Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông QĐ chi nhánh Viettel thành thành phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - - TRẦN THANH TUẤN TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2015 Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thanh Tuấn Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1985 Nơi sinh : Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820095 I- Tên đề tài : ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 17 tháng 10 năm 2015 ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: II- Nhiệm vụ và nội dung: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Đình Luận Phản biện Thứ hai, xây dựng kiểm định mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông PGS.TS Vũ Ngọc Bích Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn : 17/03/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015 V- Cán bộ hướng dẫn : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đo lường hài lòng Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đoàn Viễn viên hỗ trợ gia đình, thầy cô bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu thông Quân đội Chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh” công trình sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên hoàn thành luận nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa văn công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để hoàn thành luận văn Học viên thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng Miền Nam - Trung tâm giải pháp công nghệ thông tin viễn thông Viettel hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu , Phòng quản lý khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS Lê Quang Hùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Người thực luận văn iii iv TÓM TẮT Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung Đề tài nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng ) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể Do vậy cần có nh ững hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố nghiên cứu ti ếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác để tìm một thang với 300 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng thuê bao di động trả trước thể cho n ội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng Thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên đơn vị sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa mô hình t hang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi ngành dịch vụ Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng Ngoài tham khảo thêm số công trình nghiên cứu tác giả nước nước - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ - CNVT TPHCM Kế đến nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, tin cậy, chương trình khuyến – Thủ tục đăng ký Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng, giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp tránh tình trạng rời mạng thuê bao di động đo cụ v vi ABSTRACT characteristics of the overall study Therefore, there should be further studies in Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile services in Ho Chi Minh City The study was conducted by means of qualitative and quantitative Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the contents Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the research of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service sector of Keaveney (1995) built as foundation Also refer to several studies of the authors in the country and abroad Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch Next are the factors: quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc Research shows that these factors are interrelated Third: the study also gave some suggestions implications for corporate governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today In addition, the study has sevral limitations: the scope of research, concentrated in the central area stores Ho Chi Minh City Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise many districts to find a specific scale for this content All limitations would be a prerequisite for the subsequent research vii viii MỤC LỤC 2.2.1 Khái niệm chung 10 LỜI CAM ĐOAN i 2.2.2 Dịch vụ di động trả trước 11 LỜI CẢM ƠN ii 2.2.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 11 TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .13 Sự hài lòng của khách hàng 14 2.3 DANH MỤC VIẾT TẮT xii 2.3.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng .14 DANH MỤC CÁC HÌNH xiii 2.3.2 Tại phải làm cho khách hàng hài lòng? 15 DANH MỤC CÁC BẢNG xiv 2.3.3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 16 Một số mô hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng 2.4 .16 Công trình nghiên cứu nước 17 2.4.1 1.2.1 Mục tiêu lý luận 2.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 2.4.1.3 Mô hình thang đo Likert 20 2.4.1.4 Một số công trình nghiên cứu nước khác .20 1.3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.4 Mô hình nghiên cứu nước 25 2.4.2 2.5 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thuyết 26 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 2.5.