ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI TP.HCM

Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của công ty từ hai lần trở lên.. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Kinh Tế Nông Lâm

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.S Lê Vũ

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm”

do sinh viên Nguyễn Thị Vân, khóa 34, chuyên ngành Kinh Tế Nông Lâm, khoa Kinh

Tế đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào

Ngày……tháng……năm 2012

ThS.Lê Vũ Người hướng dẫn,

Ngày tháng năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, con xin chân thành cảm ơn cha mẹ, những người đã sinh ra và nuôi nấng con ăn học cho tới ngày hôm nay, cùng với những người thân, anh, chị ,em đã giúp đỡ con trong quá trình học tập Cho con những lời khuyên bổ ích và tạo động lực cho con cố gắng học tập, cũng như tạo mọi điều kiện về vật chất cho con thoải mái ăn học mà không phải bận tâm vào những chuyện khác Để con chuyên tâm học hành cố gắng rạng danh vì tương lai mai sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến :

- Các thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường Thầy cô đã mang đến cho em những kiến thức bổ ích cho quá trình học tập và hữu ích cho em trong quá trình thực hiện luận văn này Cảm ơn thầy cô luôn tận tâm hướng dẫn chỉ bảo khi em có những vấn đề thắc mắc chưa hiểu

- Đặc biệt là thầy Lê Vũngười đã tận tình giảng dạy và không tiếc bỏ ra những khoảng thời gian quý báu của mình để hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

- Ban Lãnh Đạo Công ty TNHH Lotteria Việt Namcùng tất cả các cô chú, anh chị tại các phòng ban của Công ty đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cảm ơn các quý khách đã nhiệt tình trả lời những phiếu khảo sát mà em yêu cầu

- Tất cả các bạn những người đã giúp đỡ em về mặt tinh thần, cũng như đóng góp những ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn này

Em xin chân thành cám ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Vân

Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, những người đã

sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của công ty từ hai lần trở lên Tìm hiểu thêm nguyện vọng và ước muốn của khách hàng từ đó tìm cách đáp ứng để làm hài lòng họ hơn nữa, chủ yếu dựa trên các số liệu của năm 2009– 2011, để tìm ra các mặt mạnh hay yếu trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời tìm ra các phương hướng khắc phục và những định hướng phát triển trong thời gian tới

Đề tài tập trung vào một số vấn đề sau:

 Kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

 Sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố của công ty

 Nhu cầu của khách hàng mà công ty chưa đáp ứng được

 Sự khác biệt về thị hiếu của khách hàng giữa các vùng với nhau

 Giải pháp

Để phân tích và thực hiện các mục đích trên, qua việc phỏng vấn thu thập số liệu, đề tài sử dụng phương pháp tính toán bằng các công cụ excel và phân tích phương sai analysics Qua phân tích đề tài cho thấy các yếu tố nào làm hài lòng khách hàng, những yếu tố nào chưa làm khách hàng hài lòng Mức độ nhiều ít như thế nào?

Sự ảnh hưởng về các yếu tố đó giữa các vùng như thế nào với nhau, ảnh hưởng đến toàn hệ thống như thế nào?

Đề tài thông qua các yếu tố chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tìm cách giải đáp các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng với công ty Sau cùng nêu lên một số gải pháp và kiến nghị để giúp doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ hơn

HACCP Hazad Analysis And Critical Control Points _ hệ

thống phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn

MỤC LỤC danh mục các bảng viii danh mục các hình ix danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu: 2

2.1.Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 5

2.2 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh của

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 8

2.3.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp 11

2.3.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty 12

2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến năm 2011 14

2.4.1 Môi trường kinh tế 21

CHƯƠNG 3NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1.Các khái niệm cơ bản 25

3.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 25

3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 26

3.1.3.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 27

3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

3.1.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 29

3.1.6.Mô hình nghiên cứu 32

3.2.Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1.Thiết kế nghiên cứu 32

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 33

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35

4.1.Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu

4.1.1.Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm tuổi 35

4.1.2 Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm thu nhập 36

4.1.3 Khác biệt giữa nhóm hài lòng theo nhóm giới tính 36

4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36

4.2.6.Điều thu hút khách hàng nhất ở Lotteria 41

4.3.Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với công ty

4.3.1.Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ 42

4.3.2.Đánh giá của khách hàng về giá cả 45

4.4.Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Và

4.4.2 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV giữa các đối thủ cạnh

tranh 46

4.4.2.So sánh các yếu tố ảnh hưởng giữa Lotte và các đối thủ cạnh tranh 50

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1.Kết Luận 65 5.2.Kiến Nghị 66 5.2.1.Đối Với Nhà Nước 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1.Những cửa hàng đứng top cuả Lotteria 8

Bảng 2.2 tỷ lệ giá bán bình quân trên sản phẩm 20 Bảng 4.1 Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Các Tiêu Chí Đo Lường CLDV 43

Bảng 4.2.Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả 45 Bảng 4.3.Đánh Giá của Khách Hàng về CLDV của Lotte 45

Bảng 4.4 Mức Độ Đánh Giá Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với các Đối Thủ

