KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN ĐIỂM CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN TẠI ĐỊA BÀN QUẬN 1 TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN ĐIỂM CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN TẠI ĐỊA BÀN QUẬN - TP.HCM DIỆP THỊ PHƯƠNG TRÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2013 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Quán Điểm Cà Phê Trung Nguyên Địa Bàn Quận 1-TP.HCM”, Diệp Thị Phương Trân, sinh viên khoá 35, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.S Lê Thành Hưng Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo tháng năm Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2013 (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2013 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành bốn năm học làm tốt đề tài trước hết xin gửi lời cảm ơn đến cha mẹ người thân gia đình ni dưỡng, ln bên cạnh ủng hộ để trưởng thành ngày hôm Với biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ long tri ân đến Ban giám hiệu trường Đại Học Nông Lâm tất quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế hết lòng truyền đạt kiến thức vơ q báu, tận tình dạy bảo, giúp đỡ em suốt năm học trường Xin chân cảm ơn Ban Giám Đốc cô, anh chị phòng ban tạo điều kiện thuận lợi hết lòng giúp đỡ, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài Hơn nữa, cho em kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Thành Hưng tận tình dẫn em suốt trình thực tập làm đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn đến bạn chia sẻ giúp đỡ tơi q trình học tập trường Đại Học Nông Lâm Sau xin gửi lời cảm ơn đến tác giả, tác phẩm, tư liệu sử dụng đề tài Sinh viên thực Diệp Thị Phương Trân NỘI DUNG TÓM TẮT Diệp Thị Phương Trân Tháng năm 2013 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Quán Điểm Cà Phê Trung Nguyên Địa Bàn Quận 1-TP.HCM” Diep Thi Phuong Tran, July 2013 “Measuring the Customer Satisfaction about Services of consistant of Trung Nguyên coffee at District 1, Hồ Chí Minh city” Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sở phân tích số liệu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ quán phát ngôn cà phê Trung Nguyên địa bàn Quận 1-TP.HCM Dựa sở lý luận chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng hệ thống quán cà phê Trung Nguyên nghiên cứu trước Trung Nguyên để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Trung Nguyên; kiểm định mối quan hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng, từ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng gia tăng lòng trung thành họ Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung Nguyên Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng quan hệ đồng biến Thơng qua kết mơ hình nghiên cứu, tác giả xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng khách hàng Trung Nguyên (1) Độ tin cậy, (2) Tiếp cận, (3) Kỹ năng, (4) Phương tiện hữu hình, Thơng tin rút từ mơ hình chất lượng dịch vụ Từ kết thu được, khóa luận đề xuất giải pháp giải pháp sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, cung cách phục vụ,…, nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu hệ thống quán cà phê Trung Nguyên nhằm nâng cao chất lượng dịch, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH .x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tình