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng 27 Dữ liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm: 2.5.2 Năng lực phục vụ 27 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu .4 2.5.3 Sự tin cậy .28 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 2.5.4 Chất lượng dịch vụ 28 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 2.5.5 Giá dịch vụ phù hợp 29 Kết cấu đề tài 2.5.6 Chương trình khuyến thủ tục đăng ký .29 1.4.2 1.5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu sơ lược Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel 2.1 Thành phố Hồ Chí Minh Lịch sử hình thành phát triển Tập đoàn Viễn thông Quân đội – 2.1.1 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .31 Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 31 Mô hình tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.1.2 2.2 Khái niệm dịch vụ .10 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 ix x 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 34 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ .48 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 50 Xây dựng thang đo 35 3.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường 51 4.2.3 3.2.1 Thang đo lường lực phục vụ 35 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 53 3.2.2 Thang đo lường nhân tố tin cậy 36 3.2.3 Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ 36 4.3.1.1 3.2.4 Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp .36 4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 53 3.2.5 Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến thủ tục đăng ký 4.3 4.3.1 4.3.2 Phân tích mô hình 53 Mô hình 53 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 54 dịch vụ .37 4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai sai số (Phần dư) không đổi 55 Thang đo lường nhân tố hài lòng 37 4.3.2.2 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn .56 4.3.2.3 Ma trận tương quan 58 3.2.6 Thực nghiên cứu định lượng .37 3.3 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng .37 3.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 3.3.2.1 Mẫu dựa đặc điểm giới tính .39 3.3.2.2 Mẫu dựa độ tuổi 39 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 59 4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 59 3.3.2.3 Mẫu dựa đặc điểm nghề nghiệp 40 3.3.2.4 Mẫu dựa đặc điểm thu nhập 40 4.3.4 3.3.2.5 Mẫu dựa đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng 41 lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 4.3.3 Đánh giá thang đo .42 60 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài TPHCM 61 4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 4.3.4.2 Kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố lực phục vụ (NLPV) 43 nhân tố 63 4.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tin cậy (STC) 44 4.3.4.3 4.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) 44 hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – 4.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC) .45 CNVT TPHCM hai nhóm khách hàng nam nữ 67 4.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ (CTKM) 46 4.3.4.4 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng có độ tuổi khác .68 4.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hài lòng sử dụng dịch vụ 4.3.4.5 (HL) 46 những khách hàng có các nghề nghiệp khác 69 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 47 4.3.4.6 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận sự hài lòng Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận sự hài lòng những khách hàng có thu nhập khác .70 xi xii DANH MỤC VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 73 Kết nghiên cứu 73 5.1 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ĐTDĐ : Điện thoại động 5.1.1 Nhân tố lực phục vụ .73 TĐVTQĐ – CNVT TPHCM: Tập đoàn viễn thông quân đội – Chi nhánh Viettel 5.1.2 Nhân tố chất lượng dịch vụ 73 Thành phố Hồ Chí Minh 5.1.3 Nhân tố giá dịch vụ phù hợp 74 ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) 5.1.4 Nhân tố tin cậy 74 EFA : Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá) 5.1.5 Nhân tố chương trình khuyến thủ tục đăng ký 74 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 75 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ 75 VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 76 CLDV : Chất lượng dịch vụ 5.2.3 Hoàn thiện sách giá dịch vụ 77 10 NLPV : Năng lực phục vụ 5.2.4 Nâng cao tin cậy .77 11 STC : Sự tin cậy 5.2.5 Chương trình khuyến thủ tục đăng ký .77 12 GC : Giá dịch vụ phù hợp 13 CTKM : Chương trình khuyến TÓM TẮT CHƯƠNG 79 14 TTĐK : Thủ tục đăng ký TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 15 Arpu : Arpu - Average Revenue Per User Phụ lục 21 16 TT : Trung tâm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN 21 17 GP : Giải pháp Phụ lục 25 18 CNTT : Công nghệ thông tin 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 78 PHÂN TÍCH EFA .25 xiii xiv DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu hài lòng, ý định chuyển đổi nhà cung cấp Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer lĩnh vực viễn thông giới .24 Satisfaction Index – ACSI) .17 Bảng 3.