Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này ựưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụvề kỳ vọng ựó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ựáo các ựặc trưng chất lượng dịch vụ, ựặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ựược cảm nhận sang các tiêu chắ chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ựúng như kỳ vọng. Các tiêu chắ này trở thành các thông tin tiếp thị ựến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi cán bộ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ựúng các tiêu chắ ựã ựịnh. Vai trò cán bộ giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ựược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ựúng những gì ựã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chắnh là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Sơựồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Parasuraman, Zeithanml và Berry, 1985)
Thông tin qua lời giới thiệu
Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm ựã trải qua Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụcảm nhận Chuyển ựổi cảm nhận thành tiêu chắ chất lượng dịch vụ Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng Cung cấp dịch vụ(bao gồm trước và sau khi cung cấp)
Thông tin ựến khách hàng khoảng trống 4 khoảng trống 1 khoảng trống 2 khoảng trống 3 khoảng trống 5 khách hàng nhà cung cấp
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ựó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, ựể rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thểựược biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong ựó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.