Bảng 4.5 So Sánh Các Yếu Tố Ảnh Hưởng giữa Các Khu Vực Với Nhau 53

Bảng 4.6.Các Mặt Hàng Chủ Lực Đang Được Kinh Doanh tại Các Cửa Hàng 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.2.Vị trí của Vietnam Lotteria Co., Ltd 10

Hình 2.3 Vị Trí của Các Của Hàng Luôn Nằm ở Góc Ngã Tư Đường 10

Hình 2.4 Không Gian Thoáng Đãng Luôn Là Mục Tiêu Thiết Kế Các Cửa Hàng 11

Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 12

Hình 2.6 Biểu Đồ Doanh Số Từ Năm 2008 Đến 6 Tháng Đầu Năm 2011 15

Hình 4.3.Cơ Cấu Hôn Nhân và Gia Đình 39

Hình 4.5.Cơ Cấu Nghề Nghiệp của Khách Hàng 41

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 : ý nghĩa thống kê của các biến

Phụ lục 2: so sánh sự hài lòng của khách hàng với các thương hiệu khác Phụ lục 3: phân tích anova về yếu tố tuổi giữa các vùng

Phụ lục 4: phân tích anova về yếu tố giới tính giữa các vùng

Phụ lục 5: phân tích anova về yếu tố thu nhập giữa các vùng

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay nhu cầu ăn uống của con người không còn ở mức độ ăn cho no mà còn ăn phải ngon và phải đủ chất dinh dưỡng, điều đó thúc đẩy nhiều nhà hàng, quán

ăn đã mọc lên cung cấp các loại thức ăn ngon và đẳng cấp dành cho mọi thành phần trong xã hội

Nếu so với trước đây thì chỉ có hủ tiếu gõ, bánh canh, cá loại bánh mang đặc trưng của từng vùng khác nhau, thì ngày nay với những hệ thống thức ăn nhanh trên toàn quốc thì mọi người có thể thưởng thức các món ăn đó ở bất kỳ đâu miễn là mình

sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng chiến lược Có một mối liên hệ chặc chẽ giữa sự hài lòng khách hàng và xu hướng mua hàng thường xuyên của khách hàng tương lai

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thảo thuận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phỉa bởi doanh nghiệp

Vì vậy việc khảo sát đánh giá chất lượng dich vụ thông qua khách hàng là điều

vô cùng cần thiết qua đó doanh nghiệp có thể rút ra được những kết luận cụ thể: những gì mình đang cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của khách hay không? Những gì khách hàng cần từ mình chứ không chỉ cung cấp những sản phẩm mà mình có cho thị trường trong khi nhu cầu của con người ngày càng gia tăng

Cùng với xu thế chung của hiện nay sự cạnh tranh khốc liệt từ các doang nghiệp trong và ngoài nước đòi hỏi doanh nghiệp phải biết tự nâng cao trình độ của mình tưng cường marketing cho sản phẩm, định vị trong đầu khách hàng vị trí chiến lược của mình , thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi chiêu thị cổ động thu hút khách hàng …Với tư cách là nhân viên của doanh nghiệp thức ăn nhanh Lotte ba năm qua Đã cung cấp cho khách hàng biết bao nhiêu đồ ăn thức uống, mang đến bao nhiêu bữa ăn cho bao nhiêu người!

Nhưng một điều em vẫn còn phải suy nghĩ là: khi đến với dịch vụ thức ăn nhanh này quý khách đã hài lòng hay chưa? Về cung cách phục vụ, hay về thức ăn, hay về trang thiết bị…Chính điều đó thôi thúc em nảy ra ý tưởng khảo sát khách hàng của Lotteria từ đó tìm ra lỗ hỏng và sửa chữa nó, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiên mình hơn nâng cao uy tín và thảo mãn sự mong muốn của khách hàng nhiều hơn Cho nên em chọn đề tài:”Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Lotteria Tại Tp.Hcm”

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh lotteria tại Tp.Hcm

1.2.2.Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

- Xác định và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng

- Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, sự khác nhau trong việc hài lòng của khách hàng theo tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và gia đình

- Đề xuất giải pháp để thảo mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn

1.3.Phạm vi nghiên cứu

Thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ 20/02/2012 cho đến 15/03/2012 Tại các cửa hàng Lotte tại Q1, Q2, Q phú nhuận, Q thủ đức Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện đề tài vẫn còn hạn chế về một số vấn đề chưa đi sâu và nghiên cứu kỹ như là:

- Chỉ khảo sát cục bộ trên bộ phận các của hàng của Lotte chứ không khảo sát ở diện rộng sang các đối thủ cạnh tranh

- Một số vấn đề về lương, chế độ, bảo hiểm của các nhân viên nhưng được nghiên cứu kỹ

Cho nên, những hạn chế trên sẽ được tiếp tục thực hiện và nghiên cứu vào những đề tài sau

1.4 Sơ lược cấu trúc của kháo luận

Khóa luận gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Mở đầu

Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Lotteria và đề ra mục tiêu nghiên cứu Chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu và cấu trúc khóa luận

Chương 2: Tổng quan

Nêu tổng quan tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức năng

và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành của doanh nghiệp, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai của doanh nghiệp cũng được đề cập đến

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái niệm chất lượng, dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, thang đo sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương này còn trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng là cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày kết quả và thảo luận mà tác giả đã thu thập được trong quá trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu, biết được: Các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tác động đến sự hài lòng của khách hàng

?Mức độ tác động khác biệt như thế nào? Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thay đổi như thế nào theo một số biến nhân khẩu học?

