IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.7.Đánh giá của khách hàng về thủ tục và hồ sơ giao dịch
Có thể nói rằng thủ tục, hồ sơ giao dịch và thời gian chờ đợi xử lý của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh thực sự là NHTM đang tiến dần tới sự công nghệ hoá quy trình thủ tục cho vay. Hồ sơ vay vốn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh được tinh giảm một cách tối đa, không rườm rà, phức tạp nhưng lại đảm bảo đúng pháp luật. Vì đại đa số khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là những người bận rộn, không có thời gian dài ngồi chờ đợi. Do đó, việc thủ tục đơn giản sẽ giúp cho họ nhanh chóng đạt được mục đích của mình, giảm thiểu về chi phí và thời gian, công sức, tiền của…không những cho khách hàng mà cho cả ngân hàng. Do vậy đây là yếu tố mà Chi nhánh cần phải quan tâm đúng mức.
Qua nguồn số liệu điều tra (phụ lục 16) cho thấy đa số khách hàng đánh giá về thủ tục và hồ sơ giao dịch là đơn giản (45% khách hàng đánh giá là “đồng ý”), có 24,2% khách hàng đánh giá là “rất đồng ý” và 18,3% khách hàng đánh giá là “bình thường”. Đây là dấu hiệu tốt mà trong thời gian tới Chi nhánh cần phát huy đồng thời Chi nhánh cần phải từng bước rút ngắn quy trình thủ tục cấp tín dụng theo quy định của pháp luật để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh “thủ tục, hồ sơ giao dịch” thì “thời gian xử lý, quy trình cấp tín dụng nhanh” cũng là yếu tố làm hài lòng khách hàng tín dụng, là cơ sở để giữ chân cũng như thu hút thêm khách hàng mới cho Chi nhánh. Qua điều tra cho thấy có 40,8% khách hàng “đồng ý” với thời gian chờ đợi xử lý nhanh, có 21,7% khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Như thế đa số khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi xử lý giao dịch, đây là lợi thế mà Chi nhánh cần phát huy. Bên cạnh đó có 13,3% khách hàng đánh giá ở mức độ “không đồng ý” và 7,5% đánh giá là “rất không đồng ý”. Vì vậy, BGĐ Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa vấn đề này để phát huy tốt hơn nữa thế mạnh của mình.
Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục, hồ sơ và thời gian chờ đợi xử lý tôi tiến hành kiểm định One – Sample T - Test cho kết quả ở bảng sau:
Bảng13: Kết quả kiểm định ý kiến của khách hàng về thủ tục, hồ sơ và thời gian chờ đợi xử lý
Chỉ tiêu Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig)
1. Thủ tục, hồ sơ đơn giản 3,75 4 0.184 2. Thời gian chờ đợi xử lý nhanh 3,45 3 0.053
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 9)
Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Qua kết quả kiểm định cho ta thấy cả hai tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa Sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0 - tức là đa số khách hàng đều hài lòng với ý kiến “thủ tục, hồ sơ đơn giản” và “thời gian chờ đợi xử lý nhánh”. Đây là một thế mạnh mà Chi nhánh cần phát huy trong thời gian tới.
Phân tích kỹ hơn các nhóm khách hàng cho thấy:
- Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi: (phụ lục 17) cho thấy nhóm khách hàng có
độ tuổi trên 60 đánh giá ở mức thấp về “thủ tục, hồ sơ” và “thời gian chờ đợi xử lý nhanh” của Chi nhánh với mức điểm TB là 2,33 và 2,16. Còn về “thời gian chờ đợi xử
lý nhanh” thì đa số nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 - 36 và 37- 46 đánh giá ở mức “bình thường” với điểm TB là 3,43 và 3,17. Đây là nhóm khách hàng đang trong độ tuổi lao động nên thời gian của họ rất eo hẹp. Vì vậy Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa vấn đề này.
-Phân nhóm khách hàng theo giới tính: (phụ lục 18) thì thấy đa số khách hàng
đánh giá ở mức bình thường và hài lòng với mức điểm TB từ 3,34 đến 3,88.
-Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập: (phụ lục 19) Với tiêu chí “thời gian
chờ đợi xử lý nhanh” thì nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu và 1 -2,5 triệu đánh giá “bình thường” với mức điểm TB là 2,60 và 3,44. Còn nhóm khách hàng có thu nhập từ 2,5 triệu trở lên đánh giá “rất hài lòng” với mức điểm TB từ 3,71 đền 4,75.
-Phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp: (phụ lục 20) cho thấy nhóm khách
hàng là sinh viên đánh giá về “thủ tục, hồ sơ giao dịch” và “thời gian chờ đợi xử lý nhanh” ở mức “không hài lòng” với mức điểm TB là 2,37 và 2,5. Còn với tiêu chí “thời gian chờ đợi xử lý nhanh” thì nhóm khách hàng là CBCNVC và Lao động phổ thông đánh giá ở mức “bình thường”. Đối với các nhóm khách hàng này thời gian của họ eo hẹp nên tốc độ giao dịch mà càng nhanh và đạt hiệu quả cao thì mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cao. Còn với các nhóm khách hàng còn lại họ có nhận xét ở mức “bình thường” và “hài lòng”.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về thủ tục, hồ sơ và thời gian chờ đợi giao dịch chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 14: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về thủ tục, hồ sơ và thời gian giao dịch.
Tiêu chí Độ tuổi Giới tính Thu nhập Nghề
nghiệp
1.Thủ tục, hồ sơ đơn giản ns * * ns 2.Thời gian chờ đợi xử lý
nhanh ns * ns ns (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 9)
Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc Nếu: * : Chấp nhận giả thuyết H0 (Sig > 0.05)
ns : Không chấp nhận giả thuyết H0 (Sig <0.05)
Qua kết quả kiểm định sự khác nhau với mức ý nghĩa 0.05 cho thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau thì có những nhận định khác nhau (có thể thấy qua bảng phụ lục 17,20). Còn các tiêu chí còn lại thì không có sự đánh giá khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng.