IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.1. Đặc điểm về khách hàng của Ngân hàng
Để thấy rõ mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra trong khoảng thời gian từ 02/2009 đến 04/2009 với 120 khách hàng trong danh sách khách hàng tín dụng của Ngân hàng. Số phiếu thu về hợp lệ là 120 phiếu (100%). Qua đó có một số nhận xét về đặc điểm khách hàng của ngân hàng như sau :
Qua bảng số liệu 3 cho thấy trước khi giao dịch với ngân hàng ĐT & PT Hà Tĩnh thì đa số khách hàng đã từng giao dịch với các ngân hàng khác như Ngân hàng Ngoại thuơng, Ngân hàng NN &PTNT, Ngân hàng Chính sách xã hội…và hiện nay trên
địa bàn đã có thêm Ngân hàng VPBank, Ngân hàng Công thương. Như vậy số ngân hàng trên địa bàn càng nhiều và khách hàng lại tiếp xúc với nhiều ngân hàng khác nhau
nên họ sẽ có những so sánh, đánh giá, nhận xét khách quan hơn về dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng. Cụ thể trong số 120 khách hàng được phỏng vấn thì có 70 người đã từng
giao dịch với Ngân hàng NN & PTNN, có 71 người đã từng giao dịch với Ngân hàng Ngoại thương và có 53 người đã từng giao dịch với NH Chính sách Bảng 3: Mức độ
quan hệ giao dịch với các Ngân hàng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng ĐT & PT Hà Tĩnh
Tiêu chí Tên chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo quan hệ giao dịch
Ngân hàng NN & PTNT 70 58,3 Ngân hàng Ngoại thương 71 59,2 Ngân hàng Chính sách xã hội 53 44,2
Phân theo mức độ sử dụng các sản
phẩm dịch vụ
Gửi tiết kiệm 73 60,8
Vay ngắn hạn 71 59,2
Vay trung, dài hạn 89 74,2
Bảo lãnh 31 25,8
Tiền gửi thanh toán (mở TK,
nộp và rút tiền từ TK) 63 52,5 Mua bán ngoại tệ 44 36,7
Dịch vụ ATM 42 35,0
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 37 30,8
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 1, 2)
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì rất đa dạng và phong phú, mục đích của các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cũng rất khác nhau. Nên để biết được sản phẩm dịch vụ nào là thế mạnh của ngân hàng thì qua điều tra cho ta thấy đa số các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm có 73 khách hàng chiếm 60,8%, vay ngắn hạn có 71 khách hàng chiếm 59,2%, vay trung, dài hạn có 89 khách hàng chiếm 74,2%, tiền gửi thanh toán (bao gồm mở tài khoản, nộp tiề và rút tiền từ tài khoản) có 63 người. Điều này cho thấy việc huy động vốn và sử dụng vốn của ngân hàng rất có hiệu quả. Vì nguồn vốn huy động vào thì ngân hàng phải có các biện pháp, nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn đó cho hợp lý. Ở đây đa số khách hàng tín dụng của khách hàng là vay ngắn hạn, vay trung, dài hạn để đầu tư vào các dự án, các công trình trọng điểm…Mặt khác, ngân hàng được xem như là một trung gian tài chính của nền kinh tế nên việc các Doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản và xin bảo lãnh để thuận tiện cho việc kinh doanh cũng là một việc làm rất cần thiết. Bên cạnh đó có một số khách hàng đến giao dịch với ngân hàng để sử dụng dịch vụ ATM có 42 khách hàng, dịch vụ mua bán ngoại tệ và chuyển tiền kiều hối có 37 khách hàng.