hình thị trường cà phê giai đoạn 2.2 Giới thiệu chung Công Ty Cổ Phần Tập đoàn Trung Nguyên 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Các chiến lược Trung Nguyên 2.3 Tổng quan hệ thống quán điểm Cà phê Trung Nguyên 10 2.3.1 Thực trạng đầu tư phát triển quán điểm Trung Nguyên công ty cổ phần cà phê Trung Nguyên 10 2.3.2 Vai trò chuỗi quán cà phê Trung Nguyên: 11 2.3.3 Tình hình nhân lực hệ thống quán điểm hệ thống quán cà phê Trung Nguyên 12 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Cơ sở lý luận .18 3.1.1 Sự hài lòng khách hàng 18 3.1.2 Chất lượng dịch vụ .19 3.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 3.1.4 Lòng trung thành khách hàng 22 v 3.1.5 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.6 Mơ hình nghiên cứu .25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Thu thập liệu xử lý liệu 26 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu: 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Đánh giá sơ thang đo .32 4.2.1 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 37 4.3 Phân tích hồi quy 41 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 41 4.3.2 Kết phân tích hồi quy .41 4.4 Kết phân tích thống kê mơ tả .46 4.4.1 Mức độ thỏa mãn chung .46 4.4.2 Thống kê mô tả biến cho nhân tố 47 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân 54 4.5.1 Kiểm định khác biệt “Độ Tuổi” 55 4.5.2 Kiểm định khác biệt “Nghề Nghiệp” 56 CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.2.1 Đối với công ty 61 5.2.2 Kiến nghị Nhà nước 62 5.3 Hạn chế đề tài .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TN Trung Nguyên KH Khách hàng ĐVT Đơn vị tính EFA Exploratory Factor Analisis (Phân tích nhân tố khám phá) CFI Chỉ số tích hợp so sánh (Comparative Fix Index) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SIG Mức ý nghĩa (Significant) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) SIG Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 Cơ Cấu Mẫu Điều Tra Độ Tuổi Theo Giới Tính .30  Bảng 4.2 Bảng Cơ Cấu Nghề Nghiệp Mẫu Điều Tra .31  Bảng 4.3 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Tiếp Cận” .33  Bảng 4.4 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Độ Phản Hồi” .33  Bảng 4.5 Hệ Số Crronbach’s Alpha Thang Đo “ Kỹ Năng” 34  Bảng 4.6 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Độ Tin Cậy” 34  Bảng 4.7 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Phương tiện hữu hình” 35  Bảng 4.8 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Cảm Nhận” 36  Bảng 4.9 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “Môi trường hưởng thụ dịch vụ” .36  Bảng 4.10 Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang Đo “ Sự hài lòng” 37  Bảng 4.11 Ma Trận Tương Quan Giữa Các Biến 41  Bảng 4.12 Bảng Thống Kê Mô Tả Yếu Tố .46  Bảng 4.13 Thống Kê Mô Tả Nhân Tố Độ Tin Cậy .47  Bảng 4.14 Thống Kê Mô Tả Biến “Thức Ăn, Thức Uống Đảm Bảo Vệ Sinh An Toàn Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm” 47  Bảng 4.15 Thống Kê Mơ Tả Biến “Trung Ngun Tính Giá Hợp Lý” 48  Bảng 4.16 Thống Kê Mô Tả Nhân Tố Tiếp Cận .48  Bảng 4.17 Thống Kê Mô Tả Biến “Trung Nguyên Có Mạng Lưới Rộng Khắp” 49  Bảng 4.18 Thống Kê Mô Tả Biến “Kỹ Năng” 50  Bảng 4.19 Thống Kê Mơ Tả Biến “Nhân Viên Có Kiến Thức Chuyên Môn Tốt” 50  Bảng 4.20 Thống Kê Mô Tả Biến “Nhân Viên