Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông quân đội chi nhánh viettel tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc si bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 17 tháng 10 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc si gồm: T T 1P G 2T S 3P G 4P G 5T S Ch Ủy viê Xác nhận của Chu tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hợi đờng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ G: tên t N Ng N: ày, siT Ch M: uy V1 ên ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cua khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước cua Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cua khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước cua Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng cua khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước cua Tập đồn Viễn thơng Qn đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : 17/03/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015 V- Cán bộ hướng dẫn : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Lê Quang Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc si kinh tế: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di đợng trả trước Tập đồn Viễn thơng Qn đợi Chi nhánh Viettel thành phố Hơ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cua tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ cua gia đình, thầy cô bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp cơng tác Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng Miền Nam - Trung tâm giải pháp công nghệ thông tin viễn thông Viettel hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu , Phòng quản lý khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS Lê Quang Hùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Người thực hiện luận văn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đồn Viễn thơng Qn đợi - Chi nhánh Viettel Thành phố Hơ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân tố với 300 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng thuê bao di động trả trước Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên đơn vị sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng cua từ ngữ, nội dung cua khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu cua tác giả dựa mơ hình t hang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi ngành dịch vụ cua Keaveney (1995) xây dựng làm tảng Ngoài cịn tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu cua tác giả nước nước - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng cua khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước cua TĐVTQĐ - CNVT TPHCM Kế đến nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, tin cậy, chương trình khuyến – Thu tục đăng ký Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lịng của khách hàng, giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp tránh tình trạng rời mạng của thuê bao di động Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng ) nên khơng tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu cua tổng thể Do cần có nh ững nghiên cứu ti ếp theo nhiều Quận – Huyện khác để tìm thang đo cụ thể cho n ội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile services in Ho Chi Minh City The study was conducted by means of qualitative and quantitative Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the contents Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the research of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service sector of Keaveney (1995) built as foundation Also refer to several studies of the authors in the country and abroad Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch Next are the factors: quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc Research shows that these factors are interrelated Third: the study also gave some suggestions implications for corporate governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today In addition, the study has sevral limitations: the scope of research, concentrated in the central area stores Ho Chi Minh City Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise characteristics of the overall study Therefore, there should be further studies in many districts to find a specific scale for this content All limitations would be a prerequisite for the subsequent research Phụ lục PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S Independent Samples