Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp long xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng thắng lợi

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNGĐề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.LongXuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi”, do nhóm 13 -DH13QT thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIA KHOA KINH TẾ - QTKD



CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

NHÓM 13 – DH13QT

AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.LONG XUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.LongXuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi”, do nhóm 13 -DH13QT thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS.Phạm Bảo Thạch Tác giả đã báo cáokết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học AnGiang thông qua ngày

Thư ký

Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các quýthầy cô của trường Đại học An Giang đã truyền đạt những kiến thức, cung cấp nhữngtài liệu bổ ích và tạo điều kiện để nhóm có thể hoàn thành bài chuyên đề năm 3 này

Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Bảo Thạch làgiảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang đã tậntình giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề

Bài chuyên đề đã được hoàn thành nhưng chắc hẳn không thể tránh khỏinhững thiếu sót, nhóm rất mong nhận được sự góp ý của các quý thầy cô, bạn bè đểbài chuyên đề trở nên hoàn thiện hơn

An Giang, ngày tháng năm

Người thực hiện

Nguyễn Thị Huỳnh Giao Nguyễn Thị Kiều Mi

Lê Thị Trúc Quyên Nguyễn Minh Tâm

Lê Văn Thắng

việc tổ chức tiệc cưới Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại

Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi” được

tiến hành nhằm nhận dạng và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Từ đó có được nhữngthông tin hữu ích cho việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tổ chứctiệc cưới tại nhà hàng

Mô hình nghiên cứu được sử dụng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượngdịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman Nghiên cứu phân tích và đánh giá

sự hài lòng của khách hàng tại Tp.Long Xuyên về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệccưới thông qua các phương pháp: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và thống kê mô tả

Quá trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuậtphỏng vấn chuyên sâu (thảo luận tay đôi) và nghiên cứu định lượng được thực hiệnbằng kỹ thuật phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: sử dụng nghiên cứu địnhlượng Cỡ mẫu của cuộc nghiên cứu này là 200 Các thông tin sau khi được thu thập

sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và Microsoft Excel 2010

Qua kết quả nghiên cứu, với mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh cho thấy sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới chủ yếu tập trung ở

3 nhân tố: phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm Trong đó thành phần tác độngmạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần đáp ứng, tiếp đến là thànhphần phương tiện hữu hình và thành phần tác động thấp nhất là đồng cảm

Các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp LongXuyên được đánh giá ở mức cao, giá trị trung bình của các thành phần đều trên 4.Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có giá trị trung bình dao động từ 3,93 đến4,11, nhân tố phương tiện hữu hình dao động từ 4,15 đến 4,19 và cuối cùng là nhân

tố sự đồng cảm dao động từ 3,97 đến 4,21

Từ đó, đề ra giải pháp khắc phục những sai xót, những mặt chưa tốt để có thểcải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, góp phần làm tăng niềm tin vào sựhài lòng cho khách hàng

CAM KẾT KẾT QUẢ

Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoahọc của công trình nghiên cứu này chưa được công bố ở bất kì công trình nào khác

An Giang, ngày tháng năm

Người thực hiện

Nguyễn Thị Huỳnh Giao Nguyễn Thị Kiều Mi

Lê Thị Trúc Quyên Nguyễn Minh Tâm

Lê Văn Thắng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Ý NGHĨA VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 TIỆC CƯỚI 4

2.1.1 Khái niệm tiệc cưới 4

2.1.2 Nghi thức cưới của người Việt 4

2.1.3 Ý nghĩa của tiệc cưới 5

2.2 CHẤT LƯỢNG 5

2.3 DỊCH VỤ 5

2.3.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

2.4.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 7

2.4.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 9

2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 10

2.5 SỰ HÀI LÒNG 11

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

2.7 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 12

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 13

2.9 TÓM TẮT 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 18

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 18

3.5 TÓM TẮT 20

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG THẮNG LỢI 21

4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG THẮNG LỢI 21

4.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI 21

4.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 21

4.2.2 Thực đơn tiệc cưới 22

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

5.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 23

5.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 27

5.2.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 27

5.2.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố sự hài lòng của khách hàng 28

5.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 29

5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho các thành phần chất lượng dịch vụ 29

