ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ KHÓA ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HA DA (REIZ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH ……… ĐÀO THỊ THỦY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ KHÓA ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HA DA REIZ LUẬN VĂN TỐT NGH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

………

ĐÀO THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

KHÓA ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HA DA (REIZ)

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

………

ĐÀO THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

KHÓA ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HA DA (REIZ)

Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: THS TRẦN ĐÌNH LÝ

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 06/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về khóa đào tạo kỹ năng mềm của công ty TNHH Ha Da” do

Đào Thị Thủy, sinh viên khóa 34, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công

trước hội đồng vào ngày _

Ths Trần Đình Lý Giáo viên hướng dẫn,

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_ Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn

sâu sắc đến Ba, Mẹ, Anh chị em trong gia đình đã nuôi nấng và ủng hộ để tôi có được

như ngày hôm nay

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo, đặc biệt là quý thầy cô Khoa Kinh

Tế, Trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt những kiến

thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận

tình giảng dạy, chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thành viên của Công ty TNHH Ha Da, đặc

biệt là anh Minh đã giúp tôi trưởng thành và tự tin lên rất nhiều trong quá trình thực

tập

Sau cùng, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, những người đã giúp đỡ tôi về mặt tinh

thần, cũng như đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Đào Thị Thủy

NỘI DUNG TÓM TẮT

Đào Thị Thủy – Khoa Kinh Tế - Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh

Tháng 06/2012 “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về khóa đào tạo kỹ năng mềm của công ty TNHH Ha Da”

Đao Thi Thuy - Faculty of Economics, Nong Lam University – Ho Chi Minh

City June, 2012 “Evaluating student satisfaction about soft skills course of Ha Da limited company”

Cuộc sống hiện đại với môi trường làm việc ngày càng năng động, nhiều sức ép

và tính cạnh tranh cao, đòi hỏi mỗi cá nhân phải không ngừng cập nhật giá trị và hoàn thiện giá trị của mình Để tồn tại và phát triển, với bất kỳ ai, việc có công việc làm để đảm bảo sự tồn tại của cuộc sống là vô cùng quan trọng Đồng thời với đó là yêu cầu học tập, bồi dưỡng, rèn luyện không ngừng để nâng cao chất lượng đời sống đó, để đời sống thực sự là “sống” chứ không là “tồn tại” Chính vì vậy, kỹ năng mềm là một yếu

tố không thể thiếu cùng với kỹ năng cứng đối với cuộc sống của mỗi cá nhân

Đề tài tiến hành khảo sát 100 sinh viên đã tham gia khóa đào tạo kỹ năng mềm của công ty TNHH Ha Da Đề tài quan tâm nhiều đến mức độ hài lòng của sinh viên

về giảng viên, về khóa học, về phương tiện quản lý Thông qua phỏng vấn điều tra biết được mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào Từ đó tổng hợp ý kiến của sinh viên

và đề xuất những giải pháp hoàn thiện hơn nữa chất lượng khóa đào tạo kỹ năng mềm của công ty TNHH Ha Da

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 2 1.3.2 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Cấu trúc khóa luận 2 

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4 

2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và lợi thế cạnh tranh 9 2.2.3 Quá trình hình thành và phát triển 10 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 11 2.2.4 Cơ cấu dịch vụ 14 2.2.6 Định hướng phát triển 15 

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý luận 17 3.1.1 Khái niệm, tầm quan trọng của kỹ năng mềm 17 

3.1.3 Lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 20 3.1.4 Định nghĩa dịch vụ 23 3.1.5 Những đặc thù trong dịch vụ 23 

3.1.6 Chất lượng dịch vụ 24 3.1.7 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 28 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Thực trạng đào tạo kỹ năng mềm tại Việt Nam 29 

4.5 Đánh giá về khóa học 42 4.6 Đánh giá về mặt phương tiện quản lý khóa học 45 4.7 Thời lượng khóa học 48 4.8 Mức độ hài lòng về khóa học 49 4.9 Mô tả thang đo 50 4.10 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của sinh viên về khóa đào tạo kỹ

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Kiến nghị 55 5.2.1 Đối với các trường đại học cao đẳng 55 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Kết quả và hiệu quả kinh doanh năm 2010-2011 16 

Bảng 4.1 Ưu và nhược điểm học kỹ năng mềm tại trung tâm 30 

Bảng 4.2 Thành phần giới tính của sinh viên 37 

Bảng 4.3 Năm học của sinh viên 38 

Bảng 4.4 Nhóm ngành học của sinh viên 39 

Bảng 4.5 Đánh giá của sinh viên về sự chuẩn bị của giảng viên 41 

Bảng 4.6 Mức đánh giá của sinh viên về khả năng trình bày của giảng viên 41 

Bảng 4.7 Mức đánh giá của sinh viên về giảng viên làm lớp sinh động 42 

Bảng 4.8 Mức đánh giá của sinh viên về mức độ đạt được mục tiêu của khóa học 43 

Bảng 4.9 Mức đánh giá của sinh viên về việc áp dụng vào công việc, cuộc sống của khóa học 43 