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu Nêu ra những nhận xét từ kết quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Từ đó đưa ra những kiến nghị đối với nhà nước và doanh nghiệp để doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện mình hơn và làm hài lòng khách hàng hơn Hưá hẹn cung cấp một dịch vụ thức

ăn nhanh đạt chuẩn quốc tế là hài lòng thực khách

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1.Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng và dịch vụ đã được thạc

sĩ Nguyễn Thành Long, phó chủ nhiệm khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại Học An Giang” Nghiên cứu này

sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo Đại Học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là đại học

An Giang

Ngoài việc kiểm định thang đo Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy ( Sư phạm, Nông nghiệp- Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh)

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn đề để thu thập số liệu Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự

hỗ trợ của phần mềm Analysis từ Excel

Điểm nổi bật của kết quả đánh giá thang đo là Serperf với 05 thành phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ ( phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05 thành phần hướng đến đặc trưng tương ứng của từng bộ phận ( đối tượng)cung ứng ( giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà

trường) Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào 03 trong

số 05 thành phần đó là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức độ tin cậy vào nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng

Các phân tích khách biệt cũng cho kết quả đáng chú ý Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học Như vậy, việc sử dụng thang đo Serperf

để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này Các thông tin từ đây giúp Nhà Quản Trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào

đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của của nhà trường

Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng , “ Nghiên Cứu Mô Hình Sự Trung Thành Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Thông Tin

Di Động Tại Việt Nam”, Tạp Chí Bưu Chính Viễn Thông Và Công Nghệ Thông Tin

Kỳ 1 tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin đi động của một số nước trên thế giới và đề xuất

mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam Nghiên cứu được tiến hành tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh từ 01/2006 đến 05/2006 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đề xuất và cung cấp một thang đo sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu

tố “Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường thông tin di động tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng Rào cản chuyển chuyển mạng gồm ba thành phần : chi phí chuyển mạng, sự hấp dẫn của mạng khác

và quan hệ khách hàng

Nghiên cứu cũng đã được tiến hành theo hai bước:

- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường Hơn 800 giao dịch viên của các cửa hàng, đại lý Bưu Điện tỉnh thành phía Nam đã được lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006, sơ bộ hình thành thang đo ban đầu Tiếp theo tiến hành phỏng vẫn 150 khách hàng để kiểm định

độ tin cậy thang đo Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức

- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực thành phố hồ chí minh từ tháng 03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng sử dụng mạng di động mobiFone, vinaPhone, S-Phone và Viette, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên, tiến hành phỏng vấn khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư hợp lý Phương pháp lấy mẫu phi xác xuất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị phần thuê bao các mạng, trong mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và thuê bao trả sau

Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần

Nhìn chung, thường các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trên đều được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng và đều hướng đến việc kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ

để đưa ra một thang đo mới trong từng lĩnh vực cụ thể Đồng thời, việc phân tích hồi quy và phân tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự hài lòng của khách theo một số đăc điểm phân loại Trong khóa luận này, tác giả đã

sử dụng thang đo Servperf và cũng đã áp dụng các phương pháp phân tích này để thực hiện nghiên cứu

2.2 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh của Lotteria tại TP.HCM

Từ khi bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam, Lotte đã xây dựng cho mình một thương hiệu khá vững vàng trong người dân Bằng chứng cho thấy lotte đã

có rất nhiều cửa hàng lớn, nhỏ trên mọi miền đất nước mang đến cho công ty doanh thu ổn định Bên cạnh đó có những cửa hàng doanh số bán ra hằng ngày rất cao được thể hiện ở bảng 2.1

Bảng 2.1.Những cửa hàng đứng top cuả Lotteria

Tên cửa hàng Địa chỉDoanh thu trung bình

Kim đô 12 Nguyễn Huệ, Phường 7, Quận 1, Tphcm 45

Trần Hưng Đạo 112 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Quận 1, Tphcm 40

Phan Đang Lưu 76 Phan Đăng Lưu, Phường 17, Quận Phú Nhuận, 37,4

Thủ Đức 325 Võ Văn Ngân, P 12, Quận Thủ Đức, Tphcm 23

Nguồn : phòng kinh doanh

2.3 Giới thiệu chung về Lotteria

ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria

đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt được các

chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001)

Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “ Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria gồm có đồ ăn nhanh, bánh hamberger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống

Lotteria đã thực hiện một hệ thống phương châm bao gồm: cung cấp sản phẩm với thực đơn đa dạng, phong phú với hương vị thơm ngon, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, không gian nhà hàng thoáng đãng, sạch sẽ, cảnh quan phong cách nhà hàng hiện đại hấp dẫn, mang đậm giá trị đặc sắc của một Lotteria sang trọng cùng giá cả hợp lý.Với phương châm“cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile

Các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu Môi Trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, các chiến dịch giúp đỡ người già cả,bênh, tàn tật

b) Quá trình hình thành và phát triển

+ Giai đoạn 1970 –2000

Tháng 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria Tháng 10 - 1979 khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc Tháng 07 - 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon và đến tháng 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài Tháng 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehak-ro, Seoul Thành công ở khoảng thời gian 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ), tiếp nối theo là tháng 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300

vàotháng 11- 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu tiên ở Myongil-dong Công ty thành lâp Website riêng và bắt đầu hoạt động vào tháng 10 – 1998 Công ty cũng tham gia nhiều cuộc thi và tháng 07 - 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình chọn

+ Giai đoạn 2000 đến nay

Vào tháng 04 – 2000 cho đến tháng 07/2003 công ty Lotteria đã bành trướng địa bàn và mở tổng cộng 900 cửa hàng bao gồm lớn bé.Tháng 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc, tháng 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam, Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc vào tháng 10 – 2006, tháng 02 –

2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc Lotteria bắt đầu khai thác thị trường việt nam và khai trương cửa hàng thứ 36 tại Việt Nam vào tháng 06 – 2007 tiếp theo là tháng 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam, mới đây nhất là vào tháng 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng

Một số hình ảnh về các cửa hàng của doanh nghiệp Lotteria Việt Nam

Hình 2.3 Vị Trí của Các Của Hàng Luôn Nằm ở Góc Ngã Tư Đường

Nguồn: Phòng marketing

Hình 2.4 Không Gian Thoáng Đãng Luôn Là Mục Tiêu Thiết Kế Các Cửa Hàng

2.3.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp

 Thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ đối với nhà nước : khai báo thuế, nộp thuế

 Đảm bảo an toàn cho thực khách là trên hết, cam kết sử dụng thực phẩm không phẩm màu độc hại đến sức khỏe con người

 Thực hiện nghiêm chỉnh mọi chính sách nhà nước phát hành: không lấn chiếm lòng lề đường là bãi giữ xe

2.3.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty

Năm 2011 tổng số lao động bình quân của công ty là 190 người Trong đó nhân viên quản lý người nước ngoài là 3 người, nhân viên quản lý người Việt là 27 người, còn lại là nhân viên bán thời gian phần lớn đều là sinh viên từ các trường Đại Học, Cao Đẳng, TrungCấp Mức thu nhập hàng tháng của sinh viên người Việt từ 1.500.000 đồng cho đến 2.400.000 đồng/người Co cấu tổ chức của công ty được hình thành theo mô hình trục tuyến chức năng như hình 2.4

Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Theo cơ cấu trên người lãnh đạo có mối quan hệ trực tiếp với người thừa hành, các phòng ban chức năng là bộ phận tham mưu có vai trò cố vấn và trợ lý cho lãnh đạo Nhiệm vụ của các phòng ban theo chức năng là hoàn thành tốt nhiệm vụ theo chức năng của mình, trực tiếp nắm tình hình, theo dõi, điều hành và phát hiện mọi tình

huống đột xuất có thể xảy ra trong phạm vi quản lý của mình

Các chức danh và chức năng quan trọng trong công ty

Tổng giám đốc: là người có quyền hành cao nhất và điều hành chung các hoạt

động của công ty, tổng giấm đốc trực tiếp quản lý công việc của phó tổng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng hành chánh

Phó tổng giám đốc:phụ trách về lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, tham mưu cho

tổng giám đốc về các chiến lược kinh doanh Trực tiếp lãnh đạo phòng kinh doanh và phòng hành chánh

Phòng kinh doanh: quản lý trực tiếp bộ phận tiếp thị, bộ phận sản xuất, bộ

phận bảo trì và bộ phận phát triển khách hàng Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này chủ yếu là thu thập đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng từ các cửa hàng, thiết lập các chiến lược kinh doanh, đề ra các giải pháp nhằm tăng doanh số, quản lý quy trình làm việc của máy móc thiết bị tại cửa hàng đảm bảo an toàn các thiết bị phòng cháy chống nổ, sửa chữa, cải tạo máy móc thiết bị

Phòng hành chánh: quản lý trực tiếp bộ phận thu mua và bộ phận kế toán

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng này là cung cấp các thiết bị máy móc, vật tư hàng hóa theo yêu cầu của cửa hàng, giải quyết những vấn đề tài chính trong qua trình lưu chuyển vốn của công ty, tham mưu cho ban giám đốc về việc lựa chọn các nhà cung cấp, cách sử dụng vốn hiệu quả, tổ chức vốn Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn

ra liên tục

 Điểm mạnh của công ty về tình hình tổ chức nhân sự

- Lực lượng lao động trẻ tuổi, lành nghề, năng động, sáng tạo, tiếp thu nhanh

- Đội ngũ nhân viên quản lý cấp cao có nhiều kinh nghiệm trong quản lý mô hình kinh doanh thức ăn nhanh ở nước ngoài

 Điểm yếu của công ty về tình hình tổ chức nhân sự

- Khâu tổ chức của hệ thống cửa hàng còn yếu về nhiều mặt: các chế độ về lương chưa được rõ ràng, không có chê độ khen thưởng cụ thể.Chưa có chế độ chọn lọc nhân viên của từng khâu, đào tạo, phát triển nâng cao để theo kịp đà phát triển nhanh của hệ thống