Có Khả Năng Giải Quyết Tình Huống Tốt” 51  Bảng 4.21 Thống Kê Mô Tả Biến “Thời Gian Cung Cấp Dịch Vụ Thanh Tốn Nhanh Chóng” .51  Bảng 4.22 Thống Kê Mô Tả Biến “Phương Tiện Hữu Hình” 52  Bảng 4.23 Thống Kê Mô Tả Biến “Các Tiện Nghi Phục Vụ Cho KH Tốt” 52  Bảng 4.24 Thống Kê Mơ Tả Biến “Các Vật Dụng Ăn Uống Ln Có Sẵn Để Phục Vụ viii Khách Hàng” 53  Bảng 4.25 Thống Kê Mô Tả Biến “Thiết Kế Quán Sang Trọng, Đẹp Mắt” 53  Bảng 4.26 Kết Quả Idependent T-Test Thống Kê Nhóm Giới Tính 54  Bảng 4.27 Kết Quả Idependent T-Test Thống Kê Nhóm Giới Tính 55  Bảng 4.28 Kết Quả ANOVA So Sánh Mức Độ Thỏa Mãn Theo Tuổi 55  Bảng 4.29 Kết Quả ANOVA So Sánh Mức Độ Thỏa Mãn Theo Nhóm Nghề Nghiệp 56  ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Cấu Trúc Thương Hiệu Tập Đoàn Trung Nguyên 7  Hình 2.2 Mơ hình để có ly cà phê hoàn hảo Trung Nguyên 11  Hình 2.3 Vai trò hệ thống quán cà phê Trung Nguyên 12  Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức quán điểm Trung Nguyên 13  Hình 2.5 Khơng gian qn Trung Ngun 06 Đồng Khởi 14  Hình 2.6 Khơng gian quán Trung Nguyên 80 Đồng Khởi 15  Hình 3.1 Quy Trình Nghiên Cứu 24  Hình 3.2 Mơ Hình Nghiên Cứu Chưa Điều Chỉnh .25  Hình 4.1 Biểu Đồ Cơ Cấu Ngành Nghề Mẫu Điều Tra: 32  Hình 4.2 Mơ Hình Nghiên Cứu Đã Điều Chỉnh 40  x Thứ tư, Phương tiện hữu hình: nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (hệ số hồi quy 0,150), có nghĩa sở vật chất quán đầy đủ, đại, đẹp mắt khách hàng hài lòng + Giải pháp đề xuất: Trung Nguyên nên đầu tư không gian bên lẫn bên quán Cụ thể cần ý đến khu vực trước cửa quán (thường tranh thủ làm bãi đậu xe cho khách), phải có cách thức xếp xe khách cho khơng ảnh hưởng đến “mặt tiền” quán Không gian bên quán cần phải nhiều Bàn ghế phải chỉnh chu áo ghế phải vệ sinh định kì để đảm bảo sẽ, việc thực chưa quan tâm chưa thực nghiêm túc, phần tâm lý quản lý sợ tốn chi phí Bên cạnh đó, kệ sách Trung Nguyên nên có thể loại sách báo phong phú hơn, đặt bên cạnh kệ đựng tạp chí cà phê loại sách tiếng (với nội dung nhiều), Trung Nguyên nên đặt thêm kệ nhỏ loại tạp chí mang tính giải trí như: Báo Phụ nữ, Tiếp thị Gia đình, Tuổi trẻ Cười, Doanh nhân…cho khách hàng lựa chọn để giải trí thời gian ngắn Phải thường xuyên kiểm tra loại tài sản thường tác động trực tiếp đến khách hàng quán hệ thống Wifi, máy lạnh, quạt gió khu hút thuốc…Theo khảo sát với câu hỏi mở khách hàng khơng có phàn nàn khu vực nhà vệ sinh ba quán khảo sát, mà trái lại khách hàng hài lòng, Trung Nguyên nên tiếp tục phát huy ưu điểm Khách hàng đến với Trung Nguyên địa bàn quận hầu hết công nhân viên chức, kinh doanh, doanh nhân…Với vị xã hội mức độ đòi hỏi họ cao so với nhóm khách hàng bình dân, nên việc Trung Nguyên đầu tư vào hạng mục phương tiện hữu hình hợp lý Khách hàng thường có tâm lý chung họ sử dụng dịch vụ đắt đỏ chứng tỏ họ người có địa vị, dám chi tiền để hưởng thụ dịch vụ tốt nhất, yếu tố sản phẩm, cung cách phục vụ sở vật chất quán phải thật đẹp, thật sang trọng… khách hàng thấy họ hưởng thụ dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ 59 CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Hệ Thống Quán Cà Phê Trung Nguyên Tại Địa Bàn Quận 1TP.HCM ” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống quán cà phê Trung Nguyên địa bàn Quận 1, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian tới Khoá luận xây dựng thang đo để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cao Khóa luận áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm nhân tố với tổng cộng 14 biến so với ban đầu 21 biến Thơng qua phân tích nhân tố phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ: MĐHL = - 0,147 + 0,378* Độ Tin Cậy + 0,295*Tiếp Cận + 0,269*Kỹ Năng + 0,150*Phương Tiện Hữu Hình Từ mơ hình nghiên cứu khóa luận xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Trung Nguyên theo thứ tự : độ tin cậy, tiếp cận, kỷ năng, phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước là: thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết; thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ Kết phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có khác biệt có ý nghĩa nhóm độ tuổi, giới tính nghề nghiệp Mơ hình để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn Ban quản lý hệ thống quán Trung Nguyên nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên độ tin cậy, tiếp cận, kỷ năng, phương tiện hữu hình, với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống quán Trung Nguyên Qua vấn đề phân tích bám sát vào kết nghiên cứu, ta thấy, hệ thống quán cà phê Trung Nguyên có thành cơng định, để lại hình ảnh tốt lòng khách hàng Tuy nhiên, mặt hạn chế khơng phải Trong chế hội nhập phát triển nay, cạnh tranh lúc gay gắt, khuyết điểm nhỏ cần phải khắt phục triệt để có thể, có mong giữ chân khách hàng hữu thu hút thêm khách hàng tiềm khác 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với công ty Kiến nghị đến cơng ty, ban quản lí hệ thống qn cà phê Trung Nguyên cần sâu nghiên cứu, nắm bắt kịp thời xu hướng nhu cầu khách Cần giám sát có hiệu việc thực biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Để làm việc nghiên cứu thị trường giữ vai trò quan trọng, góp phần khơng nhỏ việc thành công hay thất bại sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu, mong đợi khách hàng chịu nhiều tác động như: môi trường kinh tế, xã hội, thu nhập, xu hướng chung Chính vậy, công ty nên định kỳ khảo sát mong muốn thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ mình, hiểu rõ tình hình hoạt động cơng ty nào, nhân viên phục vụ sao, hạn chế tồn đọng để kịp thời khắc phục Công ty ban quản lý quán nên trọng đến chất lương đồ ăn thức uống, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm mới, lạ, cho khách hàng nhiều lựa chọn để thu hút thêm khách hàng Đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên bán hàng, 61 phục vụ với mục tiêu nhân viên chuyên gia tư vấn nghĩa có hiểu biết cà phê, khả giao tiếp vui vẻ, khéo léo thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với sở thích, sức khỏe mình; xử lý tình linh hoạt, giải cố nhanh chóng, cập nhật thông tin sản phẩm liên tục để trả lời thắc mắc khách hàng cần thiết Ban quản lý qn nên có sách quản lý nhân viên hợp lý, khoa học để giữ lại cho quán nhân viên giỏi, làm dịch vụ khách hàng mà tình hình nhân lực thay đổi nhiều việc phục vụ khó mà ổn định chất lượng 5.2.2 Kiến nghị Nhà nước Hồn thiện mơi trường pháp lý để tạo điều kiện cho cơng ty hoạt động cách suôn sẻ hơn, tạo môi trường cạnh tranh an tồn bình đẳng Giảm bớt chi phí hạ tầng,thơng tin liên lạc : cước phí điện thoại,cước phí internet,chi phí điện nước Có sách ưu đãi cho vay vốn với lãi suất thấp để giúp doanh