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 38 Hình 2.3: Mô hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Bảng 3.2: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính 39 Hình 2.4: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 19 Bảng 3.3: Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi 39 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 3.4: Thống kê mẫu đặc điểm nghề nghiệp 40 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chuyển đổi nhà cung Bảng 3.5: Thống kê mẫu đặc điểm thu nhập 40 cấp dịch vụ viễn thông di động Nguồn: Lâm Thị Nhung (2012) .26 Bảng 3.6: Thống kê mẫu đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng .41 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .30 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố lực phục vụ 43 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau thảo luận nhóm) hài lòng khách Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tin cậy 44 hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 33 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 44 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố giá dịch vụ phù hợp 45 hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 34 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục Hình 4.1: Mô hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký dịch vụ 46 ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 52 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hài lòng 46 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 56 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa .57 nhân tố phụ thuộc 47 Hình 4.4: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 57 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần lần thứ 48 Hình 4.5: Mô hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lòng khách hàng sử Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ 48 dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ – CNVT TPHCM .62 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 49 Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO kiểm định Bartlett’s lần cuối 50 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối .50 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố EFA lần cuối .51 Bảng 4.14: Thông số thống kê mô hình hồi quy phương pháp Enter .54 Bảng 4.15: Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 58 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .60 Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 61 Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ .63 Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố lực phục vụ 63 xv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố chương trình khuyến thủ tục đăng ký .64 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố tin cậy .65 Theo báo cáo Bộ Thông tin truyền thông, tính đến tháng năm 2013, Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố giá dịch vụ phù hợp .66 tổng số thuê bao điện thoại đăng kí hoạt động toàn quốc 148.5 Bảng 4.23: Kiểm định khác mức độ cảm nhận hai nhóm khách triệu, di động chiếm 93.3% Mới đây, theo Liên minh Viễn thông quốc tế hàng nam nữ 67 (ITU - International Telecommunication Union) xếp Việt Nam đứng vị trí thứ Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng nhóm khách hàng giới mật độ thuê bao di động đánh điểm sáng nam nữ 68 viễn thông giới Bảng 4.25: Kiểm định khác mức độ cảm nhận sự hài lòng những Theo báo cáo Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, năm 2014 đạt khách hàng có các độ tuổi khác 68 doanh thu 196,650 tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch, tăng 20% so với năm 2013 Tính Bảng 4.26: So sánh giá trị trung bình hài lòng các độ tuổi .69 đến thời điểm tại, toàn mạng Viettel đạt 57.4 triệu thuê bao, di động Bảng 4.27: Kiểm định khác mức độ cảm nhận sự hài lòng những 55.5 triệu thuê bao (3G đạt 14.65 triệu thuê bao; 2G đạt 40.8 triệu thuê bao); Cố khách hàng có các nghề nghiệp khác 69 định: 1.9 triệu thuê bao Tại thị trường nước toàn mạng Viettel đạt 17,5 triệu Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình hài lòng các nghề nghiệp .70 thuê bao di động (3G đạt 1.85 triệu; 2G đạt 15.7 triệu); Cố định: 815 nghìn thuê Bảng 4.29: Kiểm định khác mức độ cảm nhận sự hài lòng những bao khách hàng có thu nhập khác 71 Ngày với phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông gắn liền với Bảng 4.30: So sánh giá trị trung bình hài lòng khách hàng có thu nhập công nghệ thông tin trở nên phổ biến thiếu lĩnh vực khác 71 đời sống xã hội, kinh tế Thị trường thông tin di động Việt Nam với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để chiếm lĩnh thị trường giữ chân khách hàng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần thiết Từ tạo hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ, phát triển thêm khách hàng tiềm Một khó khăn mà nhà mạng đối mặt doanh thu trung bình thuê bao Arpu (Arpu - Average Revenue Per User) giảm tình trạng sụt giảm thuê bao khách hàng rời mạng mức cao Hãng nghiên cứu BMI (Anh) cho biết năm 2010, Arpu Việt Nam đạt đô la Mỹ, giảm 5.52 đô la so