- Một số nhân viên, quản lý của cửa hàng chưa đủ năng lực, cung cách phục vụ của nhân viên còn bị khách hàng phản ánh chưa tốt, nhân viên chưa được đào tạo tốt

đó cửa hàng Kim Đô có doanh số cao nhất chiếm tỷ trọng 39 %, Trần Hưng Đạo chiếm 28 % và các cửa hàng còn lạichiếm tỷ trọng 11% tốc độ tăng trưởng của doanh số không đều qua các năm cụ thể như sau:

- Tốc độ phát triển liên hoàn 6 tháng đầu năm 2009/2008 là 46%, năm2010/2009 là 24%, 2011/2010 là 34%

- Tốc độ phát triển định gốc 6 tháng đầu năm 2010/2008 là 81% và 2011/2008 là

136 %

- Tốc độ tăng trưởng bình quân của 6 tháng đầu năm 2008-2011 là 33%

 Nhóm sản phẩm bơ gơ (hamburger), bơ gơ có nhiều loại như: bơ gơ bò

(bulgogi, lotte, cheese ), bơ gơ hải sản ( tôm, cá), bơ gơ lớn ( double bulgogi,

double cheese), bơ gơ gà ( gà nướng, gà chiên), và loại mới bơ gơ steak Đầy đủ

hương vị và màu sắc dễ dàng cho khách hàng lựa chọn theo sở thích của mình

Hình 2.7.Các Loại Hamburger

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm

 Nhóm sản phẩm gà rán ( chicken), công ty có các loại gà đặc trưng là: gà rán

truyền thống, gà sốt cay, gà sốt đậu, gà nướng tỏi rất thơm ngon và hấp dẫn, hợp

khẩu vị Thực đơn gà được chia ra nhiều loại một miếng, hai miếng, sáu miếng hoặc

chín miếng Đầy đủ khẩu phần cho mọi người ăn, ăn ít hay ăn nhiêu tùy thuộc vào

sức ăn của mọi người mà chọn lựa phần ăn phù hợp cho mình

Hình 2.8 Các Loại Gà

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm

 Nhóm sản phẩm khai vị (dessert)gồm các sản phẩm như: mực rán, tôm viên, các viên chiên, khoai tây lắc, gà lắc, phô mai que phù hợp dùng để ăn khai vị cho mỗi bữa ăn, thực phẩm ít nhưng có năng lượng cao và phù hợp cho mỗi lứa tuổi sử dụng

Hình 2.10 Các Sản Phẩm Đồ Uống

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm

 Phần ăn combo và value là những phần ăn được kết hợp bởi hai hay nhiều nhóm sản phẩm trên Được kết hợp từ một hay nhiều sản phẩm với nhau Những phần kết hợp cho gia đình hoặc tiệc sinh nhật giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi

sử dụng

Hình 2.11 Các Phần Ăn Combo Và Value

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm Ngoài gà rán và hamburger công ty cũng không quên một thói quen của người Việt

là :

 Cơm : “ ăn cơm chắc bụng” là câu mà người dân ta hay nói Cho nên công ty cũng cung ứng thêm các sản phẩm trộn lẫn phong cách hai nước, cơm được chế biến bằng cách sử dụng gạo thơm ngon của nước ta và nếp nấu thành, đồ ăn thì là sản phẩm thức ăn nhanh theo công nghệ Hàn Quốc Phần cơm trưa và cơm chiều khá hấp dẫn và thơm ngon, luôn đảm bảo độ nóng của cơm và soup giúp khách hàng có cảm giác mới lạ và như dùng bữa tại nhà mình

Hình 2.12.Các Loại Cơm

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm Các chương trình khuyến mãi và thẻ thành viên của công ty gần đây

Cứ mỗi hóa đơn trên 500.000 đ khách hàng được tặng một thẻ thành viên giảm giá 10% trên mỗi đơn hàng mỗi khi sử dụng sản phẩm của công ty Mỗi mùa lễ hoặc

mỗi năm công ty đều có những chương trình khuyến mãi khác nhau

Hình 2.13 Thẻ Vip và Coupon

Nguồn: Phòng cung ứng sản phẩm Năm 2009, hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại Việt Nam đã bán được 1.229.989 sản phẩm tăng 35% so với năm 2008 bình quân một sản phẩm bán ra có giá trị khoảng 25.000 đồng Trong đó nhóm sản phẩm bơ gơ ( mặt hàng độc quyền của công ty) được người tiêu dùng mua nhiều nhất chiếm 33,2 % tổng sản phẩm xuất bán, đặc biệt là bánh bơ gơ tôm, chiếm tỷ trọng 53,5 %trong tổng số các loại sản phẩm bơ gơ được xuất bán.Bánh bơ gơ là sản phẩm độc đáo của công ty, có hương vị thơm ngon, bổ dưỡng, khẩu vị hợp với người tiêu dùng và được xem là sản phẩm cạnh tranh có vị thế của công ty so với các nhãn hiệu thức ăn nhanh khác trên thị trường.Bên cạnh những thành tích về chất lượng của sản phẩm, công ty còn phải đối đầu với nhiều thử thách:

- Cuối năm 2003- 2004 dịch cúm gia cầm xảy ra trên diện rộng đã ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty buộc công ty phải ngưng bán sản phẩm gà trong giai đoạn này.Hàm lượng chất béo của các loại sốt trong bánh bơ gơ là khá cao dễ gây béo phì Khách hàng nữ và những người lớn tuổi không thích sử dụng loại sốt này, họ thường yêu cầu bơ gơ không lấy sốt Điều đáng lo ngại là chất lượng một số sản phẩm thường kém đi khi vào cao điểm đặc biệt là vào những ngày lễ lớn

- Công ty chưa đánh giá, phân loại các loại sản phẩm có triển vọng tốt hoặc suy thoái để có hướng đầu tư thêm hay loại bỏ Bên cạnh đó, các sản phẩm mẫu mã đơn điệu, thời gian lưu trữ bánh ngắn làm cho chi phí bánh hủy tăng

- Thị trường thức ăn nhanh đã có nhiều và ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với những sản phẩm khác nhau tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt Các cửahàng bán “thức ăn chậm” phát triển càng nhiều và ngày càng quy mô và tính phong phú của thực đơn ngày càng cao

c) Giá cả

Về tổng thể, công ty dựa vào chính sách định giá thấp dù bánh bơ gơ của công

ty đã được khách hàng ưa chuộng Mục tiêu của công ty là đạt doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận được giảm xuống mức tối thiểu Chính sánh này giúp công ty phát triển nhanh

và tăng nhanh về thị phần cũng như ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh khác mới nhập ngành

Hiện nay, công ty áp dụng mức giá thống nhất đối với sản phâm trên tất cả các cửa hàng, giá cả đều như nhau trên toàn bộ hệ thống Lotteria

 Chính sách chiết khấu của công ty

Đối với khách hàng mua hàng với giá trị lớn ( trên 1 triệu đồng) công ty giảm 10% cho mỗi đơn hàng hoặc giảm 10% cho khách hàng ký hợp đồng mua sản phẩm dài hạn

Ngoài ra công ty cũng áp dụng các chương trình giảm giá vào những dịp đặc biệt như: phần ăn đặc biệt cho thiếu nhi (kid set) vào ngày thiếu nhi, phần ăn tình nhân (couple set) vào ngày lễ tình nhân, phần ăn dành cho phụ nữ (womam set) vào ngày 8-3 hoặc 20-10 rất nhiều phần ăn vào các dịp lễ trong năm

 Giá thành

Tỷ lệ chi phí trên giá bán bình quân của sản phẩm là 34,46% trong đó:

Bảng 2.2 tỷ lệ giá bán bình quân trên sản phẩm

Nguồn: phòng kinh doanh

So với toàn ngành, tỷ lệ chi phí trên giá bán bình quân của từng nhóm sản phẩm

của công ty là tương đối cao Nhóm sản phẩm gà có giá thành cao nhất, kế đến là

nhóm bơ gơ Đặc biệt bơ gơ tôm mặt hàng chủ lực của công ty có giá thành khá cao

40%

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này, nguyên nhân chính là thành phần và

các nguyên liệu dùng để chế biến thức ăn nhanh đều phải mua lại từ nhà sản xuất

khác, một số nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài Hơn nưa, sức mua hiện tại

của công ty chưa cao, công ty chưa có thế mạnh trong việc thương lượng giá cả với

nhà cung ứng

Ngoài ra, do các khâu kiểm soát chi phí và giá thành cao theo một quy trình cụ

thể, thống nhất để định lượng và tính giá thành sản phẩm một cách hợp lý Các chi

phí phát sinh trong việc đầu tư sản xuất kinh doanh không được kiểm soát tốt do số

liệu của phòng kế toán thường cung cấp chậm và thiếu chính xác

Do vậy, để giảm giá thành sản phẩm công ty cần nghiên cứu xây dựng nhà máy

chế biến các thành phần và nguyên liệu phát triển thêm nhiều cửa hàng mới, mở rộng

thị phần ra các tỉnh thành khác Bộ phận marketing cần nghiên cứu đẩy mạnh tiêu thụ

sản phẩm đồ uống và phần ăn combo là những nhóm sản phẩm có giá thành thấp Bộ

phận kế toán cần hoàn thành tốt hệ thống kiểm soát chi phí và báo cáo lời lỗ kịp thời

để giúp ban giám đốc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh kịp lúc

d) Hệ thống cửa hàng

Hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh của công ty nằm ở những vị trí thuận lợi

trong khu vực trung tâm thành phố và trong khuông viên các siêu thị

Hiện nay, hệ thống của công ty còn nhiều vấn đề tồn đọng cần giải quyết

Hệ thống của hàng thức ăn nhanh của công ty còn ít, việc mở cửa hàng không dựa trên những nghiên cứu khảo sát trước Bên cạnh đó tài sản của các cửa hàng chưa được các quản lý cửa hàng quan tâm lắm Nội thất của cửa hàng đã xuống cấp nhiều

do sử dụng lâu chưa có cải tạo nâng cấp Tính chuẩn mực trong trang trí chuỗi cưả hàng chưa được thực hiện, bảng hiệu ở các của hàng chưa được thiết kế đồng nhất

