IV/ Phân theo cơ cấu lao động
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của họ đó chính là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất.
Qua số liệu điều tra ở bảng phụ lục 1 cho ta thấy: Đa số khách hàng đều hài lòng với tiêu chí “địa điểm giao dịch thuận tiện” của ngân hàng, có 34 người trả lời “rất đồng ý”, có 43 người trả lời “đồng ý”. Điều này phản ánh đúng thực tế vì ngân hàng nằm trên trục đường chính của tỉnh, đối diện ngân hàng là sân vận động Tỉnh Ủy của tỉnh Hà Tĩnh, là nơi thường xuyên diễn ra các lễ hội, các phong trào của tỉnh nhà. Đây là một lợi thế rất lớn mà ngân hàng có được hơn các ngân hàng khác. Bên cạnh đó có 34 người “không đồng ý” với tiêu chí “cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch tốt”, có 45 khách hàng trả lời “bình thường”. Như vậy, có thể nói đây là một hạn chế của ngân hàng vì đây là phương tiện mà khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng, nó ảnh hưởng đến chất lượng cũng như thời gian giao dịch của khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy ngân hàng nên có các biện pháp cụ thể cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch hiện tại để giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới trên địa bàn đến giao dịch với ngân hàng của mình. Mặt khác với tiêu chí “các phòng bố trí hợp lý” thì đa số khách hàng đánh giá ở mức độ “bình thường” có 45 khách hàng, có 18 khách hàng trả lời là “không đồng ý”. Đây là một hạn chế mà ngân hàng nên khắc phục để tạo được sự thuận tiện, phù hợp cho khách hàng.
Để khẳng định được mức độ hài lòng của khách hàng chúng tôi đã tiến hành kiểm định One - Sample T - Test các giá trị TB ứng với các giá trị kiểm định và thu được kết quả như sau:
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý cơ sở vật chất của ngân hàng.
Các tiêu chí Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,73 4 0,120 2. Không gian thoáng mát, rộng rãi 3,67 4 0,000
3. Các phòng bố trí hợp lý 3,44 3 0,000 4. Cơ sở vật chất, phương tiện giao
dịch tốt 3,47 3 0,027
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng – Câu 6)
Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Qua nguồn số liệu điều tra cho thấy tiêu chí có Sig.> 0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Tức là khách hàng đã hài lòng với tiêu chí “địa điểm giao dịch thuận tiện” của ngân hàng. Riêng với tiêu chí “không gian thoáng mát, rộng rãi” có mức ý nghĩa Sig. <0,05, tức là bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy chưa có cơ sở để khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng về không gian giao dịch. Điều này có thể do số mẫu điều tra không đủ lớn, nhưng trên thực tế giá trị TB của tiêu chí là 3,67 có nghĩa là khách hàng đã hài lòng. Còn với tiêu chí thứ 3,4 thì mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức là khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với tiêu chí “các phòng bố trí hợp lý” và “cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt”. Tóm lại, có sự khác nhau trong cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích kỹ hơn theo các nhóm khách hàng ta thấy:
- Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi: (Phụ lục 2) cho thấy nhóm khách hàng có
độ tuổi từ 19-24 và 25-36 có đánh giá khắt khe hơn về nhận định “các phòng bố trí hợp lý” vì đây là nhóm khách hàng bắt đầu tiếp xúc với ngân hàng nên họ có phần hơi bỡ ngỡ về môi trường làm việc của ngân hàng với mức điểm TB là 2,78 và 3,44. Với tiêu chí “CSVS, phương tiện giao dịch tốt” thì đa số các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau đánh giá ở mức “hài lòng” và “bình thường” nhất là đối với nhóm khách hàng có độ tuổi từ 37 – 46, 47 - 60 với mức điểm TB là 3,10 và 3,38. Đây là nhóm khách hàng đã tiếp xúc với nhiều ngân hàng nên họ có đánh giá khách quan hơn. Vì vậy, ngân hàng nên có các biện pháp cụ thể như là mua mới các phần mềm trong giao dịch,
mua thêm các phương tiện giao dịch như máy đếm tiền, máy ATM…để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Còn đa số các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng
- Phân nhóm khách hàng theo giới tính: (phụ lục 3) cho thấy khách hàng là nam
giới và nữ giới không có sự khác biệt trong cách đánh giá về cơ sở vật chất của Chi nhánh với mức điểm TB dao động từ 3,35 đến 3,80.
- Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập: (phụ lục 4): Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 1 – 2,5; 2,5 – 4; 4 - 7 triệu đánh giá ở mức “bình thường” về "cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch" của ngân hàng với mức điểm TB từ 3,22 đến 3,44. Đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập cao nên nhu cầu về tín dụng là rất lớn. Do đó việc thường xuyên tiếp xúc với ngân hàng là lẽ tất nhiên để đánh giá một cách khách quan về cơ sở vật chất của Chi nhánh. Vì vậy, có thể nói đây là một nhược điểm làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà Chi nhánh nên quan tâm và có các biện pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện hơn. Còn đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu thì đánh giá ở mức “không hài lòng” về cơ sở vật chất của ngân hàng với mức điểm TB là 2,50; 3,00. Còn các nhóm khách hàng còn lại đa số đánh giá ở mức “hài lòng” với mức điểm TB từ 3,51 đến 4,87.
- Phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp: (phụ lục 5) cho thấy nhóm khách
hàng có nghề nghiệp là sinh viên đánh giá về “địa điểm giao dịch tốt” ở mức không hài lòng với điểm TB là 2,00. Riêng về tiêu chí “cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch” thì nhóm khách hàng là cán bộ CNVC và kinh doanh đánh giá ở mức thấp với mức điểm TB là 3,11 và 3,36. Có thể nói đây là 2 nhóm khách hàng tiềm năng của Chi nhánh (bảng 4). Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm, đưa ra các biện pháp cụ thể để khắc phục tình trạng này trong tương lai như mua mới trang thiết bị, các phần mềm công nghệ... Với các tiêu chí còn lại thì đa số các nhóm khách hàng khác nhau đều đánh giá về các tiêu chí ở mức “bình thường” và “hài lòng” nhất là nhóm khách hàng là giới kinh doanh và hưu trí.
Như vậy, qua phân tích sự khác nhau về nhận định của khách hàng với các tiêu chí về cơ sở vật chất của Chi nhánh thì đa số khách hàng đánh giá về “CSCV, phương
tiện giao dịch” của Chi nhánh ở mức “bình thường”. Vì vậy Chi nhánh cần đưa ra các biện pháp cụ thể hơn để ngày càng thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng.
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về cơ sở vật chất của Chi nhánh chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Kết quả thể hiện ở bảng sau:
Bảng 8: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng.
Tiêu chí Độ tuổi Mức thu
nhập
Nghề nghiệp
Giới tính
1. Địa điểm giao dịch thuận tiện ns ns ns * 2.Không gian thoáng mát, rộng rãi ns ns ns * 3. Các phòng bố trí hợp lý ns * * ns 4. Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
tốt ns ns ns *
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng - Câu 6)
Ghi chú:
Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc Nếu: * : Chấp nhận giả thuyết H0 (Sig > 0.05)
ns : Không chấp nhận giả thuyết H0 (Sig <0.05)
Qua bảng 7 cho ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo tiêu chí mức thu nhập, nghề nghiệp và độ tuổi, đặc biệt là ở nhóm khách hàng xét về tiêu chí độ tuổi có sự khác biệt rõ rệt trong tất cả các tiêu chí đánh giá về cơ sở vật chất của Chi nhánh. Mặt khác, cho thấy có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng về tiêu chí thứ 1,2 và 4 (qua bảng phụ lục 2 và 4). Điều này cũng đúng vì những nhóm khách hàng này đã tiếp xúc với nhiều ngân hàng khác nhau nên có sự đánh giá khắt khe hơn.