Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE: MÔ HÌNH THỜI GIAN Phạm Lê Thông1 Nguyễn Thị Thiên Hảo2 Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang, 11 Phan Đình Phùng, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận: 20/07/2014 Ngày chấp nhận: 29/08/2014 Title: A duration model for the customers' loyalty: The case of post-payment mobile phone service in Can Tho Từ khóa: Lòng trung thành khách hàng, mô hình thời gian, dịch vụ điện thoại di động trả sau, thành phố Cần Thơ Keywords: Customer loyaty, duration model, post-paid mobile phone service, Can Tho City ABSTRACT The present study applies a duration model to examine factors affecting the customer loyalty towards the Vinaphone post-paid mobile phone service in Can Tho City The customer loyalty is measured by the time length that a customer uses the service Data is collected from a survey on 247 customers who either are using or terminate the service in Can Tho City Estimation results from the duration model show that customer loyalty is affected by age of the customer, service charges, sound complaint solutions, and barriers to service provider switching TÓM TẮT Tác giả sử dụng mô hình thời gian (duration model) để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng nghiên cứu biểu diễn độ dài thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ diện thoại di động trả sau Vinaphone Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ 247 khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Cần Thơ Kết ước lượng mô hình thời gian cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tuổi khách hàng, giá cước, giải đáp thỏa đáng khiếu nại thời gian sử dụng dịch vụ rào cản thời gian làm thủ tục giao dịch (Bayraktar ctv, 2012, Kumar Shah, 2004, Reichheld Teal, 1996) Do vậy, việc trì lòng trung thành phương tiện quan trọng doanh nghiệp để đạt thành công (Reichheld Teal, 1996, Hallowell, 1996) ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với gia tăng số lượng nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ giảm sút chi phí chuyển đổi nhà cung ứng, lòng trung thành khách hàng nhà cung ứng định ngày bị thử thách đáng kể Lòng trung thành khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Việc trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp tăng cường vị cạnh tranh dẫn đến việc mở rộng thị phần, giúp ổn định sản lượng để sản xuất, cung cấp dịch vụ, từ đó, ổn định doanh thu nâng cao khả sinh lời cho doanh nghiệp Sự gia tăng cạnh tranh thị trường dịch vụ điện thoại di động thành phố Cần Thơ (TPCT) biểu rõ thời gian qua Nếu vào năm 1996, có nhà cung ứng VNPT với mạng Mobiphone Vinaphone, TPCT có mặt đầy đủ nhà cung ứng dịch vụ viễn thông Việt Nam Sự cạnh tranh liệt mạng di động, cước dịch vụ di 58 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 bỏ mạng ngày tăng Đặc biệt năm 2009, số lượng thuê bao rời bỏ mạng gần tổng số từ năm 2006 – 2008 (Bảng 2) Nguyên nhân tăng số thuê bao rời mạng nhà khai thác dịch vụ di động giành thị phần chương trình giảm giá khuyến hấp dẫn kéo dài liên tục Việc nhà cung cấp liên tục giảm giá cước tạo tăng trưởng nhanh chóng thị trường dịch vụ điện thoại di động Tuy nhiên, làm tăng chuyển đổi mạng thuê bao động giảm mạnh Theo Công ty Dịch vụ Viễn thông, vào năm 1996, mức cước nội vùng trung bình 3.500/phút, đến cuối năm 2010, giá cước gọi ngoại mạng 1.000/phút Bên cạnh việc giảm cước, chương trình khuyến nhà mạng ạt tung Sự gia tăng số lượng nhà cung ứng làm cho thị phần doanh nghiệp bị chia nhỏ Hiện