Bảng 4.10 Mức đánh giá của sinh viên về tính kỹ lưỡng, dễ hiểu của khóa học 44 

Bảng 4.11 Mức đánh giá của sinh viên về tài liệu có ích và đầy đủ 45 

Bảng 4.12 Mức đánh giá của sinh viên về việc chuẩn bị và tổ chức khóa học 46 

Bảng 4.13 Mức đánh giá của sinh viên về môi trường thuận lợi cho việc học tập 46 

Bảng 4.14 Mức đánh giá của sinh viên về các phương tiện trợ giảng 47 

Bảng 4.15 Mức đánh giá của sinh viên về thời lượng của khóa học 48 

Bảng 4.1 6 Mức độ hài lòng của sinh viên về khóa học 49 

Bảng 4.17 Bảng thống kê mô tả thang đo 50 

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Logo của công ty 6 

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức, bộ máy công ty 11 

Hình 3.1 Mô hình hài lòng 20 

Hình 3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21 

Hình 3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 22 

Hình 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 

Hình 4.1 Một số hình ảnh đào tạo và huấn luyện 36 

Hình 4.2.Biểu đồ thể hiện tỷ lệ giới tính của sinh viên 38 

Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ năm học của sinh viên 39 

Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện nhóm ngành học của sinh viên 40 

Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện mức đánh giá của sinh viên về thời lượng khóa học 48 

Hình 4.6 Biểu đồ mô tả trung bình các thành phần trong thang đo 51 

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục: Bảng câu hỏi phỏng vấn

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của KH đối với bất kỳ một DN hay một

tổ chức nào, họ luôn là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của DN Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ

sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% DN nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của KH chắc chắn sẽ có được sự phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các DN Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu KH cũng như đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các DN cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, đánh giá sự hài lòng KH đối với sản phẩm, dịch vụ của

DN là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu KH Từ đó, DN có thể chinh phục KH làm cho họ luôn được thỏa mãn khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN

Trong lĩnh vực tư vấn, đào tạo và huấn luyện kỹ năng mềm Reiz là một thương hiệu đang dần trở nên quen thuộc và xây dựng được niềm tin đối với các bạn sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP HCM Hiện nay, kỹ năng mềm đang được các bạn sinh viên đặc biệt quan tâm vì với lượng kiến thức học được ở trường thôi chưa đủ cho các bạn tự tin, vững bước vào cuộc sống, cùng với đó là skhá nhiều trung tâm, công ty mở các lớp đào tạoloại kỹ năng này nhưng chưa thật sự hiệu quả, chất lượng đào tạo chưa được kiểm định bởi một số nơi vẫn dạy theo phong trào.Theo một nghiên cứu gần đây, khoảng 80% nhà quản lý và nhà tuyển dụng than phiền sinh viên mới ra trường quá yếu và thiếu kỹ năng mềm, lơ ngơ, không đáp ứng được yêu

cầu công việc dù có bằng cấp rất tốt Cũng có nhà quản trị cho rằng 80% sự thành công của một cá nhân là nhờ vào kỹ năng mềm chứ không phải “kỹ năng cứng”(kiến thức) Để hiểu thêm mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và

hấn luyện kỹ năng mểm của công ty TNHH Ha Da, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về khóa đào tạo Kỹ Năng Mềm của công ty TNHH Ha Da” làm khóa luận

Vì thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót Rất mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các khóa đào tạo kỹ năng mềm của công ty TNHH Ha Da Từ đó, đề xuất một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khóa đào tạo, cũng chính là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Thời gian nghiên cứu

Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 15/03/2012 đến 31/05/2012

1.3.2 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu

Là các bạn sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn

TP HCM đã tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm do công ty TNHH Ha Da tổ chức

1.4 Cấu trúc khóa luận

Đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu và tóm tắt cấu trúc đề tài Chương 2: Tổng quan: Tổng quan tài liệu có liên

quan, trình bày sơ lược về công ty, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu dịch vụ, tình

hình hoạt động kinh doanh, tầm nhìn, sứ mệnh… Chương 3: Nội dung và phương pháp

nghiên cứu: Trình bày những khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu: kỹ năng mềm, tầm quan trọng của kỹ năng mềm, sự hài lòng của KH, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch

vụ…và giới thiệu những phương pháp sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài Chương 4:

Kết quả và thảo luận: Trình bày kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với

khóa đào tạo kỹ năng mềm sau khi đã thu thập được số liệu trong quá trình điều tra để đạt

