Nhân tố sự tin cậy

Sự tin cậy là nhân tố có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM, cụ thể nhân tố sự tin cậy gồm có 3 biến quan sát (Từ STC1 đến STC3). Kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố này ở mức khá. Điều này cho thấy doanh nghiệp đã khẳng định được vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu, đồng thời doanh nghiệp cần phát huy hơn nữa để tạo sự tin cậy tuyết đối với khách hàng.

5.1.5 Nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký là nhân tố có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM, cụ thể nhân tố Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký gồm có 3 biến quan sát (CTKM1, CTKM4, CTKM5). Kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố này ở mức khá. Điều này cho thấy doanh nghiệp đã thường xuyên tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký hòa mạng mới đã tiết kiệm được một phần nào đó thời gian của khách hàng đến cửa hàng. Tuy nhiên doanh nghiệp cần chú ý xây dựng các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn và phải cạnh tranh được với các chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác. Có như vậy mới thu hút được khách hàng quan tâm, gắn bó với doanh nghiệp.

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị

Theo kết quả phân tích thì năng lực phục vụ là nhân tố cần được quan tâm nhiều nhất vì có tương quan cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ bao gồm: nhân viên phục vụ luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng; Tất cả hệ thống cửa hàng đều phải đem lại sự tin tưởng, thỏa mãn cho khách hàng khi đến giao dịch; Tất cả thắc mắc khiếu nại, những vấn đề cần được hỗ trợ của khách hàng phải được nhân viên giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác. Chương trình khuyến mãi cũng cần phải được doanh nghiệp nghiêm túc đánh giá vì có tương quan thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng đã bắt đầu có suy nghĩ về những ưu đãi của nhà mạng Viettel so với những nhà mạng khác, doanh nghiệp cần phải kịp thời nghiên cứu và đưa ra các chính sách mới về sản phẩm dịch vụ nhằm ngăn chặn sự rời mạng của khách hàng.

Do đó, doanh nghiệp muốn hạn chế ý định chuyển đổi của khách hàng, giữ họ ở lại lâu với doanh nghiệp thì phải tập trung nâng cao sự hài lòng về mọi mặt dịch vụ viễn thông như: cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, truyền thông, chất lượng nhân viên, chính sách giá dịch vụ và cả tâm lý của khách hàng.

5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ

Ngoài cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, đảm bảo điều kiện tốt nhất cho mọi hoạt động chăm sóc và tư vấn bán hàng. Doanh nghiệp nên chú trọng đến năng lực phục vụ khách hàng. Như đã phân tích ở trên thì nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước. Nhóm nhân tố này doanh nghiệp làm khá tốt, tuy nhiên để nâng cao năng lực phục vụ doanh nghiệp cần thiết phải phát triển thêm hệ thống cửa hàng giao dịch để phục vụ khách hàng do địa bàn rộng lớn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.

Đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch tại cửa hàng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Thường xuyên luân chuyển nhân viên giữa các cửa hàng với nhau để tạo môi trường cạnh tranh, tăng khả năng phục vụ khách hàng. Thường xuyên tuyển dụng các nhân viên trẻ tuổi, năng động, tạo môi trường làm việc thân thiện. Tổ chức định kỳ các kỳ thi cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ.

Doanh nghiệp cần thường xuyên truyền thông sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi cho khách hàng qua các hình thức truyền thông trực tiếp. Truyền thông cho khách hàng biết được nhiều hình thức hỗ trợ của doanh nghiệp như hỗ trợ qua tổng đài, hỗ trợ trực tuyến, hỗ trợ qua nhân viên địa bàn. Định vị thương hiệu, thay đổi hình thức truyền thông truyền thống bằng thương mại điện tử, mạng xã hội.

Doanh nghiệp cần tăng khả năng đáp ứng các cuộc gọi hỗ trợ từ khách hàng hơn. Cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng các hành động cụ thể và thiết thực hơn. Tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà nhân viên còn phải lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Ban hành quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng trước bán cũng như các dịch vụ hậu mãi sau bán. Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng. Hàng tháng cung cấp cho khách hàng bảng giá cước chi tiết cuộc. Đặc biệt, mỗi địa bàn phải có nhân viên phụ trách khu vực để đảm bảo xử lý kịp thời cho khách hàng khi gặp sự cố. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ như hiện nay, việc đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ là yếu tố quan trọng tạo nên sự gắn bó của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cần phải thực hiện công bố chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo quy chuẩn kỹ thuật do nhà nước quy định, mức chất lượng công bố phải đảm bảo cho khách hàng sử dụng được cao nhất. Nâng cấp chất lượng cuộc gọi, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho khách hàng, tránh tình trạng mất sóng, sóng chập chờn hay nghẽn mạng mỗi khi tập trung lưu lượng cao vào dịp lễ, tết trong năm. Ngăn chặn việc gửi và phát tán tin nhắn rác, cung cấp dịch vụ nội dung số sai quy định. Chuyển dịch từ di động sang di động băng rộng, chuyển mục tiêu mỗi khách hàng có một chiếc điện thoại thông thường sang có một chiếc điện thoại thông minh có thể truy nhập Internet, thực hiện chuyển dịch từ di động sang di động băng rộng bằng cách nâng cấp từ 2G, 3G lên 4G. Chuyển dịch từ dịch vụ thoại, tin nhắn (SMS) sang các dịch vụ VAS (Nội dung số), Data (Dữ liệu). Tăng trạm phát sóng tại các vùng lõm, thiếu sóng để đảm bảo chất lượng cuộc gọi. Do vậy, để thực

hiện được những việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần tập trung và quan tâm hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đại đa số khách hàng.