Ngoài ra, qua bảng 4 cho ta thấy trong tổng số 120 khách hàng được phỏng vấn, nhóm khách hàng là Doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất với 64 khách hàng chiếm 53,3 %, số khách hàng là cá nhân có 56 khách hàng chiếm 46,7 %. Như vậy, khách hàng chủ
yếu của Chi nhánh là Doanh nghiệp nhưng phần lớn ở Hà Tĩnh hiện nay là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
* Về độ tuổi của khách hàng: Chiếm tỷ trọng cao nhất 38,3 % là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 37 – 46, sau đó là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 47 – 60 chiếm 30 %. Đây là nhóm khách hàng đã có công việc và gia đinh ổn định nên họ có nhu cầu về tín dụng là rất lớn. Nhóm có độ tuổi từ 25 – 36 chiếm 19,2 %, nhỏ hơn so với nhóm trên do họ đang ở trong độ tuổi đi học và bước đầu tìm được việc làm nên nhu cầu về tín dụng là ít hơn. Nhóm có độ tuổi trên 60 tuổi có 6 người chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 5 %, phần lớn nhu cầu tín dụng của họ nhằm mục đích sửa sang nhà cửa, hổ trợ cho việc học hành của con cái trong gia đình…
Bảng 4: Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh.
Tiêu chí Phân loại Số lượng %
Nhóm tuổi Từ 19 – 24 tuổi 9 7,5 Từ 25 – 36 tuổi 23 19,2 Từ 37 – 46 tuổi 46 38,3 Từ 47 – 60 tuổi 36 30 Trên 60 tuổi 6 5 Tổng 120 100 Giới tính Nam 67 55,8 Nữ 53 44,2 Tổng 120 100 Thu nhập trung bình tháng Dưới 1 triệu 10 8,3 1 – 2,5 triệu 27 22,5 2,5 – 4 triệu 46 38,3 4 – 7 triệu 29 24,2 Trên 7 triệu 8 6,7 Tổng 120 100 Nghề nghiệp Sinh viên 8 6,7 Cán bộ CNVC 34 28,3 Kinh doanh 52 43,4 Lao động phổ thông 19 15,8 Hưu trí 7 5,8 Tổng 120 100 Loại hình Doanh nghiệp 64 53,3 Cá nhân 56 46,7 Tổng 120 100
* Về giới tính: Trong tổng số 120 khách hàng được phỏng vấn thì có 53 khách hàng là nữ chiếm 44,2 %, 67 khách hàng là nam chiếm 55,8 %.
* Về mức thu nhập: Phần lớn khách hàng tín dụng của Chi nhánh NH Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh có thu nhập từ 2,5 - 4 triệu chiếm 38,3 % với 46 khách hàng. Sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 - 7 triệu chiếm 24,2 % với 29 khách hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 7 triệu chiếm 6,7 % với 8 người. Như vậy, xét về mức thu nhập thì khách hàng tín dụng của Chi nhánh có mức thu nhập trung bình và khá với tổng số khách hàng là 75 chiếm 62,5 %.
* Về nghề nghiệp: có 52 khách hàng là giới kinh doanh, buôn bán chiếm 43,4%, 34 khách hàng là cán bộ CNVC nhà nước chiếm 28,3%, lao động phổ thông là 19 người chiếm 15,8%, 7 người là hưu trí chiếm 5,8 % và cuối cùng là sinh viên có 8 người chiếm 6,7 %. Như vậy, xét về mặt nghề nghiệp thì phần lớn khách hàng tín dụng của ngân hàng là cán bộ CNVC và giới kinh doanh. Điều này cũng đúng, do đặc thù của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chủ yếu là các dự án đầu tư, các công trình trọng điểm…
Tóm lại, khách hàng tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng ĐT & PT Hà Tĩnh rất đa dạng và phong phú về giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp. Song chung quy lại thì đa phần là những người có tri thức với mức thu nhập trung bình và khá. Phần lớn trong số họ có tuổi đời còn rất trẻ (chủ yếu là từ 37 – 46 tuổi) với nhiều khát vọng, hoài bão cho tương lai và sự nghiệp.
Từ những đặc điểm của khách hàng như vậy thì họ sẽ có những đánh giá, nhận xét như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh, chúng ta sẽ nghiên cứu ở phần tiếp theo.