Nâng cao sự tin cậy

Qua kết quả nghiên cứu đã phân tích ở trên thì mức độ tin cậy của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước là nhân tố quan trọng thứ tư. Do vậy, doanh nghiệp cần ưu tiên xây dựng hình ảnh thương hiệu Viettel tạo sự tin tưởng ở khách hàng bằng các cam kết chất về dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh việc cam kết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần xem xét đến vấn đề minh bạch cách tính cước phí dịch vụ. Tóm lại, doanh nghiệp cần phải làm những việc tích cực hơn sao cho khách hàng không còn tâm lý “nhà mạng lừa dối trong cách tính cước”.

Ngoài ra, sự tin cậy là một quá trình tích lũy lâu dài, tổng hợp các yếu tố tác động đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nâng cao sự tin cậy sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm cơ hội tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua khách hàng cũ giới thiệu. Trách nhiệm này thuộc về tất cả cán bộ, công nhân viên đang công tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.

5.2.5 Chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký

Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi của mình, Viettel đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời, Viettel còn thường

xuyên tung ra các sản phẩm và chính sách với nhiều loại giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn. Bên cạnh đó doanh nghiệp nên chú trọng việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, hậu mãi đối với khách hàng thân thiết, có thời gian sử dụng lâu, thuê bao có cước phát sinh hàng tháng lớn để tạo nên sự khác biệt với các nhà cung cấp viễn thông khác. Tăng lưu lượng dữ liệu 3G cho khách hàng trả trước. Ban hành tin nhắn không tính cước phí vào các ngày lễ, tết.

Quy trình thủ tục: Việc cải tiến, rút ngắn quy trình thủ tục đăng ký là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng. Trong thực tế tìm kiếm một khách hàng mới là rất khó khăn và mất nhiều thời gian, nhưng khi đã có được khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ thì quy trình thủ tục đơn giản sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, thoải mái hơn và tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích nên không thu thập được tất cả ý kiến của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Phạm vi lấy mẫu chỉ ở khu vực nội thành TPHCM nên mẫu lấy được có tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp phi xác suất (Phương pháp lấy mẫu thuận tiện) với kích thước mẫu chưa nhiều (300 mẫu) vừa đáp ứng yêu cầu số mẫu tối thiểu của nghiên cứu (300 mẫu). Trong trường hợp có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu ở tất cả các Quận/Huyện ở địa bàn TPHCM với kích thước mẫu lớn hơn thì khả năng kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn.

Mặt khác, nghiên cứu này chỉ mới nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang dùng dịch vụ thuê bao trả trước mà chưa thực hiện cho thuê bao trả sau. Cho dù 2 nhóm khách hàng này có nhiều điểm khác biệt.

Thứ hai: mỗi doanh nghiệp viễn thông đều có nhóm sản phẩm đặc trưng, chiến lược phát triển riêng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu, do vậy để có được những đánh giá cũng như đề xuất cụ thể cho nhà mạng trong việc

tăng sự hài lòng cho khách hàng nên tách riêng nhóm đối tượng khách hàng khảo sát theo từng địa bàn, từng lĩnh vực hoạt động riêng.

Thứ ba: tác giả chỉ mới nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như nhân tố tâm lý, sở thích của khách hàng, nhân tố tác động từ người thân, gia đình, nhân tố về chi tiêu cho viễn thông. Vì vậy, các nhân tố khám phá trong nghiên cứu này chưa tác động hoàn toàn đến sự hài lòng của khách hàng (Chỉ số R Square là 74.8%).

Trong trường hợp có điều kiện để thực hiện nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ mở rộng phạm vi địa bàn, phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố về nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân là người nước ngoài về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ di động trả trước.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giải quyết một số vấn đề nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng . Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.

2. Lê Dân (2011), Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng - số 3(44) - “Phương án đán h giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”.

3. Lê Hải Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh”.

4. Lê Quang Hùng chủ biên, (2014), đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nguyện vọng bổ sung của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính", NXB Thống kê.

6. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Bài giảng môn Quản Lý Chất Lượng, 2011. 7. Hoàng Thị Minh Ngọc (2015), luận văn thạc sĩ trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh – “Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh”.

8. Lâm Thị Nhung (2012), Luận văn thạc sĩ Trường Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động”.

9. Lê Ngọc Sương (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi Thành phố Hồ Chí Minh”.

10. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, 2011.

11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động. 12. Hồ Thị Anh Thư (2013), luận văn thạc sĩ trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh – “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện

thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone”.

13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

Các Website tham khảo:

http://vietteltelecom.vn/

http://mic.gov.vn/Trang/trangchu.aspx (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/Pages/default.aspx https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217

Phụ lục 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh/ Chị.

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM”. Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các anh/ Chị về đề tài này.

A. Mục tiêu là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM.

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert – 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý.

I. Cơ sở vật chất – hạ tầng (CSVC – HT)

Theo anh/ chị nhân tố CSVC - HT có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không? Vì sao? và nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?

1. Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

2. Hệ thống cửa hàng được đầu tư trang thiết bị hiện đại (Máy lạnh, đèn chiếu sáng…).

3. Mạng di động Viettel bao phủ rộn khắp toàn quốc, vùng phủ song rộng, giúp bạn có thể liên lạc ở mọi nơi.

4. Cửa hàng có cách bày trí đẹp, thuận tiện.

5. Cửa hàng có không gian phù hợp với khách hàng.

Theo anh/ Chị nhân tố NLPV có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?

