Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông chi nhánh viettel tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 17 tháng 10 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện PGS.TS Vũ Ngọc Bích Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thanh Tuấn Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1985 Nơi sinh : Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820095 I- Tên đề tài : ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP.HCM II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm định mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : 17/03/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 17/09/2015 V- Cán bộ hướng dẫn : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Lê Quang Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy cô bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng Miền Nam - Trung tâm giải pháp công nghệ thông tin viễn thông Viettel hỗ trợ giúp đỡ trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu , Phòng quản lý khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS Lê Quang Hùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học C ông nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Người thực luận văn iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 300 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng thuê bao di động trả trước Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên đơn vị sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa mô hình t hang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi ngành dịch vụ Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng Ngoài tham khảo thêm số công trình nghiên cứu tác giả nước nước - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước TĐVTQĐ - CNVT TPHCM Kế đến nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, tin cậy, chương trình khuyến – Thủ tục đăng ký Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng, giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp tránh tình trạng rời mạng thuê bao di động iv Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng ) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể Do vậy cần có nh ững nghiên cứu ti ếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác để tìm một thang đo cụ thể cho n ội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu v ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using prepaid mobile phone services of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers 300 customers who are using prepaid mobile services in Ho Chi Minh City The study was conducted by means of qualitative and quantitative Qualitative research was interviews with 05 clients, who are also the employees in the company and using prepaid mobile services, to evaluate the clarity of words, the content of the survey to ensure that the readers could clearly understand the contents Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the research of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), research models causes converting customers in the service sector of Keaveney (1995) built as foundation Also refer to several studies of the authors in the country and abroad Second: the results of analysis showed that ability to serve as a positive factor of maximum impact to the satisfaction of customers using prepaid mobile phone service of Viettel Group - Ho Chi Minh City Branch Next are the factors: quality of service, price, reliability, promotion, registration procedures, etc Research shows that these factors are interrelated Third: the study also gave some suggestions implications for corporate governance to contribute to the increase of customer satisfaction, reduced intent switch supplier and avoid leaving network mobile subscribers today In addition, the study has sevral limitations: the scope of research, concentrated in the central area stores Ho Chi Minh City Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise vi characteristics of the overall study Therefore, there should be further studies in many districts to find a specific scale for this content All limitations would be a prerequisite for the subsequent research Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 748a 560 553 Change Statistics Durbin- R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 560 74.908 294 000 1.832 36285 a Predictors: (Constant), STC, GC, CTKM, CLDV, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.313 9.863 Residual 38.709 294 132 Total 88.022 299 F Sig 74.908 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), STC, GC, CTKM, CLDV, NLPV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 300 4.1100 87586 05057 CLDV2 300 3.9667 96019 05544 CLDV3 