nay, TPCT, Viettel chiếm thị phần lớn kế Mobiphone Vinaphone (Bảng 1) Sự lớn mạnh doanh nghiệp với chiến lược cạnh tranh giá hứa hẹn phân bố lại thị phần doanh nghiệp tương lai gần Việc người tiêu dùng chuyển đổi mạng trở nên phổ biến Tình hình cho thấy việc “giữ chân” gia tăng số lượng khách hàng trung thành mang tính cấp thiết để phát triển doanh nghiệp bền vững Để làm điều doanh nghiệp cần phải nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định yếu tố quan trọng tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone VNPT CT-HG địa bàn TPCT Việc chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone để nghiên cứu lý sau Thứ nhất, dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định hiệu kinh tế cao cho doanh nghiệp Thứ hai, chuyển đổi mạng khách hàng dịch vụ tương đối khó khăn so với dịch vụ di động trả trước Do vậy, thu hút khách hàng này, doanh nghiệp tạo khách hàng trung thành với Cuối cùng, dịch vụ mà nhà cung ứng muốn hướng tới chiến lược phát triển dài hạn Bảng 1: Thuê bao di động TPCT đến 31/12/2009 theo nhà cung cấp Nhà cung ứng Viettel Mobifone Vinaphone Emobile Các mạng lại (Sfone, VietNammobile, Beeline) Tổng cộng Lượng thuê Tỷ trọng bao (%) 671.508 33,03 626.232 30,81 548.426 26,98 42.666 2,10 144.020 7,08 2.032.852 100,00 Nguồn: Sở Thông tin truyền thông TPCT, 2010 Trong thời gian qua, Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang (VNPT CT-HG) chứng kiến chuyển đổi mạng ngày mạnh mẽ người tiêu dùng với số lượng thuê bao di động trả sau rời Bảng 2: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone giai đoạn 20052009 Năm Phát triển Rời mạng Thực tăng 2005 3.274 605 2.669 2006 1.340 485 855 2007 1.068 463 605 2008 1.511 567 944 2009 2.740 1.273 1.467 Nguồn: Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang, 2010 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Theo Clark (2006), giá trị thời gian mối quan hệ với khách hàng (customer lifetime value CLV) thước đo tốt cho lòng trung thành khách hàng CLV khoảng thời gian số lần mà khách hàng mua lặp lại hàng hóa, dịch vụ nhà cung ứng Giá trị lớn có nghĩa khách hàng gắn bó dài lâu, trung thành với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Do vậy, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đo lường độ dài thời gian (T) mà Nếu thu thập độ dài thời gian cách hoàn chỉnh, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính thông thường để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến T Tuy nhiên, số liệu T thường không hoàn chỉnh thời điểm thu thập số liệu, khách hàng sử dụng dịch vụ nên biết thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng nhỏ khoảng thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ (T t) 59 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 thỏa mãn rào cản chuyển mạng Trong đó, nhóm yếu tố thỏa mãn gồm chất lượng gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, thuận tiện dịch vụ khách hàng Nhóm yếu tố rào cản gồm tổn thất chuyển mạng, thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, hấp dẫn mạng quan hệ khách hàng mạng Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng biến số định lượng thu thập từ khách hàng để đại diện cho sở thích khách hàng yếu tố kể Định nghĩa cách đo lường biến trình bày mục Để giải không hoàn chỉnh này, sử dụng mô hình thời gian (duration model) Mô hình có dạng sau: t , xi 0 t e x ' i (1) đó, hàm rủi ro, mô tả xác suất mà khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ khoảng thời gian hàm số thời gian sử dụng dịch vụ đặc điểm x khách hàng dịch vụ 0 t hàm rủi ro sở, cho biết xác suất ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng có xi = (có tính giả thuyết) vec tơ tham số cần ước lượng ' Theo đó, e xi nhân tố điều chỉnh, độc lập với t phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân e đo lường thay đổi theo tỷ lệ mức rủi ro thay đổi đơn vị đặc điểm xi Một dương làm tăng mức rủi ro làm giảm thời gian xảy kiện ngược lại SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo số quận huyện TPCT Trước tiên, dựa vào nguồn liệu thứ cấp có sẵn VNPT CT–HG, nhóm nghiên cứu lập danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone cho quận Dựa vào tỷ lệ tổng số thuê bao sử dụng dịch vụ quận để xác định số khách hàng chọn mẫu quận Trong tổng số khách hàng mẫu quận, nhóm nghiên cứu chọn ngẫu nhiên 50% khách hàng sử dụng dịch vụ 50% khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ Các đáp viên yêu cầu trả lời câu hỏi soạn sẵn để cung cấp thông tin đặc điểm cá nhân, thời gian sử dụng dịch vụ đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng Với trợ giúp đội ngũ thu cước phí điện thoại, nhóm nghiên cứu thu 247 phiếu điều tra tổng số 260 phiếu phát ra, đạt 95% Khi 0(t) số, hàm rủi ro có dạng hàm mũ Lúc này, xác suất chấm dứt sử dụng dịch vụ không phụ thuộc vào thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Một dạng hàm phổ biến khác thường dùng mô hình Weibull Mô hình có dạng: t t 1 (2) Trong đó: tham số cần ước lượng Khi = 1, ta có phân phối mũ với 0(t) = Nếu > 1, xác suất tức thời tăng theo thời gian ngược lại < 1, xác suất tức thời giảm theo Trong số 247 đối tượng vấn, có thời gian Các tham số hàm rủi ro 117 thuê bao ngưng sử dụng dịch vụ, chiếm ước lượng phương pháp thích hợp cực đại 47,37 % 130 thuê bao sử dụng, chiếm (maximum likelihood estimation – MLE) dựa 52,63% Thời gian sử dụng dịch vụ trung bình hàm thích hợp (likelihood function) cá thể nhóm ngưng sử dụng 72,5 tháng với độ lệch (Wooldridge, 2002) Ngày nay, phần mềm kinh chuẩn 29 tháng, thời gian sử dụng thấp tế lượng ước lượng mô hình rủi tháng đối tượng sử dụng có thời gian lâu ro 144 tháng Trong đó, thời gian sử dụng dịch vụ Để lựa chọn biến giải thích x mô hình trung bình nhóm khách hàng 87 (1), nhóm nghiên cứu dựa vào kết nghiên cứu tháng với độ lệch chuẩn 39 tháng, thời gian sử thực nghiệm Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên dụng thấp tháng thời gian sử dụng lâu Hùng (2007) Theo đó, lòng trung thành khách 157 tháng (Bảng 3) hàng phụ thuộc vào hai nhóm yếu tố biểu Bảng : Thời gian sử dụng dịch vụ thuê bao điện thoại di động trả sau Tình trạng thuê bao Đã ngưng sử dụng Còn sử dụng Tổng cộng Thời gian sử dụng dịch vụ (tháng) Trung bình Độ lệch chuẩn Nhỏ Lớn 47,37 72,55 29,07 144 52,63 87,34 38,66 10 157 100,00 80,29 35,17 157 Số quan sát Tỷ lệ % 117 130 247 Nguồn: Số liệu điều tra, 2010 60 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 Thống kê mô tả biến số nghiên cứu mô hình thời gian trình bày Bảng Các biến số phân thành nhóm biến số đặc điểm cá nhân khách Bảng 4: Các biến số mô hình thời gian hàng, chất lượng dịch vụ rào cản chuyển mạng Do thông tin số phiếu trả lời không đầy đủ nên số quan sát số biến nhỏ 247 Biến số Đặc điểm cá nhân Tuổi (các biến giả) Tuổi 25 trở xuống* Tuổi từ 26 đến 35 Tuổi từ 36 đến 50 Tuổi 50 Thu nhập (các biến giả) Thu nhập triệu đồng/tháng* Thu nhập từ đến triệu đồng Thu nhập từ triệu đồng trở lên Học vấn (các biến giả) Từ trung học trở xuống* Cao đẳng Đại học sau đại học Chất lượng dịch vụ Số lần xem