với năm 2009 Trong số Arpu năm 2007 2008 6.5 đô la Arpu giảm nhanh chóng BMI dự báo giảm 3.51 đô la vào năm 2015 (Vân Oanh 2011) Cũng theo thống kê sơ mạng di động, thị trường có khoảng - triệu thuê bao di động trả trước thay đổi Câu 3: Trong tháng gần anh/chị có sử dụng dịch vụ di động trả trước không? Anh/Chị vui lòng trả lời tất câu hỏi Câu hỏi STT Không Ngưng khảo sát Có Tiếp tục khảo sát Mức độ đồng ý A Năng lực phục vụ khách hàng Câu 4: Anh/chị có thường xuyên đến cửa hàng/trung tâm chăm sóc khách hàng để khiếu nại không? Thường xuyên Hiếm Một vài lần 3 Nhân viên phục vụ có thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng Cửa hàng đem lại tin tưởng, thoả mãn cho khách hàng Thắc mắc, khiếu nại, vấn đề bạn nhân viên giải cách thỏa đáng, nhanh chóng 5 Câu 5: Anh/chị sử dụng gói thuê bao trả trước nào? Sản phẩm cửa hàng đa dạng Economy Không để khách hàng chờ đợi lâu Tomato Student 3 Hi school Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát Khách hàng không phải lại nhiều lần để giải 5 5 Phần II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Khoanh tròn vào lựa chọn) B Sự tin cậy Dưới dây phát biểu “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đoàn viễn thông quân đội – Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh” Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu (X) theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: – Hoàn toàn không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường 10 trả đúng thời gian quy định quyết cố dịch vụ Các dịch vụ đăng ký , hòa mạng được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định Cách cư xử, giải cố nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng C Chất lượng dịch vụ - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý Kết quả giải quyết hồ sơ đăng ký , chuyển đổi được 11 12 Chất lượng gọi nhận gọi đến đảm bảo rõ ràng, không bị nhiễu Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, không chậm, không thất lạc 13 Chất lượng sóng ổn định không bị đột ngột 14 Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 5 Vào cao điểm, dịp lễ, tết, gọi 15 kết nối, không bị nhiễu, sóng, đảm bảo chất lượng đàm thoại Phần III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG D Giá dịch vụ phù hợp 16 17 18 19 20 Giá cước trả trước phù hợp người sử dụng Giá cước trả trước thấp nhà cung cấp dịch vụ khác Cước phí dịch vụ cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Giá cước nhiều loại dịch vụ gia tăng phù hợp để bạn lựa chọn Giá cước linh hoạt, hình thức toán cước đa dạng tạo thuận lợi cho bạn 5 5 Giới tính Độ tuổi Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng khuyến mại hấp dẫn, giảm giá cho thuê bao trả 24 25 Các chương trình quảng cáo mạng hay, ý nghĩa thực tế Thực khuyến cam kết Thủ tục đăng ký hòa mạng đơn giản, thuận tiện Có thể dễ dàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 27 28 29 Mạng Viettel lựa chọn bạn sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước Bạn sử dụng mạng Viettel không sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Cảm thấy hài lòng với chất lượng khả chăm sóc khách hàng nhà mạng Bạn cho bạn khách hàng trung thành mạng Viettel  Từ 41 đến 50 tuổi nước Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng  Giáo viên  Công nhân, lao động tự  Sinh viên, học sinh 5 5 5 5 F Sự hài lòng 26  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Đã nghỉ hưu trước 23  Từ 15 đến 18 tuổi  Cán bộ, viên chức nhà  Buôn bán, kinh doanh Mạng Viettel thường xuyên có nhiều chương 22  Nữ  Từ 51 tuổi trở lên E Chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ 21  Nam Thu nhập hàng  ≤ 05 triệu tháng Anh/Chị  > 10 triệu → ≤ 15 triệu Xin cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ Chị !  > 05 triệu → ≤ 10  > 15 triệu Phụ lục Sự tin cậy (STC) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN Reliability Statistics Nhân tố lực phục vụ (NLPV) Cronbach's Alpha N of Items 757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 718 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's STC1 Ket qua giai quyet ho so Total Alpha if Item dang ky chuyen doi duoc tra dung Correlation Deleted NLPV1 Nhan vien phuc vu luon co thai nha nhan, lich su voi khach STC2 Ho so giai quyet khong bi 14.8733 5.322 448 681 sai sot mat mat hang STC3 Khach hang khong phai di NLPV2 Cua hang luon dem lai su lai nhieu lan de giai quyet su co tin tuong thoa man cho khach 14.9967 4.973 570 632 mang moi duoc thuc hien theo quy NLPV3 Thac mac, khieu nai duoc trinh thu tuc luat dinh 14.8933 5.059 529 649 15.0000 5.779 329 724 5.552 586 691 14.8633 5.958 515 717 15.0500 5.312 555 703 14.7633 5.894 545 707 14.6633 6.010 429 747 STC4 Cac dich vu dang ky hoa hang giai quyet nhanh chong 14.8600 thoi gian STC5 Cac co so giai quyet cua NLPV4 San pham cua hang la da dang nhan vien tao niem tin cho khach hang NLPV5 Khong de khach hang cho doi lau 14.9833 4.906 510 656 Nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items 724 N of Items 777 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 Nhan vien phuc vu luon co thai nha nhan, lich su voi khach den duoc dam bao ro rang