Nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình tại bệnh viện truyền máu huyết học

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Văn Minh ii LỜI CÁM ƠN Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến:  Các thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ đặc biệt thầy Nguyễn Văn Trãi tận tình giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi thời gian qua  Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học tạo điều kiện cho tơi góp ý chân thành bảng khảo sát  Các bạn lớp 11SQT11 trao đổi số kiến thức quý báu  Các đồng nghiệp quan giúp thu thập liệu  Đặc biệt gia đình ln ủng hộ tạo điều kiện tốt cho tơi Mặc dù cố gắng hồn thành tiếp thu ý kiến hướng dẫn từ quý thầy cô bạn bè khơng thể tránh sai sót Rất mong nhận đóng góp, phản hồi từ quý thầy bạn đọc Mọi ý kiến đóng góp vui lòng liên hệ Email: Huynhvanminh_bk@yahoo.com Tp HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2012 Người viết Huỳnh Văn Minh iii TÓM TẮT Đặt vấn đề: Mức độ hài lòng người bệnh (NB) với bệnh viện (BV) kênh thông tin quan trọng để bệnh viện đề giải pháp cải thiện mặt phục vụ tốt nhu cầu người bệnh Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường hài lòng bệnh nhân bệnh viện truyền máu huyết học chất lượng phục vụ, chất lượng khám, điều trị sở vật chất… Từ hiểu nắm bắt nhu cầu người bệnh, qua đề giải pháp phương hướng thực để nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Phương pháp nghiên cứu: Nghiện cứu định tính định lượng Cỡ mẫu 328 người bệnh đến khám điều trị bệnh viện truyền máu huyết học Công cụ thu thập liệu câu hỏi gồm 36 biến quan sát đảm bảo tính giá trị độ tin cậy Phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0 Sự hài lịng BN khía cạnh tính điểm theo thang đo Likert phân thành mức: Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, Bình thường, đồng ý ,Hồn tồn đồng ý Kết nghiên cứu: Tất biến quan sát có độ tin cậy cao, sau qua phân tích EFA kết phân tích nhân tố cho thấy 36 biến quan sát phân tích thành nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0.4 nên biến quan sát quan trọng nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực Hệ số KMO=0.912 nên EFA phù hợp với liệu Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị 5006.35 với giá trị sig kiểm định 0.00; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 54.675 thể nhân tố rút giải thích gần 55% biến thiên liệu; thang đo rút chấp nhận Phương trình hồi quy Y = 3.555 +0.405X1 + 0.282X2 + 0.258X3 + 0.26X4 + 0.333X5 + 0.331X6 Với mô hình hồi quy hệ số Durbin-Watson = 1.918, giá trị VIF (Hệ số phóng đại phương sai) đo lường hệ số βi i=1,2,3,4,5,6 nhỏ ta khẳng định mơ hình hồi quy khơng có tương quan chuỗi đa cộng tuyến iv nghĩa mối liên hệ biến độc lập khơng đáng kể nên mơ hình hồi quy đáng tin cậy Kết luận: Cải cách dịch vụ bệnh viện truyền máu huyết học yêu cầu cấp bách cho tương lai để nâng cao chất lượng dịch vụ Với phương châm “khách hàng thượng đế” từ thành lập bệnh viện cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao cho người bệnh Mục tiêu bệnh viện đem lại hiệu cho điều trị mang lại sức khỏe cho người bệnh cách gián tiếp để người bệnh tin tưởng vào bệnh viện đến khám chữa bệnh ngày đông Để làm bệnh viện đề giải pháp thực Mặt khác thông qua kênh thông tin họp hội đồng người bệnh hàng tháng, thùng thư góp ý, đường dây nóng…bệnh viện tiếp thu ý kiến phân tích để đề kế hoạch thực hiện, trì yếu tố nâng cao đem lại hài lòng cao cho người bệnh Đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình Bệnh viện Truyền máu Huyết học”đã nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện phương pháp khoa học nghiên cứu kiểm nghiệm từ cho kết đáng tin cậy giúp cho lãnh đạo bệnh viện hiểu nhận thấy nhu cầu người bệnh để đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho người bệnh v ABSTRACT Background: The level of patient satisfaction (NB) hospital (BV) is an important information channel to the hospital proposing solutions to improve all aspects better serve the needs of patients Study objectives: Measurement of patient satisfaction at the hospital blood transfusion service quality, quality examination, treatment and facilities From that understanding to grasp the needs of the patient , which set out the direction and implementation of solutions to improve the level of patient satisfaction Research methods: qualitative and quantitative research Sample size was 328 patients to examination and treatment at the hospital blood transfusion Data collection tool is a questionnaire of 36 observed variables to ensure validity and reliability Data analysis using SPSS 20.0 software Of patient satisfaction about each aspect will be graded according to the Likert scale divided into five levels: Completely disagree, disagree, Normal, agree, completely agree Research results: All the observed variables are highly reliable, then through the EFA analysis factor analysis results showed that 36 observed variables were analyzed six factors System load factor (Factor loading) are greater than 0.4, so the observed variables are important factors, they have practical significance EFA of KMO = 0912 should fit the data Chi-square statistics test Bartlett's Test valued at 5006.35 with the sig value of the test is 0.00; thus the observed variables are correlated with each other in terms of the overall range Variance extracted at 54 675 shows that six factors drawn to explain 55% of the variability of the data; thus scales drawn acceptable The regression equation Y = 3.555 +0.405X1 + 0.282X2 + 0.258X3 + 0.26X4 + 0.333X5 + 0.331X6 With regression Durbin-Watson coefficient = 1918, the value of VIF (magnification coefficient of variance) to measure the coefficients βi = 1,2,3,4,5,6 are less than us regression model confirmed that there is no correlation collinear and multi-chain vi mean that the relationship between the independent variables are not significant regression model is reliable The results also show that the independent variables of the model explains nearly 63.