Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần dịch vụ bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN KHOA ĐĂNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN KHOA ĐĂNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T Họ C T1 P P 2G P G T bP ST b ST Ủ S v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT PHÒNG QLKH – ĐTSĐH NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 10 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ng ày, Ch uy ên G: i N N: ơĐ M: S1 H4 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng Công ty CPDL Bến Thành - Đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Bến Thành dựa yếu tố mơ hình đề xuất - Đề xuất só giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Bến Thành III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS.LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Khoa Đăng - tác giả luận văn cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Khoa Đăng ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành (BenThanh Tourist) toàn thể anh chị em BenThanh Tourist nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 14SQT11 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị BenThanh Tourist, nhiên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, ngày 10 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Khoa Đăng TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch BenThanh Tourist Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch BenThanh Tourist, sau đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch BenThanh Tourist ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác cơng bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn du khách BenThanh Tourist bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy BenThanh Tourist công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường đòi hỏi công ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để khơng ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khả thích ứng với thị trường, sở tận dụng lợi BenThanh Tourist từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành BenThanh Tourist nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chun mơn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần BenThanh Tourist nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty CP Bến Thành ngày tốt hơn, xây dựng BenThanh Tourist có uy tín thương hiệu du lịch nước, nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành ABSTRACT This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of BenThanh Tourist” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of BenThanh Tourist’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with BenThanh Tourist’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that BenThanh Tourist has been doing very well with a stable development However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the BenThanh Tourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry DANH MỤC VIẾT TẮT Ben Thanh Tourist : Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành TC: cậy Độ tin DU: Khả đáp ứng DC: cảm Sự đồng PV: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình GC: Giá dịch vụ HL: lòng Sự hài SPSS: Phần mềm phân tích thống kê SPSS SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer Olkin MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Nguồn thông tin 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Du lịch 2.1.2 Dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 10 2.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể SERVPERF 19 2.2.2 Mơ hình HOLSAT 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 28 2.4.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Du Lịch Bến Thành 28 2.4.2 Cơ sở xây dựng mơ hình 32 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 33 - Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, BenThanh Tourist giải thỏa đáng - BenThanh Tourist thực thỏa đáng yêu cầu Quý khách hàng - BenThanh Tourist thực dịch vụ thời gian cam kết Khả đáp ứng: - BenThanh Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng - BenThanh Tourist ln sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng; - Nhân viên BenThanh Tourist không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng; - BenThanh Tourist sẵn sàng cung cấp tour theo yêu cầu Quý khách hàng Năng lực phục vụ - Nhân viên có nghiệp vụ tốt - BenThanh Tourist thực thủ tục đăng ký tour cách khoa học phù hợp với tình thực tiễn - Nhân viên BenThanh Tourist trả lời xác rõ ràng thắc mắc Quý khách hàng - Nhân viên BenThanh Tourist tỏ lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng Đồng cảm - BenThanh Tourist thể quan tâm đến Quý khách hàng - BenThanh Tourist thể người bạn đồng hành Quý khách hàng - BenThanh Tourist thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Quý khách hàng - BenThanh Tourist đặt lợi ch Quý khách hàng lên hết Phương tiện hữu hình - BenThanh Tourist có thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực thủ tục đăng ký tour Quý khách hàng - Nhân viên BenThanh Tourist có trang phục lịch, gọn gàng; - Các văn hướng dẫn trông hấp dẫn dễ hiểu; - BenThanh Tourist có trang thiết bị đại; Giá dịch vụ - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá tour cạnh tranh - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú giá dịch vụ kèm theo cạnh tranh - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá dịch vụ kèm theo cạnh tranh - BenThanh Tourist có chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến thành - Chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist giống Quý khách hàng mong đợi - Xét cách tổng quát, công tác thực dịch vụ tour Bến thành Tourist tốt - Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist [Trả lời] Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM Đại diện Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên: Lâm Trường Sanh Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch quốc tế - Tên: Nguyễn Thái Nga Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch nước - Tên: Trịnh Hồng Thái Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch khách lẻ Nhân viên có thâm