e) Về yểm trợ

Trong thời gian qua, công ty đã áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm giữ vững và mở rộng thị phần Hình thức khuyến mãi phổ biến là tặng quà, rút thăm trúng thưởng khi khai trương cửa hàng mới Công ty đã sử dụng những biện pháp kích thích tiêu thụ như trưng bày các vật phẩm, áp phích quảng cáo, thực đơn trong nội bộ các cửa hàng Quảng cáo trên báo chí cũng được công ty áp dụng vào thời điểm đưa sản phẩm mới ra thị trường Nhưng việc quảng cáo còn rời rạc không thường xuyên liên tục, chưa độc đáo, chưa ấn tượng và chưa nêu bật các điểm riêng của sản phẩm Chưa

sử dụng các công ty quảng cáo chuyên nghiệp và do kiến thức về quảng cáo của doanh nghiệp còn yếu, các công ty chưa kết hợp được quảng cáo với các hoạt động yểm trợ khác như khuyến mãi, tuyên truyền để hình thành chiến dịch có quy mô và hiệu quả

Ngoài việc phục vụ khách hàng tại các cửa hàng, công ty còn có độ ngũ giao hàng miễn phí tân nơi theo yêu cầu của khách hàng Đội ngũ này được trang bị xe mô

tô và thùng đựng hàng chuyên dụng Tuy nhiên, do lương và các khoản phụ cấp chưa hợp lý, nên các nhân viên còn lơ là trong công việc, còn câu giờ khi đi giao hàng

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công ty

2.4.1 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế ở những năm gần đây của nước ta có tốc độ phát triển rất nhanh Mức độ tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2008tăng6,23%so với năm trước, năm

2009 tăng 5,32%, năm 2010 tăng 6,78%, năm 2011 tăng 5,89%

Nhà nước từng bước cố gắng giảm lạm phát và đẩy mạnh quá trình hội nhập với khu vực và quốc tế, thu hút đầu tư nước ngoài, tạo đà cho sự phát triển kinh tế

Đời sống dân cư nhìn chung bình ổn và được cải thiện, mức thu nhập bình quân đầu người gia tăng đáng kể, năm sau cao hơn năm trước.Do thu nhập ngày càng cao, mức chi tiêu cho đời sống của người dân tăng lên và nhu cầu chi tiêu cho thực phẩm

ăn bên ngoài bữa ăn chính của gia đình tăng thêm Họ chú trọng nhiều hơn đến những sản phẩm có hàm lượng dinh dưỡng cao được sản xuất từ những công ty có uy tín, đầy đủ calo, vệ sinh và an toàn thưc phẩm Bên cạnh đó, việc gia tăng thu nhập cũng tác động đến mức độ trung thành đối với nhãn hiệu của người tiêu dùng, họ dễ dàng thay đổi nhãn hiệu khi nhu cầu không được đáp ứng

2.4.2 Yếu tố chính trị và phát luật

Tình hình chính trị nước ta khá ổn định, chính phủ quyết tâm đổi mới và mở cửa nền kinh tế khuyến kích các thành phần kinh tế làm giàu chính đáng Luật pháp nước ta đang được xây dựng và hoàn thiện, các chính sách của nhà nước ngày một rõ ràng để định hướng cho nền kinh tế và một số doanh nghiệp hoạt động

2.4.3 Yếu tố xã hội

Tp.Hcm là điển hình cho sự nhanh chóng thay đổi của một nước đang phát triển Việc đô thị hóa trong những năm qua đã thu hút dân cư từ các tỉnh ngoài đổ vào thành phố làm ăn ngày càng nhiều

Theo cuộc khảo sát của tác giả Quan Ân ( báo người lao động 29-6-2010) trên

300 cặp vợ chồng, cho thấy khoảng 80% các cặp vợ chồng không có thời gian nấu nướng bữa ăn sáng và trên 52 % dùng bữa trưa ngoài đường Nên họ bắt đầu để ý đến những sản phẩm ngon và đầy đủ chất dinh dưỡng không cần nấu nướng mà vẫn đầy

đủ dưỡng chất cho sức khỏe và đặc biệt là không tốn nhiều thời gian chế biến

Như vậy, thị trường với nhữngbiến chuyển về dân số, kinh tế và xã hội như trên là một thị trường tiêu thụ hàng hóa lớn, là một thị trường tiêu thụ đầy tiềm năng cho sản phẩm thức ăn nhanh của công ty Lotteria tại Việt Nam

2.4.4 Nhà cung cấp

Hiện nay công ty chưa có nhà máy chế biến nguyên liệu sản xuất thức ăn nhanh, các nguyên liệu dùng để chế biến thức ăn nhanh đều được mua của các nhà sản xuất trong và ngoài nước.Nguồn cung cấp chủ yếu từ nước ngoài vì các sản phẩm trong nước chưa sản xuất được hoặc sản xuất được nhưng không đủ tiêu chẩn để đáp ứng những nhu cầu khắc khe của công ty bao gồm: máy móc, thiết bị nhà bếp chuyên dụng, khoai tây đông lạnh cắt khúc ( nhập từ Mỹ) một số loại gia vị và giấy gói chuyên dụng (được nhập khẩu từ Hàn Quốc)