300 3.9933 86164 04975 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper CLDV1 81.277 299 000 4.11000 4.0105 4.2095 CLDV2 71.553 299 000 3.96667 3.8576 4.0758 CLDV3 80.273 299 000 3.99333 3.8954 4.0912 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 300 3.8133 79620 04597 NLPV2 300 3.6900 78908 04556 NLPV3 300 3.7933 79964 04617 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper NLPV1 82.955 299 000 3.81333 3.7229 3.9038 NLPV2 80.997 299 000 3.69000 3.6003 3.7797 NLPV3 82.165 299 000 3.79333 3.7025 3.8842 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTKM1 300 3.6967 83685 04832 CTKM4 300 3.7233 88472 05108 CTKM5 300 3.5233 88245 05095 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper CTKM1 76.511 299 000 3.69667 3.6016 3.7917 CTKM4 72.893 299 000 3.72333 3.6228 3.8239 CTKM5 69.155 299 000 3.52333 3.4231 3.6236 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 300 3.6900 81411 04700 STC2 300 3.6867 76405 04411 STC3 300 3.5000 90889 05247 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper STC1 78.506 299 000 3.69000 3.5975 3.7825 STC2 83.575 299 000 3.68667 3.5999 3.7735 STC3 66.698 299 000 3.50000 3.3967 3.6033 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 300 3.4433 1.05697 06102 GC2 300 3.3400 1.02693 05929 GC3 300 3.3433 1.05633 06099 GC4 300 3.4567 1.04487 06033 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper GC1 56.426 299 000 3.44333 3.3232 3.5634 GC2 56.334 299 000 3.34000 3.2233 3.4567 GC3 54.820 299 000 3.34333 3.2233 3.4634 GC4 57.300 299 000 3.45667 3.3379 3.5754 Phụ lục PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 398 529 Upper -.287 298 774 -.01833 06387 -.14402 10737 -.289 267.127 773 -.01833 06337 -.14310 10644 HL Equal variances not assumed Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 122 3.6025 52985 04797 Nu 178 3.6208 55249 04141 HL KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Theo độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation Tu 15 den duoi 18 95% Confidence Minim Interval for Mean um Lower Upper Bound Bound Maximum Componen t Variance 22 3.5568 49959 10651 3.3353 3.7783 2.50 5.00 Tu 18 den 30 186 3.6465 53497 03923 3.5691 3.7239 2.00 5.00 Tu 31 den 40 59 3.6186 46506 06055 3.4974 3.7398 2.25 4.00 Tu 41 den 50 25 3.5100 75166 15033 3.1997 3.8203 1.25 5.00 Tu 51 tro len 3.2813 57380 20287 2.8015 3.7610 2.25 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 54180 03128 3.5518 3.6749 04034 3.5013 3.7253 Total Fixed Effects Between- Model Random Effects 00149 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.426 356 Within Groups 86.596 295 294 Total 88.022 299 F Sig 1.214 305 Theo nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation Can bo, vien chuc nha 95% Confidence Minimu Maxim Between- Interval for Mean m um Compone Lower Upper nt Bound Bound Variance 58 3.5776 57584 07561 3.4262 3.7290 1.25 5.00 Buon ban kinh doanh 36 3.5069 48729 08121 3.3421 3.6718 3.00 4.00 Nhan vien van phong 107 3.5864 50482 04880 3.4897 3.6832 2.00 4.25 Cong nhan lao dong tu 25 3.5700 57518 11504 3.3326 3.8074 2.00 5.00 Giao vien 23 3.8152 56012 11679 3.5730 4.0574 3.00 5.00 Sinh vien, hoc sinh 45 3.7611 56396 08407 3.5917 3.9305 2.50 5.00 3.3750 64711 26418 2.6959 4.0541 2.25 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 53910 03113 3.5521 3.6746 04464 3.5041 3.7226 nuoc Da nghi huu Total Fixed Effects Model Random Effects 00477 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.867 478 Within Groups 85.155 293 291 Total 88.022 299 F 1.644 Sig .135 Theo thu nhập Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maximu Betwee Deviatio Error Interval for Mean um m n- n Lower Upper Compon Bound Bound ent Varianc e 98 3.6939 55905 05647 3.5818 3.8060 2.00 5.00 140 3.5964 54110 04573 3.5060 3.6868 1.25 5.00 > 10 trieu -> 15 trieu 27 3.6296 46704 08988 3.4449 3.8144 3.00 4.00 300 3.6133 54257 03133 3.5517 3.6750 1.25 5.00 54002 03118 3.5520 3.6747 04928 3.4565 3.7702 trieu -> 10 trieu -> 15 trieu Total Valid Cumulative Percent Percent 32.7 32.7 140 46.7 46.7 79.3 35 11.7 11.7 91.0 27 300 9.0 100.0 9.0 100.0 100.0 Thống kê mẫu đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng GL7 Dang su dung goi thue bao tra truoc nao Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Economy 67 22.3 22.3 22.3 Tomato 173 57.7 57.7 80.0 Valid Student 38 12.7 12.7 92.7 Hi school 22 7.3 7.