khong 11.1867 3.617 505 668 CLDV2 Gui va nhan tin nhan nhanh chong khong cham CLDV3 Chat luong song on dinh 11.3100 3.519 553 640 CLDV4 Chat luong san pham dat hang yeu cau NLPV3 Thac mac, khieu nai duoc CLDV5 Vao gio cao diem khong bi NLPV5 Khong de khach hang cho doi lau Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.9300 6.674 629 709 16.0733 6.456 596 720 16.0467 6.821 605 718 16.0267 7.498 485 757 16.0833 7.301 447 771 bi nhieu NLPV2 Cua hang luon dem lai su giai quyet nhanh chong Scale Variance Item Deleted CLDV1 Chat luong cuoc goi di va hang tin tuong thoa man cho khach Scale Mean if 11.2067 3.482 555 638 11.2967 3.581 445 706 mat ket noi, khong bi nhieu dam bao chat luong dam thoai Nhân tố giá dịch vụ phù hợp (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 766 Nhân tố chương trình khuyến mãi, thủ tục đăng ký dịch vụ (CTKM) Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics GC1 Gia cuoc phu hop voi ca nhan nguoi su dung GC2 Gia cuoc thap hon nha cung cap khac GC3 Cuoc phi dich vu canh tranh so voi nha cung cap khac GC4 Gia cuoc nhieu loai dich vu gia tang phu hop GC5 Hinh thuc toan cuoc da dang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Correlation Deleted 13.9300 8.674 554 717 14.0333 8.313 654 680 14.0300 8.798 530 725 13.9167 8.645 570 711 13.5833 10.411 372 772 nhat dich vu gia tang moi CTKM2 Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan CTKM3 Cac chuong trinh quang cao cua mang hay, y nghia CTKM4 Thuc tuc dang ky hoa mang don gian thuan tien CTKM5 Co the de dang dang ky va su dung nhieu dich vu GTGT Reliability Statistics Cronbach's Alpha CTKM1 Mang thuong xuyen cap 5.837 553 649 14.5333 5.882 523 661 14.7967 6.076 463 684 14.6133 6.205 405 708 14.7633 6.014 474 680 Nhân tố hài lòng (HL) N of Items 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics GC1 Gia cuoc phu hop voi ca nhan nguoi su dung GC2 Gia cuoc thap hon nha cung cap khac GC3 Cuoc phi dich vu canh tranh so voi nha cung cap khac GC4 Gia cuoc nhieu loai dich vu gia tang phu hop 14.6400 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.1400 N of Items 786 6.315 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 561 Item-Total Statistics 725 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation 10.2433 10.2400 10.1267 5.924 6.544 6.419 687 509 548 658 752 732 Deleted HL1 10.7967 2.658 592 734 HL2 10.8300 2.777 569 745 HL3 10.8000 2.789 597 731 HL4 10.7733 2.758 614 723 Phụ lục Rotated Component Matrix Component PHÂN TÍCH EFA a Phân tích EFA lần CLDV1 Chat luong cuoc goi di KMO and Bartlett's Test va den duoc dam bao ro rang Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2619.521 df Sig .789 khong bi nhieu CLDV2 Gui va nhan tin nhan 300 nhanh chong khong cham 000 CLDV3 Chat luong song on dinh 757 708 CLDV5 Vao gio cao diem khong bi mat ket noi, khong bi nhieu Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total CLDV4 Chat luong san pham % of Cumulative Variance % 522 dat yeu cau 507 7.393 29.572 29.572 7.393 29.572 29.572 2.716 10.864 10.864 1.942 7.766 37.339 1.942 7.766 37.339 2.677 10.709 21.574 1.728 6.914 44.253 1.728 6.914 44.253 2.631 10.525 32.099 1.190 4.758 49.011 1.190 4.758 49.011 2.622 10.490 42.588 1.155 4.622 53.633 1.155 4.622 53.633 2.361 9.444 52.033 1.059 4.237 57.870 1.059 4.237 57.870 1.459 5.837 57.870 987 3.949 61.819 927 3.708 65.527 787 3.148 68.674 10 749 2.997 71.672 11 718 2.870 74.542 12 677 2.708 77.250 13 613 2.452 79.702 14 591 2.363 82.065 15 581 2.323 84.388 16 526 2.105 86.493 17 482 1.929 88.422 18 460 1.840 90.261 19 451 1.804 92.066 20 422 1.687 93.753 21 377 1.509 95.263 22 355 1.419 96.682 23 341 1.362 98.044 24 274 1.096 99.140 25 215 860 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .333 258 362 NLPV1 Nhan vien phuc vu luon co thai nha nhan, lich su voi 342 dam bao chat luong dam thoai 690 khach hang NLPV3 Thac mac, khieu nai 653 duoc giai quyet nhanh chong 315 NLPV2 Cua hang luon dem lai su tin tuong thoa man cho khach 262 645 258 hang CTKM2 Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap 547 391 370 465 300 306 dan CTKM3 Cac chuong trinh quang cao cua mang hay, y nghia NLPV5 Khong de khach hang 447 cho doi lau GC2 Gia cuoc thap hon nha GC1 Gia cuoc phu hop voi ca 577 303 405 332 315 771 nhan nguoi su dung GC4 Gia cuoc nhieu loai dich vu 616 gia tang phu hop GC3 Cuoc phi dich vu canh tranh so voi nha cung cap khac GC5 Hinh thuc toan cuoc da dang STC2 Ho so giai quyet khong bi 712 sai sot mat mat lai nhieu lan de giai quyet su co 428 860 cung cap khac STC3 Khach hang khong phai di 380 329 685 322 Phân tích EFA lần cuối STC4 Cac dich vu dang ky hoa mang moi duoc thuc hien theo 606 336 quy trinh thu tuc luat dinh KMO and Bartlett's Test STC1 Ket qua giai quyet ho so Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy dang ky chuyen doi duoc tra 349 598 822 Approx Chi-Square dung thoi gian Bartlett's Test of Sphericity CTKM5 Co the de dang dang ky 708 va su dung nhieu dich vu GTGT CTKM1 Mang thuong xuyen cap 1486.487 df 120 Sig .000 674 nhat dich vu gia tang moi Total Variance Explained CTKM4 Thuc tuc dang ky hoa Compon 