5.3.1.1 Kết quả phân tích EFA lần 1 (Xem phụ lục 4.1): 29

5.3.1.2 Kết quả phân tích EFA lần 2 (Xem phụ lục 4.2): 29

5.3.1.3 Kết quả phân tích EFA lần 3 (Xem phụ lục 4.3): 30

5.3.1.4 Kết quả phân tích EFA lần 4 (Xem phụ lục 4.4): 30

5.3.2 Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần sự hài lòng 30

5.4 KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ MỚI 30

5.4.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ của các nhân tố mới 32

5.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các nhân tố mới 33

5.4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các nhân tố mới lần 1 (Phụ lục 6.1) 33

5.4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các nhân tố mới lần 2 (Phụ lục 6.2) 33

5.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 33

5.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 34

5.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 35

5.7.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (phụ lục 7) 35

5.7.2 Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 35

5.7.3 Kết quả kiểm định giả thuyết 36

5.8 THỐNG KÊ MÔ TẢ 36

5.8.1 Nhân tố khả năng đáp ứng (DU) 36

5.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình (HH) 37

5.8.3 Nhân tố sự đồng cảm (DC) 37

5.9 TÓM TẮT 38

CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP 39

6.1 GIẢI PHÁP 39

6.2 KẾT LUẬN 40

6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

PHỤ LỤC 1 43

PHỤ LỤC 2 45

PHỤ LỤC 3 49

PHỤ LỤC 4 52

PHỤ LỤC 5 54

PHỤ LỤC 6 66

PHỤ LỤC 7 71

PHỤ LỤC 8 73

PHỤ LỤC 9 74

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thống kê mẫu theo giới tính 23

Bảng 2: Thống kê mẫu theo đối tượng 24

Bảng 3: Thống kê mẫu theo độ tuổi 25

Bảng 4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 26

Bảng 5: Thống kê mẫu theo thu nhập 27

Bảng 6: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng dịch vụ 27

Bảng 7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 28

Bảng 8: Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo 29

Bảng 9: Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới 32

Bảng 10: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 34

Bảng 11: Điểm trung bình của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 36

DANH MỤC HÌNH - BIỂU

Biểu đồ 1: Giới tính 23

Biểu đồ 2: Đối tượng khách hàng 24

Biểu đồ 3: Độ tuổi 25

Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 26

Biểu đồ 5: Thu nhập 26

Y Hình 1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 8

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

Hình 3: Mô hình nghiên cứu 13

Hình 4: Quy trình nghiên cứu 17

Hình 5: Mô hình nghiên cứu thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng 33

Hình 6: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đáp ứng 36

Hình 7: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 37

Hình 8: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố sư đồng cảm 37

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Từ xưa đến nay, lễ cưới là một trong những sự kiện quan trọng nhất trongcuộc đời của mỗi người và bất cứ nơi đâu trên Thế giới Đám cưới ở Việt Nam cũngkhông ngoại lệ mà có khi còn long trọng hơn do truyền thống và bản sắc dân tộc tốtđẹp của người Việt Vì lễ cưới là cột mốc đánh dấu chặng đường hạnh phúc thănghoa của những đôi vợ chồng với quan niệm “Trăm năm chỉ có một ngày” và mọingười tin rằng lễ cưới càng tươm tất càng nhận được nhiều lời chúc thì hạnh phúccủa đôi giai nhân càng thêm viên mãn

Phong tục cưới hỏi là sự gắn kết, hòa quyện giữa hai người và đánh dấu sựbên nhau của đôi vợ chồng trên suốt quãng đường còn lại của đời mình Vì thế từ xaxưa người ta đã đặt ra một nghi thức nhằm minh chứng cho sự kiện quan trọng này

đó là lễ cưới

Lễ cưới của Việt Nam ban đầu chịu nhiều ảnh hưởng của giáo điều phươngĐông, về sau thay đổi theo phong tục tập quán riêng của dân tộc ta Lễ cưới ViệtNam ngày càng mang tính xã hội và hiện đại hơn Người ta quan tâm đến sự tỏa sángcủa đôi giai nhân, sự thoải mái tiện nghi cho những người trong tiệc cưới Mọi thủtục trở nên đơn giản không còn cổ hủ, rườm rà tạo nhiều áp lực cho người kết hôn vàhai bên thông gia Nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các phép tắc phải có của nghi lễ