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Phụ lục SỰ HÌNH THÀNH CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Ngày 01 tháng 06 năm 1989: Hội đồng Bộ trưởng Nghị định số 58/HĐBT định thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, trực thuộc Bộ tư lệnh BTL) thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng (BQP) (Tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) Ngành nghề kinh doanh: xuất nhập sản phẩm điện tử thông tin, xây lắp công trình thiết bị thông tin, đường dây tải điện, trạm biến thế, lắp ráp thiết bị điện, điện tử Ngày 27 tháng năm 1993: Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 336/QĐ-QP thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty điện tử thiết bị thông tin với tên giao dịch quốc tế SIGELCO, thuộc Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc - BQP Ngày 14 tháng năm 1995: Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 615/QĐ-QP định đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội với tên giao dịch quốc tế VIETTEL, trực thuộc BTL thông tin liên lạc – BQP Được bổ sung ngành nghề kinh doanh, phép cung cấp dịch vụ Bưu viễn thông (BCVT), trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông thứ hai Việt Nam Sau nhiều lần đổi tên đến ngày 14 tháng 12 năm 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội thức thành lập theo định 2079/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50,000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động: kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại di động mạng 098 từ tháng 08/2004 thức khai trương ngày 15/10/2004 Mặc dù mạng di động Viettel Mobile khách hàng tin tưởng ủng hộ mạng di động có cách tính cước theo block giây (Là cách tính cước có lợi cho khách hàng thời điểm đó) với nhiều gói cước tiện lợi cho khách hàng lựa chọn Là mạng di động phát triển nhanh nhất, sau năm thức kinh doanh có 3000 trạm BTS toàn quốc triệu khách hàng, theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Năm 2010: tổng doanh thu đạt 91,561 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 15,500 tỷ đồng Trở thành doanh nghiệp có hạ tầng viễn thông đại bậc Việt Nam với 42,000 trạm BTS 2G 3G (Lớn Việt Nam), có 100,000 km cáp quang với đường trục, phủ sâu xuống 100% huyện đất liền Năm 2011: sở hữu mạng lưới phủ sóng biển đảo với 1,400 trạm BTS dọc bờ biển khơi (Là nhà mạng Việt Nam có hệ thống trạm phủ sóng xa bờ) Đầu tư sang Haiti Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn giới Năm 2012: khai trương mạng Movitel Mozambique ngày 15/05/2012 Năm 2013: đạt mức doanh thu tỷ USD Năm 2014: ngày 20/2/2014, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel tổ chức Lễ đón nhận danh hiệu Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân Viettel nằm số đơn vị Nhà nước trao tặng hai danh hiệu: Anh hùng Lao động Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân Phụ lục 10 ĐẶC ĐIỂM GÓI CƯỚC VÀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ I Các gói cước di động trả trước mạng Viettel Gói cước Economy Gói cước Economy gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng 150,000 đồng/tháng Lợi ích sử dụng gói cước: - Không phải ký hợp đồng thuê bao; - Không phải trả cước thuê bao tháng, thuê bao ngày; - Không phải toán hoá đơn cước hàng tháng; - Chỉ trả cước cho gọi; - Giá cước thoại cực thấp; - Sử dụng dịch vụ lúc Gói cước Tomato Gói cước Tomato gói cước đại chúng Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu gọi mà nghe chủ yếu Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng không Lợi ích sử dụng gói cước: - Không giới hạn thời hạn thẻ: dùng vô thời hạn đến tài khoản không tiền - Không cước thuê bao tháng - Chỉ cần phát sinh gọi vòng tháng - Khách hàng thực gọi nhắn tin thời điểm nào, miễn tài khoản > đồng Gói cước Student Gói cước Student gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; Như quà Viettel tặng riêng cho sinh viên - Những người chăm học hành niềm tự hào gia đình, bè bạn Lợi ích sử dụng gói cước: - Mức cước thoại nhắn tin rẻ - Không giới hạn thời gian sử dụng - Thuê bao kích hoạt cộng 150MB 30,000 đồng vòng 12 tháng đầu Các tháng sau hàng tháng cộng 30MB 25,000 đồng suốt thời gian sinh viên - Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data mặc định - Được đăng ký gói data MISVKM - Được đăng ký gói VT100 - Free data sử dụng Mocha - Miễn phí cước gọi tổng đài tư vấn việc làm 1555 Ngoài ra, có gói cước trả trước đặc thù khác như: gói cước trả trước dành cho người khiếm thị (Speak sim), gói cước trả trước dành cho khách du lịch (Tourist sim), gói cước trả trước dành cho người dân vùng biển (Sea+ sim), gói cước trả trước dành cho học sinh (Hi School), gói cước trả trước dành cho buôn làng (Tomato buôn làng) II Tóm tắt quy trình đăng ký dịch vụ di động trả trước Các thông tin khách hàng cần lưu ý đăng ký dịch vụ di động trả trước: - Số thuê bao sử dụng - Họ tên - Ngày tháng năm sinh - Số chứng minh thư (Số hộ chiếu), nơi cấp (Còn thời hạn tháng) - Quốc tịch (Đối với người nước ngoài) - Giấy tờ cần mang