Thang đo lường nhân tố sự tin cậy

Nhân tố sự tin cậy được ký hiệu là STC và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:

STC1: kết quả giải quyế t hồ sơ đăng ký , chuyển đổi được trả đúng thời gian quy định.

STC2: hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.

STC3: khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết sự cố dịch vụ. STC4: các dịch vụ đăng ký , hòa mạng mới được t hực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định.

STC5: cách cư xử , giải quyết sự cố của nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng.

3.2.3 Thang đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ

Nhân tố chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau;

CLDV1: chất lượng cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến đảm bảo rõ ràng, không bị nhiễu.

CLDV2: gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, không chậm, không thất lạc. CLDV3: chất lượng sóng ổn định và không bị mất đột ngột.

CLDV4: chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.

CLDV5: vào những giờ cao điểm, dịp lễ, tết, cuộc gọi luôn được kết nối, không bị nhiễu, mất sóng, đảm bảo chất lượng đàm thoại.

3.2.4 Thang đo lường nhân tố giá dịch vụ phù hợp

Nhân tố giá dịch vụ phù hợp được ký hiệu là GC và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:

GC1: giá cước trả trước phù hợp đối với người sử dụng. GC2: giá cước trả trước thấp hơn nhà cung cấp dịch vụ khác. GC3: giá cước dịch vụ cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác.

GC4: giá cước của nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp để bạn lựa chọn.

GC5: giá cước linh hoạt, hình thức thanh toán cước đa dạng tạo thuận lợi cho bạn.

3.2.5 Thang đo lường nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký dịch vụ

Nhân tố chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký dịch vụ được ký hiệu là CTKM và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:

CTKM1: mạng Viettel thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới.

CTKM2: mạng Viettel thường xuyên có nhiều chương khuyến mại hấp dẫn, giảm giá cho thuê bao trả trước.

CTKM3: các chương trình quảng cáo của mạng hay, ý nghĩa và thực tế. Thực hiện khuyến mãi đúng cam kết.

CTKM4: thủ tục đăng ký hòa mạng đơn giản, thuận tiện.

CTKM5: có thể dễ dàng đăng ký và sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.

3.2.6 Thang đo lường nhân tố hài lòng

Nhân tố hài lòng được ký hiệu là HL và được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau:

HL1: mạng Viettel là sự lựa chọn đầu tiên của bạn khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước.

HL2: bạn chỉ sử dụng mạng Viettel chứ không sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.

HL3: cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và khả năng chăm sóc khách hàng của nhà mạng Viettel.

HL4: bạn cho rằng bạn là khách hàng trung thành của mạng Viettel.

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước mạng Viettel. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 17/04/2015 đến ngày 30/07/2015 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.2.

Tác giả và cộng tác viên tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn khảo sát khách hàng tại các cửa hàng của Viettel tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 310 phiếu.

Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp thu thập được rất quan trọng và sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và cộng tác viên đã giải thích rất chi tiết, cụ thể cho đối tượng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng nhân tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và cộng tác viên rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chưa được trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.

Sau khi hoàn chỉnh điều tra, những bảng câu hỏi nào chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập dữ liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị không nằm trong thang đo, khi đó cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (Có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).

Tổng cộng có 310 bảng khảo sát được phát ra, số lượng bảng khảo sát thu về là 310 bảng khảo sát. Trong đó có 10 bảng khảo sát không hợp lệ, còn lại 300 bảng khảo sát hợp lệ.

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Số lượng phiếu khảo sát phân bổ tại 8 Quận và 2 Huyện:

- Khu vực Quận1, Quận 3, Quận 5, Quận 6: 160 phiếu.

- Khu vực Quận 7: 15 phiếu

- Khu vực Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận, Quận Tân Phú: 90 phiếu.

- Khu vực Huyện Bình Chánh: 15 phiếu.

- Khu vực Huyện Hóc Môn: 20 phiếu.

Mô tả Số lượng bảng khảo sát Tỷ lệ (%)

Số bảng khảo sát phát ra 310 -

Số bảng khảo sát thu về 310 100

Trong đó Số bảng khảo sát hợp lệ 300 96.77

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.

Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

Giới tính Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)

Nam 122 40.7

Nữ 178 59.3

Tổng cộng 300 100

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 8

Ta thấy rằng: tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm có tỷ lệ 40.7% là khách hàng nam, tương ứng với 122 khách hàng nam và tỷ lệ 59.3% tương ứng với 178 khách hàng nữ. Tỷ lệ khách hàng nữ được phỏng vấn cao hơn khách hàng nam.

3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi

Độ tuổi Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)

Từ 15 đến dưới 18 22 7.3 Từ 18 đến 30 186 62.0 Từ 31 đến 40 59 19.7 Từ 41 đến 50 25 8.3 Từ 51 trở lên 8 2.7 Tổng cộng 300 100

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 8 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Ta thấy rằng: tỷ lệ độ tuổi của khách hàng trong mẫu nghiên cứu gồm có tỷ lệ 7.3% là khách hàng có độ tuổi từ 15 đến dưới 18 tuổi, tương ứng với 22 khách hàng. Tỷ lệ 62.0% là khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, tương ứng với 186 khách hàng. Tỷ lệ 19.7% là khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, tương ứng với 59 khách hàng. Tỷ lệ 8.3% là khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi, tương ứng với 25 khách hàng. Tỷ lệ 2.7% là khách hàng có độ tuổi từ 51 tuổi trở lên, tương ứng với 08 khách hàng. Như vậy, tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi là cao nhất chiếm 62.0% và Tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 51 tuổi trở lên là thấp nhất chiếm 2.7%.