Từ xưa nghi thức lễ cưới và tiệc cưới thường được tổ chức một lượt tại tư gia,nhưng với sự phát triển kinh tế của xã hội, đô thị hóa làm thu hẹp diện tích đất ở tạinước ta nói chung và thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang nói riêng Là một trongnhững thành phố có dân số đông và phát triển, thì việc tổ chức tiệc cưới ngay tại tưgia là rất khó khăn, song mọi người luôn muốn lễ cưới của mình được diễn ra mộtcách trang trọng và hoàn hảo nhất khiến mọi người đến dự tiệc cũng cảm thấy hânhoan và hài lòng nhất Vì thế tại các nhà hàng thì dịch vụ tổ chức tiệc cưới là khôngthể thiếu và hầu như dịch vụ này chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng Nhà hàngThắng Lợi - Tp.Long Xuyên là một trong những nơi tổ chức tiệc cưới lớn và có uytín được nhiều người lựa chọn

Biết rõ tầm quan trọng của buổi lễ cưới, kể cả sự quan tâm của mọi người vàobuổi tiệc, người sử dụng dịch vụ này trở nên đòi hỏi và khó tính hơn về chất lượngcủa buổi tiệc Cộng với sự xuất hiện ngày càng nhiều nơi tổ chức tiệc cưới, cạnhtranh về giá cả lẫn chất lượng Do đó, để có được sự hài lòng, nâng cao sự hài lòngcho người tham dự tiệc cưới thì cần phải tìm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Cũng vì thế, đề tài nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.Long Xuyên đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi” được thực hiện nhằm mục đích trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên

1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, không nghiên cứu chuyên sâu các lĩnhvực kinh doanh khác của nhà hàng Thắng Lợi

Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện trên địa bàn Tp.Long Xuyên.Phạm vi thời gian: từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2015

Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã từng đến tham dự hoặc sử dụngdịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu địnhtính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận tayđôi với 5 khách hàng nhằm điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cũng như điều chỉnh

từ ngữ, bổ sung vào bản hỏi sao cho phù hợp và đáp viên đọc dễ hiểu hơn khi tiếnhành khảo sát Tiếp theo của nghiên cứu định tính là khảo sát thử bảng câu hỏi với sốmẫu n = 10 để phát hiện ra những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra các thangđo

1.4 Ý NGHĨA VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ cho ta cái nhìn tổng quát hơn về các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và bên cạnh đó còn cho ta thấy được mốiquan hệ giữa các nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ tổ chức tiệc cưới Đồng thời sẽ là cơ sở tài liệu hữu ích cho ban quản lý nhàhàng tiệc cưới Thắng Lợi có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượngdịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ cũng như nhằm gia tăng mức độ cạnh tranh, phát triển mạnh mẽhơn ở địa bàn Tp.Long Xuyên

1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO

Kết cấu bài nghiên cứu gồm có 6 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Giới thiệu về nhà hàng Thắng Lợi

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Giải pháp

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TIỆC CƯỚI

2.1.1 Khái niệm tiệc cưới

Tiệc cưới là một hình thức liên hoan, chúc mừng hạnh phúc cô dâu và chú rểtrở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai bên gia đình và trước sựchứng kiến, chúc phúc của thân bằng quyến thuộc, bạn bè gần xa

2.1.2 Nghi thức cưới của người Việt

Nghi thức cũng như phong tục cưới hỏi được ông cha ta truyền lại từ bao đờinay, do đó chúng ta cần phải giữ gìn, tôn trọng và tiếp tục phát huy Lễ ăn hỏi làngày mà hai bên gia đình gặp mặt, bên nhà trai công nhận có con dâu mới, bên nhàgái công nhận con rể mới Theo phong tục cưới hỏi của người Việt Nam thì trong lễ

ăn hỏi, gia đình chàng trai cần chuẩn bị những lễ vật sau:

- Khay trầu rượu có đủ nhạo và ly

- Hai hộp bánh

- Trái cây

- Lợn sữa quay và xôi gấc (không bắt buộc, nếu gia đình khá giả có thể thêmvào)

- Bánh xu xê (phu thê)

- Tiền nạp tài (tiền nát)

- Một cặp rượu

- Một cặp trà song hỉ

- Đôi đèn cầy hình long phụng

- Trầu cau theo yêu cầu nhà gái nhưng số lượng phải chẵn

- Nữ trang cho cô dâu (đôi bông nhất định phải có, ngoài ra có thể thêm dâychuyền, vòng, lắc, nhẫn đính hôn…)

Khi nhà trai mang lễ vật cưới hỏi đến nhà gái thì nhà gái sẽ đón mâm quả vàdâng lễ vật nhà trai mang đến lên bàn thờ Sau đó, bố mẹ nhà gái sẽ mời người họnhà trai vào nhà để tiến hành nghi thức Theo phong tục thì nhà trai sẽ đứng bên tráinhà thờ, còn nhà gái đứng bên phải Nhà gái lần lượt giới thiệu các thành viên tronggia đình, sau đó đến lượt nhà trai giới thiệu Kế đến vị chủ hôn ngỏ lời về việc mang

lễ vật xin làm lễ đính hôn cho đôi trẻ Nhà trai xin phép nhà gái cho cô dâu tương lai

ra làm lễ ra mắt gia tiên với chú rể Nhận lời, bố mẹ cho gọi con gái ra trình diện hai

họ Cô dâu tương lai bước ra kính người già trước, sau đó là bố mẹ

Kế đến là nghi thức lên đèn Đôi trẻ sẽ đứng trước bàn thờ gia tiên theo thứ tựnam tả nữ hữu nhưng chỉ có chú rể tương lai làm lễ Làm lễ xong, chú rể xin phépđeo nhẫn đính hôn cho cô dâu Mẹ chồng cũng tặng chút quà nhỏ kỷ niệm và đeo nữtrang cho cô dâu Kế đó mẹ chú rể trao cho nhà gái tiền nạp tài

Xong nghi thức đó, gia đình hai bên cùng ngồi nói chuyện, uống nước vàcùng bàn bạc, dự định xem ngày đẹp để cử hành hôn lễ cho đôi trẻ “Quả” sẽ đượcnhà gái chia lại mỗi thứ một ít lại cho nhà trai mà người ta thường gọi là “lại quả”.Phần còn lại, nhà gái đem biếu cho bà con hàng xóm, láng giềng gọi là “miếng trầuthơm”

2.1.3 Ý nghĩa của tiệc cưới

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tụcđǎng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đốivới xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnhphúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen vớinhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới làđến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi conngười và cả cộng đồng

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Córất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chấtlượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Juran (k.n.) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Crosby,k.n.)

Ishikawa (k.n.) lập luận rằng chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường vớichi phí thấp nhất

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng đượcthừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độđáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

2.3 DỊCH VỤ

2.3.1 Khái niệm dịch vụ

Đã từng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giốngnhau là dịch vụ là những gì ta không sờ được mà nó được cảm nhận đồng thời vớitiêu dùng

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nókhông phải là sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sảnxuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thờigian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe…

Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch

vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất đi nếu không sử dụng và không thể kiểmtra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từđầu và làm đúng mọi lúc; chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vìkhách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thựchiện được

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hìnhnhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của kháchhàng

Khó khăn trong việc đo lường đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều kháchhàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng đượcphục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì

* Vượt quá sự mong đợi (ES<PS)

sự ngạc nhiên, thích thú

* Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)

thỏa mãn về chất lượng

* Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thỏa mãn về chất lượng

được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào(trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Theo Svensson (2002) trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cungcấp dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụđược định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độchính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiệncác chức năng của nó Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗiquốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loạihình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Theo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2.4.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), rất khó đánh giá chất lượng thực hiệntrong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều cóthể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảmnhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expectedservice - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS)

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá mức mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ cócảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ lớn hơn

Dịch vụ mong đợi

(ES)

Dịch vụ nhận được

* Vượt quá sự mong đợi (ES<PS)

sự ngạc nhiên, thích thú

* Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)

thỏa mãn về chất lượng

* Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thỏa mãn về chất lượng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao (trước và sau khi cung cấp dịch vụ)

