IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.6.Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng
Cán bộ tín dụng là đối tượng mà khách hàng gặp gỡ và trực tiếp giao dịch đồng thời đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong kinh doanh dịch vụ tín dụng nói riêng và dịch vụ Ngân hàng nói chung. Chính đội ngũ nhân viên là yếu tố tạo nên phong cách cũng như hình ảnh của Chi nhánh trong lòng khách hàng thông qua phong cách đạo đức, năng lực trình độ của họ. Chính vì vậy việc xây dựng cho Chi nhánh một đội ngũ nhân viên tín dụng có chất lượng là cơ sở tạo ra cho đơn vị một lợi thế so sánh với các đơn vị khác trong việc thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Trong thời gian vừa qua Ban Giám đốc của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh rất quan tâm vào công tác nhân sự từ đó đưa ra các biện pháp tích cực trong việc nâng cao trình độ nhận thức, nghiệp vụ cho cán bộ phòng tín dụng kinh doanh như: cử cán bộ tín dụng theo học các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cũng như dài hạn về nghiệp vụ tín dụng, tham dự các hội nghị do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tổ chức với sự góp mặt của các chuyên gia tín dụng trong và ngoài nước…Chính vì vậy, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên tín dụng của Chi nhánh là hết sức cần thiết; từ đó cho ta cơ sở để đánh giá cũng như có những chính sách phát triển nguồn nhân lực kịp thời với sự phát triển chung của thời đại.
Để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên tín dụng chúng tôi đã đưa ra 6 chỉ tiêu để đánh giá với 5 mức độ khác nhau từ: “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Kết quả thu được qua cuộc điều tra khách hàng cho thấy ở bảng phụ lục 11.
Đối với tiêu chí “nhân viên nhiệt tình, giao tiếp tốt” thì có tới 45 khách hàng đánh giá là “hài lòng” chiếm 37,5%, có 27 khách hàng đánh giá là “rất hài lòng” chiếm 22,5% và 32 khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” chiếm 26,7%. Như vậy, nhìn chung khách hàng đành giá rất cao thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng. Đây chính là điểm có thể tạo ra sự tin tưởng cũng như việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - đối tượng tạo ra thu nhập chính cho bản thân của Chi nhánh. Bên cạnh đó thì vẫn có một tỷ lệ nhỏ khách hàng (8,3%) đánh giá ở mức “không hài lòng” và 5% đánh giá ở mức “rất không hài lòng”. Tuy đây là một tỷ lệ nhỏ nhưng làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thương hiệu của Chi nhánh. Vì vậy, Ban Giám đốc Chi nhánh cần tìm ra nguyên nhân và có các biện pháp khắc phục để ngày càng hoàn thiện mục tiêu của mình đặt ra.
So với tiêu chí “nhiệt tình và giao tiếp tốt” thì tiêu chí “cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp và hiểu biết” để đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng của nhân viên tín dụng trong việc giải đáp các thắc mắc, tâm tư, nguyện vọng và tư vấn cho khách hàng. Qua kết quả điều tra khách hàng cho ta thấy có 42 khách hàng đánh giá ở mức “không hài lòng” chiếm một tỷ lệ khá cao là 35%, 31 khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” chiếm 25,8% và có 16 khách hàng đánh giá “rất không hài lòng” chiếm 13,3%. Chỉ có 12,5% khách hàng đánh giá là “rất hài lòng”. Như vậy, khách hàng đánh giá thấp về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tín dụng, đây là một lỗ hổng khá lớn trong khâu tuyển dụng, đào tạo cán bộ tín dụng cho Chi nhánh không những về phẩm chất đạo đức mà còn về chuyên môn nghiệp vụ. Điều này cũng cho thấy ở bảng 1 về cơ cấu nhân sự của Chi nhánh qua 3 năm thì số lượng nhân viên có trình độ Trung cấp không giảm xuống. Vì vậy, BGĐ cần có các biện pháp cụ thể hơn để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong tương lai.
Với tiêu chí “có trách nhiệm với khách hàng” thì đa số khách hàng hài lòng. Điều này thể hiện ở 38 khách hàng đánh giá ở mức độ “hài lòng” chiếm 31,7%, 26 khách hàng đánh giá “rất hài lòng” chiếm 21,7 % và 42 khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” chiếm 35%. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này một phần cũng là do
việc gắn chặt trách nhiệm của cán bộ tín dụng với khách hàng trong quy trình cho vay và thu hồi nợ của ngân hàng. Chính vì điều này làm cho cán bộ tín dụng phải tìm hiểu kỹ khách hàng cũng như thẩm định khi cho khách hàng vay vốn, đồng thời trong quá trình khách hàng sử dụng các khoản tín dụng, cán bộ tín dụng còn phải đánh giá khả năng trả các khoản lãi vay và nợ của khách hàng. Mặt khác, cán bộ tín dụng phải thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở khách hàng của mình trả các khoản lãi vay và nợ khi đến kỳ hạn. Chính điều này cũng làm cho khách hàng cảm nhận được cán bộ tín dụng có trách nhiệm hơn đối với mình.
