Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên HUTECH đối với chương trình thực tập tuyến điểm

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SINH VIÊN HUTECH ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TUYẾN ĐIỂM LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: GIÁO DỤC CHUYÊN NGÀNH: GIÁO DỤC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN DỰ Mã số cơng trình: …………………………… i MỤC LỤC 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tế 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 11 2.4.1 Mơ hình thõa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) 11 2.4.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi 12 ii Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 13 2.5 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 14 2.5.3 Xây dựng thang đo 15 2.5.4 Xây dựng mơ hình thang đo 17 Tiểu kết chương 2: 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Nghiên cứu định lượng 18 3.2 Thống kê mô tả 18 3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 3.2.2 Thang đo hài lòng 21 3.2.2.1 Đánh giá thang đo 22 3.2.2.2 Điều chỉnh thang đo 23 3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên du lịch - lữ hành 25 Tiểu kết chương 3: 28 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG HUTECH NGÀNH DU LỊCH - LỮ HÀNH 30 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình thực tập tuyến điểm 30 4.1.1 Ưu điểm 30 4.1.1.1 Chất lượng phục vụ hướng dẫn viên 30 4.1.1.2 Phương tiện vật chất hữu hình 30 4.1.2 Nhược điểm 31 4.1.2.1 Năng lực phục vụ 31 4.1.2.2 Mức độ đồng cảm 32 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình thực tập tuyến điểm 32 4.2.1 Hướng dẫn viên 32 iii 4.2.2 Về nhà hàng - khách sạn 33 4.2.3 Về phương tiện di chuyển 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN 37 PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT 38 iv DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 11 Hình 2.2: Mơ hình đo lường SERVQUAL 13 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .14 Hình 2.4: Mơ hình thõa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) 16 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 17 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Bảng 3.1: Bảng kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 25 Bảng 3.2: Bảng kết thống kê mô tả hài lòng 25 Bảng 3.3: Bảng phân tích hồi quy 30 Bảng 3.4: Bảng kết kiểm định mơ hình hồi quy .31 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu Đã từ lâu, vấn đề giáo dục nói chung giáo dục đại học nói riêng ln đề tài nóng bỏng thu hút ý báo giới, công luận xã hội chuyên gia nhà lãnh đạo Giáo dục đào tạo đóng vai trị quan trọng nhân tố chìa khóa, động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Không Việt Nam mà hầu hết quốc gia khác giới, phủ coi giáo dục quốc sách hàng đầu Trường Đại học Công nghệ TPHCM trường trọng điểm, năm đào tạo cử nhân có kiến thức ngành vững Trong năm vừa qua trường có biện pháp quản lí, cải tiến việc dạy học, kèm thực tiễn chuyến thực tập tuyến điểm nhằm nâng cao kiến thức cho sinh viên ngành Du lịch, để phù hợp với hình thức đào tạo so với trước giảng dạy lớp Để đánh giá xem phương pháp có hiệu nào, nhóm nghiên cứu khoa học định làm đề tài nghiên cứu lấy đối tượng sinh viên đại học hệ quy khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Qua thấy phần điểm cịn thiếu sót chương trình đào tạo chương trình thực tập tuyến điểm sinh viên để từ đề xuất nhà trường có cải thiện kịp thời Và đề tài nghiên cứu nhóm nghiên cứu “Mức độ hài lòng sinh viên du lịch HUTECH chương trình thực tập tuyến điểm” 1.2 Mục đích nghiên cứu Để thực việc nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên Hutech chương trình “Thực tập tuyến điểm”, nhóm nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến đề tài, giới thiệu tìm hiểu thực trạng Đưa nhiều phương pháp nghiên cứu, khảo sát phân tích kết Để từ đưa giải pháp nhằm giúp xây dưng chương trình “Thực tập tuyến điểm” hiệu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) - Đối tượng khảo sát: Sinh viên khoa Quản trị du lịch - Nhà hàng - Khách sạn Chuyên ngành quản trị du lịch - lữ hành 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) - Thời gian nghiên cứu: tháng 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính - Phương pháp định lượng 1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học Là nguồn tài liệu tham khảo cho cá nhân, tổ chức tìm hiểu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mà xác sinh viên chất lượng chương trình thực tập tour 1.5.2 Ý nghĩa thực tế + Xác định mức độ hài lịng, đánh giá chương trình thực tập tour yếu tố ảnh hưởng đến + Đưa mơn học ngày cải thiện, bám sát thực tiễn điểm du lịch đổi mới, khác biệt so với với trước + Giúp công ty lữ hành tổ chức chương trình thực tập tour, phát huy điểm tốt cải thiện yếu tố khác nhằm nâng cao chất lượng chương trình 1.6 Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu khoa học gồm chương: - Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý luận - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Giải pháp đánh giá Tiểu kết chương 1: Chương đề cập đến vấn đề nghiên cứu sau: Lý chọn đề tài nghiên cứu; Mục tiêu ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu đề tài Chương nhóm trình bày sở lý luận mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày lý thuyết làm sở xây dựng mơ hình nghiên cứu, nêu số định nghĩa, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ số khái niệm hài lòng khách hàng Dựa sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu khoa học xây dựng nên mơ hình nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu khoa học này, tham khảo số khái niệm dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt định nghĩa: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng “(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256) - Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận - Theo Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” - C Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Những quan niệm khác có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm khác vô hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua người, tính cá nhân, tâm lý sau: Tính vơ hình: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vơ hình đầu nên đo lường quy chuẩn Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu q trình sản xuất tiến hành Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian 41 Phụ lục 2: Thống kê mô tả Statistics GIOI TEN CONG TY TINH DONG HANH Valid 200 200 0 N Missing GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid NU Total 65 32.5 32.5 32.5 135 67.5 67.5 100.0 200 100.0 100.0 TÊN CÔNG TY ĐỒNG HÀNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DAT VIET Valid NANG PHUONG DONG Total 162 81.0 81.0 81.0 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation MDDU1 200 1.96 1.067 MDDU2 200 2.12 1.038 MDDU3 200 2.14 1.100 MDDU4 200 2.19 1.103 42 MDTC1 200 2.56 889 MDTC2 200 2.44 905 MDTC3 200 2.40 845 MDTC4 200 2.59 815 NLPV1 200 2.45 855 NLPV2 200 2.43 927 NLPV3 200 2.51 902 NLPV4 200 2.37 1.058 MDDC1 200 2.22 1.013 MDDC2 200 2.27 1.114 MDDC3 200 2.24 1.059 MDDC4 200 2.36 951 PTVCHH1 200 2.26 913 PTVCHH2 200 2.34 980 PTVCHH3 200 2.36 973 PTVCHH4 200 2.36 931 Valid N (listwise) 200 43 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy Nhân tố 1: Nhóm mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 915 Item – Total Statistics MDDU1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Variance if Item-Total if Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation 6.45 8.309 869 867 44 MDDU2 6.30 9.114 735 913 MDDU3 6.27 8.517 789 895 MDDU4 6.23 8.296 831 880 Nhân tố 2: Nhóm mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Variance if Item-Total if Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation MDTC1 7.44 4.076 603 691 MDTC2 7.56 4.177 549 721 MDTC3 7.59 4.344 560 715 MDTC4 7.40 4.452 556 717 Nhân tố 3: Nhóm lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 530 Item-Total Statistics NLPV3 NLPV4 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 2.37 1.119 2.51 814 Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Correlation 365 365 45 Nhân tố 4: Nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 958 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Variance if Item-Total if Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation MDDC2 2.24 1.121 921 MDDC3 2.26 1.241 921 Nhân tố 5: Nhóm phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTVCHH1 