Thông tin đếnkhách hàng

Khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3 Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhà cung cấp dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)Parasuraman (1985) cho rằng khách hàng sẽ sử dụng các tiêu chí sau đây đểđánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được(trích trong Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010):

- Sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những

gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,đúng cách và không có lỗi

- Sự phản hồi/đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng

sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Sự đảm bảo: là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tintưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảmbảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch

sự, tôn trọng khách hàng, kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng, lòng nhiệttâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất…

- Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối vớikhách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lựctìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,tài liệu, công cụ thông tin

2.4.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010), Parasuraman được xem là những ngườiđầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếpthị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Sau đây là môhình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp

dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chi chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

Parasuraman et al (1988) (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)Khoảng cách 1: là sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốncủa khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu rõ về sự mong muốn củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tảinhững kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứngmong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thìkhoảng cách hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khôngđúng với các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàngvới việc cung cấp dịch vụ Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được những gì đãcam kết

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhậnđược khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman (1988) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên,Parasuraman và các cộng sự (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10thành phần: sự hữu hình; sự tin tưởng; sự phản hồi; khả năng phục vụ; sự cảm thông;

sự ân cần, lịch sự; thông tin đến khách hàng; khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ;

sự an toàn; sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp và đo lường không đạt giá trị phân biệt trong một số trườnghợp Do đó, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra thang đo SERVQUALgồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: Sự tin tưởng;

Sự phản hồi; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Sự hữu hình

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Sau đây là 22 biếnquan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ:

Sự tin tưởng

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.(2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốngiải quyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời hạn họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi

(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của bạn

Sự đảm bảo

(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trôngrất đẹp

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòngtuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ (trích trong Trần Hữu Ái, 2012)

Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tố cá nhân (dẫn theo Trần Hữu Ái, 2012)

Trong khi đó một số nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992 đã kiểm địnhmối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việccung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ (dẫntheo Trần Hữu Ái, 2012)

Vì vậy trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố tácđộng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, nếu kháchhàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; ngượclại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ và phải gắn liền với nhu cầu của khách hàng

2.7 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Hà Thị Hớn Tươi (2008) thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đựa trên cơ sở lýthuyết về chất lượng dịch vụ cũng như tham khảo thang đo SERVQUAL củaParasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đồng thời sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội để xây dựng thang đo, kiểmđịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụtiệc cưới tại Tp.Hồ Chí Minh Kết quả của nghiên cứu này cho thấy tại thành phố HồChí Minh, có 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếptheo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là mức độ tin cậy, năng lực phục vụ,khả năng đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cận thuận tiện và mức độ đồngcảm đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow” Kết quả của bài

nghiên cứu này cho thấy tại Đà Nẵng, mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh có 7nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, nănglực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cậnthuận tiện và giá cả.

Hồ Thị Mỹ Duyên (2015) thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn HòaBình 1 - Long Xuyên” Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chấtlượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman sau khi đã điều chỉnh để đolường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhàhàng khách sạn Hòa Bình 1 - Long Xuyên Nghiên cứu sử dụng phân tích EFA cùngvới phân tích hồi quy bội để xây dựng thang đo cũng như khám phá các nhân tố mớicủa chất lượng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu cho thấy từ 6 thành phần của môhình nghiên cứu ban đầu (gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,phương tiện hữu hình) sau khi đã phân tích dữ liệu chỉ còn lại 4 thành phần tác độngđến sự hài lòng của khách hàng, gồm: đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phươngtiện hữu hình

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Dựa vào cơ sở lý thuyết đã nêu và các nghiên cứu có liên quan thì mô hìnhthang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng được chọn làm nền tảng để xâydựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này Từ đó mô hình nghiên cứu khảo sát sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Thắng Lợi

- Tp.Long Xuyên được đề ra như sau:

H1 H2 H3 H4 H5

(TT4) Anh/chị tin tưởng tiệc cưới diễn ra tại nhà hàng luôn suôn sẻ.

