Thứ nhất, các nghiên cứu tiếp theo cần chọn số lượng mẫu lớn hơn vì kắch thước mẫu càng lớn thì ựộ chắnh xác của nghiên cứu càng cao và nên chọn hình thức chọn mẫu theo xác suất. đồng thời, sử dụng phương pháp ựiều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm ựảm bảo ựộ tin cậy, ựộ giá trị của các thang ựo cũng như tắnh chắnh xác của các kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, cần có nghiên cứu mang tắnh khám phá sâu hơn. Nghiên cứu nên bổ sung các thành phần khác có thể giải thắch sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđựểựạt ựược mục tiêu R2 hiệu chỉnh cao hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu ựã ựưa ra những kết quả ựánh giá của người dân ựối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDđở huyện Nghĩa đàn tỉnh Nghệ An, từ ựó phác họa sơ lược về những gì người dân quan tâm và từựó nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ làm hài lòng người dân (khách hàng) hơn nữa. Tất cả các kết quảựưa ra là quan trọng ựểựưa ra những gợi ý chắnh sách giúp cho những nhà lãnh ựạo ựiều hành tốt hơn ựồng thời cũng gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện tốt hơn nữa chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn.
Bên cạnh những kết quả ựạt ựược nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế là tiền ựề cho những nghiên cứu tiếp theo góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn thiện, có tắnh khái quát cao ựểựưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn.
Mô hình nghiên cứu ựưa ra sáu thành phần sau khi qua phân tắch Cronbach alpha và EFA thêm một thành phần, qua phân tắch hồi quy ựa biến cho thấy có 5 thành phần tác ựộng ựến sự hài lòng của người dân. Trong các yếu tố tác ựộng tới sự hài lòng của người dân tới công tác cấp GCN QSDđ thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là Ộnăng lực phục vụỢ (beta= 0,463), tiếp theo là yếu tố Ộtắnh minh bạchỢ (beta=0,280), tiếp ựến là yếu tố Ộsự ựồng cảmỢ (beta=0,277), Ộthái ựộ phục vụỢ (beta=0,247) và sau cùng là yếu tố Ộcơ sở vật chấtỢ có tác ựộng yếu nhất (beta =0,166).
Theo kết quả nghiên cứu từ những thang ựo ban ựầu qua ựánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tắch nhân tố ựưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđ. đây là thang ựo hoàn toàn có ựộ tin cậy nhất ựịnh và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả ựánh giá của người dân ựối với từng nội dung tiêu chắ trong từng thang ựo cho thấy hầu như người dân hài lòng với các nội dung trên cụ thể:
Thang ựo ỘThái ựộ phục vụỢ ựược ựánh giá cao nhất ở tiêu chắ ỘCán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho anh/ chị khi giải quyết hồ sơỢ và thấp nhất ở tiêu
chắ ỘCán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thực hiện công việc của mình ựúng quyền hạnỢ nhưng tiêu chắ này cũng khá cao trên mức trung bình.
Thang ựo ỘNăng lực phục vụỢ ựược ựánh giá cao nhất ở tiêu chắ ỘCán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc liên quanỢ và thấp nhất ở tiêu chắ ỘCán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốtỢ.
Thang ựo ỘCơ sở vật chấtỢ ựược ựánh giá cao nhất ở tiêu chắ ỘCó trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđỢ và thấp nhất ở tiêu chắ ỘPhòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi ựầy ựủ, hiện ựại (máy lạnh, bàn ghế, máy vi tắnh, máy tra cứu hồ sơẦ)Ợ.
Thang ựo ỘTắnh minh bạchỢ ựược ựánh giá cao nhất ở tiêu chắ ỘQuy trình thủ tục cấp GCN QSDđ ựược cơ quan công khai, minh bạchỢ và thấp nhất ở tiêu chắ ỘLệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiệnỢnhưng tiêu chắ này cũng khá cao trên mức trung bình.
Thang ựo ỘSự ựồng cảmỢ ựược ựánh giá cao nhất ở tiêu chắ ỘCán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thờiỢ và thấp nhất ở tiêu chắ ỘCán bộ luôn có những lời khuyên tốt nhất anh/ chị cần tư vấnỢnhưng tiêu chắ này cũng khá cao.
Các hệ số cảm nhận chất lượng dịch vụ của từng thang ựo không ngang bằng với hệ số mong ựợi của người dân tuy nhiên ựộ chênh lệch không cao cho thấy người dân tương ựối hài lòng với dịch vụ cấp GCN QSDđ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Ban tuyên giáo Trung ương (2011), Tài liệu học tập các văn kiên ựại hội ựại biểu toàn quốc lần thứ XI của đảng, NXB Chắnh trị Quốc gia.
2. Châu đạm Trinh (2012), đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái ựịnh cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Nha Trang.
