Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ máy ATM của ngân hàng Agribank chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh

THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG CAO ĐẢNG GIAO THÔNG VẬN TẢI III KHOA KINH TẾ -š›&š› - BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN ĐỀ TÀI : GVHD : NGUYỄN MINH TRUYỀN NHÓM : LỚP : 34CQT1 TPHCM, THÁNG NĂM 2012 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN LỜI BIẾT ƠN Trải qua tập chúng em học hỏi không kinh nghiệm thực tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà chúng em chọn theo học ngành quản trị kinh doanh trường Cao Đẳng Giao Thông Vận Tải Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập chúng em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô khoa kinh tế Đặc biệt hơn, nhóm chúng em nhận hướng dẫn tận tình, cụ thể từ thầy Nguyễn Minh Truyền Trong trình làm báo cáo Thầy Truyền nhiệt tình, hết lòng giải đáp nhũng thắc mắc mà chúng em không hiểu, định hướng cho chúng em chi tiết phần báo cáo thực tập chúng em bỡ ngỡ soạn thảo phiếu điều tra khách hàng, thống kê số liệu sao, xử lí số liệu nào, cách trình bày báo cáo cho tốt,… Trong trình thực tập, chúng em không tránh khỏi sai sót làm bài, giảng dạy đầy nhiệt huyết thầy truyền đạt lại kiến thức bản, kinh nghiệm quý báu cho chúng em Bên cạnh đó, lời khuyên, góp ý quý báu thầy cô môn tạo cho chúng em tảng vững giúp chúng em hoàn thiện báo cáo thực tập Hơn tháng thực tập vừa qua, nổ lực hết mình, không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, chúng em hoàn thành xong báo cáo thực tập nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ máy ATM ngân hàng Agribank chi nhánh TP.Hồ Chí Minh” Kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thực tốt công tác giảng dạy để truyền dạy cho chúng em thêm tự tin, có đủ hành trang để vững bước vào đời NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN MỤC LỤC NỘI DUNG CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI II LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi không gian Phạm vi thời gian Đối tượng nghiên cứu V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VI Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Đặc tính dịch vụ 2.1 Tính vô hình (intangibility) 2.2 Tính tách rời (inseparability) 2.3 Tính cất trữ (unstored) 2.4 Các thuộc tính dịch vụ II ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng gì? Tại phải làm hài lòng khách hàng? Tại cần phải đánh giá hài lòng khách hàng? III MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman,1988) Thang đo SERVQUAL IV MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG III GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK, MÁY ATM VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT I GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK II KHÁI NIỆM VỀ ATM Sự đời Sự phát triển máy ATM Khái niệm máy ATM Vai trò máy ATM 4.1 Đối với người sử dụng 4.2 Đối với ngân hàng III PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÁY ATM CỦA AGRIBANK Phân tích định tính Phân tích định lượng IV ĐỊNH HƯỚNG ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Với kinh tế thị trường xu hội nhập, thị trường mang tính cạnh tranh cao, vấn đề đặt cho doanh nghiệp phải làm để có nhiều khách hàng nhất, thu hút nhiều khách hàng để làm điều doanh nghiệp phải nghiên cứu làm cho khách hàng hài lòng mà đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì mà việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối doanh nghiệp quan trọng Sau trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế thách thức hội Cũng nhiều quốc gia phát triển giới, Việt Nam nỗ lực để thực việc toán không dùng tiền mặt kinh tế Trên tảng công nghệ thông tin, đặc biệt internet, hoạt động thương mại điện tử Việt Nam năm qua có tiến vượt bậc, nhiều hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến internet bước phát triển dần trở