được mục tiêu nghiên cứu ban đầu Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Nêu lên kết luận tổng

quát về kết quả nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị đối với các trường đai học, cao đẳng

và công ty

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Kỹ năng sống chính là những kỹ năng tinh thần hay những kỹ năng tâm lý - xã hội giúp cho cá nhân tồn tại và thích ứng trong cuộc sống Kỹ năng sống còn được xem như một biểu hiện quan trọng của năng lực tâm lý xã hội giúp cho cá nhân vững vàng trong cuộc sống có nhiều thách thức nhưng cũng nhiều cơ hội trong thực tại Thế nhưng, thực tế hiện nay cho thấy giới trẻ Việt Nam vẫn còn rất thiếu các kỹ năng sống cần thiết và điều này đã gây ra nhiều khó khăn cho họ khi xin việc làm và thích ứng trong cuộc sống Vì vậy, việc trang bị văn hóa và kỹ năng sống đã đến lúc cần song hành với nhau Điều này hết sức quan trọng đối với mọi lứa tuổi, đặc biệt là giới trẻ hiện nay Để có đủ kỹ năng sống thì không thể chỉ chờ đợi ở những giờ lên lớp trên giảng đường, ở trường học Giới trẻ cần được gia đình quan tâm dạy bảo hơn và cũng cần tự biết sàng lọc, trang bị kiến thức sống cho mình

Học sinh, sinh viên Việt Nam vốn rất nổi tiếng ở tinh thần tự chủ trong học tập Hàng năm, chúng ta luôn đạt nhiều giải thưởng cao trong các cuộc thi trí tuệ trên thế giới (toán, vật lý, cờ vua, robocon…) Thế nhưng, năng lực lao động của Việt Nam lại đứng ở một vị trí khiêm nhường và chưa được đánh giá cao bởi hạn chế từ những kỹ năng nghề nghiệp.Trong khi đó, các quốc gia phát triển ở châu Âu, châu Mỹ lẫn châu

Á luôn đặt nhu cầu rèn luyện kỹ năng cho sinh viên và công nhân lên hàng đầu Tất cả đều nhằm mục tiêu thúc đẩy nền kinh tế bằng nguồn lao động kỹ năng cao, đồng thời giúp công nhân có thu nhập cao và thành đạt Ngân Hàng Thế Giới gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế dựa vào kỹ năng Năng lực con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: Kiến thức, kỹ năng và thái độ Các nhà khoa học trên thế giới thì cho rằng: Để thành đạt trong cuộc sống thì kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ logic) chỉ chiếm 15%

Một nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Giáo dục cho thấy 83% học sinh thiếu các kỹ năng mềm, đặc biệt là khả năng tập trung cho hành trang vào đời của mình Thậm chí, nhiều người còn phàn nàn giới trẻ thiếu kỹ năng để giữ gìn hạnh phúc gia đình, kiểm soát bản thân, rèn luyện chỉ số cảm xúc, làm chủ sự thay đổi, làm chủ thời gian sống, hoạch định mục tiêu nghề nghiệp, mục tiêu cuộc đời, ra quyết định Cũng theo điều tra của Bộ LĐ-TB và XH, trong tổng số các sinh viên tốt nghiệp hàng năm, hơn 13% phải được đào tạo lại hoặc bổ sung kỹ năng, gần 40% phải được kèm cặp lại tại nơi làm việc và 41% cần thời gian làm quen với công việc Nhiều sinh viên ngay sau khi tốt nghiệp đã thừa nhận không được nhận vào làm vì thiếu kỹ năng sống, cụ thể là kỹ năng làm việc nhóm Điều này đã không còn là trường hợp ngoại lệ đối với các sinh viên hiện nay Đa số đều có thể tự làm tốt, thậm chí xuất sắc nhưng khi làm việc nhóm thì lại đùn đẩy công việc

Chúng ta tự hào về nguồn lao động dồi dào Nhưng đó mới chỉ là số lượng, chất lượng lao động mới là vấn đề đáng bàn Theo bà Nguyễn Thị Hằng (nguyên Bộ trưởng