Như ta đã biết rằng không có một hợp đồng kinh tế nào cũng dễ dàng được ký kết, nó còn phụ thuộc vào những lợi ích mà 2 bên muốn đạt được. Mà để hài hoà hai lợi ích đối lập đó là khả năng giao tiếp, đàm phán của nhân viên, Đây là yếu tố hết sức thành công của hợp đồng tín dụng. Vì vậy, với tiêu chí “luôn lắng nghe và thân thiện với khách hàng” được đánh giá ở mức độ “ hài lòng” có 45 người chiếm 37,5%, ở mức độ “rất hài lòng” có 29 khách hàng chiếm 24,2%. Điều này cho thấy về khả năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là rất cao. “Thương trường là chiến trường”, doanh nghiệp nào thấu hiểu được khách hàng, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Từ đó vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình trên thị trường là rất cao. Bên cạnh đó cũng có 8 khách hàng đánh giá “rất không hài lòng” chiếm 6,7%, 11 khách hàng đánh giá “không hài lòng” chiếm 9,2%. Tuy đây là một tỷ lệ không cao nhưng BGĐ Chi nhánh nên quan tâm hơn nữa, tìm ra các biện pháp phù hợp với Chi nhánh của mình để tạo được một bầu không khí làm việc hoà nhã, thân thiện với khách hàng để khách hàng luôn cảm nhận được vị trí của mình “khách hàng là thượng đế”.
Với tiêu chí “Có trí nhớ tốt để nhận biết khách hàng” thì có 40 khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” chiếm 33,3%, có 27 khách hàng đánh giá ở mức độ “rất hài lòng” chiếm 22,5% và 28 khách hàng đánh giá ở mức “hài lòng” chiếm 23,3%. Bên cạnh đó có 16 khách hàng đánh giá là “không hài lòng” chiếm 13,3% và 9 khách hàng đánh giá “rất không hài lòng”. Như vậy, so với các tiêu chí khác thì tiêu chí này khách hàng đánh giá mức độ sự hài lòng là thấp. Điều này cũng dễ hiểu là vì khách hàng của ngân hàng thì đa dạng và phong phú nên để nhận biết được đối tượng khách hàng
thường xuyên là điều rất khó, chỉ có những khách hàng thường xuyên làm việc và trung thành với ngân hàng trong thời gian dài thì việc nhận biết là không mấy khó khăn. Đây cũng là một vấn đề mà Chi nhánh nên quan tâm từ đó đưa ra các biện pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện hơn.
Như một nhà tâm lý đã từng nói rằng “Bạn không có cơ hội lần thứ hai để tạo ấn tượng như lần đầu”. Quả thật như vậy, ấn tượng ban đầu chiếm một tỷ trọng tương đối lớn trong thành công của một hợp đồng kinh doanh. Việc mặc đồng phục cơ quan là một văn hoá riêng của từng doanh nghiệp, nó đã đi vào nếp sống của từng nhân viên mỗi khi tới cơ quan. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh - với màu xanh tươi mới biểu trưng cho sức trẻ, cho sức mạnh của luồng tiền luân chuyển sinh sôi nảy nở như câu sologant: “Sức sống mới” của Chi nhánh thực sự gây ấn tượng đẹp cho khách hàng. Với 58 khách hàng đánh giá là “rất hài lòng” chiếm 48,3%, 27 khách hàng đánh giá “hài lòng” chiếm 22,5%. Như vậy nhìn chung khách hàng đánh giá rất cao về văn hoá của Chi nhánh thông qua việc mặc đồng phục của nhân viên. Bên cạnh đó có một tỷ lệ nhỏ nhân viên không thường xuyên mặc đồng phục (4,2%). Vì vậy, BGĐ cần đôn đốc, nhắc nhở nhân viên của mình để tạo được nét đặc trưng riêng cho Chi nhánh trên địa bàn.
Để lượng hoá được mức độ đồng ý các chỉ tiêu đánh giá của khách hàng về nhân viên tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định One – Sample T - Test cho kết quả như sau:
Bảng 11 : Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của nhân viên tín dụng Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig)
1. Nhân viên nhiệt tình, giao tiếp tốt 3,64 4 0.162 2. Cách giải quyết công việc có tính
chuyên nghiệp và hiểu biết. 2,76 3 0.037 3. Có trách nhiệm với khách hàng 3,59 4 0.074 4. Luôn lắng nghe và thân thiện với
khách hàng 3,63 4 0.258 5. Có trí nhớ tốt để nhận biết khách hàng thường xuyên 3,40 3 0.001 6. Thường xuyên mặc đồng phục 4,05 4 0.633
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 8)
(1) Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không hài lòng đến rất hài lòng (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sử dụng kiểm định One – Sample T – Test, có 4 tiêu chí 1,3,4,6 có Sig > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0 - tức là đa số khách hàng tỏ ra “hài lòng” với ý kiến là “nhân viên nhiệt tình, giao tiếp tốt”, “có trách nhiệm với khách hàng”, “luôn lắng nghe và thân thiện với khách hàng”, “thường xuyên mặc đồng phục”. Còn với tiêu chí 2 và 5 có Sig < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 tức là chưa có cơ sở để kết luận mức độ hài lòng của khách hàng về “cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp” và “có trí nhớ để nhận biết khách hàng thường xuyên” của ngân hàng.