605 mang don gian thuan tien Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings STC5 Cac co so giai quyet cua nhan vien tao niem tin cho 255 423 Total 469 khach hang NLPV4 San pham cua hang la 842 da dang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 436 473 383 466 -.413 -.049 783 643 -.482 376 440 -.085 -.161 -.113 -.651 -.152 141 332 -.224 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 410 232 -.412 206 046 -.084 -.442 103 -.492 586 -.433 206 494 503 -.567 -.076 702 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 5.032 31.448 31.448 5.032 31.448 31.448 2.418 15.111 15.111 1.687 10.542 41.990 1.687 10.542 41.990 2.135 13.341 28.451 1.450 9.061 51.051 1.450 9.061 51.051 2.023 12.642 41.094 1.043 6.519 57.570 1.043 6.519 57.570 1.916 11.972 53.066 1.024 6.397 63.967 1.024 6.397 63.967 1.744 10.902 63.967 768 4.799 68.766 728 4.549 73.315 644 4.027 77.342 618 3.861 81.203 10 559 3.495 84.698 11 523 3.271 87.969 12 493 3.079 91.048 13 466 2.912 93.960 14 402 2.512 96.472 15 305 1.907 98.379 16 259 1.621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Transformation Matrix Component GC2 Gia cuoc thap hon nha cung cap khac GC1 Gia cuoc phu hop voi ca nhan nguoi su dung GC3 Cuoc phi dich vu canh tranh so voi nha cung cap khac GC4 Gia cuoc nhieu loai dich vu gia tang phu hop CLDV2 Gui va nhan tin nhan nhanh chong khong cham CLDV1 Chat luong cuoc goi di va den duoc dam bao ro rang khong bi nhieu CLDV3 Chat luong song on dinh 769 668 270 841 810 706 754 741 thoa man cho khach hang NLPV3 Thac mac, khieu nai duoc giai quyet 704 nhanh chong STC2 Ho so giai quyet khong bi sai sot mat 788 mat STC1 Ket qua giai quyet ho so dang ky 358 chuyen doi duoc tra dung thoi gian 323 679 673 CTKM5 Co the de dang dang ky va su dung 798 nhieu dich vu GTGT CTKM1 Mang thuong xuyen cap nhat dich vu 303 gia tang moi thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 264 720 577 481 452 467 440 390 837 -.182 -.306 -.414 013 -.031 -.792 368 028 486 -.233 268 -.460 -.224 782 -.109 252 584 -.764 005 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization NLPV2 Cua hang luon dem lai su tin tuong CTKM4 Thuc tuc dang ky hoa mang don gian 1 Extraction Method: Principal Component Analysis .651 nha nhan, lich su voi khach hang de giai quyet su co 859 NLPV1 Nhan vien phuc vu luon co thai STC3 Khach hang khong phai di lai nhieu lan Component Phụ lục Model Summaryb PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 748a Model R 560 553 Change Statistics Durbin- R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 560 74.908 294 000 1.832 36285 Collinearity Coefficients a Predictors: (Constant), STC, GC, CTKM, CLDV, NLPV Statistics b Dependent Variable: HL B Std Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) 611 161 CLDV 199 033 CTKM 079 GC NLPV STC ANOVAa 3.788 000 274 6.100 000 551 335 236 741 1.350 038 096 2.093 037 456 121 081 712 1.405 169 030 251 5.692 000 521 315 220 771 1.297 240 041 279 5.929 000 569 327 229 675 1.482 119 039 145 3.027 003 524 174 117 650 1.538 Model a Sum of Squares df Mean Square Regression 49.313 9.863 Residual 38.709 294 132 Total 88.022 299 F Sig 74.908 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), STC, GC, CTKM, CLDV, NLPV Dependent Variable: HL One-Sample Statistics N Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 300 300 524 ** CLDV 524 ** 000 300 481 ** 300 ** N Pearson Correlation 349 000 300 327 ** 000 452 ** 300 ** 000 ** 000 300 300 300 ** ** 339 000 300 300 ** 339 000 300 300 300 300 ** ** ** ** 387 301 393 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 3.9667 96019 05544 CLDV3 300 3.9933 86164 04975 One-Sample Test 301 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 81.277 299 000 4.11000 4.0105 4.2095 CLDV2 71.553 299 000 3.96667 3.8576 4.0758 CLDV3 80.273 299 000 3.99333 3.8954 4.0912 One-Sample Statistics ** 300 Upper CLDV1 300 300 Difference Lower 000 393 95% Confidence Interval of the Difference N Mean Std Deviation Std Error Mean 000 ** 442 05057 CLDV2 ** 000 300 456 387 000 000 333 333 87586 ** ** 452 Std Error Mean 4.1100 300 442 300 ** 000 ** Std Deviation 300 000 300 300 Sig (2-tailed) 300 327 ** 300 ** ** ** 000 456 300 481 300 300 349 ** 300 300 521 000 521 000 N 000 ** 000 000 Sig (2-tailed) 551 CTKM 000 000 551 GC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CTKM ** ** N N GC 569 300 569 000 Pearson Correlation CLDV STC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N NLPV NLPV Mean CLDV1 NLPV1 300 3.8133 79620 04597 NLPV2 300 3.6900 78908 04556 NLPV3 300 3.7933 79964 04617 One-Sample Test One-Sample Statistics Test Value = t df Sig (2-tailed) N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval of the GC1 300 3.4433 1.05697 06102 Difference Difference GC2 300 3.3400 1.02693 05929 GC3 300 3.3433 1.05633 06099 GC4 300 3.4567 1.04487 06033 Lower Upper NLPV1 82.955 299 000 3.81333 3.7229 3.9038 NLPV2 80.997 299 000 3.69000 3.6003 3.7797 NLPV3 82.165 299 000 3.79333 3.7025 3.8842 One-Sample Test Test Value = One-Sample Statistics N Mean Std Deviation t Std Error Mean CTKM1 300 3.6967 83685 04832 CTKM4 300 