Bộ LĐ, TB & XH, Chủ tịch hội dạy nghề Việt Nam), hiện nay, Việt Nam còn đến hơn 50% lao động trong tổng số hơn 10 triệu lao động chưa qua đào tạo cơ bản chính quy,

mà chủ yếu là vừa học vừa làm hoặc làm những công việc đơn giản Điều đó cho chúng ta thấy bức tranh tổng thể về kỹ năng nghề nghiệp của lực lượng lao động không có gì là sáng sủa cho lắm và còn nhiều việc phải làm để có một bức tranh tươi sáng hơn Điều tối thiểu phải biết nhưng lại không phải ai cũng biết, xã hội bây giờ sử dụng sản phẩm dùng được, chứ không sử dụng khả năng hay bằng cấp của con người Như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn, người lao động cần phải được trang bị thêm các kỹ năng hành nghề để đảm bảo có được việc làm mà còn để tiến bộ trong tổ chức thông qua việc phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào định hướng chiến lược của tổ chức góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Qua khảo sát của Công viên phần mềm Quang Trung có hơn 100 ý kiến DN cho rằng, sinh viên mới ra trường bên cạnh điểm hạn chế là thiếu kinh nghiệm thực tiễn, thiếu kiến thức chuyên ngành thì còn thiếu những cái thuộc về kỹ năng sống như: không có kinh nghiệm làm việc nhóm, không biết cách diễn đạt, trình bày, không có lòng đam mê công việc, kỹ năng giao tiếp kém Nhiều chuyên gia cho biết kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn chỉ chiếm tối đa 40% cho việc thành công của họ, còn chính

kỹ năng sống như: kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, quản lý thời gian, làm việc cùng người khác… chiếm đến hơn 60% còn lại để thành công Nhưng tiếc rằng giới trẻ hiện nay thường thiếu kỹ năng sống

Gần đây có một số luận văn tốt nghiệp của các bạn sinh viên trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu về nhu cầu học kỹ năng mềm của các bạn sinh viên trong trường, luận văn của sinh viên Đại Học Quốc Gia TP HCM nghiên cứu về tầm quan trọng của kỹ năng mềm và nhu cầu học kỹ năng mềm của các bạn sinh viên ở địa bàn

TP HCM

2.2 Tổng quan về công ty

2.2.1 Sơ lược về công ty

Tên đầy đủ : CÔNG TY TNHH HA DA

Địa chỉ : 115 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM

Ngân hàng : ACB – CN Sài Gòn

Reiz là một thương hiệu về đào tạo và tư vấn, được sinh ra từ một tầm nhìn “chất lượng cuộc sống và công việc được nâng cao bằng việc phát triển tiềm năng con người”

Logo của công ty:

Hình 2.1 Logo của công ty

Nguồn: www.reiz.edu.vn

 Biểu tượng là sự phối hợp hài hòa hai màu chủ đạo xanh và đen trên một nền trắng

 Điểm tựa, điểm tạo cảm giác nâng hoặc bẩy các yếu tố còn lại là chữ R được cách điệu nhẹ nhàng

 Chữ i với hình dáng một con người màu đen, gọn nhẹ biểu trưng cho tiềm năng của con người

 Chữ Z được nối dài nhấn mạnh sự bền bỉ và trường tồn

Reiz được viết tắt bởi 4 yếu tố:

 Rules: Ở Reiz toát lên những quy luật sống tích cực, nghiên cứu, tổng hợp, hệ

thống và khái quát hóa các vấn đề về ứng dụng khoa học phát triển bản thân con người

 Experience: Mang đến những trải nghiệm gần gủi, sống động và sát thực

 Initiative: Làm việc với một tinh thần luôn chủ động cao nhất để tạo ra những

giá trị đích thực

 Zeal: Yêu lao động, làm việc, cống hiến bằng tất cả nhiệt huyết và quyết tâm

Lĩnh vực hoạt động:

 Huấn luyện và đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng lãnh đạo, phát triển bản thân

 Tư vấn chiến lược, marketing, nhân sự, bán hàng

 Dịch vụ Teambuilding, tổ chức sự kiện giáo dục

 Nghiên cứu khoa học giáo dục

Đối tượng học viên của Reiz:

 Nhân viên, sinh viên, chuyên viên, người đi làm trong các tổ chức lợi nhuận, phi lợi nhuận, tổ chức chính phủ và phi chính phủ

 Trưởng/phó các phòng/ban/bộ phận trong trong các doanh nghiệp và tổ chức

 Các giám đốc chức năng, quản lý cấp cao, các cấp lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp/tổ chức

Đối tượng khách hàng tổ chức

 Doanh nghiệp, tổ chức lợi nhuận – phi lợi nhuận, tổ chức chính phủ – phi chính phủ, quỹ hỗ trợ, quỹ tài trợ…

 Các tổ chức giáo dục, Các trường Đại học, Cao đẳng

Khẩu hiệu của Công ty:

CHO HIỆU SUẤT ĐỈNH CAO

PEAK YOUR PERFORMANCE

2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và lợi thế cạnh tranh

Reiz xuất phát từ một đội ngũ giàu khát vọng và tâm huyết trong lĩnh vực giáo dục – đào tạo có tầm nhìn và niềm tin rằng chất lượng cuộc sống được nâng cao và hoàn thiện bằng việc phát triển sức mạnh tiềm năng của con người, bằng những ứng dụng thực tiễn đã được hệ thống hóa một cách khoa học và nghệ thuật