1. Nhân viên phục vụ luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. 2. Cửa hàng luôn đem lại sự tin tưởng, thoả mãn cho khách hàng.

3. Thắc mắc, khiếu nại, vấn đề của bạn được nhân viên giải quyết một cách thỏa đáng, nhanh chóng.

4. Sản phẩm của cửa hàng là đa dạng. 5. Không để khách hàng chờ đợi lâu.

III. Sự tin cậy (STC)

Theo anh/ Chị nhân tố STC có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?

1. Kết quả giải quyết hồ sơ đăng ký , chuyển đổi được trả đúng thời gian quy định.

2. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.

3. Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết sự cố dịch vụ.

4. Các dịch vụ đăng ký, hòa mạng mới được thực hiện đúng theo quy trình , thủ tục luật định.

5. Cách cư xử , giải quyết sự cố của nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng.

IV. Chất lượng dịch vụ (CLDV)

Theo anh/ Chị nhân tố CLDV có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?

1. Chất lượng cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến đảm bảo rõ ràng, không bị nhiễu.

2. Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, không chậm, không thất lạc. 3. Chất lượng sóng ổn định và không bị mất đột ngột.

4. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

5. Mạng di động Viettel bao phủ rộng khắp toàn quốc, vùng phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc ở mọi lúc, mọi nơi.

V. Giá cả (GC)

Theo anh/ Chị nhân tố GC có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không ? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung gì không?

1. Giá cước trả trước phù hợp đối với người sử dụng. 2. Giá cước trả trước thấp hơn nhà cung cấp dịch vụ khác. 3. Cước phí dịch vụ cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác.

4. Giá cước của nhiều loại dịch vụ gia tăng phù hợp để bạn lựa chọn.

5. Giá cước linh hoạt, hình thức thanh toán cước đa dạng tạo thuận lợi cho bạn.

VI. Chương trình khuyến mãi – Thủ tục đăng ký (CTKM)

1. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới.

2. Mạng Viettel thường xuyên có nhiều chương khuyến mại hấp dẫn, giảm giá cho thuê bao trả trước.

3. Các chương trình quảng cáo của mạng hay, ý nghĩa và thực tế. Thực hiện khuyến mãi đúng cam kết.

4. Thủ tục đăng ký hòa mạng đơn giản, thuận tiện.

5. Có thể dễ dàng đăng ký và sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.

VII. Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (HL)

Theo anh/ Chị để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM có thể sử dụng nhân tố nào bên dưới? Vì sao? Nếu có tác động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh , bổ sung gì không?

1. Mạng Viettel là sự lựa chọn đầu tiên của bạn khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước.

2. Bạn chỉ sử dụng mạng Viettel chứ không sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác.

3. Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng và khả năng chăm sóc khách hàng của nhà mạng Viettel.

B. Trong các nhân tố trên, anh/ Chị cho rằng nhân tố nào là quan trọng nhất? Nhân tố nào ít quan trọng hoặc không quan trọng? Tại sao?

C. Anh/ chị có thể đưa thêm nhân tố khác mà anh/ Chị cho rằng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM không? Tại sao?

D. Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm S

T T

HỌ VÀ TÊN NƠI CÔNG TÁC

1 Nguyễn Chí Nhân Trưởng đại diện - Trung tâm giải pháp CNTT và VT Viettel. 2 Đỗ Thị Huỳnh Thảo Trưởng Trung tâm Trung tâm Viettel Quận 3. 3 Đào Đình Thành Phòng bán hàng - Trung tâm Viettel Quận 3 4 Dương Văn Hiệp Phòng bán hàng - VT Viettel Trung tâm giải pháp CNTT và

5 Trần Thị Tố Quyên Phòng bán hàng - VT Viettel Trung tâm giải pháp CNTT và

6 Trần Trung Thành Phòng bán hàng - VT Viettel Trung tâm giải pháp CNTT và 7 Hồ Quang Thoại Phòng bán hàng - VT Viettel Trung tâm giải pháp CNTT và 8 Trịnh Mạnh Bổng Phòng chuyển giao - Trung tâm giải pháp CNTT và VT Viettel 9 Đặng Đình Trường Phòng chuyển giao - Trung tâm giải pháp CNTT và VT Viettel 10 Đỗ Hữu Phước Phòng và VT Viettelchuyển giao - Trung tâm giải pháp CNTT 11 Đặng Duy Hạnh Phòng và VT Viettelchuyển giao - Trung tâm giải pháp CNTT 12 Hồ Văn Hân Phòng và VT Viettelchuyển giao - Trung tâm giải pháp CNTT

13 Nguyễn Thái Sơn Đại diện khách hàng

14 Nguyễn Tuấn Diệu Đại diện khách hàng 15 Nguyễn Viết Tiếng Đại diện khách hàng

16 Trần Thế Luân Đại diện khách hàng

18 Nguyễn Dân Thoại Đại diện khách hàng 19 Trương Thị Thanh Hòa Đại diện khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

20 Mai Xuân Vinh Đại diện khách hàng

21 Hàn Thị Hiền Đại diện khách hàng

22 Nguyễn Thị Hải Đại diện khách hàng

23 Ngô Quốc Việt Đại diện khách hàng

24 Nguyễn Trường An Cộng tác viên – Đại diện khách hàng. 25 Nguyễn Thị Tâm Cộng tác viên – Đại diện khách hàng.

Mô hình thang đo Likert

Thang đo lường nhân tố sự tin cậy