Test Leven t-test for Equality of Means e's Test for Equal F Si g t d Si f g M e a n (2 ta E q 39 -.2 87 Std Err or 95% Con fide nce Diff Dif ere fere L o Up per 10 10 u -.2 26 89 7.1 l va Group Statistics Gioitinh HL 122 N 178 N Mean Std Deviation Std Error Mean KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Theo độ tuổi Descriptives HL N M ea n S St d t Err d or Tu 15 18 den duo i 18 Tu 18 den 30 30 Tu 31 den 55 68 64 65 61 86 51 9 95% M Confid i ence n L U o p i w p 3 m2 7 3 3 9 M a xi m u m Bet we enCo 5mp 5 ANOVA HL B Su m e t w dM f ea 356 86 295 299 294 88 F S i 30 Theo nghê nghiệp Descriptives HL N M e a n S St d t Err d or 95% Mini M Confid m a ence x L U u o p m i w p m 3 2 4 C a n b o , v i 7 5 3 5 e 0 0 0 Be tw ee nCo ANOVA HL Su Bet we en Gro ups dM F 478 4 85 293 299 291 88 S 13 Theo thu nhập Descriptives HL M St e d a n D S t ev d iat io 98 tri eu -> 10 mp 0 on 0 5 0 0 ANOVA HL S u m B e t d f 296 0299 M e a F 1.9 543 Si g 12 Phụ lục ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Thống kê mẫu vê đặc điểm giới tính Gioitinh Gioi tinh Fr Pe V C rc 40 al 40 u 1eq1224 N 1785059 107 0.0 Va 30019.3 100.0 lid Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi Dotuoi Do tuoi Fr Pe V C eq rc al u ue en7.7 id 7.3 m 122 Tu 18663623 69 15 2119 89.3 59 d 98 25 97.0 duo 32.2.3 100.0 i 30017 100.0 Thống kê mẫu vê đặc điểm nghê nghiệp Nghenghiep Nghe nghiep Fr Pe VC eq rc au ue en m 19.3 158 l19.3 Can 91 12.031.3 36 bo, 10732 35.767.0 vien 58.8 25 75.3 ch 3 7.7 83.0 c23 71 15.098.0 n45 nuo 52.2 100 c 30010 10 0.0 Thống kê mẫu vê đặc điểm thu nhập Thunhap Thu nhap Frequ Pe VC au en rc en m 32.7 c 198 l32.7 đồng Gói cước Student Gói cước Student gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; Như quà Viettel tặng riêng cho sinh viên - Những người chăm học hành niềm tự hào cua gia đình, bè bạn Lợi ích sử dụng gói cước: - Mức cước thoại nhắn tin rẻ - Không giới hạn thời gian sử dụng - Thuê bao kích hoạt cộng 150MB 30,000 đồng vòng 12 tháng đầu Các tháng sau hàng tháng cộng 30MB 25,000 đồng suốt thời gian sinh viên - Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data mặc định - Được đăng ký gói data MISVKM - Được đăng ký gói VT100 - Free data sử dụng Mocha - Miễn phí cước gọi tổng đài tư vấn việc làm 1555 Ngoài ra, cịn có gói cước trả trước đặc thù khác như: gói cước trả trước dành cho người khiếm thị (Speak sim), gói cước trả trước dành cho khách du lịch (Tourist sim), gói cước trả trước dành cho người dân vùng biển (Sea+ sim), gói cước trả trước dành cho học sinh (Hi School), gói cước trả trước dành cho bn làng (Tomato bn làng) II Tóm tắt quy trình đăng ký dịch vụ di đợng trả trước Các thông tin khách hàng cần lưu ý đăng ký dịch vụ di động trả trước: - Số thuê bao sử dụng - Họ tên - Ngày tháng năm sinh - Số chứng minh thư (Số hộ chiếu), nơi cấp (Còn thời hạn tháng) - Quốc tịch (Đối với người nước ngoài) - Giấy tờ cần mang theo đăng ký: ĐỐI G T Ch I C ứn ág CHộ áGi chiếu n g đ k lập ý k Tổ a i ch n ứ h , an d h no an ba a ă Địa điểm đăng ký thông tin - Khách hàng cá nhân người Việt Nam đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước cửa hàng trực tiếp điểm đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước cua Viettel - Khách hàng cá nhân người nước phải thực đăng ký thông tin: Tại Cửa hàng trực tiếp Thay đổi thông tin: cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền/ Siêu thị xuất nhập (XNK) - Việc thay đổi thông tin thuê bao trả trước chuyển chu quyền sử dụng thuê bao trả trước phép thực qua kênh cửa hàng trực tiếp, đại lý xuất nhập khẩu, đại lý ủy quyền, đại lý phổ thông sau bán Thủ tục khách hàng cần làm cửa hàng: - Khách hàng phải cung cấp - 10 số thường xuyên liên lạc để chứng minh chu cua số thuê bao - Khách hàng ghi đầy đu thông tin vào phiếu “Đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước” giữ phiếu để đảm bảo quyền lợi có khiếu kiện tranh chấp số thuê bao xảy ... HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP. HCM LUẬN VĂN... NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ G: tên t N Ng N: ày, siT Ch M: uy V1 ên ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐO? ?N VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH... vực viễn thông di động Sự khác di? ?ch vụ viễn thông di động di? ?ch vụ khác làm khách hàng hài lịng phải có cách làm khác biệt, chi? ??n lược riêng, gắn liền với di? ?ch vụ viễn thông di động, làm cho khách