theo đăng ký: ĐỐI TƯỢNG Cá nhân người Việt Nam Cá nhân người nước Tổ chức, doanh nghiệp GIẤY TỜ YÊU CẦU KHI ĐĂNG KÝ Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu hạn Hộ chiếu thời hạn tháng Giấy đăng ký kinh doanh giấy phép thành lập doanh nghiệp chứng minh thư người đăng ký thông tin giấy ủy quyền (Trong trường hợp người đăng ký đại diện pháp luật doanh nghiệp) Lưu ý: Cá nhân đại diện cho đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp phép đăng ký tối đa 100 thuê bao (Bao gồm di động trả trước D-com trả trước) Địa điểm đăng ký thông tin - Khách hàng cá nhân người Việt Nam đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước cửa hàng trực tiếp điểm đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước Viettel - Khách hàng cá nhân người nước phải thực đăng ký thông tin: Tại Cửa hàng trực tiếp Thay đổi thông tin: cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền/ Siêu thị xuất nhập (XNK) - Việc thay đổi thông tin thuê bao trả trước chuyển chủ quyền sử dụng thuê bao trả trước phép thực qua kênh cửa hàng trực tiếp, đại lý xuất nhập khẩu, đại lý ủy quyền, đại lý phổ thông sau bán Thủ tục khách hàng cần làm cửa hàng: - Khách hàng phải cung cấp - 10 số thường xuyên liên lạc để chứng minh chủ số thuê bao - Khách hàng ghi đầy đủ thông tin vào phiếu “Đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước” giữ phiếu để đảm bảo quyền lợi có khiếu kiện tranh chấp số thuê bao xảy [...]... đến dịch vụ, dịch vụ di động trả trước, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được sử dụng. .. các dịch vụ khác là làm khách hàng hài lòng thì phải có những cách làm khác biệt, chi n lược riêng, gắn liền với dịch vụ viễn thông di động, làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy được Ngược lại sẽ làm cho khách hàng nhanh chóng rời bỏ dịch vụ và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng khác Do đó việc Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của Tập đo n Viễn thông. .. về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 33 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 34 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 52 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đo n... lòng của khách hàng khi sử dụng di ch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM Đề xuất... đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM 61 4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 61 4.3.4.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố 63 4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM... trong ngành viễn thông di động mở rộng khái niệm và định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến dịch vụ di động Chất lượng dịch vụ di động được định nghĩa như là tổng thể chất lượng nhận được bởi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là hệ thống hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng Hỗ trợ khách hàng được... Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài cần thiết Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước, giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có chi n lược đầu tư cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng độ hài lòng khách hàng, giúp giữ khách hàng trung thành với... độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giữ được khách hàng và phát triển thêm những khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng cũng như những giá trị mà khách hàng mong muốn có được thông thường xảy ra do việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trước đó, mức độ truyền thông sản phẩm dịch vụ qua các kênh truyền thông. .. sát khách hàng tại các cửa hàng giao dịch Quận/Huyện Viettel Thành phố Hồ Chí Minh và khách hàng vãng lai có sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng Viettel trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM”... trong phần này 2.1 Giới thiệu sơ lược về Tập đo n Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đo n Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Sự hình thành của tập đo n Viễn thông Quân đội - Tham khảo phụ lục 09 Sự hình thành của Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh: Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh được thành ... CÔNG NGHỆ TP. HCM - TRẦN THANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA TẬP ĐO N VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VIETTEL TP. HCM LUẬN... Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước Tập đo n Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel thành phố... vực viễn thông di động Sự khác dịch vụ viễn thông di động dịch vụ khác làm khách hàng hài lòng phải có cách làm khác biệt, chi n lược riêng, gắn liền với dịch vụ viễn thông di động, làm cho khách