niên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên: Đỗ Kim Ngân Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lưu Vĩnh Nhật Chức vụ: Nhân viên - Tên: Cao Quốc Huy Chức vụ: Nhân viên - Tên: Nguyễn Quang Minh Chức vụ: Nhân viên - Tên: Võ Tánh Chức vụ: Nhân viên - Tên:Trần Thao Giang Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lê Anh Vũ Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lý Thành Tiến Chức vụ: Nhân viên - Tên: Nguyễn Anh Khoa Chức vụ: Nhân viên Khách du lịch - Tên : Lê Kim Huệ - Tên : Vũ Như Thảo - Tên : Cao Anh Dũng - Tên : Nguyễn Anh Thơ - Tên : Đỗ Ngọc Ánh - Tên : Nguyễn Văn Tuấn - Tên : Đặng Ngọc Châu - Tên : Trần Nguyễn Quế Mai - Tên : Lê Công Danh - Tên : Nguyễn Thị BíchTrâm - Tên : Nguyễn Quốc Đại - Tên : Trịnh Hồng Ngọc - Tên : Đinh Văn Cường Số phiếu:………………… Ngày … tháng … năm 2015 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH (Thông tin thu thập từ Quý khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Chào Quý khách hàng, Tôi học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ chí Minh (HUTECH) Hiện nay, tiến hành khảo sát để thực Luận văn tốt nghiệp Cao học đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành” Mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi Những ý kiến Quý khách hàng qua việc trả lời phiếu khảo sát thông tin hữu ích giúp tơi hồn thành Luận văn Cao học Đồng thời, giúp cấp Lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Du lịch Bến Thành đề phương hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến với Công ty Tất câu trả lời Quý khách hàng có giá trị nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý khách hàng Câu Họ tên Quý Khách hàng: Câu Địa chỉ: Câu Số điện thoại: Q khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lòng khơng để trống Câu Độ tuổi Quý khách hàng:  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Quý khách hàng:  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Câu Nghề nghiệp Quý khách hàng:  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên, công nhân  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Khác (ghi rõ): Câu Trong năm gần đây, Quý khách hàng có du lịch khơng:  Có (tiếp tục vấn)  Không (ngừng vấn) Câu Anh chị thường chọn cơng ty du lịch có nhu cầu:  Sài Gòn Tourist  Bến Thành Tourist  Lửa Việt  Vietravel  Hòa Bình Tourist  Khác (ghi rõ tên Công ty): Nếu Quý khách hàng chọn Bến Thành Tourist tiếp tục vấn, chọn phương án lại ngừng vấn Câu Quý khách hàng thường du lịch vào thời gian năm:  Mùa xuân  Mùa hè  Mùa thu  Mùa đông Câu 10 Quý khách hàng biết đến Bến Thành Tourist qua kênh nào?:  Tivi, radio  Internet  Báo chí  Pano, áp phích, băng rơn  Người thân, bạn bè  Khác (ghi rõ): Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: ( ( 2) ) K R h ấ S M T ã TC - Độ tin cậy ( (3) (4) Bì Đồ ) nh ng R th ý Q Tuý Ckh Q Tuý Ckh B Tến CT B Tến CT B Tến CT DU - Khả đáp ứng B D ến UT B D ến UT N Dhâ Un vi N Dhâ Un vi B Dến Uth PV - Năng àn lực phục vụ 1 N Phâ Vn vi B Pến Vth 2N àn P Vhâ n PN Vhâ n B P ến V th 5 àn cảm DC - Đồng DB Cến th B D ến Cth B Dế Cn th B D ến Cth B Dến Cth HH - Phương tiện hữu hình B Hến Hth àn N Hhâ Hn C H ác Hvă HB Hến C H ác Htrạ GC – Giá dịch vụ B G ến C Giá Cto th G B Gến Cth àn B Gến Cth 4Gàn B Cến trì n HL - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch C vụ du lịch Hhấ Lt X Hét Lm Q Huý LK Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! PHỤ LỤC  Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test K 721 a 4340.041 i s 300 000 e Communalities TC TC TC TC TC DU DU DU DU PV PV PV PV I Ex 00 00 00 00 00 00 00 00 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C o m p1 T o4 2 Initial Extraction Sums of Rotation Eigenvalue Squared Loadings %Cumulative %Cu Sums of %Cu mu m % Total T lati o o o o 16 16.134 4.034 1 u1 13 29.737 3.401 4 12 42.496 3.190 10 9 53.359 62.551 71.3 09 74.436 2.716 2.298 2.18 9 7 1 78 77.144 67 79.813 66 82.248 60 84.251 50 86.207 48 87.925 42 89.599 41 91.102 37 92.389 32 93.607 30 94.745 28 95.829 27 96.783 23 97.646 21 98.427 19 99.042 15 99.593 13 100.000 10 0Extraction Method: Principal Component Analysis dim ensi on0 2 1 1 1 Rotated Component Matrix 88 87 83 80 79 TC TC TC TC TC HH HH HH HH DU DU DU DU PV 87 87 86 86 87 84 83 79 86 86 79 73 86 85 75 73 Co 85 83 Phụ lục: Phân tích hồi quy Correlations n ) HL TC HH DU PV DC GC HL TC HH DU PV DC GC N H L T C H H H 33 41 26 33 29 T H D P D G 33 - 41 - 26 - 33 - 29 30 0 - 09 00 09 06 - 12 - .0 32 15 02 - - .00 09 15 12 - - 06 02 12 0 - - - 00 00 00 00 00 00 00 19 01 44 46 05 00 19 49 05 14 01 00 01 49 12 00 33 00 44 05 00 01 34 00 46 14 33 01 05 00 302 05 302 01 302 12 302 34 302 05 30 302 302 302 302 302 302 302 30 302 30 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 a Correlations on H L T C ed) H L T C H L T C Mo del H 33 41 26 33 29 T H D P D G 33 - 41 - 26 - 33 - 29 30 0 09 - 00 09 06 12 - - 32 00 15 02 - - 09 15 12 - - 06 02 12 0 - - - 00 00 00 00 00 00 00 19 01 44 46 05 00 19 49 05 14 01 00 01 49 00 33 12 00 44 05 00 01 34 00 46 14 33 01 05 00 302 05 302 01 302 12 302 34 302 05 30 302 302 302 302 302 302 302 30 302 30 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 302 302 302 302 302 302 30 Model Summaryb A St d d Du RR 76 57(Constant), 270 GC, PV, TC, DC, HH, DU a Predictors: b Dependent Variable: HL b ANOVA Mo Su d M F S del m 30 f e i Re 0 21 295 gre 073 ssi 52 301 on a Predictors: (Constant), GC, PV, TC, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL Coefficients Mo del Unsta St a n Collin S S To t e ler 19 193 98 32 00 ( 197 02 37 17 01 36 00 C 00 o 152 02 29 15 02 23 00 n 18 02 26 00 s t 15 022 26 00 a Dependent Variable: HL V I a ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN KHOA ĐĂNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ... nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng Công ty CPDL Bến Thành - Đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Bến Thành dựa yếu tố mơ hình đề... 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ng ày, Ch uy ên G: i N N: ơĐ M: S1 H4 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành II- Nhiệm vụ nội dung: -