Trách nhiệm trong toàn bộ chuỗi hoạt động để mang lại giải pháp và giá trị gia

tăng cho các đối tác với sự cam kết nỗ lực, trung thực và năng lực cao nhất

Niềm tin vào các quy luật của cuộc sống, qua đó thổi năng lượng tích cực vào

đội ngũ, quy trình, sản phẩm dịch vụ và các đối tác

Sáng tạo để phong phú, luôn chuyên sâu và khác biệt trong sản phẩm dịch vụ Cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng là sự phát triển tiềm

năng con người với phong cách chuyên nghiệp, sáng tạo và cá tính

ty VN, các trung tâm và viện ứng dụng phát triển nguồn nhân lực cao cấp

- Công cụ ứng dụng hiện đại, phù hợp, dễ triển khai và có tính hệ thống cao

- Giải pháp hỗ trợ sau dịch vụ, để tối đa hóa và đo lường kết quả

2.2.3 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH HA DA, với thương hiệu đào tạo REIZ, xuất phát từ một đội ngũ giàu khát vọng và tâm huyết trong lĩnh vực giáo dục – đào tạo, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 10 tháng 10 năm 2009 Quá trình hình thành và phát triển có thể tóm tắt theo các cột mốc quan trọng như sau:

 Ngày 10/10/2009: Chính thức thành lập công ty TNHH HA DA Văn phòng đặt

tại 115 Hai Bà Trưng, P Bến Nghé, Q.1, TP Hồ Chí Minh

 Tháng 03/2010: Công ty tăng vốn điều lệ lần 1

 Tháng 05/2010: Chính thức hợp tác chiến lược cùng Viện Nghiên Cứu Giáo

Dục – Trường ĐH Sư Phạm Tp.HCM để tư vấn, bảo trợ về mặt chuyên môn đào tạo Cũng trong thời gian này, thành lập bộ phận R&D nghiên cứu, thiết kế và phát triển các sản phẩm đào tạo của công ty

 Tháng 12/2010: Hợp tác công ty Tư vấn và Hỗ trợ Giáo dục Điểm Tựa – Tổ

chức sự kiện giáo dục – Trại Kỹ năng mềm

 Tháng 5/2011: Hợp tác cùng Quỹ Hỗ Trợ Công Nhân (WSF) và Quỹ Châu Á –

Đào tạo cho các công nhân đang làm việc tại các khu công nghiệp trên địa bàn Tp.HCM

 Tháng 07/2011: Trở thành đối tác đào tạo của Goodjob, chuyên cung ứng

nguồn nhân lực (Chuyên viên kinh doanh) cho các doanh nghiệp

 Tháng 08/2011: Hợp tác cùng ĐH Nông Lâm để thành lập Trung tâm Đào tạo

– Huấn luyện Kỹ năng tại trường

 Tháng 9/2011: Hợp tác cùng Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên Tp.HCM (SAC) để

đào tạo kỹ năng cho các bạn sinh viên trên địa bàn Tp.HCM

 Tháng 10/2011: Hợp tác cùng Công ty TNHH HÉC QUYN – đơn vị chủ quản

các trang web Trieuvieclam.com and mangtimviec.com – để đào tạo, tư vấn, cung ứng nguồn nhân lực

 Tháng 11/2011: Hợp tác cùng website tuyển dụng jobsaigon.com để đào tạo,

tư vấn, cung ứng nguồn nhân lực

 Tháng 12/2011: Hợp tác cùng Rainbow – Đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực

“Chuyên viên kinh doanh” thường xuyên cho các dự án độc lập

Nguồn nhân lực của công ty đã không ngừng được trau dồi kiến thức chuyên môn

và phát triển về kỹ năng, thái độ chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty cũng như đòi hỏi ngày càng cao của khách KH và thị trường

2.2.4 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty

N

Nguồn: Phòng Hành Chính

Chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận:

Giám đốc: Mr Nguyễn Văn Thức

a) Bộ phận Marketing: (Trưởng bộ phận_Mr Nguyễn Thanh Minh)

- Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý của Công ty

- Tham mưu cho Giám đốc Công ty giao chỉ tiêu kinh doanh cho các đơn vị bộ phận liên quan Theo dõi, thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh

HẬU CẦN

- Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanh tháng, quí, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của Giám đốc Công ty Lập các báo cáo

về tình hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầu của cấp trên

- Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện

kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty

- Quản lý hệ thống thông tin khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động kinh doanh của Công ty

b) Bộ phận Hành Chính – Kế toán: (Trưởng bộ phận_Ms Ngô Thị Bích Tiên)

- Tổ chức hạch toán kinh tế về hoạt động kinh doanh của Công ty theo đúng pháp luật của Nhà nước

- Tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo kế toán thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của Công ty

- Phản ánh và đề xuất kế hoạch thu chi tiền mặt và các hình thức thanh toán khác Thực hiện công tác đối chiếu thanh toán và theo dõi hợp đồng với các đối tác

- Quản lý công văn, giấy tờ, sổ sách hành chính và con dấu Thực hiện công tác lưu trữ các tài liệu thường và tài liệu quan trọng

- Xây dựng, đào tạo, quản lý đội ngũ nhân viên để phát triển nguồn nhân lực

- Xây dựng, quản lý danh sách giảng viên, phối hợp với bộ phận đào tạo, sắp xếp lịch đào tạo phù hợp

- Tuyển dụng và xây dựng các chính sách nhân sự cho công ty

c) Bộ phận Sự kiện (Trưởng bộ phận_Ms Trần Thị Kim Oanh)

- Tổ chức các chương trình, sự kiện của Công ty (hội thảo, hội nghị, cuộc thi, lớp học…)

- Tổ chức thu mua, quản lý trang thiết bị, vật dụng cần thiết của Công ty, cho các sự kiện, chương trình, …

- Thiết kế, in ấn các vật dụng, sản phẩm phục vụ cho truyền thông, lớp học, tổ chức sự kiện

d) Bộ phận Training: (Trưởng bộ phận_Mr Mai Tuấn Anh)

- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm đào tạo, huấn luyện của Công ty

- Đào tạo và phát triển năng lực cho đội ngũ nhân viên, cộng tác viên của Công ty

- Soạn bài, thiết kế bài giảng cho các lớp đào tạo của Công ty

- Tìm kiếm và làm việc với các giảng viên thỉnh giảng về nội dung chương trình

- Lên ý tưởng hoặc cố vấn ý tưởng cho bộ phận sự kiện

Chế độ kiêm nhiệm bổ sung lẫn nhau cũng được hỗ trợ khi cần thiết:

- Giám đốc có thể tham gia đào tạo, phát triển, lên ý tưởng sản phẩm đào tạo

- Bộ phận marketing, hành chánh nhân sự hỗ trợ bộ phận Sự kiện khi nhu cầu nhân lực lên cao

- Bộ phận Sự kiện, hỗ trợ bộ phận marketing trong các chiến dịch B2C cao điểm

e) Nguồn lực của công ty:

Số lượng nhân sự: 10 người

 Cộng tác viên kinh doanh, sale, marketing: 10 người

Trình độ trung bình: Đại học, trên đại học

o Máy in laser: 1 máy

o Máy in đa chức năng: 1 máy (Photo – Scan – Fax – Print)

o Máy in màu: 1 máy

o Máy nước nóng lạnh

o Bàn ghế salon tiếp khách

- Điện thoại: 2 số cố định

- Di động: 3 số công ty

- Hệ thống internet: Wireless nội bộ

- Hệ thống mạng nội bộ: Kết nối tất cả máy tính, chia sẻ dữ liệu

- Thư viện: Trên 2000 đầu sách các thể loại

o Kinh tế

o Tâm lý

o Trò chơi đào tạo

o Phát triển bản thân

o Kỹ năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp, lãnh đạo

o Báo cáo, kỷ yếu hội thảo đào tạo – giáo dục

o Trên 150 đĩa DVD phim tư liệu đào tạo

o Trên 200 đĩa CD tư liệu đào tạo

- Kho học cụ đào tạo và giảng dạy:

o Thiết bị điện tử: Âm thanh di động, loa, máy chiếu (LCD Projector), micro không dây…

o Học cụ giảng dạy, trò chơi đào tạo…

2.2.4 Cơ cấu dịch vụ

a) Dịch vụ đào tạo theo nhu cầu

- Kỹ năng mềm: kỹ năng trình bày, giao tiếp hiệu quả, quản lý đội ngũ, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, quản lý mâu thuẫn-xung đột, quản lý thời gian, tư duy tích cực, quản lý căng thẳng (stress), quản lý cuộc họp

- Kỹ năng nghề nghiệp: Bán hàng chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng, trưng bày hàng hóa, phỏng vấn và xin việc, bán hàng qua điện thoại, bán hàng dịch vụ, phân công và ủy thác hiệu quả

- Kỹ năng lãnh đạo: Lãnh đạo bằng cách làm gương, lãnh đạo và phát triển đội ngũ, tư duy ra quyết định, tạo động lực cho nhân viên, quản lý sự thay đổi, nguyên tắc lãnh đạo

