IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.5.Đánh giá của khách hàng về mức lãi suất và mức phí hiện hành
Lãi suất là công cụ hữu hiệu, tác động một cách trực tiếp tới khách hàng vì lãi suất là một khoản chi phí vốn mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi đi vay. Chính
vì thế mà ngân hàng nào có mức lãi suất cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với đơn vị của mình. Năm 2008 được xem là một năm đầy biến động về lãi suất đối với ngành ngân hàng. Lãi suất cơ bản của NHNN đầu năm tăng lên 14%, mức dự trữ của các ngân hàng tại NHNN tăng lên vì vậy mức lãi suất của các ngân hàng đồng loạt tăng mạnh để có thể bù đắp được các khoản chi phí của mình gây khó khăn cho các doanh nghiệp. Nhưng những tháng cuối năm 2008 thì mức lãi suất cơ bản của NHNN lại giảm xuống còn 13%, lúc này các ngân hàng đồng loạt giảm mạnh lãi suất của mình xuống để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhưng suy cho cùng thì các khách hàng đều tìm kiếm ngân hàng nào mà có mức lãi suất phù hợp với mong muốn và mang lại nhiều lợi nhuận cho mình để giao dịch. Trên địa bàn Hà Tĩnh hiện nay mức lãi suất vay ngắn hạn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là 17,5%, của Ngân hàng Ngoại thương là 18,5%, Ngân hàng NN & PTNN là 18%, Ngân hàng Công thương là 17% và Ngân hàng Chính sách xã hội là 10,08%. Như vậy, mức lãi suất của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chỉ cao hơn Ngân hàng Chính sách và Ngân hàng Công thương. Vì Ngân hàng Chính sách hoạt động không vì mục đích kinh doanh của mình, mức lãi suất kinh doanh do NHNN quy định.
Qua điều tra ở bảng phụ lục 6 cho thấy đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định “mức lãi suất và phí hiện hành mà ngân hàng đưa ra là phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. Có 67 khách hàng đánh giá ở mức “hài lòng” chiếm 55,8 %, 24 khách hàng đánh giá ở mức “rất hài lòng” chiếm 20 %. Còn với nhận định “ mức lãi suất và mức phí của ngân hàng có tính cạnh tranh” thì đa số khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” với 65 khách hàng chiếm 54,2%, 35 người đánh giá ở mức “hài lòng” chiếm 29,2%. Với tiêu chí còn lại là “mức lãi suất của ngân hàng cao hơn so với các ngân hàng khác” thì có 45 người đánh giá ở mức “bình thường” chiếm 37,5%, có 21 người đánh giá ở mức “không đồng ý”. Như vậy, nhìn chung khách hàng đều hài lòng về mức phí và mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra trên thị trường.
Để thấy rõ sự hài lòng của khách hàng chúng tôi tiến hành kiểm định One – Sample T – Test giá trị TB và cho kết quả ở bảng sau:
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình về mức lãi suất, phí hiện hành của Ngân hàng.
kiểm định nghĩa
1. Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân hàng đang áp dụng là phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3,83 4 0,050
2. Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân
hàng đang áp dụng có tính cạnh tranh 3,29 3 0,000 3. Mức lãi suất, phí hiện hành cao hơn
với các ngân hàng khác. 3,11 3 0,336
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 7)
Chú thích:
(3) Thang điểm của Likert: từ 1 - 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (4) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Qua kết quả kiểm định cho thấy với tiêu chí 1 có mức ý nghĩa Sig > 0.05 tức là chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy đa số khách hàng đánh giá ở mức hài lòng với tiêu chí “Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân hàng đang áp dụng là phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. Còn với tiêu chí “Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân hàng đang áp dụng cao hơn các ngân hàng khác” có Sig >0,05 tức là khách hàng đã hài lòng với nhận định trên. Tuy nhiên, trên thực tế giá trị TB là 3,11 tức là ở mức bình thường. Điều này cũng có thể do yếu tố khách quan, tế nhị mà khách hàng không phản ánh đúng thực tế. Còn tiêu chí thứ 2 thì có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, như vậy chưa có cơ sở để chấp nhận giả thuyết H0. Có nghĩa là có sự khác nhau trong cách đánh giá của khách hàng về sự hài lòng.
Phân tích kỹ hơn đối với các nhóm khách hàng cho thấy: phân nhóm khách hàng theo độ tuổi (phụ lục 7) cho thấy đa số khách hàng ở mọi lứa tuổi đều hài lòng với tiêu chí “mức lãi suất, phí hiện hành phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng”, điểm TB từ 3,24 đến 4,77. Còn với tiêu chí “mức lãi suất, mức phí cao hơn các ngân hàng khác” thì nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 36 trở đi đánh giá ở mức “bình thường” và “không hài lòng” với mức điểm TB giao động từ 2,65 đến 3,26 điểm. Phân nhóm khách
hàng theo giới tính (phụ lục 8) cho thấy khách hàng đánh giá về mức phí và mức lãi suất của ngân hàng ở mức “bình thường” với mức điểm TB từ 2,73 đến 4,22. Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập (phụ lục 9) cho thấy nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu đánh giá ở mức “không hài lòng” về mức phí và mức lãi suất của ngân hàng với mức điểm TB là 2,80 và 2,9. Riêng đối với tiêu chí “mức phí và mức lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng cao hơn các ngân hàng khác” thì đa số các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau đánh giá “không hài lòng” với điểm TB từ 2,26 đến 3,23. Đây là một lợi thế và cũng có thể là một chiến lược mà ngân hàng áp dụng để thu hút khách hàng. Còn đa số các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau đánh giá ở mức “bình thường” và “hài lòng” với mức điểm TB dao động từ 3,00 đến 5,00.
Phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp (phụ lục 10) cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là Sinh viên và Lao động phổ thông đánh giá ở mức “rất không hài lòng” và “không hài lòng” về tiêu chí “mức lãi suất, phí hiện hành của ngân hàng có tính cạnh tranh và cao hơn các ngân hàng khác” với mức điểm TB từ 1,75 đến 2,84. Còn với các tiêu chí còn lại thì được đánh giá ở mức “bình thường” và “hài lòng” với mức điểm TB từ 3,34 đến 5,00.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về mức lãi suất và mức phí hiện hành chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 10: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng về mức lãi suất và phí hiện hành của Ngân hàng.
Tiêu chí Độ tuổi Giới tính Thu
nhập
Nghề nghiệp
1. Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân hàng đang áp dụng là phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
ns * ns ns
2. Mức lãi suất, phí hiện hành mà ngân
hàng đang áp dụng có tính cạnh tranh ns ns ns * 3. Mức lãi suất, phí hiện hành cao hơn
với các ngân hàng khác ns * ns ns
Ghi chú: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc Nếu: * : Chấp nhận giả thuyết H0 (Sig > 0.05)
ns : Không chấp nhận giả thuyết H0 (Sig < 0.05)
Qua kiểm định cho thấy có sự đánh giá khác nhau của các nhóm khách hàng về độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp. Còn về nhóm khách hàng phân theo giới tính thì có những nhận xét khác nhau hơn (thể hiện qua bảng phụ luc 7, 9, 10). Như vậy, Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi biến động của lãi suất trên thị trường để điều chỉnh mức lãi suất của chi nhánh mình phù hợp với thị hiếu của các nhóm khách hàng khác nhau trên địa bàn.