nghiệp tăng cường nguồn vốn kinh doanh vị cạnh tranh Nhà nước cần có biện pháp kiềm chế lạm phát để tránh bất ổn xã hội Ban hành giám sát chặt chẽ việc thi hành tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng sản phẩm,dịch vụ,nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng doanh nghiệp 5.3 Hạn chế đề tài Thứ nhất, hạn chế đề tài thực công ty cổ phần cà phê Trung Nguyên, nên kết nghiên cứu chưa đại diện cho cơng ty ngành khác Thứ hai, khách hàng Trung Nguyên có khách hàng người nước đề tài khảo sát với khách hàng người nước Tuy nhiên, khách nước chiếm phần nhỏ, đến quán chủ yếu vào mùa du lịch họ (vào tháng 10,11,12), nên đề tài tập trung vào khách hàng nước, phận khách hàng chủ yếu ba quán khảo sát quán điểm khác Trung Nguyên Mặc dù có hạn chế định nghiên cứu góp phần nêu lên tác động ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng cho cơng ty 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Nguyễn Bích Cẩm, 2010 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đề số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng cho nhãn hiệu Pnjsilver Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, 2010 Phạm Hải Hà, 2009 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phục vụ Golf công ty liên doanh Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nơng Lâm TP.HCM, 2009 Bình Nguyên, 2012 Hiểu cà phê, Bản quyền thuộc Trung Nguyên, 189 trang Lê Hữu Trang, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ kinh tế, Khoa Kinh Tế, Đại Học Kinh Tế TP.HCM, 2007 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà xuất thống kê, 349 trang INTERNET http://tailieu.vn/ http://www.trungnguyen.com.vn http://www.dddn.com.vn 63 PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Bảng Ma Trận Nhân Tố Xoay Kết Quả EFA Rotated Component Matrixa Tên biến C.2 0.789 C.3 0.745 C.6 0.815 C.4 0.810 C.5 0.801 C.9 0.819 C.7 0.815 C.8 0.769 C.11 0.822 C.12 0.803 C.10 0.770 C.19 0.829 C.20 0.759 C.14 0.693 C.18 0.832 C.17 0.808 C.16 0.687 Phụ Lục 2: Hệ Số KMO Phân Tích EFA Các Biến Độc Lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test 897 of Approx Chi-Square Sphericity 697.275 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Total Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.528 17.64 17.64 3.528 17.64 17.64 2.308 11.54 11.54 2.879 14.393 32.033 2.879 14.393 32.033 2.277 11.386 22.926 2.399 11.995 44.028 2.399 11.995 44.028 2.182 10.909 33.835 1.887 9.437 53.466 1.887 9.437 53.466 2.144 10.722 44.557 1.534 7.668 61.134 1.534 7.668 61.134 2.083 10.413 54.97 1.208 6.039 67.173 1.208 6.039 67.173 2.045 10.227 65.197 1.156 5.781 72.954 1.156 5.781 72.954 1.551 7.757 72.954 0.869 4.344 77.298 0.71 3.55 80.848 10 0.638 3.19 84.037 11 0.538 2.691 86.728 12 0.466 2.33 89.058 13 0.443 2.216 91.274 14 0.338 1.689 92.963 15 0.313 1.566 94.528 16 0.284 1.421 95.949 17 0.261 1.304 97.253 18 0.232 1.162 98.415 19 0.183 0.913 99.328 20 0.134 0.672 100 Phụ Lục 3: Hệ Số Kmo Trong Phân Tích EFA Biến Mức Độ Thỏa Mãn Chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity 700 of Approx Chi-Square 144.741 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total 2.23 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 74.622 74.622 464 15.474 90.096 297 9.904 100.000 % of Total 2.239 Variance 74.622 Cumulative % 74.622 