3. Chỉ thị số 299/1980/TTg-CP ngày 10/11/1980 của Chắnh phủ về công tác ựoựạc, phân hạng và ựăng ký ruộng ựất.
4. Chu Văn Thành chủ biên (2004),Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số vấn ựề lý luận và thực tiễn, NXB Chắnh trị quốc gia, Bộnội vụ, Viện khoa học Tổchức nhà nước.
5. định Văn Mậu và Phạm Hồng Thái (1996), Nhập môn hành chắnh nhà nước,
NXB Tp. Hồ Chắ Minh.
6. đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thu ế ựối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường đH Kinh tế Tp. Hồ Chắ Minh.
7.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
8. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
9. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chắnh công, NXB Lý luận chắnh trị.
10. Lê Dân (2011), Phương án ựánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chắnh công của công dân và tổ chức, Tạp chắ khoa học và Công nghệ đại học đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.
11. Lê đình Ca (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân ựối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà ựất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế, đại học đà Nẵng.
12. Luật ựất ựai 2003 sửa ựổi, bổ sung năm 2009.
13. Luật ựất ựai 2013 (Luật số: 45/2013/QH13) ựược Quốc hội thông qua ngày 29/11/2013
14.Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Hành chắnh công, Học viện chắnh trịquốc gia, NXB khoa học kỹ thuật.
15. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), Dự báo và phân tắch dữ liệu trong kinh tế và tài chắnh, NXB Thống kê.
16. Nguyễn Thị Nhàn (2006), đánh giá chất lượng dịch vụ hành chắnh công trên ựịa bàn thành phốHồ Chắ Minh (quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh) Tp.HCM,Luận văn thạc sĩ, Trường đH Kinh tế Tp.Hồ Chắ Minh.
18. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ựăng ký kinh doanh tại tổ một cửa - Sở kế hoạch và ựầu tư tỉnh đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường đH Kinh tế Tp. Hồ Chắ Minh.
19. Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tắnh SEM, NXB đại học quốc gia Tp. Hồ Chắ Minh.
20. Nguyễn đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao ựộng Ờ xã hội.
21. Ngô đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức ựộ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ựăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và ựầu tư thành phố đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế, đại học đà Nẵng.
22. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chắnh công tại thành phố Kontum, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế, đại học đà Nẵng.
23. Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,
NXB đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chắ Minh.
24. Nghị ựịnh 64/CP ngày 27/9/1993, quy ựịnh về giao ựất cho các hộ gia ựình, cá nhân sử dụng ổn ựịnh lâu dài vào mục ựắch nông nghiệp.
25. Nghị ựịnh 02/CP ngày 5/01/1994 của Chắnh phủ quy ựịnh về giao ựất lâm nghiệp cho các tổ chức, hộ gia ựình, cá nhân sử dụng ổn ựịnh lâu dài vào mục ựắch sản xuất lâm nghiệp.
26. Nghị ựịnh số 61/CP ngày 05/7/1994 của Chắnh Phủ về việc mua bán kinh doanh nhà thuộc sở hữu Nhà nước.
27. Nghị ựịnh 88/CP ngày 7/8/1994 của Chắnh phủ quy ựịnh về quản lý sử dụng ựất ựô thị.
28. Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của cục thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ,Trường đH Nha Trang
29. Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê. 30. Quyết ựịnh số 10/2013/Qđ-UBND của UBND tỉnh Nghệ An ngày 22 tháng 01 năm 2013, Quy ựịnh về việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ựất cho hộ gia ựình, cá nhân sử dụng ựất trên ựịa bàn tỉnh Nghệ An.
31. Quy trình số 420/TNMT-đKTK của Sở tài nguyên và môi trường tỉnh Nghệ An ngày 04/03/2008 về Quy trình tổ chức kê khai ựăng ký, lập hồ sơ ựịa chắnh, cấp ựổi giấy chứng nhận quyền sự dụng ựất sau chuyển ựổi ruộng ựất.
32. Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ,Trường đH đà Nẵng.
33. Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội đà Nẵng (2010), Báo cáo kết quả khảo sát Mức ựộ hài lòng của tổ chức, công dân ựối với chất lượng các dịch vụ hành chắnh công trên ựịa bàn thành phốđà Nẵng, đà Nẵng.
Tài liệu Tiếng Anh:
1.Anderson, J.C Hakansson, H. and Johanson, J. (1994), Dyadic business relationships within a business nextwork context, Journal of maketing, 58:1-15
2. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management.
3. Churchill, Jr. G. A (1979), A paradigm for developing better measures of marketing constructs, Journal of Markeing Research.
4. Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuringservice quality: A examination and extension, Jounal of marketing, Vol 56.
5. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, anh J. O. Rentz. (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.