nên quen thuộc Nhờ đó, hoạt động toán không dùng tiền mặt đời, ngày thể vai trò lợi vượt trội so với phương tiện toán truyền thống trước đây, dịch vụ thẻ toán dịch vụ máy ATM ngày phát triển Nhóm chọn đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng máy ATM Ngân hàng Agribank Tp Hồ Chí Minh” nhằm góp phần NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN phát triển tăng khả cạnh tranh chi nhánh lĩnh vực ngân hàng 1.2 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ ATM ngày cao, quy mô, số lượng phát hành sử dụng ngày lớn Thế tồn vấn đề hạn chế cần quan tâm đòi hỏi phải có giải pháp thích hợp Hiện nay, giới hình thức toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến chiếm tỷ lệ ngày cao khối lượng vốn huy động ký gửi ngân hàng Việc đưa hình thức toán phù hợp vừa nhiệm vụ, vừa mục đích kinh doanh trọng điểm cạnh tranh ngân hàng Một số ngân hàng lớn Việt Nam ngân hàng Agribank có số lượng thẻ máy ATM cao với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần lượng máy ATM, Agribank giữ vị trí số với 1.702 máy (chiếm 17,5% thị phần) Nhưng việc giữ vị trí đứng đầu phát hành thẻ số lượng máy ATM có hội thách thức cần phải đối mặt mà theo thống kê cho biết Agribank lại không lọt vào top ba ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn điều chứng tỏ việc phát hành thẻ máy ATM chưa thực đạt hiệu Chính mà nhóm em định chọn dịch vụ máy ATM ngân hàng Agribank làm đề tài nghiên cứu 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank TP Hồ Chí Minh Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM ngân hàng Agribank 1.3.2 Định hướng nghiên cứu - Những hội thách thức ngân hàng phải đối mặt gì? - Ngân hàng đề chiến lược để cạnh tranh với Ngân hàng khác hoạt động kinh doanh thẻ, nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng khách hàng ? - Khách hàng hài lòng với dịch vụ máy ATM Ngân hàng hay chưa ? - Máy ATM đặt địa điểm phù hợp chưa? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian Đề tài thực Tp Hồ Chí Minh, cụ thể thông tin thu thập từ trang web ngân hàng Agribank Bên cạnh kết hợp thu thập số liệu sơ cấp địa điểm Tp Hồ Chí Minh Trường cao đẳng Giao Thông Vận tải III, Công viên Phú Lâm, Công viên Lê Thị Riêng, Bệnh viện 115, xí nghiệp quận Gò Vấp 1.4.2 Phạm vi thời gian Thời gian thực từ ngày 26/3/2012 đến ngày 14/5/2012 cụ thể: - Từ 26/3 đến 6/5 : hoàn tất việc phát phiếu câu hỏi nhập liệu - Từ 4/5 đến 12/5 : viết báo cáo thực tập - Ngày 13/5 : hoàn tất báo cáo 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Khách hàng có sử dụng thẻ toán Agribank, đến giao dịch máy ATM ngân hàng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Tp Hồ Chí Minh 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp mà nhóm thực phương pháp thống kê mô tả Đây phương pháp đơn giản, tốn kém, có tính hiệu Trong phương pháp phân tích số liệu có sử dụng hàm EXCEL gồm: COUNTIF, SUM, AVERAGE, STDEV để phân tích phiếu câu hỏi sau qui ước nhập liệu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Việc điều tra khảo sát thực qua bước sau :  Bước 1: Nghiên cứu xác định vấn đề khảo sát  Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ máy ATM ngân hàng Agribank  Bước 3: Tiến hành điều tra mẫu khách hàng bảng câu hỏi thiết kế  Bước 4: Tổng hợp phân tích kết điều tra  Bước 5: Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đưa số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN 1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU  Nhóm biết thêm kiến thức lĩnh vực ngân hàng thẻ, máy ATM,… trình nghiên cứu đề tài  Qua khảo sát thu thập tìm hiểu thông tin khách hàng việc sử dụng máy ATM ngân hàng Agribank, nhóm nhận thấy việc làm hài lòng khách hàng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng  Qua nghiên cứu đề tài nhóm đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank  Kết nghiên cứu có ích cho ngân hàng Agribank việc điều chỉnh, phát huy biện pháp hữu hiệu đề thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN CHƯƠNG II LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 2.