quảng cáo Vinaphone (lần/tháng) Số lần không liên lạc (lần/tháng) Giá Vinaphone cao mạng khác (biến giả) Được tổng đài giải đáp thỏa đáng (biến giả) Số lần khiếu nại thời gian sử dụng dịch vụ Rào cản chuyển mạng Thời gian đến trạm giao dịch viễn thông gần (phút) Thời gian làm thủ tục chuyển mạng (ngày) Thời gian thông báo số cho đối tác (ngày) Số quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Nhỏ Lớn 247 247 247 247 0,057 0,320 0,514 0,109 0,232 0,467 0,501 0,313 0 0 1 1 239 239 239 0,444 0,439 0,117 0,498 0,497 0,322 0 1 244 244 244 0,430 0,246 0,324 0,496 0,432 0,469 0 1 240 247 247 247 247 3,196 2,267 0,093 0,664 2,089 3,282 1,304 0,291 0,473 1,509 0 15 1 247 213 247 8,016 0,540 4,711 3,650 0,250 4,263 0,25 0,5 20 30 Nguồn: Số liệu điều tra, 2010 *: Nhóm tham chiếu dịch vụ biểu thông qua tiêu liệt kê Bảng Số lần khách hàng xem quảng cáo Vinaphone trung bình lần/tháng Tuy nhiên, có số khách hàng không xem quảng cáo lần Số lần không liên lạc trung bình tháng 2,27 Khách hàng bị gián đoạn nhiều lần tháng Có thể nói giá công cụ cạnh tranh quan trọng thị trường Trong số khách hàng mẫu có không đến 10% cho giá cước Vinaphone cao giá mạng khác Đây đánh giá tích cực VNPT CT-HG Gần 2/3 số khách hàng cho họ giải đáp thỏa đáng có thắc mắc hay khiếu nại Trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ, khách hàng khiếu nại trung bình khoảng lần So với thời gian sử dụng trung bình 80 tháng số lần khiếu nại thấp Số khách hàng mẫu phần lớn độ tuổi từ 26 đến 50, chiếm 80% số khách hàng Đây độ tuổi mà người có công việc ổn định nên việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau phổ biến Do vậy, khách hàng nhóm tuổi phận quan trọng nhu cầu sản phẩm Nhóm khách hàng có thu nhập thấp triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất, 44%, đó, nhóm có thu nhập triệu chiếm tỷ trọng thấp nhất, khoảng 12% Trong số khách hàng mẫu, số khách hàng có trình độ từ cấp cao đẳng trở lên chiếm gần 60% Đây tỷ lệ tương đối cao so với mặt học vấn chung địa bàn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tổng hợp nhiều yếu tố sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong nghiên cứu này, chất lượng 61 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 vào mô hình Weibull Giá trị mô hình Weibull lớn nên xác suất ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào thời gian họ sử dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau lâu có khả ngưng sử dụng tiếp lớn Điều thách thức lớn cho việc giữ chân khách hàng dịch vụ di động trả sau Ảnh hưởng nhóm yếu tố diễn giải sau KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Kết ước lượng hàm số rủi ro dạng hàm mũ hàm Weibull để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trình bày Bảng Chỉ số AIC mô hình Weibull thấp hơn, cho thấy mô hình phù hợp số liệu thực tế (Wooldridge, 2002) Do vậy, việc giải thích kết ước lượng chủ yếu dựa Bảng 5: Kết ước lượng mô hình rủi ro Mô hình mũ Hệ số Mức ý nghĩa Tên biến Đặc điểm cá nhân Độ tuổi Độ tuổi từ 26 đến 35 Độ tuổi từ 36 đến 50 Tuổi từ 50 trở lên Trình độ học vấn Cao đẳng Đai học- Sau đại học Thu nhập Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên Chất lượng dịch vụ Số lần xem quảng cáo tháng Số lần không liên lạc Giá Vinaphone cao mạng khác Giải đáp thắc mắc thỏa đáng Số lần khiếu nại thời gian sử dụng dịch vụ Rào cản chuyển mạng Thời gian chuyển mạng Thời gian thông báo số điện thoại Thời gian đến trạm giao dịch viễn thông gần Hằng số -0,410 -0,459 -0,850 0,312 0,237 0,123 -0,690* -0,852** -1,248** 0,095 0,031 0,027 -0,093 0,048 0,742 0,859 -0,020 0,102 0,945 0,717 0,221 -0,565 0,350 0,191 0,347 -0,609 0,161 0,166 -0,004 -0,105 -1,315** -1,058*** -0,171** 0,913 0,211 0,013 0,000 0,023 -0,002 -0,116 -1,669*** -1,200*** -0,214*** 0,959 0,167 0,002 0,000 0,004 -0,537 -0,054* -0,046 -3,143*** 0,191 0,075 0,162 0,000 -0,778* -0,063* -0,056* -8,702 2,32*** 210 303 0,059 0,054 0,098 0,000 0,000 Số quan sát AIC Mô hình Weibull Hệ số Mức ý nghĩa 210 372 Nguồn: Số liệu điều tra, 2010 Ghi chú: *, ** *** biểu diễn mức ý nghĩa 10%, 5% 1% 4.2 Chất lượng dịch vụ 4.1 Đặc điểm cá nhân Trong số biến số biểu diễn chất lượng dịch vụ, có ảnh hưởng biến: giá cả, giải đáp thắc mắc số lần khiếu nại có ý nghĩa thống kê Hệ số biến giá có ý nghĩa thống kê mức 1% có giá trị âm Kết cho thấy khách hàng cho giá cước mạng Vinaphone cao mạng khác xác suất họ ngưng sử dụng dịch vụ thấp hay khách hàng trung thành với mạng Kết ngạc nhiên Tuy nhiên, giải thích ba lý sau Thứ nhất, nay, cạnh tranh gay gắt nên Trong mô hình Weibull, hệ số ước lượng biến tuổi có ý nghĩa thống kê mức 5% hay 10%, có giá trị âm độ lớn tăng dần theo độ tuổi Kết cho thấy khách hàng có tuổi lớn khả họ ngưng sử dụng dịch vụ thấp, hay có nghĩa khách hàng lớn tuổi có mức độ trung thành cao Kết ước lượng cho thấy học vấn thu nhập không ảnh hưởng đến khả chuyển đổi mạng khách hàng 62 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 Số lần xem thấy quảng cáo Vinaphone không ảnh hưởng đến việc ngưng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ Vinaphone Điều quảng cáo Vinaphone chưa thật thu hút hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mặt khác, có nhiều mạng quảng cáo lúc nên tác động quảng cáo không rõ ràng Số lần không liên lạc thời gian sử dụng dịch vụ không ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Nghẽn mạch tình trạng phổ biến tất mạng nên không tạo ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ nhà cung ứng cụ thể 4.3 Rào cản chuyển mạng giá cước mạng chênh lệch lớn Sự chuyển mạng làm phát sinh chi phí tiền thời gian Những chi phí lớn nhiều so với chênh lệch giá cước mạng nên rào cản chuyển mạng thuê bao trả sau Vinaphone Thứ hai, khách hàng rõ chất lượng dịch vụ mạng di động chuyển mạng Do vậy, họ e dè việc chuyển mạng tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone dù giá cước có cao Và thứ ba, Vinaphone hoạt động cấu thị trường độc quyền nhóm (Oligopoly) Vinaphone thương hiệu mạnh thị trường với số lượng thuê bao chiếm gần 1/3 tổng số thuê bao Cần Thơ mạng di động có tuổi đời lâu năm (chỉ sau Mobiphone) Thương hiệu mạnh cho phép VNPT định giá cao mạng khác chút không làm suy yếu lòng trung thành khách hàng “Thương hiệu” thu hút khách hàng đến với mạng phải trả chi phí cao Hệ số biến nhóm rào cản chuyển mạng có ý nghĩa thống kê mức 10%, cho thấy biến có ảnh hưởng đến khả ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng Khách hàng nhiều thời gian làm thủ tục chuyển mạng thông báo số cho đối tác khả ngưng sử dụng dịch vụ họ thấp Đây rào cản lớn chuyển mạng Hệ số biến “giải đáp thắc mắc thỏa đáng” có giá trị khác không với độ tin cậy 99% (P-value = 0,000 < α = 0,01) âm Vậy việc giải đáp thắc mắc thỏa đáng làm giảm xác suất ngưng sử dụng dịch vụ hay làm củng cố lòng trung thành khách hàng Kết phù hợp với kỳ vọng việc giải đáp thỏa đáng thắc mắc phát sinh làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng đó, tạo gắn bó lâu dài khách hàng với mạng điện thoại Khoảng cách mặt thời gian từ nơi đến trạm giao dịch viễn thông gần