6. Grỏnroos, C (1984), AServicequality model andits marketing implications, European Journal of Marketing.
7. Hair, Jr. J.FAnderson, R.E, Tatham, RL and Black, WC(1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc.
8. Hoffman and Bateson (2002), Essentials of services marketing: Concepts, strategies and cases, 2nd ed. Harcourt College pulishers
9. Hoelter, D.R (1983), The analysis of covariance structures: Goodness Ờ of Ờ fit Ờ indices, sociological methods and researth, 11, pp.325 -344
10.Ishikawa,Kaoru(1968). GuidetoqualitycontrolTokyo, Japan: Asian Productivity Organization.
11. Jabnoun and Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, InternationalJournalof Quality andReliability Management.
12. James Teboul (1991), Managing quality demanmic, Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall.
13. Kenneth A Bollen (1989), Structural equations with latent variable.
14. Lassar, WM, Manolis, Cand Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing.
15. Lehtinen, U and J.R.Lehtinen(1982),Service Quality:A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
16. Morre CD (1987), Out class the competition with service distinction, Mortgage Bank, pp.11-47.
17. Nunnally, J.C and Bernstein, I.H.(1994), Psychometricthery (3rded), New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
18. Oliver, R.L.(1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
19. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L.L.Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall).
20. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1988), SERVQUAL:A Multiple- Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1).
21.Parasuraman,A.,L.L.Berry,andV.A.Zeithaml (1991), Refinement andreassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing.
22. Parasuraman,A., Berry,L. L. and Zeithaml, V.A. (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing.
23. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria,JournalofRetailing, 70 (3).
24. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
25. Linkert, R. (1932), A technique for the mearsurement of attitudes, New York: The science press.
26. Smith P.C., Kendall L.M., Hulin C.L. (1969), The Measurement of satisfaction in work and retirement, Chicago: Rand McNally.
27. Spreng and Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
28. Tony Bovaird and Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor and Francis Group.
29.Tse,D.K. and Wilton, P.C. (1988), Model of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research.
30. Tabachnick, B.G and L.S.Fidell (1996), Using multivariable statistics, Harper Collin College publishers: New York.
31. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill.
32.Winsmiewski, M and Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality.
33.Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). Thebehavioralconsequences of service quality, Journal of Marketing.
PHỤ LỤC Phụ lục 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
đối tượng tham gia vào cuộc thảo luận nhóm là các chuyên gia trong lĩnh vực cấp GCN QSDđ (cán bộ lãnh ựạo huyện và một số xã, thị trấn) và một số người dân ựã và ựang tham gia vào quá trình cấp GCN QSDđ.
Phần giới thiệu
Xin chào các anh (chị), tôi tên là Tuấn Anh. Tôi ựang tìm hiểu về mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại ựịa bàn huyện Nghĩa đàn. Hôm nay, tôi rất vui mừng ựược thảo luận cùng các anh (chị) về việc cấp GCN QSDđ tại huyện ta. Rất hi vọng ựược sự ựóng góp nhiệt tình của các anh (chị). Tất cả những ý kiến của các anh (chị) ựiều là ựóng góp quan trọng cho thành công nghiên cứu này và không có ý kiến nào ựúng hay sai cả. Mong các anh (chị) góp ý thành thật cho nghiên cứu này.
Nội dung chắnh của cuộc thảo luận
Chúng ta sẽ thảo luận về một số vấn ựề chắnh sau:
1. Theo các Anh/chị, sự hài lòng của người dân về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất ựược thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao?
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau ựây có ảnh hưởng gì ựến sự hài lòng của người dân về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất hay không? (Lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố trong thang ựo chất lượng dịch vụ theo mô hình mà những yếu tố chưa ựược ựề cập ở trên).
3. Theo các anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng lực cán bộ, thái ựộ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc...) theo mô hình nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất hiện tại hay không?
5. Theo các Anh/ Chị các tiêu chắ nào sẽ tác ựộng ựến các yếu tố trên?
6. Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm?
7. Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trể hẹn hoặc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? Và rút ra ựược kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống ựó?
8. Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng qui ựịnh của cơ quan hành chắnh cấp huyện? rút ra ựược bài học gì?
9. Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm ựể hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ cấp GCN QSDđ?
10. Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì ựể nâng cao sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ cấp GCN QSDđ?
11. Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh ựạo huyện triển khai cải cách thủ tục cấp GCN QSDđ của ựơn vị?
12. Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao? Xin chân thành cảm ơn anh (chị) ựã dành thời gian quý báu của anh (chị) cho buổi thảo luận này.
Sơ lược kết quả thảo luận và nghiên cứu ựịnh tắnh
Câu hỏi: Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác ựộng ựến sự hài lòng của người dân vềcông tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn?
* Có 15/15 người(cả lãnh ựạo và chuyên viên) ựồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chắnh công/ công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn:
- Sự tin cậy - Cơ sở vật chất
- Năng lực phục vụ - Thái ựộ phục vụ - Sựựồng cảm
*13/15 lãnh ựạo và chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành chắnh yếu tốcó