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “ sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường 2.1.2.1 Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ hình dáng cụ thể, sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ tiến hành đánh Do tính chất vô hình, dịch vụ “mẫu” “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn 10 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN  GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Lượng phân bổ máy ATM nhiều, dễ cho việc tìm kiếm, khách hài lòng chiếm ti lệ cao ( 35.5%) Ngược lại, nhóm khách hàng không hài lòng chiếm tỉ lệ thấp (3%) máy ATM không đặt gần nơi họ sinh sống, không tiện lợi việc giao dịch Tóm lại ,về giá trị hữu hình đa số khách hàng hài lòng chiếm tỉ lệ (32.67%).Cho thấy, vị trí máy ATM ngân hàng Agribank dễ tìm thấy, thông tin đa dạng, máy ATM thiết kế tương đối phù hợp, thuận tiện cho người sử dụng Thế số khách hàng không hài lòng với lượng phân bổ máy khách hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm máy ATM ngân hàng Agribank, số khách hàng không hài lòng với tỷ lệ 10,5%,còn lại số khách hàng không hài lòng chiếm tỉ lệ 1.83% có nhiều ý kiến đánh giá cho máy ATM phẩn bổ chưa phù hợp, cần tăng cường thêm máy điều có nghĩa lượng máy chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG STT Nội dung Câu Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 1% 13% 35% 41.5% 9.5% 2% 15.5% 35% 38.5% 9% 1% 14.5% 31.5% 42.5% 10.5% Câu Nhân viên Agribank nhanh chóng thực dịch vụ cho anh (chị), không bận để anh (chị) phải chờ lâu Câu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) có yêu cầu 28 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Những tiện ích dịch vụ ATM đa Câu dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng (rút tiền, chuyển 2% 4.5% 31% 40% 22.5% khoản, đổi mã pin máy,….) 1.5% 11.9% 33.1% 40.6% 12.9% Trung bình Hình Biểu đồ khả đáp ứng Nhìn từ bảng đánh giá khách hàng ta thấy:  Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ cao (41,5%) Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm 13% Vẫn số khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (1%)  Nhân viên Agribank nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng không bận phải chờ lâu hầu hết khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (38,5% ) có tỷ lệ khách hàng  Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp khách hàng có yêu cầu với tỷ lệ cao (42.5%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (14.5%),khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp nhất(1%) 29 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN  GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Những tiện ích dịch vụ ATM đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng (rút tiền, chuyển khoản, đổi mã pin máy,tra cứu thông tin….), hầu hết khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (40%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (4.5%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (2%) Nhìn chung, mức độ hài lòng khách hàng độ đáp ứng với tỷ lệ cao (40.63%) Như thế, nhân viên ngân hàng đáp ứng khách hàng mong muốn, đến chi nhánh ngân hàng, họ cảm thấy thoải mái giao dịch, không thời gian nhiều khách hàng, dịch vụ tiện ích mà máy ATM cung cấp phần lớn làm hài lòng khách hàng Thế nhưng, có số khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, số khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ 11.88% khách hàng không hài lòng có tỷ lệ 1.5% Vì nhóm khách hàng đến giao dịch chi nhánh nhân viên ngân hàng bận đưa mẫu điền thông tin mà không hướng dẫn chi tiết, cụ thể, có điều khoản khách hàng cách điền lại không hướng dẫn làm khách hàng bối rối, điền sai, phải làm lại làm thời gian khách hàng BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ (SỰ ĐẢM BẢO) STT Nội dung 0.5% 13% 40% 1.5% 7% 48.5% 33% 10% 1% 4% 33% 38% 24% Cách ứng xử, thái độ làm việc Câu nhân viên Agribank nhiệt 32% 14.5% tình, thân thiện với khách hàng Câu Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh (chị) Câu10 Thông tin cá nhân anh (chị) Agribank bảo mật có 30 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN độ an toàn cao 1% Trung bình 8% 40.5% 34.3% 16.2% Hình Biểu đồ lực phục vụ Nhìn bảng biểu đồ ta thấy:  Cách ứng xử, thái độ làm việc nhân viên Agribank nhiệt tình, thân thiện với khách hàng,về mức độ hài lòng với tỷ lệ cao (32%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (13%),rất không hài lòng với tỷ lệ thấp (chỉ 0.5%)  Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng,về mức độ hài lòng với tỷ lệ cao (33%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (7%), không hài lòng với tỷ lệ (1,5%)  Thông tin cá nhân khách hàng Agribank bảo mật có độ an toàn cao, khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (38%),khách, hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (4%),khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (1%) 31 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Do vậy, mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo cao với tỷ lệ 34.33%,mức độ không hài lòng thấp với tỷ lệ 8%, mức độ không hài lòng thấp với tỷ lệ 1% Hầu hết nhân viên ngân hàng Agribank luôn giúp đỡ, dẫn, trả lời khách hàng cách tận tình, bảo mật thông tin họ cung cấp cho ngân hàng BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY STT Các vướng mắc, khiếu nại Câu 11 anh (chị) giải 1.5% nhanh chóng 10.5% 47.5% 29.5% 11% Khi thực tiện ích Câu 12 nộp tiền, chuyển khoản đơn giản, nhanh chóng, đủ 2% 4% 37.5% 39.5% 17% 7% 25% thời gian số lượng Khi thao tác máy chưa Câu 13 gặp lỗi không rút 37% 24% 7% 3.5% 13.2%40.7% 31% 11.7% Trung bình 32 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Hình 10 Biểu đồ mức độ tin cậy Từ biểu đồ bảng đánh giá, ta rút nhận xét:  Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng,ở mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao (29.5%),mức độ không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (10.5%),mức độ không hài lòng với tỷ lệ thấp (1.5%)  Khi thực tiện ích nộp tiền, chuyển khoản đơn giản, nhanh chóng, đủ thời gian số lượng, khách hàng hài hài lòng chiếm tỷ lệ cao (39.5%), khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (4%), khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (2%)  Khi thao tác máy chưa gặp lỗi không rút được,khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ cao (25%), ngược lại khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (24%), số khách hàng không hài lòng hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (7%) Tóm lại, mức độ hài lòng khách hàng tin cậy chiếm tỷ lệ cao (31%) Cho thấy, máy ATM ngân hàng Agribank thực nhanh chóng đầy đủ, xảy cố, sử dụng tiện ích rút tiền, nộp tiền…tạo cho khách hàng niềm tin định yên tâm, cảm thấy an 33 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN toàn sử dụng dịch vụ Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại nhân viên ngân hàng hết lòng giải vấn đề cách nhanh chóng,giải đáp họ bâng khuâng, làm thỏa mãn họ Bên cạnh đó, có môt nhóm khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ (13.17%), không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (3.5%) điều có nghĩa rút tiền có nhiều cố xảy như: Thực rút tiền, tiền không tài khoản bị trừ, không rút tiền, chuyển khoản không thành công trừ tiền, không in hóa đơn,… BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THẤU CẢM STT Agribank có sách ưu Câu 14 đãi tri ân khách hàng có chương trình khuyến hấp dẫn 1.5% 12% 53.5% 28.5% 4.5% vào dịp lễ, tết,… Câu 15 Câu 16 Câu 17 Phí giao dịch ngân hàng Agribank hợp lí Agribank làm việc vào thuận tiện cho anh (chị) Nơi để xe thuận tiện