5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ

Doanh nghiệp cần đề xuất với Tập đoàn ban hành chính sách giá cước dịch vụ di động trả trước hợp lý. Ban hành các gói cước di động trả trước đa dạng để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Đồng thời, việc chuyển đổi giữa các gói cước di động trả trước với nhau đơn giản, nhanh chóng để khách hàng thực hiện.

Đề xuất Tập đoàn tạo ra nhiều hình thức thanh toán cước di động trả trước để khách hàng thanh toán cước phí nhanh chóng, thuận tiện như các ứng dụng trên Mobile, trên Internet. Xây dựng các gói cước nhằm tăng tỷ lệ Arpu cho doanh nghiệp, cung cấp viễn thông kết hợp cung cấp thiết bị đầu cuối cho khách hàng, khách hàng cam kết sử dụng theo các hợp đồng trả trước như vậy sẽ đảm bảo duy trì một tỷ lệ Arpu đối với khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng thêm một lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

5.2.4 Nâng cao sự tin cậy

Qua kết quả nghiên cứu đã phân tích ở trên thì mức độ tin cậy của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước là nhân tố quan trọng thứ tư. Do vậy, doanh nghiệp cần ưu tiên xây dựng hình ảnh thương hiệu Viettel tạo sự tin tưởng ở khách hàng bằng các cam kết chất về dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh việc cam kết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần xem xét đến vấn đề minh bạch cách tính cước phí dịch vụ. Tóm lại, doanh nghiệp cần phải làm những việc tích cực hơn sao cho khách hàng không còn tâm lý “nhà mạng lừa dối trong cách tính cước”.

Ngoài ra, sự tin cậy là một quá trình tích lũy lâu dài, tổng hợp các yếu tố tác động đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nâng cao sự tin cậy sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm cơ hội tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua khách hàng cũ giới thiệu. Trách nhiệm này thuộc về tất cả cán bộ, công nhân viên đang công tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.

5.2.5 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi của mình, Viettel đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời, Viettel còn thường

xuyên tung ra các sản phẩm và chính sách với nhiều loại giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn. Bên cạnh đó doanh nghiệp nên chú trọng việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, hậu mãi đối với khách hàng thân thiết, có thời gian sử dụng lâu, thuê bao có cước phát sinh hàng tháng lớn để tạo nên sự khác biệt với các nhà cung cấp viễn thông khác. Tăng lưu lượng dữ liệu 3G cho khách hàng trả trước. Ban hành tin nhắn không tính cước phí vào các ngày lễ, tết.

Quy trình thủ tục: Việc cải tiến, rút ngắn quy trình thủ tục đăng ký là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng. Trong thực tế tìm kiếm một khách hàng mới là rất khó khăn và mất nhiều thời gian, nhưng khi đã có được khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ thì quy trình thủ tục đơn giản sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, thoải mái hơn và tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích nên không thu thập được tất cả ý kiến của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Phạm vi lấy mẫu chỉ ở khu vực nội thành TPHCM nên mẫu lấy được có tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp phi xác suất (Phương pháp lấy mẫu thuận tiện) với kích thước mẫu chưa nhiều (300 mẫu) vừa đáp ứng yêu cầu số mẫu tối thiểu của nghiên cứu (300 mẫu). Trong trường hợp có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu ở tất cả các Quận/Huyện ở địa bàn TPHCM với kích thước mẫu lớn hơn thì khả năng kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn.

Mặt khác, nghiên cứu này chỉ mới nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang dùng dịch vụ thuê bao trả trước mà chưa thực hiện cho thuê bao trả sau. Cho dù 2 nhóm khách hàng này có nhiều điểm khác biệt.

Thứ hai: mỗi doanh nghiệp viễn thông đều có nhóm sản phẩm đặc trưng, chiến lược phát triển riêng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu, do vậy để có được những đánh giá cũng như đề xuất cụ thể cho nhà mạng trong việc

tăng sự hài lòng cho khách hàng nên tách riêng nhóm đối tượng khách hàng khảo sát theo từng địa bàn, từng lĩnh vực hoạt động riêng.

Thứ ba: tác giả chỉ mới nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như nhân tố tâm lý, sở thích của khách hàng, nhân tố tác động từ người thân, gia đình, nhân tố về chi tiêu cho viễn thông. Vì vậy, các nhân tố khám phá trong nghiên cứu này chưa tác động hoàn toàn đến sự hài lòng của khách hàng (Chỉ số R Square là 74.8%).

Trong trường hợp có điều kiện để thực hiện nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ mở rộng phạm vi địa bàn, phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố về nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân là người nước ngoài về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giải quyết một số vấn đề nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng . Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.

2. Lê Dân (2011), Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng - số 3(44) - “Phương án đán h giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”.

3. Lê Hải Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh”.

4. Lê Quang Hùng chủ biên, (2014), đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nguyện vọng bổ sung của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính", NXB Thống kê.

6. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Bài giảng môn Quản Lý Chất Lượng, 2011. 7. Hoàng Thị Minh Ngọc (2015), luận văn thạc sĩ trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh – “Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh”.

8. Lâm Thị Nhung (2012), Luận văn thạc sĩ Trường Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động”.

9. Lê Ngọc Sương (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi Thành phố Hồ Chí Minh”.

10. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, 2011.

11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động. 12. Hồ Thị Anh Thư (2013), luận văn thạc sĩ trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh – “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện

thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone”.

13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

Các Website tham khảo:

http://vietteltelecom.vn/

http://mic.gov.vn/Trang/trangchu.aspx

http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/Pages/default.aspx https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217

Phụ lục 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh/ Chị.

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM”. Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào

Mô hình thang đo Likert

Thang đo lường nhân tố sự tin cậy