Có nhiều quan ựiểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo ựịnh nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng ựối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có ựối với dịch vụ. Theo Anderson và cộng sự (1994) sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó ựược miêu tả là sự ựánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ. định nghĩa của Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ựối với việc ựáp ứng những mong muốn. định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chắnh là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó ựáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ựộựáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức ựộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ựược từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người ựó. Kỳ vọng ựược xem là ước mong hay mong ựợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước ựó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia ựình. Nhu cầu cá nhân ựược hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì ựó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,Ầ
Zeithaml và Bitner (2000) ựịnh nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình nhận xét, ựánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có ựáp ứng ựược các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức ựộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ựợi của người ựó, cụ thể sự hài lòng có ba cấp ựộ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thắch thú.
Có nhiều ựịnh nghĩa khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài lòng là sự phản ứng tình cảm tắch cực ựối với dịch vụ.
1.4.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chắnh công
Sự thỏa mãn của người dân trong lĩnh vực hành chắnh công là sự thỏa mãn những mong ựợi của người dân ựối với chất lượng dịch vụ hành chắnh công, cụ thểựó là sự thỏa mãn ựối với thủ tục hành chắnh (hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu...), quy trình giải quyết, mô hình cung cấp dịch vụ hành chắnh công, các chủ thê và quy trình trực tiếp tham gia vào hoạt ựộng cung ứng.
Trong lĩnhvực hành chắnh công thì sự hài lòng của người dân ựối với dịchvụ này chắnh là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể ựáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi ựề cập ựến khắa cạnh chất lượng dịchvụ hay mức ựộ hài lòng của người dân thì yêu cầu ựặt ra ựối với cơ quan hành chắnh là làm sao rút ngắnkhoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng ựáp ứng thực tế của cơ quan hành chắnh. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không ựịnh lượng ựược nên việc ựo lường sẽ là không chắnh xác, ựòi hỏi phải lấy mẫu và phân tắch thống kê.
1.4.3.Vai trò ựáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chắnh công
để duy trì họat ựộng ổn ựịnh và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàngphải quan tâm ựến họ, nghiên cứu ựáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn ựạt ựược mục tiêu ựó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat ựộng, chương trình và chắnh sách của một tổ chức ựều cần ựược ựánh giá về khắa cạnh làm hài lòng khách hàng. Việc ựo lường sự hài lòng của khách hàng giúp ựạt ựược các mục ựắch sau:
- Hiểu ựược mức ựộ hài lòng của người dân ựể quyết ựịnh các hoạt ựộng nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không ựạt ựược hoặc mức ựộ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể ựược tìm hiểu và họat ựộng khắc phục có thể ựược thực hiện.
- Biết ựược ý kiến ựánh giá một cách khách quan, mang tắnh ựịnh lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do ựó sựựánh giá từ người dân ựảm bảo tắnh khách quan vì kết quả dịch vụ tác ựộng trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ ựánh giá cảm nhận của mình về chắnh kết quả dịch vụ mà họ nhận ựược.
- để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
- để xác ựịnh tắnh năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ựến chất lượng ựược tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy ựược những thủ tục hành chắnh nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui ựịnh của phápluật cần ựiều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo ựảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của nhà nước.
- để xác ựịnh xem người dân tiếp nhận một cách thiện chắ hay không thiện chắ ựối với những tắnh năng cụ thể. Thủ tục hành chắnh mang tắnh bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết ựược thái ựộ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ ựó có phương pháp thắch hợp như tuyên truyền ựề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc ựiều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ựạt chất lượng ựược ựánh giá cao nhất thông qua ựánh giá của người dân, cơ quan hành chắnh có thể dựựoán, những ựòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ ựó có những ựịnh hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết ựược xu hướng người dân ựánh giá về chất lượng của tổ chức, từ ựó có những ựiều chỉnh phù hợp với xu hướng ựó vừa bảo ựảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
- để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức thông qua kết quả khảo sát lãnh ựạo thấy ựược chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ ựó có những ựiều chỉnh cho phù hợp.
- để xác ựịnh những mong ựợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ựó người dân thường ựánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
đối với khu vực công, Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua ựối thoại dân chủ. đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chắnh công phải ựược hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt ựộng của công dân và các nhóm lợi ắch khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, ựộng lực ựể khu vựccông tiến hành các hoạt ựộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat ựộng của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tắnh chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực ựó ựể không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat ựộng cho tổ chức công, ựảm bảo cung cấp dịch vụ hành chắnh tốt nhật, thúc ựẩy tiến trình cải cách hành chắnh, hiện ựại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn ựịnh và phát triển của xã hội.