3.7233 88472 05108 CTKM5 300 3.5233 88245 05095 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper CTKM1 76.511 299 000 3.69667 3.6016 3.7917 CTKM4 72.893 299 000 3.72333 3.6228 3.8239 CTKM5 69.155 299 000 3.52333 3.4231 3.6236 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 300 3.6900 81411 04700 STC2 300 3.6867 76405 04411 STC3 300 3.5000 90889 05247 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Test Value = df df Difference One-Sample Test t Std Error Mean Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper STC1 78.506 299 000 3.69000 3.5975 3.7825 STC2 83.575 299 000 3.68667 3.5999 3.7735 STC3 66.698 299 000 3.50000 3.3967 3.6033 Upper GC1 56.426 299 000 3.44333 3.3232 3.5634 GC2 56.334 299 000 3.34000 3.2233 3.4567 GC3 54.820 299 000 3.34333 3.2233 3.4634 GC4 57.300 299 000 3.45667 3.3379 3.5754 Phụ lục ANOVA PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S HL Sum of Squares Independent Samples Test Levene's Between Groups t-test for Equality of Means Test for Mean Square 356 Within Groups 86.596 295 294 Total 88.022 299 Equality of F Sig 1.214 305 Theo nghề nghiệp Variances F df 1.426 Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Descriptives Interval of the HL Difference N Lower Equal variances assumed 398 529 -.287 298 774 -.01833 06387 Mean Upper -.14402 Std Std Error Deviation 10737 HL Equal variances -.289 not assumed 267.127 773 -.01833 06337 -.14310 Can bo, vien chuc nha 10644 Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Minimu Maxim Between- m um Compone Lower Upper nt Bound Bound Variance 58 3.5776 57584 07561 3.4262 3.7290 1.25 5.00 Buon ban kinh doanh 36 3.5069 48729 08121 3.3421 3.6718 3.00 4.00 Nhan vien van phong 107 3.5864 50482 04880 3.4897 3.6832 2.00 4.25 Cong nhan lao dong tu 25 3.5700 57518 11504 3.3326 3.8074 2.00 5.00 nuoc Group Statistics 95% Confidence Interval for Mean Nam 122 3.6025 52985 04797 Giao vien 23 3.8152 56012 11679 3.5730 4.0574 3.00 5.00 Nu 178 3.6208 55249 04141 Sinh vien, hoc sinh 45 3.7611 56396 08407 3.5917 3.9305 2.50 5.00 3.3750 64711 26418 2.6959 4.0541 2.25 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 53910 03113 3.5521 3.6746 04464 3.5041 3.7226 HL Da nghi huu KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Total Fixed Theo độ tuổi Effects Model Random Descriptives Effects HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minim Interval for Mean um Lower Upper Bound Bound Maximum BetweenANOVA Componen t Variance HL Sum of Squares df Mean Square 22 3.5568 49959 10651 3.3353 3.7783 2.50 5.00 Between Groups Tu 18 den 30 186 3.6465 53497 03923 3.5691 3.7239 2.00 5.00 Within Groups 85.155 293 Tu 31 den 40 59 3.6186 46506 06055 3.4974 3.7398 2.25 4.00 Total 88.022 299 Tu 41 den 50 25 3.5100 75166 15033 3.1997 3.8203 1.25 5.00 3.2813 57380 20287 2.8015 3.7610 2.25 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 54180 03128 3.5518 3.6749 04034 3.5013 3.7253 Tu 15 den duoi 18 Tu 51 tro len Total Fixed Effects Model Random Effects 00477 00149 2.867 478 291 F 1.644 Sig .135 Phụ lục Theo thu nhập ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maximu Deviatio Error Interval for Mean um m n Lower Upper Bound Bound Betwee nCompon ent Varianc e 10 trieu -> 15 trieu 27 3.6296 46704 08988 3.4449 3.8144 3.00 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 54002 03118 3.5520 3.6747 04928 3.4565 3.7702 > trieu -> 10 trieu -> 15 trieu Total Ngày 01 tháng 06 năm 1989: Hội đồng Bộ trưởng Nghị định số 58/HĐBT Valid Cumulative Percent Percent 32.7 32.7 định thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, trực thuộc Bộ tư lệnh BTL) thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng (BQP) (Tiền thân Tổng Công ty Viễn 140 46.7 46.7 79.3 thông Quân đội Viettel) Ngành nghề kinh doanh: xuất nhập sản phẩm điện tử 35 11.7 11.7 91.0 thế, lắp ráp thiết bị điện, điện tử 27 300 9.0 100.0 9.0 100.0 100.0 Thống kê mẫu đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng GL7 Dang su dung goi thue bao tra truoc nao Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Economy 67 22.3 22.3 22.3 Tomato 173 57.7 57.7 80.0 Valid Student 38 12.7 12.7 92.7 Hi school 22 7.3 7.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 thông tin, xây lắp công trình thiết bị thông tin, đường dây tải điện, trạm biến Ngày 27 tháng năm 1993: Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 336/QĐ-QP thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty điện tử thiết bị thông tin với tên giao dịch quốc tế SIGELCO, thuộc Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc - BQP Ngày 14 tháng năm 1995: Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 615/QĐ-QP định đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội với tên giao dịch quốc tế VIETTEL, trực thuộc BTL thông tin liên lạc – BQP Được bổ sung ngành nghề kinh doanh, phép cung cấp dịch vụ Bưu viễn thông (BCVT), trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông thứ hai Việt Nam Sau nhiều lần đổi tên đến ngày 14 tháng 12 năm 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội thức thành lập theo định 