Phụ Lục 4: Phân Tích Hồi Quy với Phương Pháp Enter, Mơ Hình Chưa Điều Chỉnh Model Summaryb Mode l R 166a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 27 61 69812 Durbin-Watson 2.409 a Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Cảm nhận, Kỷ năng, Tiếp cận, Phương tiện hữu hình, Độ phản hồi, Môi trường hưởng thụ dịch vụ b DependentVariable: Mức độ hài lòng Phụ Lục 5: Phân Tích Hồi Quy với Phương Pháp Enter, Mơ Hình Đã Điều Chỉnh Model Summaryb Model R 151a R Square 024 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 608 Durbin-Watson 67843 a Predictors: (Constant), Độ phản hồi, Kỷ năng, Tiếp cận, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Mức độ hài lòng 2.104 Phụ lục 6: Hệ thống quán điểm cà phê Trung Nguyên Quận Nguyễn Văn Chiêm : số 07,Nguyễn Văn Chiêm,P.Bến Nghé (08) 3825 8531 Đồng Khởi: 2-4-6 Đồng Khởi,P.Bến Nghé (08)3521 0050 Đồng Khởi: 80 Đồng Khởi,P.Bến Nghé (08) 3521 0279 Trần Hưng Đạo : 603 Trần Hưng Đạo,P.Cầu Kho (08) 3837 3229 Lê Lợi : 26BC Lê Lợi,P.Bến Nghé (08) 3825 1270 Lý Tự Trọng: 219 Lý Tự Trọng,P.Bến Thành (08) 3825 8847 Đinh Tiên Hoàng: 197 Đinh Tiên Hoàng,P.Tân Định (08) 3820 6813 Nguyễn Thái Học: 211 Nguyễn Thái Học,P.Phạm Ngũ Lão (08)3920 9511 Bảo tàng Mỹ Thuật: 97 Phó Đức Chính,P.Nguyễn Thái Bình (08)3914 0530 Thái Văn Lung: 10B Thái Văn Lung,P.Bến Nghé (08) 6299 0986 Hai Bà Trưng : 25B Trần Cao Vân,P.Đa Kao (08)3521 0217 Vincom Eden :171 Đồng Khởi,P.Bến Nghé (08) 3936 9146 Hai Bà Trưng: 104 Hai Bà Trưng,P.Đa Kao (08) 3823 5633 Quận Hai Bà Trưng: 394 Hai Bà Trưng,P.8 (08)3824 2350 Ga Sài Gòn: 01 Nguyễn Thơng,P.9 (08) 3931 3583 Võ Thị Sáu: 274 Võ Thị Sáu,P.7 (08) 3932 6503 Phạm Ngọc Thạch: 19B Phạm Ngọc Thạch,P.6 (08) 3823 3283 Quận 11 Parkson Flemington: 184 Lê Đại Hành,P.15 (08) 3962 1807 Quận Bình Thạnh Xơ Viết Nghệ Tĩnh :272 Xô Viết Nghệ Tĩnh,P.25 (08) 3899 1915 D2: 157-159 Đường D2,P.25 (08)3899 1915 Quận Phú Nhuận Nguyễn Kiệm: 587 Nguyễn Kiệm,P.9 (08) 3847 7312 Nguyễn Văn Trỗi: 207,Nguyễn Văn Trỗi,P.10 (08)3999 1644 Quận Phú Mỹ Hưng: 129 Nguyễn Đức Cảnh,Phú Mỹ Hưng,P.Tân Long (08) 5412 3796 Quận Tân Bình Hồng Văn Thụ: 249A Hồng Văn Thụ,P.1 (08) 3844 6812 Phổ Quang :12-14 Phổ Quang,P.2 (08) 3844 7916 (08)3844 7936 Super Bowl: Trung tâm thương mại Super Bowl,A43 Trường Sơn,P.4 (08)3547 4261 Tân Phú Pandona 1/1 Trường Chinh,P.Tây Thạnh (08)3849 7216 HÀ NỘI Hồn Kiếm Ngơ quyền:03 Ngơ Quyền (04) 3824 0469 Đinh Tiên Hoàng: 07 Đinh Tiên Hoàng,Hàng Bạc (04)3935 2852 Thư viện quốc gia: 52 Hai Bà Trưng (04) 3936 9755 Long Biên Savico:Savico Mega Mall,7-9 Nguyễn Văn Linh (04)6257 3439 Cầu Giấy Hoàng Đạo Thúy: 02 Hoàng Đạo Thúy (04) 6281 5950 QUẢNG NINH Hạ Long Bãi Cháy: Lơ C22-C23,Khu Hồng Gia,CV Hồng Gia (033) 3515 787 ĐÀ NẴNG Hải Châu Nguyễn Thị Minh Khai: 138 Nguyễn Thị Minh Khai,P.Hải Châu I (0511) 3843 976 BÌNH DƯƠNG Thủ Dầu Một Big C: Quầy 5,tầng 1,P.Hiệp Thành 0914 655 030 CẦN THƠ Cái Răng: Big C,Lô số 1,KDC Hưng Phú (0710) 373 7197 Phụ lục 7: Phiếu thăm dò mức độ hài lòng khách hàng Xin chào anh/chị! Chúng sinh viên khoa Kinh tế, trường Đại học Nơng Lâm TP.Hồ Chí Minh Hiện tiến hành dự án “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quán điểm Cà phê Trung Nguyên địa bàn Quận 1TP.Hồ Chí Minh” Rất mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin cam đoan thông tin thu từ vấn nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Mỗi ý kiến đóng góp quý anh/chị thật có ý nghĩa có giá trị nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt mình, theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 1: Chất lượng dịch vụ Trung Ngun Hồn tồn khơng đồng ýHồn tồn đồng ý Độ Tiếp Cận T.1 Thông tin Trung Nguyên phổ biến, dễ tiếp cận T.2 Trung Nguyên có mạng lưới rộng khắp T.3 Bạn biết đến Trung Nguyên trước sử dụng dịch vụ 5 Độ Phản Hồi T.4 Nhân viên thể chào đón, quan tâm, lịch với khách hàng T.5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 T.6 Nhân viên tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Kỉ Năng T.7 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt T.8 Nhân viên có khả giải tình tốt T.9 Thời gian cung cấp dịch vụ toán nhanh Độ Tin Cậy T.1O Menu Trung Nguyên cho khách hàng nhiều lựa chọn T.11 Thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm T.12 Trung Ngun tính giá hợp lý 5 Phương tiện hữu hình T.13 Các tiện nghi phục vụ cho khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, kệ sách…) T.14 Bãi đỗ xe thuận tiện T.15 Các vật dụng ăn uống ln có sẵn để phục vụ khách hàng 5 Cảm nhận T.16 Bạn cảm thấy quan tâm T.17 Bạn cảm thấy người theo kịp thời đại T.18 Bạn cảm thấy người có địa vị T.19 Qn có khơng gian riêng tư T.20 Thiết kế quán sang trọng, thoàng đãng T.21 Âm nhạc quán giúp khách hàng cảm thấy Môi trường hưởng thụ dịch vụ thích thú, thoải mái Sự Hài Lòng Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung T.22 Nguyên Bạn sẵn sàng sử dụng sản phẩm Trung T.23 Nguyên Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân T.24 Trung Nguyên Câu 2: Sự hài lòng anh/chị (xin anh/chị khoanh tròn số thể lựa chọn nội dung đây):  Mức độ hài lòng anh/chị sản phẩm Trung Nguyên  Hồn tồn Khơng Bình Hài lòng Hồn tồn hài khơng hài lòng hài lòng thường lòng Mức độ hài lòng anh/chị cung cách phục vụ Trung Ngun Hồn tồn Khơng Bình Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng hài lòng thường hài lòng  Độ đáp ứng Trung Nguyên yêu cầu anh/chị Hồn tồn Khơng Bình Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng hài lòng thường hài lòng Câu 3: Điều mà anh/chị hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung Nguyên là: - Câu 4: Điều mà anh/chị khơng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung Nguyên là: Câu 5: Xin anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (khoanh tròn số thích hợp):  Anh/chị là: Nam Nữ  Anh/chị có độ tuổi từ : Dưới 18t 18-25t 25-50t Doanh nhân Khác Trên 50t  Nghề nghiệp: Công chức  Anh/chị sử dụng dịch vụ tại: 06A- Đồng Khởi 80 Đồng Khởi 07 Nguyễn Văn Chiêm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! ... Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Quán Điểm Cà Phê Trung Nguyên Địa Bàn Quận 1-TP.HCM” Diep Thi Phuong Tran, July 2013 “Measuring the Customer Satisfaction about Services of consistant of Trung... độ nhân viên giữ xe khơng tốt, có nhìn gây thi u thi n cảm với khách hàng, đặc biệt khách hàng đến quán loại xe số hay tay ga hạng nhẹ, khu vực tầng có thi t kế quầy Bar gần với khu vực khách hàng,... CHƯƠNG MỞ ĐẦU Trình bày lí chọn đề tài, cần thi t, mục tiêu phạm vi nghiên cứu luận văn, ý nghĩa thực tiễn đề tài cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN Giới thi u sơ lược công ty cổ phần tập đồn Trung