Phân tích kỹ hơn theo các nhóm khách hàng ta thấy:
- Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi: (phụ lục 12) cho ta thấy đa số các nhóm khách hàng đánh giá không hài lòng và bình thường về "cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp và hiểu biết" của nhân viên tín dụng với điểm TB là 3,44; 2,21; 3,26; 2,44; 2.00. Điều này cũng có thể là do “CSVC, phương tiện giao dịch” của Chi nhánh chưa tốt nên ảnh hưởng đến cách giải quyết công việc của nhân viên. Còn với tiêu chí "có trí nhớ tốt để nhận biết khách hàng thường xuyên" thì nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 - 36 và 47 - 60 đánh giá thấp với điểm TB là 2,91 và 3,13. Đối với nhóm khách hàng có độ tuổi trên 60 thì họ đánh giá chung sự hài lòng về nhân viên tín dụng là rất thấp. Còn các tiêu chí còn lại thì đa số các nhóm khách hàng đánh giá ở mức hài lòng.
- Phân nhóm khách hàng theo giới tính: (phụ lục 13) cho ta thấy cả hai nhóm khách hàng Nam và Nữ đánh giá hài lòng về nhân viên tín dụng. Riêng với tiêu chí "cách giải quyết công việc" của nhân viên thì họ đánh giá chưa hài lòng với mức điểm TB là 2,95 và 2,25.
- Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập: (phụ lục 14) Đa số các khách hàng có mức thu nhập khác nhau đều không hài lòng với cách giải quyết công việc của nhân viên tín dụng với mức điểm TB từ 2,58 đến 3,25. Riêng đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu và 1 - 2,5 triệu đánh giá thấp về tiêu chí "có trí nhớ tốt để
nhận biết khách hàng thường xuyên". Còn với các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá “hài lòng” ở mức điểm TB từ 3,55 đến 5,00. Nhất là yếu tố “thường xuyên mặc đồng phục” được khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng rất cao.
- Phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp: (phụ lục 15) cho thấy nhóm khách
hàng có nghề nghiệp là sinh viên đánh giá về nhân viên tín dụng là rất thấp với điểm TB từ 1,62 đến 3,75. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là nhóm khách hàng đang đi học nên nhu cầu về tín dụng là rất ít, chủ yếu là dịch vụ ATM nên mức độ mà tiếp xúc với nhân viên tín dụng của ngân hàng còn hạn chế nên họ có đánh giá khắt khe hơn. Còn với tiêu chí “cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp” thì đa số các nhóm khách hàng đều đánh giá ở mức “không hài lòng” với mức điểm TB từ 2,67 đến 3,00, đặc biệt là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh. Đây là nhóm khách hàng đã tiếp xúc với nhiều nhân viên tín dụng của nhiều ngân hàng khác nhau nên họ có kinh nghiệm hơn trong cách làm việc của nhân viên tín dụng. Từ đó cho thấy BGĐ Chi nhánh cần có các biện pháp tích cực hơn nữa trong khâu tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực của mình.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về nhân viên tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 12: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng về nhân viên tín dụng.
Tiêu chí Độ tuổi Giới tính Thu nhập Nghề nghiệp
1. Nhân viên nhiệt tình, giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiếp tốt ns * * ns
2. Cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp và hiểu
biết ns * * *
3. Có trách nhệm với khách
hàng ns ns * *
4. Luôn lắng nghe và thân
thiện với khách hàng * * * *
5. Có trí nhớ tốt để nhận biết
khách hàng thường xuyên ns ns ns ns 6. Thường xuyên mặc đồng
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 8)
Ghi chú:
Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc Nếu: * : Chấp nhận giả thuyết H0 (Sig > 0.05)
ns : Không chấp nhận giả thuyết H0 (Sig < 0.05)
Qua bảng 11 kiểm định sự khác nhau về nhân viên tín dụng của các nhóm khách hàng cho ta thấy có sự đánh giá khác biệt nhau về nhân viên tín dụng đối với nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Nhất là tiêu chí “có trí nhớ tốt để nhận biết khách hàng thường xuyên” thì các nhóm khách hàng khác nhau có sự đánh giá khác nhau. Còn các yếu tố còn lại không có sự đánh giá khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng nhất là nhóm khách hàng phân theo mức thu nhập (phụ lục 14).