khách hàng đến giao dịch 1.5% 20% 43.5% 28.5% 6.5% 9% 43% 2.5% 10% 44.5% 42% 6% 36% 7% 1.4% 12.8% 46.1% 33.8% 6% Trung bình 34 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Hình 11 Biểu đồ thấu cảm Thông qua bảng số liệu biểu đồ, nhận thấy:  Agribank có sách ưu đãi tri ân khách hàng có chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp lễ, tết,…về mức độ hài lòng với tỷ lệ cao (28.5%), không hài lòng với tỷ lệ thấp (12%), không hài lòng với tỷ lệ thấp (1.5%)  Phí giao dịch ngân hàng Agribank hợp lí,khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (28.5%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (20%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (1.5%)  Agribank làm việc vào thuận tiện cho khách hàng ,mức độ khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (42%), không hài lòng với tỷ lệ thấp(9%),rất hài lòng với tỷ lệ thấp (6%)  Nơi để xe thuận tiện khách hàng đến giao dịch,mức độ khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (36%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (10%),rất không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (2.5%) 35 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Vì ,mức độ hài lòng khách hàng độ thấu cảm chiếm tỷ lệ cao(33.75%), không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp(12.75%),rất không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp (1.38%) Do vậy, ngân hàng Agribank đánh vào tâm lý khách hàng , họ cần gì, muốn sử dụng dịch vụ máy ATM dịch vụ khác PHÂN TÍCH TỔNG QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU CUỘC NGHIÊN CỨU Sau khảo sát nghiên cứu nhóm tổng kết kết sau: STT CÂU MEAN STDEV 3.4 87% 3.3 75% 3.4 93% 3.5 87% 3.4 92% Nguồn thông tin việc sử dụng dịch vụ ATM Agribank cập nhật dễ dàng, dễ tìm thấy Máy ATM Agribank thiết kế sang trọng tiện lợi Lượng phân bổ máy ATM nhiều, dễ cho việc tìm kiếm Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Agribank nhanh chóng thực 36 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN dịch vụ cho anh (chị), không bận để anh (chị) phải chờ lâu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) có yêu cầu 3.5 90% 3.8 92% 3.5 91% 3.4 82% 3.8 89% 3.4 87% 3.7 87% 103% 3.2 77% 3.2 89% 3.5 75% Những tiện ích dịch vụ ATM đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng (rút tiền, chuyển khoản, đổi mã pin máy, tra cứu thông tin….) 10 11 Cách ứng xử, thái độ làm việc nhân viên Agribank nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh (chị) Thông tin cá nhân anh (chị) Agribank bảo mật có độ an toàn cao Các vướng mắc, khiếu nại anh (chị) giải nhanh chóng Khi thực tiện ích nộp tiền, chuyển 12 khoản đơn giản, nhanh chóng, đủ thời gian số lượng Khi thao tác máy chưa gặp lỗi 13 không rút tiền, rút tiền bị thiếu, không chuyển khoản được,… Agribank có sách ưu đãi tri ân 14 khách hàng có chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp lễ, tết,… 15 16 Phí giao dịch ngân hàng Agribank hợp lí Agribank làm việc vào thuận tiện 37 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN cho anh (chị) 17 Nơi để xe thuận tiện khách hàng đến giao dịch Trung bình 3.4 85% 3.4 87,2% Qua bảng nhóm thấy số tổng trung bình sấp sỉ 3.4 có nghĩa khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ ngân hàng Với 17 câu hỏi nói đến mức độ hài lòng dịch vụ máy ATM Agribank đưa tổng trung bình độ lệch chuẩn 87,2% cho thấy trả lời khách hàng hiểu câu hỏi mức tương đối Có câu hỏi với độ lệch chuẩn 87.2% điều cho thấy khách hàng chưa hiểu nghĩa câu hỏi Ở câu hỏi “khi thao tác máy chưa gặp lỗi không rút tiền, rút tiền bị thiếu, không chuyển khoản được,… ” có độ lệch chuẩn mức cao 103% Có nghĩa, câu hỏi khách hàng chưa hiểu hết câu hỏi Nguyên nhân nhóm không nắm bắt vấn đề câu hỏi nhóm dùng từ chuyên ngành, đa nghĩa, khiến khách hàng không hiểu khách hàng không hiểu ý đồ nhóm nên đánh sai Đây điều nhóm cần phải khắc phục rút kinh nghiệm Vì lần thực