2079/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50,000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động: kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại di động mạng 098 từ tháng 08/2004 thức khai trương ngày 15/10/2004 Mặc dù mạng di động Viettel Mobile khách hàng tin tưởng ủng hộ mạng di động có cách tính cước theo block giây (Là cách tính cước có lợi cho khách hàng thời điểm đó) với nhiều gói cước tiện lợi cho khách hàng lựa chọn Là mạng di động phát triển nhanh nhất, sau năm thức kinh doanh có 3000 trạm BTS toàn quốc triệu khách hàng, theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Năm 2010: tổng doanh thu đạt 91,561 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 15,500 tỷ đồng Phụ lục 10 Trở thành doanh nghiệp có hạ tầng viễn thông đại bậc Việt Nam với 42,000 trạm BTS 2G 3G (Lớn Việt Nam), có 100,000 km cáp quang với đường trục, phủ sâu xuống 100% huyện đất liền ĐẶC ĐIỂM GÓI CƯỚC VÀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ I Các gói cước di động trả trước mạng Viettel Gói cước Economy Năm 2011: sở hữu mạng lưới phủ sóng biển đảo với 1,400 trạm BTS Gói cước Economy gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng dọc bờ biển khơi (Là nhà mạng Việt Nam có hệ thống Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi trạm phủ sóng xa bờ) Đầu tư sang Haiti Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn nhiều với mức sử dụng 150,000 đồng/tháng Lợi ích sử dụng gói cước: giới - Không phải ký hợp đồng thuê bao; Năm 2012: khai trương mạng Movitel Mozambique ngày 15/05/2012 - Không phải trả cước thuê bao tháng, thuê bao ngày; Năm 2013: đạt mức doanh thu tỷ USD - Không phải toán hoá đơn cước hàng tháng; Năm 2014: ngày 20/2/2014, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel tổ - Chỉ trả cước cho gọi; chức Lễ đón nhận danh hiệu Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân Viettel nằm - Giá cước thoại cực thấp; số đơn vị Nhà nước trao tặng hai danh hiệu: Anh hùng Lao động - Sử dụng dịch vụ lúc Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân Gói cước Tomato Gói cước Tomato gói cước đại chúng Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu gọi mà nghe chủ yếu Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng không Lợi ích sử dụng gói cước: - Không giới hạn thời hạn thẻ: dùng vô thời hạn đến tài khoản không tiền - Không cước thuê bao tháng - Chỉ cần phát sinh gọi vòng tháng - Khách hàng thực gọi nhắn tin thời điểm nào, miễn tài khoản > đồng Gói cước Student Gói cước Student gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; Như quà Viettel tặng riêng cho sinh viên - Những người chăm học hành niềm tự hào gia đình, bè bạn Lợi ích sử dụng gói cước: - Mức cước thoại nhắn tin rẻ - Không giới hạn thời gian sử dụng - Thuê bao kích hoạt cộng 150MB 30,000 đồng vòng 12 tháng đầu Các tháng sau hàng tháng cộng 30MB 25,000 đồng suốt thời Địa điểm đăng ký thông tin - Khách hàng cá nhân người Việt Nam đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước cửa hàng trực tiếp điểm đăng ký thông tin thuê gian sinh viên - Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data mặc định - Được đăng ký gói data MISVKM bao di động trả trước Viettel - Khách hàng cá nhân người nước phải thực đăng ký thông - Được đăng ký gói VT100 tin: Tại Cửa hàng trực tiếp Thay đổi thông tin: cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy - Free data sử dụng Mocha quyền/ Siêu thị xuất nhập (XNK) - Miễn phí cước gọi tổng đài tư vấn việc làm 1555 Ngoài ra, có gói cước trả trước đặc thù khác như: gói cước trả trước - Việc thay đổi thông tin thuê bao trả trước chuyển chủ quyền sử dụng thuê bao trả trước phép thực qua kênh cửa hàng trực tiếp, đại lý dành cho người khiếm thị (Speak sim), gói cước trả trước dành cho khách du lịch xuất nhập khẩu, đại lý ủy quyền, đại lý phổ thông sau bán (Tourist sim), gói cước trả trước dành cho người dân vùng biển (Sea+ sim), gói Thủ tục khách hàng cần làm cửa hàng: cước trả trước dành cho học sinh (Hi School), gói cước trả trước dành cho buôn - Khách hàng phải cung cấp - 10 số thường xuyên liên lạc để chứng minh chủ số thuê bao làng (Tomato buôn làng) II Tóm tắt quy trình đăng ký dịch vụ di động trả trước Các thông tin khách hàng cần lưu ý đăng ký dịch vụ di động trả trước: - Số thuê bao sử dụng - Họ tên - Ngày tháng năm sinh - Số chứng minh thư (Số hộ chiếu), nơi cấp (Còn thời hạn tháng) - Quốc tịch (Đối với người nước ngoài) - Giấy tờ cần mang theo đăng ký: ĐỐI TƯỢNG Cá nhân người Việt Nam Cá nhân người nước Tổ chức, doanh nghiệp GIẤY TỜ YÊU CẦU KHI ĐĂNG KÝ Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu hạn Hộ chiếu thời hạn tháng Giấy đăng ký kinh doanh giấy phép thành lập doanh nghiệp chứng minh thư người đăng ký thông tin giấy ủy quyền (Trong trường hợp người đăng ký đại diện pháp luật doanh nghiệp) Lưu ý: Cá nhân đại diện cho đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp phép đăng ký tối đa 100 thuê bao (Bao gồm di động trả trước D-com trả trước) - Khách hàng ghi đầy đủ thông tin vào phiếu “Đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước” giữ phiếu để đảm bảo quyền lợi có khiếu kiện tranh chấp số thuê bao xảy