựộ phục vụ tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H2: Sự tin cậy tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H3: Năng lực cán bộ tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H4: Cơ sở vật chất tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H5: Tắnh minh bạch tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H6: Sự ựồng cảm tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
H7: Quy trình thủ tục tác ựộng cùng chiều với sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất.
4.3.1. Phân tắch hồi quy
đổi mớicung cách thực hiện dịch vụ công, nhất là trong công tác cấp GCN QSDđ là việc làm vô cùng cần thiết. Chắnh vì vậy, phân tắch hồi quy sẽựược nghiên cứu sử dụng ựể phân tắch sự tác ựộng của các biến ựộc lập (7 biến) tới biến phụ thuộc (sự hài lòng) ựểcác nhà quản lý, cán bộ công chức có thể nhận thức rõ yếu tố nào tác ựộng làm hài lòng người dân ựể từựó ựáp ứng nhu cầu của họ.
Phân tắch hồi quy là một phân tắch thống kê ựể xác ựịnh xem các biến ựộc lập (biến thuyết minh) quy ựịnh các biến phụ thuộc (biến ựược thuyết minh) như thế nào. Mô hình phân tắch hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua ựó giúp dựựoán ựược giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến ựộc lập.
* Kiểm ựịnh các giả thiết
Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả phân tắch ở trên, ta ựưa sáu biến ựộc lập trong mô hình ựiều chỉnh vào phân tắch hồi quybằng phương pháp Enter ựể chọn lọc dựa trên tiêu chắ chọn những biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05. Kết quả phân tắch hồi quy ựược thể hiện thông qua các bảng sau:
Bảng 4.14. Phân tắch hồi quy(Lần 1) Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy ựã chuẩn hóa
Biến B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
(Constant) -6,416E-17 0,047 0,000 1,000 Thái ựộ phục vụ (X1) 0,247 0,047 0,247 5,269 0,000 1,000 1,000 Tin cậy (X2) -0,070 0,047 -0,070 -1,490 0,137 1,000 1,000 Năng lực phục vụ (X3) 0,463 0,047 0,463 9,869 0,000 1,000 1,000 Cơ sở vật chất (X4) 0,166 0,047 0,166 3,549 0,000 1,000 1,000 Tắnh minh bạch (X5) 0,280 0,047 0,280 5,977 0,000 1,000 1,000 Sựựồng cảm (X6) 0,277 0,047 0,277 5,914 0,000 1,000 1,000 Quy trình thủ tục (X7) 0,062 0,047 0,062 1,327 0,186 1,000 1,000 Giá trị Sig. = 0,000a R2 = 0,467 R2 hiệu chỉnh = 0,452 (Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 18.0)
Giá trị thống kê F là một kiểm ựịnh giả thuyết về ựộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tắnh tổng thể. Ta thấy thống kê F với Sig nhỏ hơn 0,05 chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = 0), nghĩa là mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%) và có thể sử dụng ựược. Vì vậy mô hình nghiên cứu hoàn toàn có ý nghĩa thống kê, từ ựó kết quả ở bảng Model sumaryb có thể sử dụng tốt cho các phân tắch.
Các giá trị thống kê ựánh giá sự phù hợp của mô hình như R, R2 (R square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) và sai số chuẩn (Std.Error of the Estimate) ựều ựạt yêu cầu với R2 = 46,7% và R2 hiệu chỉnh là 45,2%. Vì R2 sẽ tăng lên khi ựưa thêm biến ựộc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi ựánh giá ựộ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện ựộ phù hợp của mô hình càng cao. R2 hiệu chỉnh = 45,2% có nghĩa là mô hình ựưa ra giải thắch ựược thực tế ở mức ựộ khá và hệ số này cho biết trong 100% sự biến ựộng của biến phụ thuộc thì có 45,2% sự biến ựộng là do các biến ựộc lập còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu tố khác ngoài mô hình. Kết quả cũng cho thấy rằng R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2, dùng nó