Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về công tác cấp GCN QSDđ, dịch vụ hành chắnh công, và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trước, ựề tài ựã xây dựng ựược mô hình khái niệm gồm 35 biến quan sát tập hợp trong sáu nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđ như ựã ựề cập. Bằng phương pháp ựáng giá ựộ tin cậy Cronbach Alpha xác ựịnh 35/35 biến quan sát có ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđ. Sau phân tắch nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng khác với mô hình khái niệm ban ựầu và ựã xây dựng 21 biến quan sát ựược tổ chức tập hợp trong 07 nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của người dân gồm: (1) thái ựộ phục vụ, (2) sự tin cậy, (3)năng lực phục vụ, (4) cơ sở vật chất, (5)tắnh minh bạch, (6)sự ựồng cảm, (7)quy trình thủ tục.
Thông qua kỹ thuật phân tắch mô hình hồi quy tuyến tắnh bội bằng phương pháp ựưa vào một lúc (Enter) ựể xây dựng hàm hài lòng và xác ựịnh mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tốựến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng chỉ có 5 nhân tốthật sự có tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng ựó là: (1) năng lực phục vụ; (2) tắnh minh bạch; (3) sự ựồng cảm; (4) thái ựộ phục vụ, (5) cơ sở vật chất.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự công bằng của cán bộ công chức ựối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ....
- Tắnh minh bạch: đảm bảo cho hồ sơ an toàn,và minh bạch.
- Sự ựồng cảm: Mong muốn người dân ựòi hỏi phải có sự ựồng cảm giữa cán bộ công chức của cơ quan công quyền ựể giải quyết công việc cho người dân. Trong vấn ựề cấp GCN QSDđ, cán bộ công chức phải ựặy vị trắ mình là người ựi xin cấp GCN QSDđ ựể hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của họ.
- Thái ựộ phục vụ: Nâng cao sự nhiệt tình khi tiếp dân, ựảm bảo mọi người dân ựều ựược phục vụ công bằng, không bị phiền hà nhũng nhiễu.
- Cơ sở vật chất: Tạo môi trường thỏai mái cho người dân khi ựến sử dụng dịch vụ cấp GCN QSDđ.
Qua phân tắch cho thấy năng lực phục vụ, tắnh minh bạch, sự ựồng cảm, thái ựộ