Nghiên cứu này ựược tiến hành thông qua hai bước: (1) nghiên cứu ựịnh tắnh nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, (2) nghiên cứu ựịnh lượng nhằm thu thập, phân tắch dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm ựịnh thang ựo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
3.2.2. Qui trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu ựược trình bày trong Hình 3.1
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý
3.2.3. Nghiên cứu ựịnh tắnh
Mục ựắch nghiên cứu
Nghiên cứu ựịnh tắnh là một dạng nghiên cứu khám phá trong ựó dữ liệu thu thập ởdạng ựịnh tắnh thông qua kỹthuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui ựịnh các thủ tục hành chắnh, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chắnh công ựặc biệt trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, sử dụng các nghiên cứu trước ựể làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, ựiều chỉnh cách ựo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ cấp GCN QSDđ. Vì vậy thông qua nghiên cứu ựịnh tắnh, các nhân tố, các biến trong thang ựo ựược thừa kế các nghiên cứu trước sẽ ựược hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt ựộng cung ứng dịch vụ cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn, tỉnh Nghệ An.
Cách thực hiện
Thảo luận tay ựôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người mà một trong 2 người ựó là người nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh ựạo vì hạn chếvề thời gian.
Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hợp với hoạt ựộng của tổ quản lý chất lượng nội bộ của ựơn vị dựa trên các cuộc họp ựịnh kỳ nhằm tổng hợp, ựánh giá các mục tiêu chất lượng của ựơn vị ựã ựề ra. Churchill (1979) cho rằng thảo luận nhóm tập trung là một trong các công cụ thắch hợp ựể hiệu chỉnh và bổ sung thang ựo lường trong thị trường hàng tiêu dùng. Do vậy, nghiên cứu này thực hiện thảo luận nhóm tập trung, kết hợp ý kiến của các nhà lãnh ựạo, các chuyên gia chuyên môn, các nhà quản lý trong ngành.
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn và thảo luận tay ựôi với lãnh ựạo huyện - ựại diện lãnh ựạo về chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDđ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng, ban chuyên môn) ựể có ựược thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ cấp GCN QSDđ.
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực cấp GCN QSDđ về việc triển khai thủ tục hành chắnh, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ
thống, cùng phân tắch và ựưa ra các yếu tố và tiêu chắ ựánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp GCN QSDđ.
Phỏng vấn trực tiếp người dân ựể thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi ựang sử dụng dịch vụ hành chắnh công.
Kết quả
Thông tin thu thập ựược thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp ựánh giá tình hình cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn là phù hợp. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng với công tác cấp GCN QSDđ khẳng ựịnh sự phù hợp thông qua các cuộc phỏng vấn và trao ựổi với ựại diện lãnh ựạo, thủ trưởng các phòng, ban. Qua quá trình nghiên cứu ựịnh tắnh ựã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát bao gồm sáu thành phần ựộc và một thành phần phụ thuộc (với 39 mục hỏi) ựể tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tắch ựịnh lượng.
3.2.4. Nghiên cứu ựịnh lượng
3.2.4.1. Xác ựịnh số lượng mẫu nghiên cứu
đối tượng nghiên cứu là những người dân có tham gia vào công tác cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn, tỉnh Nghệ An. Thông thường trong nghiên cứu với cỡ mẫu ựủ lớn sẽ cho ựộ tin cậy của kết quả nghiên cứu cao. Tuy nhiên, kắch thước mẫu lớn bao nhiêu là ựủ thì hiện nay chưa ựược xác ựịnh rõ ràng. Hơn nữa, kắch thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp sử dụng. Có nhà nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Ước lượng khả năng tối ựa - Maximum Likelihood) thì kắch thước mẫu tối thiểu là phải từ 100 ựến 150 (Bollen, 1989), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kắch thước mẫu tối thiểu là 200 (Hoelter, 1983). Theo Hair và cộng sự (1998), ựể có thể phân tắch nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với kắch thước mẫu là ắt nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Tuy nhiên, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng ựể tiến hành phân tắch hồi quy một cách tốt nhất thì kắch thước mẫu cần phải ựảm bảo theo công thức.
n ≥ 8m + 50
Trong ựó: - n: cỡ mẫu
Mô hình nghiên cứu ựược ựưa ra với sáu thành phần bao gồm 39 mục hỏi. Theo Hair và cộng sự (1998), cần thu thập dữ liệu với kắch thước mẫu là ắt nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, như vậy nghiên cứu này với 39 mục hỏi cần tổi thiểu 39 x 5 là 195 mẫu.
Tuy nhiên với một huyện có tổng diện tắch tự nhiên là 61.776,32 ha, dân số huyện khoản hơn 141.530 người mật ựộ 229 người/km2. Theo số lượng giải quyết hồ sơ cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn, tắnh ựến cuối năm 2013, UBND Huyện ựã tiếp nhận 57.374 hồ sơ, kết quả giải quyết ựúng hạn là 50.843 hồ sơ, ựạt tỉ lệ 88,62%.
Vậy ựểựảm bảo tắnh khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 275 bảng câu hỏi. đểựạt mục tiêu lấy mẫu, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát 275 mẫu sau ựó loại bỏ những mẫu không hợp lệ (nếu có).
Mẫu ựược chọn theo phương pháp phi xác suất (phương pháp lấy mẫu thuận tiện). Người phỏng vấn sẽ tiến hành phát phiếu ựiều tra cho người dân ựã tham gia vào quá trình cấp GCN QSDđ trên ựịa bàn huyện. Sau khi phát phiếu ựiều tra, sẽ giải thắch rõ những thắc mắc của người ựược phỏng vấn về nội dung trong bảng phỏng vấn.
Sau khi thực hiện nghiên cứu ựịnh tắnh, nghiên cứu này gồm có sáu thành phần ựược ựưa vào nghiên cứu ựịnh lượng chắnh thức. Trên cơ sở ựó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với 275 bảng câu hỏi ựược phát ra.
3.2.4.2. Thang ựo
Thang ựo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang ựo ựã ựược kiểm ựịnh của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu ựịnh tắnh thang ựo ựược ựiều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, ựặc ựiểm vể văn hóa và ựiều kiện của bộ máy hành chắnh tại ựịa phương. Thang ựo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ cấp GCN QSDđ xây dựng dựa trên thang ựo Liker với 5 mức ựộ (theo mức ựộ ựồng ý tăng dần):
1 2 3 4 5
Rất không ựồng ý Không ựồng ý Không có ý kiến đồng ý Rất ựồng ý Thang ựo Liker là loại thang ựo trong ựó 1 chuỗi các phát biểu liên quan ựến thái ựộ trong câu hỏi ựược nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các mức ựộ ựó (Liker, 1932). đây là loại thang ựo mà người tham gia khảo sát dễ dàng ựưa ra ý kiến của mình bằng cách chọn một trong các cấp ựộ người hỏi ựưa ra vì các câu hỏi ựã ựược người nghiên cứu phát biểu trước ựó.
Bảng 3.1. Biến quan sát ựược dùng ựể xác ựịnh các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn
TT Thang ựo Ký hiệu
Sự tin cậy
1 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđựược cơ quan công khai, minh bạch TC1 2 UBND huyện là nơi tin cậy của anh/ chị khi liên hệ giải quyết thủ tục, hồ
sơ cấp GCN QSDđ
TC2
3 Thủ tục, hồ sơ liên quan ựến khiếu nại; xác nhận, hỏi ựáp về công tác cấp GCN QSDđựều ựược quy ựịnh công khai, minh bạch
TC3
4 Lệ phắ, quy trình thu lệ phắ ựược công khai, minh bạch và thuận tiện TC4 5 Hồ sơ cấp GCN QSDđ không bị sai sót, mất mát TC5 6 Anh/ chị không phải ựi lại nhiều lần ựể làm hồ sơ cấp GCN QSDđ TC6 7 Tất cả thông tin về dịch vụ cấp GCN QSDđ ựược ựăng tải trên website
của UBND huyện
TC7
Cơ sở vật chất
1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát CS1 2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có tiện nghi ựầy ựủ, hiện ựại (máy lạnh,
bàn ghế, máy vi tắnh, máy tra cứu hồ sơẦ)
CS2
3 Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđ CS3 4 Các quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ, biểu mẫu ựược niêm yết ựầy ựủ CS4 5 Cách bố trắ, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý CS5 6 đồng phục của cán bộ cán bộ lịch sự, trang nhã CS6 7 Có bảng hướng dẫn ựịa ựiểm của các bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
rõ ràng
Năng lực phục vụ
1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1 2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết
công việc liên quan
NL2
3 UBND huyện giải quyết khiếu nại của anh/ chị nhanh chóng, thỏa ựáng NL3 4 Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chắnh xác cho anh/ chị khi có
nhu cầu
NL4
Thái ựộ phục vụ
1 Cán bộ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có thái ựộ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Tđ1
2 CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống, thắc mắc khó của người dân
Tđ2
3 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho anh/ chị khi giải quyết hồ sơ
Tđ3
4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân Tđ4 5 Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao ựối với hồ
sơ của người dân Tđ5 6 Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thực hiện công việc của mình ựúng quyền hạn Tđ6 Sựựồng cảm 1 Anh/ chị dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ DC1 2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời DC2 3 Những yêu cầu hợp lý của anh/ chịựược cán bộ quan tâm giải quyết DC3
4 Cán bộ luôn có những lời khuyên tốt nhất anh/ chị cần tư vấn DC4 5 Cán bộ dễ dàng hiểu ựược những yêu cầu của người dân DC5 6 Cán bộ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của anh/ chị DC6
Quy trình thủ tục cấp GCN QSDđ
1 Quy trình các bước xử lý hồ sơựã ựược niêm yết là hợp lý QT1 2 Các quy ựịnh pháp luật về thủ tục cấp GCN QSDđ là ựầy ựủ, phù hợp QT2 3 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là hợp lý QT3 4 Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) cấp GCN QSDđ tại
huyện là hợp lý
QT4
5 Quy trình, thủ tục cấp GCN QSDđựơn giản, dễ tìm hiểu QT5
Sự hài lòng của anh/ chị
1 Anh/chị rất hài lòng với dịch vụ cấp GCN QSDđ tại UBND huyện HL1 2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện HL2 3 Theo anh/chị công tác cấp GCN QSDđ tại UBND huyện ựáp ứng nhu cầu
cần thiết cho bản thân anh chị
HL3
4 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ cấp GCN QSDđ tại UBND huyện
HL4
3.2.4.3. Phương pháp phân tắch dữ liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từng người tiêu dùng, các bảng phỏng vấn ựược xem xét và loại ựi những bảng không ựạt yêu cầu, mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 18.0.
Tiếp theo là thực hiện phân tắch dữ liệu bằng các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm ựịnh ựộ tin cậy cronbach alpha của các thang ựo, phân tắch các nhân tố khám (EFA), phân tắch hồi qui.
* Phương pháp thống kê mô tả
Bước ựầu tiên ựể mô tả và tìm hiểu vềựặc tắnh phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số. Sau ựó, sử dụng một số hàm ựể làm rõ ựặc tắnh của mẫu phân tắch. để hiểu ựược các hiện tượng và ra quyết ựịnh ựúng ựắn, cần nắm ựược các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay ựược sử dụng, có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:
- Biểu diễn dữ liệu bằng ựồ họa trong ựó các ựồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê ựơn nhất) mô tả dữ liệu.
* Phương pháp phân tắch ựộ tin cậy của thang ựo (CronbachỖs Alpha)
Những mục hỏi ựo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm ựó. Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang ựo tương quan với nhau.
Phương pháp này cho phép người phân tắch loại bỏ các biến không phù hợp vàhạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và ựánh giá ựộ tin cậy của thang ựobằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến Ờ tổng (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ựo khi hệ số Cronbach alpha là từ 0,60 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Thang ựo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ựược trong trường hợp khái niệm ựang nghiên cứu mới hoặc mới ựối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Thông thường, thang ựo có Cronbach alpha từ 0,7 ựến 0,8 là sử dụng ựược (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Cũng có nhà nghiên cứu ựề nghị rằng CronbachỖs Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ựược vì hệ số CronbachỖs Alpha chỉ là giới hạn dưới của ựộ tin cậy của thang ựo và còn nhiều ựại lượng ựo lường ựộ tin cậy, ựộ giá trị của thang ựo, nên ở giai ựoạn ựầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 ựến 0,8 là chấp nhận ựược (Nguyễn đình Thọ, 2011).
*Phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA
Phân tắch nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫnnhau thành một tập biến ắt hơn (nhân tố) ựể chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứaựựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban ựầu (Hair và cộng sự, 1998). Phân tắch nhân tố khám phá ựược cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau ựây ựược thỏa ựiều kiện:
- Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu ựảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Nếu hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 0,3; lớn hơn 0,4 ựược xem là quan trọng; lớn hơn 0,5 ựược xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải nhân tố lớn nhất của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng ựể xem xét sự thắch hợp của EFA. Nếu hệ số này nằm từ 0,5 ựến 1 thì phân tắch nhân tố là thắch hợp.
- để ựảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, theoJabnoun vàAl-Tamimi (2003), hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố≥ 0,3.
- Kiểm ựịnh BartlettỖs test sphericity xem xét giả thuyết H0: ựộ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm ựịnh này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trắch (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) ựược giải thắch bởi các nhân tố phải ựảm bảo ≥ 50%.
- Phương pháp trắch hệ sốựược sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax ựể tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
- Xác ựịnhsố nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tắch.
Sau khi phân tắch EFA, các giả thuyết nghiên cứu ựược ựiều chỉnh lại (nếu có)theo các nhân tố mới. Phương pháp phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội sẽ ựược ứng