- Kỹ năng thành công: Cách nghĩ như một người chủ, thói quen để thành công,

tư duy làm giàu, định vị thương hiệu bản thân…

- Kỹ năng khác: Giao tiếp bất bạo động, tư duy hệ thống, nhân tướng học trong kinh doanh, phong thủy cho nhân viên kinh doanh…

b) Chương trình đạo tạo chuẩn

Bao gồm: Bán hàng chuyên nghiệp, bán hàng B2B, chuyên viên nhân sự, bán hàng khối nông-lâm-ngư, bán hàng khối kỹ thuật và công nghệ, chuyên viên marketing ứng dụng

- Trờ thành một tổ hợp chuyên phát triển con người, tổ chức, cộng đồng

Ngay từ những ngày đầu mới thành lập công ty TNHH Ha Da đã xác định rõ hướng đi cho mình là tất cả vì con người, phải đóng góp một phần nhỏ

để cùng xây dựng xã hội Xã hội phát triển chỉ khi mà con người phát huy được thế mạnh của mình Quy mô công ty không lớn nhưng với niềm tin của toàn thành viên trong công ty.Thương hiệu Reiz sẽ là 1 trong 5 thương hiệu có uy tín

về chất lượng thuộc lĩnh vực đào tào, huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực trên địa bàn TP HCM đến năm 2015

2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả và hiệu quả kinh doanh năm 2010-2011

Qua bảng trên ta ta thấy doanh thu năm 2011 tăng 213.200.000 đồng tương ứng

174%, lợi nhuận tăng 184.300.000 đồng tương ứng 118% so với năm 2010 Điều đó

cho thấy tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng lợi nhuận

Về mặt chi phí thì năm 2011 tăng 10,3% so với năm 2010, tốc độ tăng chi phí

như vậy là tương đối thấp, bởi vì năm 2011 hoạt động của công ty đã đi vào ổn định

Tốc độ tăng chi phí thấp hơn rất nhiều so với tốc độ tăng doanh thu và lợi nhuận

Xét các chỉ tiêu hiệu quả:

- Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu: Năm 2010 công ty hoạt động kinh doanh không

hiệu quả, doanh thu mang về không tạo ra lợi nhuận thậm chỉ số tiền lỗ rất lớn Tỷ suất

này tăng từ (127,75%) năm 2010 lên 8,3% năm 2011, cứ 1 đồng doanh thu năm 2011

tạo ra 8,3 đồng lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận/chi phí: Tỷ suất này tăng từ (56,09%) năm 2010 lên 9,02%

năm 2011, cứ 1 đồng chi phí bỏ ra tạo được 9,02 đồng lợi nhuận Qua đó cho thấy,

công ty đang hoạt động hiệu quả, do công việc kinh doanh đã đi vào ổn định và có một

chiến lược kinh doanh hợp lý

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm, tầm quan trọng của kỹ năng mềm

a) Khái niệm kỹ năng mềm

Theo từ điển Wikipedia, Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng

quan trọng trong cuộc sống của con người như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo

và đổi mới là những thứ thường không được học trong nhà trường Kỹ năng “mềm” chủ yếu là những kỹ năng thuộc về tính cách con người, không mang tính chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người Chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải xung đột Nói chung, kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hòa mình vào, sống với hay tương tác

với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức

Nó thể hiện cách sống, cách tích lũy kinh nghiệm từ cuộc sống và trong xã hội hiện đại, đây được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành công Những kỹ năng “cứng”

ở nghĩa trái ngược thường xuất hiện trên bản lý lịch-khả năng học vấn, kinh nghiệm và

sự thành thạo về chuyên môn của bạn

b) Tầm quan trọng của kỹ năng mềm

Trong cuộc sống và môi trường công việc, các kỹ năng mềm đóng một vai trò rất quan trọng vì chúng quyết định lớn đến sự thành bại của mỗi người, chúng quyết định bạn là ai, làm việc như thế nào và là thước đo hiệu quả cao trong công việc Đặc biệt đối với giới trẻ là những học sinh, sinh viên ý thức được việc làm chủ bản thân, nâng cao hiểu biết, đồng thời có nhiều cơ hội hơn để tìm được một công việc phù hợp sau khi tốt nghiệp Kỹ năng mềm rất quan trọng khi bạn đi xin việc, nó là yếu tố chinh phục nhà tuyển dụng Những nhà tuyển dụng lao động coi trọng các kỹ năng “mềm”,

bởi vì các nghiên cứu cho thấy chúng là một nhân tố đánh giá rất hiệu quả bên cạnh những kỹ năng công việc truyền thống hay còn gọi là kỹ năng “cứng” Nếu có chuyên môn tốt nhưng thiếu tự tin và linh hoạt trong xử lý tình huống thì khó có thể tìm được

sự tin cậy của nhà tuyển dụng, chúng cũng giúp bạn năng động, tự tin, sáng tạo hơn trong công việc