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chắnh công và sự hài lòng của người dân người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chắnh công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chắnh công là chủ ựề ựượccác nhà nghiên cứu ựưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ựã ựược thực hiện và nhìn chung ựều kết luận rằng chất lượng và sự hàilòng là hai khái niệm ựược phân biệt (Lassar vàcộng sự, 2000). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở ựây ựược hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chắnh công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ựến chất lượng dịch vụ là quan tâm ựến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - ựược xác ựịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau Ờ là một phần nhân tố quyết ựịnh sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) ựã kiểm ựịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ựến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ựề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Mô hình về sự hài lòng 1.5.1. Mô hình Kano 1.5.1. Mô hình Kano
Trong mô hình của Kano (1984) phân biệt ba loại ựặc tắnh sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng:
Những ựặc tắnh cơ bản: đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu những ựặc tắnh này không ựược ựáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Mặt khác nếu tăng mức ựộ ựáp ứng các ựặc tắnh thì cũng không làm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng vì họ xem ựiều này là ựương nhiên. Nếu những ựặc tắnh này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm ựến sản phẩm hoặc dịch vụựó.
Những ựặc tắnh một chiều (one-dimentional): Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức ựộựáp ứng. Nếu ựáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại.
Thuộc tắnh hấp dẫn (delighter): Những ựặc tắnh này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ ựược cung cấp. Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thắch thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ắch từ chúng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các ựặc tắnh của sản phẩm, dịch vụảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của họ.
Sơựồ 1.3: Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 1.5.2. Mô hình Tabul
Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng ựược thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên mô hình này quá ựơn giản nên chưa thể hiện ựược các yếu tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng.
đặc tắnh cơ bản
Mức ựáp ứng sự kỳ vọng đặc tắnh hấp dẫn
Sơựồ 1.4: Mô hình Tabul (1981)
1.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 1994)
Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các ựặc tắnh sản phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ. Sự hài lòng của khách hàng ựược cấu thành từ hai thành phần:
- Hài lòng chức năng: Sự hài lòng ựạt ựược do mua ựược dịch vụựạt chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: Mối quan hệ có ựược từ quá trình giao dịch kinh doanh tắch lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của cán bộ, thái ựộ phục vụ khách hàng. Khả năng của nhà cung cấp Nhu cầu của khách hàng ựược ựáp ứng Nhu ckhách hàng ầu của
Sơựồ 1.5: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994)
Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: - Giá cả: Là giá trị sản phẩm hay dịch vụựược quy ựổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụựi kèm,Ầ
- Chất lượng sản phẩm: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ựến quyết ựịnh mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽảnh hưởng ựến tình hình hoạt ựộng của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan ựến trình ựộ nghiệp vụ, thái ựộ của cán bộ,Ầ thực hiện ựúng những gì ựã cam kết, uy tắn với khách hàng,Ầ sẽảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng.
1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên thế giới cũng nhưở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hành chắnh công ựặc biệt là lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất còn chưa nhiều.
1.6.1. Một số nghiên cứu liên quan
Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) của Anh ựại diện cho văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chắnh phủựã ựưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng ựối với
Giá Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Sự hài lòng chức năng Sự hài lòng toàn phần
dịch vụ hành chắnh công bởi 5 thành phần: đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái ựộ của cán bộ.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) ựã tiến hành ựo lường chất lượng dịch vụ hành công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5
Với các thành phần X1 là sự tin cậy, X2 là môi trường làm việc, X3 là cơ sở vật chất, X4 là năng lực cán bộ, X5 là thái ựộ phục vụ.
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chắnh công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái ựộ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088).
Kết quả kiểm ựịnh cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chắnh công. Tức là khi năm thành phần này ựược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công cũng ựược nâng lên và ngược lại.
Ngô đình Tráng (2009) tiến hành ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ ựăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và ựầu tư thành phố đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sựựảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tắnh công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phắ ựăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ựối với dịch vụ ựăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự ựảm bảo; nhân tố hữu hình; ựộ tin cậy và tắnh công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá.
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) ựã sử dụng mô hình SERVFERF ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ hành chắnh công thông qua bốn nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng ựáp ứng; chi phắ sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) ựã nghiên cứu ựo lường sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công của tổ một cửa ựăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và
ựầu tư tỉnh đắk Lắk. Kết quả phân tắch cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan ựến: Trình ựộ, năng lực của cán (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});