Nguồn cung cấp trong nước, chủ yếu là các đơn vị sản xuất ở thành phố như:Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang Đây là những đơn vị tin cậy hội đủ những tiêu chuẩn theo yêu cầu giấy chứng nhận quôc tế như tiêu chuẩn GMP và tiêu chuẩn HACCP Với những nhà cung cấp nguyên liệu dùng để chế biến những sản phẩm chủ lực như: tôm viên, cá viên, gà viên, gà miếng Công ty thường cử những chuyên gia người nước ngoài đến từng chi nhánh để huấn luyện, hướng dẫn họ sản xuất theo yêu cầu của công ty

2.4.5 Khách hàng

Số lượt khách đến với của hàng thức ăn nhanh Lotteria ngày càng tăng nhanh qua các năm Năm 2010 đã có 425.902 lượt khách đến các cửa hàng thức ăn nhanh của công ty, tăng 18.9 % so với năm 2009, trong 6 tháng đầu năm 2011,công ty đã đón nhận 263.906 lượt khách tăng 27% so với cùng kỳ năm 2010.Khách hàng của công ty chủ yếu là người Việt, khách nước ngoài chiếm tỷ lệ ít khoảng 9%, khách hàng là phụ nữ chiếm tỷ lệ cao khoảng 57 %, trong đó trẻ em chiếm tỷ lệ 3%, thiếu niên 13%, trung niên 83%, người lớn tuổi 1% Khách hàng là nam giới chiếm 43%, trong đó trẻ em chiếm 5 %, thiếu niên 12%, trung niên 82 %, lớn tuổi 1% Thời gian khách đến các cửa hàng nhiều nhất là khoảng 11h trưa và 19h tối Trong đó những ngày thứ 6, thứ 7, chủ nhật và ngày lễ là thời gian khách hàng ập vào nhiều nhất Khách đến của hàng và gọi thức ăn dùng tại chỗ chiếm 75%, kế đến là khách hàng đến gọi thức ăn và mang đi nơi khác chiếm 20%, còn khách đặt hàng qua điện thoại chiếm 5%, bình quân khách hàng đến cửa hàng chi khoảng 70.000đ để mua sản phẩm

Trong thời gian qua, công ty đã phục vụ cho nhiều hội nghị lớn như: phục vụ cho 1.000 doanh nhân người Mỹ trong chuyến viếng thăm và làm việc với tổng thống Bill Cliton, phục vụ cho hội nghị khách hàng của công ty Nokia và hiện tại công ty đang phục vụ chuyến bay dài hạn cho hãng hàng không Lion Mentary-Indonesia

2.4.6.Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh chính của công ty là KFC và công ty Jolibee Các đối thủ này chủ yếu là liên doanh nước ngoài với các công ty Việt Nam hay Việt Kiều mang lại quyền kinh doanh (franchising) của các nhãn hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới

 Công ty liên doanh TNHH KFC –Việt Nam

Là công ty liên doanh giữa một công ty Việt Nam là Công Ty Cổ Phần Phát Triển Sản Xuất Nhập Khẩu Thiên Nam (30% vốn cổ phần) với hai công ty singapore là SULT INVESTEMENTS PTE LTD (35 % vốn cổ phần) và MACON DRAY & COMPANY INC (35 % vốn cổ phần) Vốn đầu tư ban đầu của KFC là 4.000.000 USD Lĩnh vực kinh doanh là chế biến và kinh doanh thực phẩm thức ăn nhanh dưới dạng KFC tại Việt Nam

 Công ty TNHH Việt Tân Hương ( Jollibee)

Là công ty TNHH do việt kiều Philippin làm chủ, lĩnh vực kinh doanh là chế biến và phân phối thực phẩm thức ăn nhanh dưới nhãn hiệu Jollibee ( nhãn hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng của Philippin tại Việt Nam)

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.Các khái niệm cơ bản

3.1.1.Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

a)Dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu dài và các hoat động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xaỷ ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc, chăm sóc khách hàng, ăn uống, spa…

ra tác động của một dịch vụ Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn : giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sựtạo

thành và sử dụng hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người dịch vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

- Tính chất không thể tồn trữ: Ta không thể cất dịch vụ đi và sau đó lấy nó ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ,

vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể hồi phục lại được

Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó

3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và những cảm nhận của khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là tính năng quang trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thể đánh giá sau khi đẫ sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch

vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

3.1.3.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

a) Khách hàng

Theo Dle, Carol, Glen và Mary(2003) định nghĩa: khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng : bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài

tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

b) Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng là của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng / dịch vụ với mong đợi của khách hàng

Theo ( Oliver, 1980(dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng sản phẩm / dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu như mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm / dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như chất lượng sản phẩm / dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng

là điều mà doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế

Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được lựa chọn và đánh giá cao

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Sự phán đoán không hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp ( Lin, 2003) Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem

là khách hàng hài lòng

Hình 3.1.Mô Hình Hài Lòng

Nguồn Oliver, 1980, dẫn theo king, 2000

3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặc chẽ với nhau trong nghiên cứu và dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1988).Các nhà nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng ( vd: Cronin & Taylor, 1992 ).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch

vụ đó Ngược lại, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Mong đợi

Hài lòng

Khoảng cách Chất lượng

cảm nhận