Theo thống kê, một người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức thuộc về

kỹ năng cứng (hard skills), 75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị Cũng theoTiến sĩ tâm lý Huỳnh Văn Sơn (ĐH Sư phạm TP HCM) cho biết, những kỹ năng văn hóa sống không chỉ giúp mỗi sinh viên tồn tại đúng nghĩa trong cuộc đời mà còn giúp các bạn biết bảo vệ chính mình để có cuộc sống an toàn trong tương lai, định hướng một cách hợp lý cho hạnh phúc Muốn đạt được thành công đòi hỏi các bạn phải biết kết hợp cả hai kỹ năng này

Ngày nay, đất nước ta đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, bởi thế rất cần người tài, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình độ và kỹ năng làm việc thành thạo Để đứng được vào hàng ngũ đó, đòi hỏi những người trẻ phải luôn ra sức phấn đấu Không chỉ tham gia các khóa đào tạo là đủ, mỗi sinh viên có thể cải thiện kỹ năng mềm của mình bằng cách tham gia các hoạt động phong trào tình nguyện, công việc làm thêm… Trình độ học vấn và các bằng cấp chưa đủ để quyết định trong việc tuyển dụng lao động của nhiều

DN và người sử dụng lao động Họ còn căn cứ vào yếu tố cá nhân như kỹ năng, sự

nhạy bén trong sử lý công việc và giao tiếp của mỗi người lao động

Theo thống kê có khoảng 25 loại kỹ năng mềm cơ bản khác nhau nhưng theo tổng hợp các nghiên cứu của các nước và thực tế tại Việt Nam, 10 kỹ năng sau là căn bản và quan trọng hàng đầu cho người lao động trong thời đại ngày nay:

- Kỹ năng học và tự học (Learning to learn)

- Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân (Self leadership & Personal branding)

- Kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm (Initiative and enterprise skills)

- Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc (Planning and organising skills)

- Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

- Kỹ năng thuyết trình (Presentation skills)

- Kỹ năng giao tiếp và ứng xử (Interpersonal skills)

- Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills)

- Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)

- Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)

3.1.2 Khái niệm sự hài lòng của KH

Sự hài lòng của KH được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của KH được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003) Sự hài lòng của KH là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống DN truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998) Sự hài lòng KH được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá

sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng KH là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho DN trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hìa lòng khách hàng và xem nó như một nhân

tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et al., 1997)

Theo Oliver: Hài lòng KH được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của KH đáp lại với kinh nghiệm của

họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Zeithaml and Bitner (2000)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của KH (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả cảm nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực

cao hơn kỳ vọng thì KH sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của KH được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin người bán và đối thủ cạnh tranh

Brown định nghĩa sự hài lòng KH: Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của KH trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi

Hình 3.1 Mô Hình Hài Lòng

Nguồn: Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000 3.1.3 Lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Chỉ số hài hài lòng của KH bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành

từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng  của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của KH, hình ảnh (image) DN và

sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của KH (customer

Hài lòng

Hình 3.2 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: http://tailieu.vn Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH Khi đó, sự mong đợi của KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho KH cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với

KH, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của

Hình 3.3 Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

và sự trung thành của KH Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một DN, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng KH khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của KH

3.1.4 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và các nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách KH mong đợi

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí

có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của KH như: dịch vụ cắt tóc (Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004)

3.1.5 Những đặc thù trong dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng hoá hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó,

nếm thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay… và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn âm nhạc.Vì thế, khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó đã hình thành

Tính không thể tách rời: (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ không

thể tách thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và

sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của KH Nói cách khác, KH là một thành viên của quá trình dịch vụ

Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ Một

dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

Tính chất không thể tồn trữ: Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng

Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, KH và thời gian Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Chẳng hạn, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biễu diễn có người ngồi, thì ta không thể dành 20% số ghế trống còn lại cho lần biểu diễn sau

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ KH khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách KH

sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,

vị trí nơi cung cấp dịch vụ …Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

3.1.6 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là làm đúng ngay từ đầu Hay W.Edwart Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của

Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”

Chất lượng dịch vụ là những gì KH cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay giá trị cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của KH và một dịch vụ đã giao ngang bằng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo ông thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của KH, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch

vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, KH đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp không giống nhau, KH sẽ cảm thấy không hài lòng

3.1.7 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gủi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc (Shemwell et al., 1998; dẫn theo Thongmasak) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của KH vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ này hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylo, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của KH (Thongmasak, 2001) Cronin

Và Taylo (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của KH và sự hài lòng của KH có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Tuy nhiên, ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của KH còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là giá cả dịch vụ