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp

Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)

Cán bộ, viên chức nhà nước 58 19.3

Buôn bán kinh doanh 36 12.0

Nhân viên văn phòng 107 35.7

Công nhân lao động tự do 25 8.3

Giáo viên 23 7.7

Sinh viên, học sinh 45 15.0

Đã nghỉ hưu 6 2.0

Tổng cộng 300 100

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 8

Ta thấy rằng: tỷ lệ khách hàng có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất 35.7% tương ứng với 107 khách hàng. Đứng thứ 2 là khách hàng có nghề nghiệp cán bộ viên chức nhà nước với tỷ lệ 19.3% tương ứng với 58 khách hàng. Kế đến là khách hàng có nghề nghiệp sinh viên, học sinh (15%), khách hàng có nghề nghiệp buôn bán kinh doanh (12%), khách hàng có nghề nghiệp công nhân lao động tự do (8.3%), giáo viên (7.7%), khách hàng đã nghỉ hưu (2%).

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập

Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập

Thu nhập khách hàng Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhỏ hơn hoặc bằng 5 triệu đồng 98 32.7

Lớn hơn 5 triệu đến nhỏ hơn hoặc bằng 10 triệu đồng 140 46.7 Lớn hơn 10 triệu đến nhỏ hơn hoặc bằng 15 triệu đồng 35 11.7

Lớn hơn 15 triệu đồng 27 9.0

Tổng cộng 300 100

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 8

Ta thấy rằng: tỷ lệ khách hàng có thu nhập lớn hơn 5 triệu đến nhỏ hơn hoặc bằng 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 46.7% tương ứng với 140 khách hàng. Đứng thứ 2 là khách hàng có thu nhập nhỏ hơn hoặc bằng 5 triệu đồng với tỷ lệ 32.7% tương ứng với 98 khách hàng. Kế đến là khách hàng có thu nhập lớn hơn 10 triệu đến nhỏ hơn hoặc bằng 15 triệu (11.7%) và cuối cùng là khách hàng có thu nhập lớn hơn 15 triệu đồng (9.0%).

3.3.2.5 Mẫu dựa trên đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm gói cước khách hàng sử dụng

Thu nhập Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)

Economy 67 22.3

Tomato 173 57.7

Student 38 12.7

Hi school 22 7.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tổng cộng 300 100

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 8

Ta thấy rằng: tỷ lệ khách hàng sử dụng gói cước Tomato chiếm tỷ lệ cao nhất 57.7% tương ứng với 173 khách hàng. Đứng thứ 2 là khách hàng sử dụng gói cước Economy với tỷ lệ 22.3% tương ứng với 67 khách hàng. Kế đến là khách hàng sử dụng gói cước Student với tỷ lệ 12.7% tương ứng với 38 khách hàng và cuối cùng là khách hàng sử dụng gói cước Hi school với tỷ lệ 7.3% tương ứng với 22 khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 giới thiệ u phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng , đánh giá các thang đo, đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.

Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 28 người thuộc chuyên viên phòng, ban tại đơn vị. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 310 mẫu. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.

Chương 4 sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả kiểm định của các thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết của mô hình nghiên cứu, giải thích cho kết quả nhận được, kết quả phân tích các nhân tố sẽ được trình bày trong chương này.

Nội dung trình bày chương này bao gồm 4 phần chính: (1) đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, (4) kiểm định Levene’s.

4.1 Đánh giá thang đo

Theo như được trình bày ở chương 3, thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trả trước của TĐVTQĐ – CNVT TPHCM gồm 5 thang đo thành phần: (1) năng lực phục vụ khách hàng, (2) sự tin cậy, (3) chất lượng dịch vụ, (4) giá dịch vụ phù hợp, (5) chương trình khuyến mãi và thủ tục đăng ký.

Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “Hoàn toàn đồng ý”. Chúng được tác giả, các tư vấn viên là trưởng phó các phòng ban, các chuyên viên và nhân viên cùng tham gia thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa của thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi trong tất cả các thang đo. Do đó, các thang đo này được tác giả tiếp tục sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích cần thiết cho thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – Tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo chấp nhận được khi có trị số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên phục vụ mục đích nghiên cứu khám phá (Nunnally & Burnstein, 1994; Peteson, 1994).

Tuy nhiên, trong các nghiên cứu chuẩn chọn thang đo khi thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.7. Về khía cạnh lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha có độ tin cậy càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy.

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây.

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLPV1 14.8733 5.322 .448 .681 NLPV2 14.9967 4.973 .570 .632 NLPV3 14.8933 5.059 .529 .649 NLPV4 15.0000 5.779 .329 .724 NLPV5 14.9833 4.906 .510 .656 Cronbach’s Alpha = 0.718 (Lần 1) NLPV1 11.1867 3.617 .505 .668 NLPV2 11.3100 3.519 .553 .640 NLPV3 11.2067 3.482 .555 .638 NLPV5 11.2967 3.581 .445 .706 Cronbach’s Alpha = 0.724 (Lần 2)

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố năng lực phục vụ được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là: 0.718. Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của NLPV4 > 0.718 và nếu loại biến này đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đó. Vì vậy loại biến NLPV4. Sau khi loại biến NLPV4 hệ số tin cậy Cronbach’s Alphacủa thang đo là 0.724 > 0.7. Đồng thời, cả 4 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha < 0.724 và cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - Tổng > 0.3. Như vậy, nhân tố thang đo năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến STC1 14.8600 5.552 .586 .691 STC2 14.8633 5.958 .515 .717 STC3 15.0500 5.312 .555 .703 STC4 14.7633 5.894 .545 .707 STC5 14.6633 6.010 .429 .747 Cronbach’s Alpha = 0.757 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố sự tin cậy có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.757 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến - Tổng > 0.3. Do vậy, thang đo nhân tố sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