báo cáo nên nhóm có thiếu xót, kinh nghiệm việc đưa bảng câu hỏi cho phù hợp dễ hiểu lại theo ý đồ nhóm 38 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MÁY ATM CỦA AGRIBANK Biến số Tần số Rất không hài lòng Tỷ lệ 61 1.8% 381 11.2% Bình thường 1396 41% Hài lòng 1186 34.9% 376 11.1% Không hài lòng Rất hài lòng Tổng 3400 39 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Hình 12 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ máy ATM Agribank Qua biểu đồ cho thấy số khách hàng không hài lòng chiếm số chiếm 1.8% tổng số mẫu điều tra, số khách hàng không hài lòng chiếm 11.2%, số khách hàng có ý kiến bình thường chiếm 41%, khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ cao 34.9% số khách hàng hài lòng chiếm 11.1% tổng số mẫu điều tra Điều cho thấy dịch vụ máy ATM ngân hàng Agribank gần thành công việc kinh doanh dịch vụ số hài lòng cao Thế đánh giá chủ quan nhóm nhỏ 200 khách hàng nên kết luận chắc 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK 3.5.1 Đánh giá chung Đánh giá chung: 40 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Sau điều tra 285 mẫu nhóm chọn 200 mẫu hợp lệ Cuộc điều tra cho thấy phần lớn người tiêu dùng đã, sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank tương lai đa số phiếu điều tra bị loại không sử dụng dịch vụ ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Ngân hàng Agribank khách hàng đánh giá cao số khách hàng hài lòng hài lòng 46%, số khách hàng trung lập 41% nhóm khách hàng chuyển hướng đánh giá sang hài lòng hài lòng Bên cạnh đó, ngân hàng hạn chế cần phải khắc phục:  Vẫn tình trạng máy bị nghẽn, hết tiền, thao tác máy thường bị lỗi không in hóa đơn, rút tiền không mà bị trừ tài khoản, chuyển khoản không mà bị trừ tiền,…  Nhân viên phục vụ chưa tận tình, tận tâm  Lượng máy ATM phân bố chưa phù hợp  Các sách khuyến hạn chế Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng việc làm cần thiết giúp hiểu rõ vị trí sản phẩm thị trường hiểu rõ tâm lý khách hàng Kết điều tra để giúp đưa định tương lai Chính nhờ điều tra tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng 3.5.2 Một số kiến nghị giải pháp cho ngân hàng - Cần phải phát huy điểm mạnh mà ngân hàng thực thời gian qua, đồng thời khắc phục hạn chế dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng - Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất, đặc biệt hệ thống máy ngân hàng 41 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN - Có sách quảng cáo hợp lý hiệu để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều thời gian tới - Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình có lực chuyên môn cao, luôn lắng nghe khách hàng chia sẻ, giúp đỡ khách hàng tình - Cần đa dạng hóa dịch vụ tiện ích thực máy ATM - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác - Việc tải mạng, đường truyền trục trặc xảy thường xuyên sẻ ảnh hưởng không nhỏ đến người sử dụng Ngân hàng cần có đường truyền dự phòng tốt sử dụng riêng, chất lượng đường truyền cần cải thiện 42 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 [...]... gian quá nhiều của khách hàng, các dịch vụ tiện ích mà máy ATM cung cấp phần lớn đã làm hài lòng khách hàng Thế nhưng, vẫn còn có một số ít khách hàng không hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, số khách hàng không hài lòng chi m tỷ lệ 11.88% và khách hàng rất không hài lòng có tỷ lệ 1.5% Vì có thể khi nhóm khách hàng này đến giao dịch tại các chi nhánh thì nhân viên ngân hàng quá bận... hàng hài lòng với tỷ lệ cao nhất (38%) ,khách, hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (4%) ,khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp nhất (1%) 31 NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Do vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo rất cao với tỷ lệ 34.33% ,mức độ không hài lòng rất thấp với tỷ lệ 8%, mức độ rất không hài lòng thấp nhất với tỷ lệ 1% Hầu hết nhân viên ngân