2.37 866 611 PTVCHH4 2.26 834 611 46 Nhân tố 6: Đánh giá chung mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MDHL1 7.82 6.242 637 829 MDHL2 7.63 5.401 734 787 MDHL3 7.67 5.189 733 788 MDHL4 7.86 5.823 653 822 Phụ lục 4: Phân tích hệ số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 768 1553.917 df 120 Sig .000 47 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Total % of Cumula Varianc tive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e Total e % of Cumula Varianc tive % e 4.884 30.524 30.524 4.884 30.524 30.524 3.452 21.573 21.573 1.905 11.908 42.432 1.905 11.908 42.432 2.364 14.773 36.346 1.811 11.319 53.751 1.811 11.319 53.751 1.984 12.399 48.745 1.291 8.072 61.823 1.291 8.072 61.823 1.696 10.602 59.346 1.286 8.038 69.861 1.286 8.038 69.861 1.682 10.515 69.861 864 5.402 75.263 798 4.987 80.251 708 4.427 84.678 562 3.510 88.188 10 426 2.661 90.849 11 392 2.452 93.302 12 333 2.079 95.381 13 278 1.737 97.118 14 236 1.478 98.596 15 149 930 99.526 16 076 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component MDDU1 893 MDDU4 885 MDDU3 837 MDDU2 808 48 MDTC1 805 MDTC4 738 MDTC2 687 MDTC3 685 MDDC2 959 MDDC3 955 NLPV2 680 NLPV3 632 NLPV4 598 NLPV1 578 PTVCHH1 883 PTVCHH4 831 Component Transformation Matrix Component 750 472 237 291 272 -.458 469 727 019 -.205 -.158 513 -.567 445 -.438 -.325 458 -.293 -.324 703 -.313 -.290 095 782 444 49 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations MDDU MDTC Pearson Correlation MDDU Sig (2-tailed) N Pearson MDTC Correlation NLPV MDDC PTVCH H 419** 370** 183** 338** 200 000 200 000 200 010 200 000 200 419** 322** 222** 170* 50 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDDC Sig (2-tailed) N Pearson PTVCH Correlation Sig (2-tailed) H N 000 200 200 000 200 002 200 016 200 370** 322** 084 144* 000 200 000 200 200 239 200 042 200 183** 222** 084 125 010 200 002 200 239 200 200 077 200 338** 170* 144* 125 000 200 016 200 042 200 077 200 200 Model Summary Mode R l R Adjusted R Std Error of the Square 750a Square 562 Estimate 553 51723 a Predictors: (Constant), MDDC, NLPV, MDTC, MDDU b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 67.052 16.763 Residual 52.168 195 268 119.220 199 Total F 62.658 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), MDDC, NLPV, MDTC, MDDU 000b 51 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Statistics Beta Tolera Error (Constant) 204 199 MDDU 283 046 MDTC 513 NLPV Collinearity VIF nce 1.028 305 352 6.189 000 697 1.435 063 439 8.127 000 771 1.297 207 066 164 3.142 002 829 1.206 MDDC 021 036 029 590 556 937 1.067 PTVCHH 023 047 024 -.483 629 881 1.135 a Dependent Variable: MDHL 52 Phụ lục 6: Phân tích hệ số tương quan Correlations MDDU MDTC NLPV MDDC PTVCH MDHL H Pearson Correlation MDDU Pearson NLPV 370** 183** 338** 594** 000 000 010 000 000 200 200 200 200 200 200 419** 322** 222** 170* 642** 000 002 016 000 Sig (2-tailed) N MDTC 419** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 370** 322** 084 144* 434** Pearson Correlation 53 Sig (2-tailed) 000 000 239 042 000 N 200 200 200 200 200 200 183** 222** 084 125 202** Sig (2-tailed) 010 002 239 077 004 N 200 200 200 200 200 200 338** 170* 144* 125 196** Sig (2-tailed) 000 016 042 077 N 200 200 200 200 200 200 594** 642** 434** 202** 196** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 005 N 200 200 200 200 200 Pearson MDDC Correlation Pearson PTVCH Correlation H Pearson Correlation MDHL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .005 200 54 Phụ lục 7: Đồ thị Histogram 55 Phụ lục 8: Đồ thị hồi quy tuyến tính ... trình thực tập tuyến điểm sinh viên để từ đề xuất nhà trường có cải thiện kịp thời Và đề tài nghiên cứu nhóm nghiên cứu ? ?Mức độ hài lòng sinh viên du lịch HUTECH chương trình thực tập tuyến điểm? ??... nghiên cứu mức độ hài lịng sinh viên du lịch Hutech chương trình thực tập tuyến điểm 14 Nhóm mức độ đáp ứng Nhóm mức độ tin cậy Nhóm lực phục vụ Nhóm mức độ đồng cảm Mức độ hài lịng sinh viên. .. đích nghiên cứu Để thực việc nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên Hutech chương trình ? ?Thực tập tuyến điểm? ??, nhóm nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến đề tài, giới thiệu tìm hiểu thực