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ một cách kịp thời của nhân viên nhà hàng Thắng Lợi, thực hiệnnhanh chóng các mong muốn của khách hàng

(DU1) Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

(DU2) Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanhchóng

(DU3) Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

(DU4) Nhân viên nhà hàng phục vụ anh/chị chu đáo dù vào mùa cao điểmcủa tiệc cưới

(DU5) Nhân viên nhà hàng giao tiếp với anh/chị thân thiện

(DU6) Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đônghơn dự định

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, tác phong, khả năngtruyền tải sự tin tưởng của nhân viên nhà hàng Thắng Lợi đến khách hàng.(NL1) Khu vực vệ sinh công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

(NL2) Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

(NL3) Không khí ở sảnh tiệc làm anh/chị cảm thấy thoải mái

(NL4) Thức ăn, nước uống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

(NL5) Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm anh/chị thoải mái

(NL6) Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

(NL7) Thức ăn ngon, hợp khẩu vị của anh/chị

- Đồng cảm: thể hiện sự ân cần, quan tâm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từngkhách hàng của nhân viên nhà hàng Thắng Lợi

(DC1) Địa điểm nhà hàng thuận tiện cho việc đi lại của anh/chị

(DC2) Nhân viên nhà hàng nghiêm túc lắng nghe anh/chị góp ý kiến.

(DC3) Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu của anh/chị

(DC4) Nhà hàng không phải để anh/chị chờ đợi lâu

(DC5) Nhà hàng tạo cảm giác tự nhiên và thân thuộc cho anh/chị khi đến nhàhàng dự tiệc

- Phương tiện hữu hình: thể hiện cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình củanhân viên, phương tiện vật chất của nhà hàng Thắng Lợi làm cho kháchhàng tin tưởng

(HH1) Nhà hàng có trang thiết bị và khung cảnh đẹp, tạo cảm giác dễ chịu.(HH2) Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự

(HH3) Cách bố trí bàn tiệc hợp lý

(HH4) Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp

(HH5) Nhà hàng luôn có những thay đổi mới khi anh/chị đến tham dự tiệccưới

(HH6) Cách trang trí các món ăn đẹp mắt

(HH7) Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

- Sự hài lòng: tạo cảm giác hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnhphúc, phấn khích, vui sướng cho khách hàng

(HL1) Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi củaanh/chị

(HL2) Anh/chị hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng

(HL3) Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng

(HL4) Anh/chị hài lòng với món ăn của nhà hàng

(HL5) Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của nhà hàngnếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

Các giả thuyết nghiên cứu:

- H1: thành phần sự tin tưởng có mối quan hệ dương với sự hài lòng củakhách hàng

- H2: thành phần khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng củakhách hàng

- H3: thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng củakhách hàng

- H4: thành phần đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của kháchhàng

- H5: thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòngcủa khách hàng.

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài được tiến hành thông qua 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,mục đích của bước nghiên cứu này nhằm tìm hiểu cách hiểu của khách hàng về cácbiến trong thang đo sơ bộ, từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp để xây dựng bảncâu hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng, nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổchức tiệc cưới tại nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên và kiểm định mô hìnhnghiên cứu Dưới đây là quy trình của bài nghiên cứu:

Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích

hồi quy bội, kiểm định giả thuyết,

Thống kê mô tả

Bản hỏi sơ bộ

Khảo sát thử (n=10)Điều chỉnh bản câu hỏi

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu

Đề cương phỏng vấn chuyên sâu

Nghiên cứu sơ bộ: định tínhPhỏng vấn chuyên sâu (n=5)

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng ThắngLợi - Tp.Long Xuyên và tìm hiểu cách hiểu của khách hàng về các biến trong thang

đo chất lượng dịch vụ để từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đề tài nghiêncứu Trong bước nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu với đềcương thảo luận được chuẩn bị trước, cỡ mẫu được chọn là n = 5 Bản câu hỏi phỏngvấn được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết để tìm thêm những thông tin xoay quanh

đề tài nghiên cứu Sau khi hoàn thành bản câu hỏi sẽ tiến hành phỏng vấn thử (n =10) khách hàng để nhằm kiểm tra các sai xót của bản hỏi sơ bộ, từ đó điều chỉnh vàhoàn thiện bản câu hỏi chính thức để phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo

Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là:

- Thống kê mô tả để mô tả các thành phần nhân khẩu học

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đểxác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biếnquan sát của những thang đo không đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định tính đúng đắn của cácbiến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo

- Phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết đểxác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Thang đo các biến nhân khẩu học

Thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ bài nghiên cứu là thang đoSERVQUAL của Parasuraman bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: sự tintưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Cácthành phần của chất lượng dịch vụ đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ(1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toànđồng ý)

Mẫu nghiên cứu:

Phương pháp chọn mẫu: do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phạm vi khảo sát tập trung ở các phườngnhư: Mỹ Long, Mỹ Xuyên, Mỹ Bình và Mỹ Phước thuộc Tp.Long Xuyên

Cỡ mẫu: theo Hair & ctg (2006) cho rằng để phân tích nhân tố EFA thì thôngthường cỡ mẫu tối thiểu là n ≥ 50, tốt nhất n ≥ 100, kích cỡ mẫu phải bằng 5 lần biếnquan sát Số biến quan sát trong nghiên cứu này gồm 34 biến nên cỡ mẫu được chọn

có thể là 170 trở lên (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Theo Green (1991) cho rằng trong phân tích hồi quy cỡ mẫu được tính theo

công thức: n ≥ 50+8p, trong đó p là số biến độc lập trong mô hình Trong mô hình

nghiên cứu của đề tài này gồm 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng của kháchhàng nên cỡ mẫu được chọn tối thiểu là 90 (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Trên

cơ sở đó, để đạt độ tin cậy cao thì cỡ mẫu được chọn trong nghiên cứu này là n= 200

Phương pháp thu thập dữ liệu: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng cáchgửi bản câu hỏi hoàn chỉnh bằng giấy đến trực tiếp những khách hàng đang sử dụngdịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Thắng Lợi - Tp.Long Xuyên và thu lại ngaykhi khách hàng trả lời xong Song song đó, nhóm cũng tiến hành phỏng vấn một số ítmẫu qua internet bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến (sử dụng Google Docs) thôngqua những hội, nhóm và bạn bè trên trang mạng xã hội facebook đã từng sử dụngdịch vụ

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hoá, nhập liệu, làm sạch và kiểmtra dữ liệu với các phương pháp phân tích: kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy và thống kê mô tảvới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0 và Microsoft Excel 2010

Giới tính Định danhĐối tượng khách hàng Định danh

Độ tuổi Thứ tựTrình độ văn hóa Định danhThu nhập Thứ tự

3.5 TÓM TẮT

Bài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứuđịnh tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu sơ bộ sẽgóp phần hình thành và hiệu chỉnh bản câu hỏi Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh,

sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu là 200 khách hàng, chọn mẫu bằngphương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành xử lý và phântích để đưa ra kết quả Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày ở chương tiếptheo

CHƯƠNG 4 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

Nhà hàng Thắng Lợi là đơn vị trực thuộc Văn phòng tỉnh ủy An Giang.Nhà hàng đặt tại vị trí trung tâm Tp.Long Xuyên bên cạnh khu hành chínhtỉnh An Giang, với diện tích khá rộng lớn, gồm 4 sảnh đãi tiệc sang trọng và sạch sẽ

có sức chứa đến 500 khách

Tính đến nay, nhà hàng Thắng Lợi đã trở nên quá quen thuộc với người dânTp.Long Xuyên Nhà hàng chuyên phục vụ các loại dịch vụ: Tiệc cưới - Hỏi, Hộinghị, Liên hoan, Cafe sân vườn

Trụ sở chính đặt tại số 1 Lê Hồng Phong, P.Mỹ Bình, Tp.Long Xuyên, AnGiang

4.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG THẮNG LỢI

4.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới

Cô dâu chú rể thực hiện nghi thức đón khách trước khi buổi lễ được diễn rakhoảng 30 đến 45 phút

Người dẫn chương trình của nhà hàng sẽ lên phát biểu khai mạc buổi lễ.Tiếp theo người dẫn chương trình sẽ giới thiệu cô dâu và chú rể lên sân khấuvới sự phụ họa kèm của cô dâu chú rể phụ được nhà hàng trang bị trước trong buổilễ