hàng Agribank. .. khách hàng, về mức độ hài lòng với tỷ lệ cao (32%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (13%),rất không hài lòng với tỷ lệ rất thấp (chỉ 0.5%)  Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời những câu hỏi của khách hàng, về mức độ hài lòng với tỷ lệ rất cao (33%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (7%), rất không hài lòng với tỷ lệ (1,5%)  Thông tin cá nhân của khách hàng được Agribank bảo mật và có độ an toàn cao, khách hàng. .. hầu hết khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao nhất (40%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (4.5%), khách hàng rất không hài lòng với tỷ lệ thấp nhất (2%) Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng với tỷ lệ cao nhất (40.63%) Như thế, nhân viên ngân hàng hầu như đã đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn, khi đến các chi nhánh của ngân hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi giao dịch, ... những chính sách ưu đãi tri ân khách hàng và có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào các dịp lễ, tết,…về mức độ hài lòng với tỷ lệ cao (28.5%), không hài lòng với tỷ lệ thấp (12%), rất không hài lòng với tỷ lệ thấp nhất (1.5%)  Phí giao dịch của ngân hàng Agribank là hợp lí ,khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (28.5%), khách hàng không hài lòng với tỷ lệ thấp (20%), khách hàng rất không hài lòng với. .. một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho người khác nghe thì theo cấp số nhân ta sẽ có thêm rất nhiều khách hàng qua lời giới thiệu của số khách hàng hài lòng - Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu - Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi. .. CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN Vì vậy ,mức độ hài lòng của khách hàng về độ thấu cảm chi m tỷ lệ cao(33.75%), không hài lòng chi m tỷ lệ thấp(12.75%),rất không hài lòng chi m tỷ lệ thấp nhất (1.38%) Do vậy, ngân hàng Agribank đã đánh vào tâm lý khách hàng , họ cần gì, muốn gì khi sử dụng dịch vụ của máy ATM cũng như những dịch vụ khác PHÂN TÍCH TỔNG QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU CUỘC NGHIÊN... lòng với tỷ lệ thấp nhất (1.5%)  Agribank làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng ,mức độ khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (42%), không hài lòng với tỷ lệ thấp(9%),rất hài lòng với tỷ lệ thấp nhất (6%)  Nơi để xe thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch ,mức độ khách hàng hài lòng với tỷ lệ cao (36%),không hài lòng với tỷ lệ thấp (10%),rất không hài lòng chi m tỷ lệ thấp nhất (2.5%) 35 NHÓM... vụ hơn một khách hàng mới - Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó 2.2.3 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng? Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. .. không hài lòng chi m tỷ lệ rất cao (25%), ngược lại khách hàng hài lòng chi m tỷ lệ thấp (24%), số ít khách hàng rất không hài lòng và rất hài lòng chi m tỷ lệ thấp nhất (7%) Tóm lại, mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy chi m tỷ lệ cao (31%) Cho thấy, máy ATM của ngân hàng Agribank đã thực hiện nhanh chóng và đầy đủ, ít xảy ra sự cố, khi sử dụng các tiện ích như rút tiền, nộp tiền…tạo cho khách ... đời NHÓM 1_LỚP 34CQT1 THỰC TẬP CƠ BẢN GVHD: NGUYỄN MINH TRUYỀN NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN MỤC LỤC NỘI DUNG CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI II LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... cách đo lường biến nhằm đạt kết phù hợp xác BẢNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ HỮU HÌNH STT Nội dung 9% 44% 35% 9.5% 10.5% 55% 27.5% 7% 12% 35.5% 10.5% Nguồn thông tin việc sử dụng Câu dịch... điều có nghĩa lượng máy chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG STT Nội dung Câu Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 1% 13% 35% 41.5% 9.5% 2% 15.5% 35%