có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Theo kết ước lượng, khoảng cách lớn khách hàng có khả chuyển sang mạng di động khác phải lại với mạng hành Do vậy, việc bố trí mật độ trạm giao dịch dày đặc tác dụng tích cực việc giữ chân khách hàng Số lần khiếu nại thời gian sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến xác suất ngưng sử dụng dịch vụ khách hàng Hệ số biến có giá trị âm Điều có nghĩa số lần khiếu nại thời gian sử dụng dịch vụ nhiều xác suất ngưng sử dụng dịch vụ giảm Kết giải thích sau: trình sử dụng dịch vụ, có phát sinh khiếu nại khách hàng, khiếu nại khách hàng giải cách thỏa đáng làm tăng thêm hài lòng khách hàng Do vậy, khả rời bỏ mạng họ thấp Mặt khác, số lần khiếu nại tỷ lệ với thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Việc khiếu nại khách hàng nhằm mục đích làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp nhiều thông tin dịch vụ Do vậy, khách hàng có ý muốn gắn bó lâu dài với mạng, nhìn chung, có số lần khiếu nại nhiều để góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ điều thể khách hàng trung thành với mạng Nhìn chung, kết ước lượng hàm rủi ro cho thấy yếu tố biểu chất lượng dịch vụ rào cản chuyển mạng có ảnh hưởng đến độ dài thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone Cần Thơ Kết phù hợp với phát Sử Quang Thái (2009) Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) Tuy nhiên, kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng yếu tố độc lập cá nhân đến lòng trung thành nên chúng sở cụ thể cho việc đề giải pháp làm tăng mức độ trung thành khách hàng KẾT LUẬN Việc sử dụng mô hình thời gian dựa số liệu 247 khách hàng dịch vụ di động trả sau Vinaphone Cần Thơ cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị thời gian sống khách hàng Những khách hàng sử dụng dịch vụ 63 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 58-64 Hallowell, R (1996), The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study, International Journal of Service Industry Management, số 7(4), trang 27-42 Kumar, V Shah, D (2004), Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journal of Retailing, số 80(4), trang 317-329 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam Tạp chí Bưu Viễn thông Công nghệ thông tin Kỳ tháng 02/2007, trang 49-53 Reichheld, F F Teal, T (1996), The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts Sử Quang Thái (2009), Phân tích hành vi khách hàng mạng di động Viettel địa bàn Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Wooldridge, J.M (2002), Econometric Analysis of Cross Section and Panel Data, tái lần 2, MIT Press điện thoại di động trả sau lâu lại có xu hướng muốn chuyển sang mạng ngưng sử dụng dịch vụ cũ nhiều Những khách hàng có độ tuổi lớn có xu hướng trung thành với mạng di động sử dụng Giá cước mạng Vinaphone thể vị thương hiệu VNPT nên việc định giá cao tương đối so với mạng khác thu hút khách hàng sử dụng mạng Việc giải đáp thỏa đáng khiếu nại góp phần giữ chân khách hàng Thời gian làm thủ tục chuyển mạng, thông báo số điện thoại thời gian đến trạm giao dịch viễn thông gần rào cản việc chuyển mạng Do vậy, việc làm tăng thời gian làm thủ tục hay lại giao dịch biện pháp hữu hiệu để hạn chế việc ngưng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D Zaim, S (2012), Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA, Expert Systems with Applications, số 39(1), trang 99-106 Clark, P (2006) Customer lifetime value: the best measure of loyalty, European Retail Digest, số ngày 22 tháng 12 năm 2006 64