Nhạc nền cũng được nổi lên góp phần làm cho không khí buổi tiệc được trởnên lãng mạng và hạnh phúc hơn

Người dẫn chương trình giới thiệu cha mẹ của cô dâu và chú rể lên sân khấu

để chúc mừng con cái của họ và cũng đồng thời bước lên sân khấu để cùng cám ơnnhững vị quan khách đã đến chung vui cùng gia đình hai họ

Đại diện hai họ nói lời phát biểu

Cô dâu chú rể cùng rót rượu Champagne dâng lên cha mẹ hai bên và rượugiao bôi

Sau khi cô dâu chú rể rót rượu xong người dẫn chương trình sẽ mời tất cảcùng nâng ly lên chúc mừng cho họ, những ca khúc chúc mừng cho đám cưới họcũng vang lên và pháo hoa cũng được bắn ra

Cô dâu và chú rể nắm tay nhau cắt bánh cưới

Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc quý vị quan kháchngon miệng

4.2.2 Thực đơn tiệc cưới

Thực đơn tiệc cưới tại nhà hàng Thắng Lợi vô cùng phong phú và đa dạng,với các món ăn thuần Việt hay món ăn Á, Âu đều đáp ứng theo nhu cầu của kháchhàng Bên cạnh đó, nhà hàng còn cố gắng ngày càng phát triển hơn về các món ănnhằm đạt được sự hài lòng thực khách nhiều hơn

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Thông tin mẫu nghiên cứu: có 200 bản câu hỏi được phát ra, kết quả thu về

185 mẫu đạt yêu cầu và bắt đầu đưa vào phân tích

- Giới tính

Về giới tính: trong 185 người trả lời khảo sát, tỉ lệ giữa nam và nữ không có

sự chênh lệch lớn, có 88 người trả lời là nam (chiếm 47,6 %) và 97 người trả lời là

8897

47,652,4

Là người đặt tiệc cưới

Là người từng tham dự tiệc cưới

30155

16,283,8

47.60%

Nữ

Biểu đồ 2: Đối tượng khách hàng

Biểu đồ 3: Độ tuổi

- Độ

tuổi

Về độ tuổi: có 56 người dưới 25 tuổi (chiếm 30,3%), độ tuổi chiếm đa sốngười kháo sát là từ 25 đến 35 tuổi là 76 người (chiếm 41,1%), có 34 người trong độtuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 18,4%) và 19 người trên 45 tuổi (chiếm 10,3%)

Dưới 25 tuổi

25 – 35 tuổi

36 – 45 tuổiTrên 45 tuổi

56763419

30,341,118,410,3

Bảng 3: Thống kê mẫu theo độ tuổi

16.20%

83.80%

Là người đặt tiệc cưới

Là người tham dự tiệc cưới

Biểu đồ 4: Nghề nghiệp

- Nghề nghiệp

Theo kết quả của khảo sát ta thấy nhóm nghề nghiệp kinh doanh đạt tỷ lệ caonhất là 59 người (chiếm 31,9%) Các thành phần thuộc nhóm nghề nghiệp khác đạt

tỷ lệ cao thứ hai là 53 người (chiếm 28,6%) Nhóm nghề nghiệp công nhân viên chức

là 49 người (chiếm 26,5%) và cuối cùng là nhóm nghề nghiệp sinh viên là 24 người(chiếm 13%)

31,926,51328,6

Khác

- Thu nhập

Bảng 4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp

Về thu nhập của đối tượng khảo sát, kết quả có 24 người có mức thu nhậphàng tháng dưới 2 triệu (chiếm 13%), chiếm đa số trong kết quả là mức thu nhậphàng tháng từ 2 đến dưới 4 triệu là 69 người (chiếm 37,3%), từ 4 đến dưới 6 triệu có

42 người (chiếm 22,7%) và cuối cùng là mức thu nhập hàng tháng trên 6 triệu là 50người (chiếm 27%)

1337,322,727

5.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Cácbiến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bịloại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (có thể sử dụngđược trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới)

5.2.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ

Biến quan

sát

Trung bình thang đo

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu

Bảng 7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng