IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.8.Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng
dụng
Để khách hàng trung thành với việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh thì đòi hỏi Chi nhánh phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, việc nghiên cứu xem yếu tố nào có ý nghĩa quyết định đối với khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh sẽ giúp Chi nhánh nâng cao hơn nữa sự hài lòng của các đối tượng khách hàng. Trong quá trình điều tra tôi đưa ra 9 yếu tố để khách hàng lựa chọn trả lời theo thang điểm Liket gồm 5 mức độ đánh giá từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp ở bảng phụ lục 21. Qua bảng số liệu điều tra cho thấy ý kiến của khách hàng về yếu tố quyết định lựa chọn DVTD của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Tĩnh trước hết là: thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản (có 52 khách hàng đánh giá “đồng ý” chiếm 43,3%, 40 người đánh giá ở mức “rât đồng ý” chiếm 33,3%); mức lãi suất hợp lý (có 53 khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” chiếm 44,2%); thời gian chờ đợi xử lý nhanh (có 57 khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” chiếm 47,5%); cán bộ tín dụng giao dịch tốt (có 47 người đánh giá “rất đồng ý” chiếm 39,2%) và mức độ thoả mãn sự hài lòng cao. Như vậy, có thể nói rằng các yếu tố liên quan quy trình cấp tín dụng và cán bộ tín dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn DVTD của Chi nhánh. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì BGĐ Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa 5 tiêu chí nói trên. Bên cạnh đó Chi nhánh cần có các biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng về các tiêu chí còn lại
như: Địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất; uy tin, thương hiệu của Chi nhánh; chia sẽ rủi ro đối với khách hàng…
Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định One – Sample T - Test cho kết quả ở bảng sau:
Bảng 15 : Kết quả kiểm định giá trị trung bình về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng. Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
1. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 3,24 3 0,012 2. Địa điểm giao dịch và cơ sở vật
chất tốt 3.15 3 0,072
3. Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản,
phù hợp 4,01 4 0,923
4. Thời gian chờ đợi xử lý nhanh 3,75 4 0,062 5. Mức lãi suất hợp lý 3,60 4 0,000 6. Cán bộ tín dụng giao dịch tốt 4,04 4 0,646 7. Chia sẽ rủi ro với khách hàng 2,83 3 0,008 8. Có các hình thức khuyến mãi hấp
dẫn, chăm sóc khách hàng tốt 2,90 3 0,303 9. Mức độ thoã mãn sự hài lòng cao 3,73 4 0,090
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 10)
Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Qua kết quả kiểm định ta thấy với tiêu chí 2,3,4,6,8,9, có mức ý nghĩa Sig>0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy, qua điều tra ta có đủ cơ sở để kết luận mức độ đồng ý của khách hàng về các tiêu chí trên. Còn với tiêu chí “mức lãi suất hợp lý” có Sig< 0,05, tức là bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy ta chưa đủ cơ sở để kết luận được mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí trên. Nhưng trên thực tế giá trị TB là 3,60, có nghĩa là khách hàng đã có sự đồng ý lựa chọn mức lãi suất làm tiêu chí để quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, do số mẫu điều tra không đủ lớn hoặc không
có được sự đánh giá khách quan của khách hàng nên cho mức ý nghĩa Sig < 0,05. Còn với tiêu chí 1 và 7 thì có Sig < 0,05, tức là chưa đủ cơ sở để kết luận mức độ đồng ý của khách hàng khi lựa chọn làm tiêu chí trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Như vậy, có sự đánh giá khác nhau trong việc quyết định các yếu tố sử dụng DVTD của Chi nhánh.
- Phân tích kỹ hơn các nhóm khách hàng cho ta thấy: Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi (bảng phụ lục 22) thì đa số nhóm khách hàng có độ tuổi từ 19 – 24 và trên 60 tuổi đánh giá ở mức “rất không đồng ý” và “bình thường” về các tiêu chí lựa chọn dịch vụ tín dụng với mức điểm TB dao động từ 1,33 đến 3,00. Đặc biệt là đối với tiêu chí về cán bộ tín dụng và các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Còn phân nhóm khách hàng theo giới tính (phụ lục 23) cho thấy Nam giới có đánh giá khắt khe hơn về các yếu tố quyết định việc sử dụng DVTD như: cán bộ tín dụng và các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng với mức điểm TB là 2,73 và 2,56. Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập (phụ lục 24) cho thấy nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 7 triệu có sự lựa chọn rất kỹ khi quyết định sử dụng DVTD của ngân hàng với mức điểm TB là từ 2,12 đến 3,00. Còn các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau thì yếu tố: các hình thức khuyến mãi, chia sẽ rủi ro với khách hàng… không mấy được khách hàng lựa chọn làm tiêu chí quyết định việc sử dụng DVTD của mình. Còn phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp (phụ lục 25) cho thấy đa số các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau đều lựa chọn tiêu chí: mức lãi suất, thời gian xử lý nhanh; cán bộ tín dụng giao dịch tốt, mức độ thoả mãn sự hài lòng cao làm tiêu chí lựa chọn của mình về DVTD của Chi nhánh với mức điểm TB dao động từ 3,00 đến 4,52.Còn các tiêu chí còn lại được đánh giá ở mức “ bình thường”.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 16: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố quyết định sử dụng DVTD của ngân hàng.
Tiêu chí
KĐ giữa các nhóm khách hàng phân theo Độ tuổi Giới tính Thu nhập Nghề
nghiệp
1. Uy tín, thương hiệu của
ngân hàng * ns * *
2. Địa điểm giao dịch và cơ
sở vật chất tốt ns * ns ns
3. Thủ tục, hồ sơ giao dịch
đơn giản, phù hợp ns * ns ns
4. Thời gian chờ đợi xử lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhanh ns * ns ns
5. Mức lãi suất hợp lý ns ns ns ns 6. Cán bộ tín dụng giao dịch
tốt ns * * ns
7. Chia sẽ rủi ro với khách
hàng * * * * 8. Có các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, chăm sóc khách hàng tốt ns ns * ns 9. Mức độ thoã mãn sự hài lòng cao ns * * ns
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu10)
Ghi chú:
Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc Nếu: * : Chấp nhận giả thuyết H0 (Sig > 0.05)
ns : Không chấp nhận giả thuyết H0 (Sig < 0.05)
Qua kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về tiêu chí 2,3,4,8. Còn với các tiêu chí còn lại thì không có sự khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố quyết định sử dụng DVTD của Chi nhánh, nhất là về tiêu chí 5,6,7,9. Như vậy, qua điều tra cho thấy Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa các tiêu chí nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng như thường xuyên quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Chi nhánh mình trên các kênh truyền thông, tham gia các hoạt động xã hội nhiều hơn