% Of the variability of the dependent variable Conclusion: Reform services at the hospital blood transfusion is urgently required for the present and the future to improve the quality of services With the motto "the customer is king" from the newly established hospital always trying to improve the quality of services to bring the highest satisfaction for patients The hospital's goal is to bring effective treatment to bring the patient's health is indirectly to the trust in the hospital and health care to more and more crowded To so hospitals proposed solution and implement it On the other hand through the channel information such as monthly board meeting patients, Suggestion barrel, hot line the hospital to collect opinions and analysis to plan implementation and maintenance of the main good and improving higher half bringing the highest satisfaction to the patient Project "Improving patient satisfaction using typical healthcare services at the Hospital Blood Transfusion Haematology" study evaluated patient satisfaction at hospitals across the scientific method research and testing from which reliable results that help hospital leaders to understand and recognize the needs of the patient to work out solutions to improve the quality of services bring satisfaction to patients vii MỤC LỤC Lời cam đoan…………………………………………………………….i Lời cảm ơn……………………………………………………………… ii Tóm tắt…………………………………………………………………….iii Abstrack…………………………………………………………………….v Mục lục……………………………………………………………………vii Danh mục chữ viết tắt…………………………………………………… x Danh mục bảng biểu…………………………………………….……….xi Danh mục hình……………………………………………………….….xiii Danh mục phụ lục……………………………………………………… xiv CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Dịch vụ y tế hài lòng người bệnh……………………… ……5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế…………………………………………… ….5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế……………………… ……………… ……5 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh…………………………… .…… 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng người bệnh…………….…9 1.2 Mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ……………….… 10 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ…………………….…………….11 1.4 Dịch vụ y tế bệnh viện………………………………………………20 1.4.1 Một số dịch vụ y tế bệnh viện truyền máu huyết học……….……20 1.4.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế……….………22 1.5 Tóm tắt chương…………………………………………………………24 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC viii 2.1Tổng quan Bệnh viện truyền máu huyết học…………… ………… 25 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức…………………………………25 2.1.2 Chức nhiêm vụ hoạt động……………………………………27 2.2 Phân tích hoạt động kinh doanh bệnh viện truyền máu huyết học…27 2.2.1 Báo cáo kết hoạt động khám chữa bệnh năm gần 27 2.2.1.1 Kết hoạt động khám bệnh bệnh viện…………………… …27 2.2.1.2 Kết hoạt động điều trị bệnh bệnh viện……………… 29 2.2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng máu……………….……… ………30 2.2.2 Báo cáo kết hoạt động tài chánh………………………… …….31 2.2.3 Những mặt đạt hạn chế bệnh viện truyền máu huyết học 32 2.2.3.1 Những mặt đạt được……………………………………………… 32 2.2.3.1 Những mặt hạn chế…………………… …………………….……32 2.3 Tóm tắt chương………………………… ……………………….……34 CHƯƠNG 3:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỬA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC 3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết………………… …… …… 35 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu…………………….……………… ……… 35 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………… 36 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện truyền máu huyết học …38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu…………………… …………………… …… 38 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính………………… ……………… …….……39 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng…….………………………………… … 40 3.2.1.3 Thang đo……………….……………………….……………….….40 3.2.2 Mẫu……………………………………………………………… ….44 3.2.3 Phân tích kết khảo sát…………………….………………….… 45 ix 3.2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát………………………….……………….…45 3.2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường…………………………… …… …47 3.2.3.3 Phân tích hồi quy bội……………………………………… ….….55 3.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lòng … 61 3.2.4 Đánh giá dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ bệnh viện truyền máu huyết học…………………………………………………………… 69 3.3 Tóm tắt chương……………………………………………………… 81 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 4.1 Mục tiêu phương hướng bệnh viện giai đoạn tới…… 83 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện truyền máu huyết học……………………………………………………….… …86 4.2.1 Mục tiêu ……………………………………………………… …… 87 4.2.2 Các giải pháp đề nghị……………………………………… ……… 87 4.2.3 Một số giải pháp khác sách chế……………… … …92 4.3 Hạn chế đề tài……………………………………………… ….….92 Kết luận x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BVTMHH : Bệnh viện truyền máu huyết học KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ y tế TP.HCM : Thành phố hồ chí minh Bs : Bác sỹ ĐD : Điều dưỡng TTHC : Thủ tục hành chánh SYT : Sở y tế BYT : Bộ y tế CNTT : Công nghệ thông tin NBNT : Người bệnh ngoại trú NBNT : Người bệnh nội trú Quý vị có đề nghị hay đóng góp ý kiến để chúng tơi ngày phục vụ tốt hơn: ………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………………… ………….………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn q ơng bà tham gia đóng góp ý kiến! Kính chúc sức khỏe đến q ơng bà Trân trọng kính chào! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH” ANPHA CỦA CÁC THANG ĐO Thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 15.11 6.209 510 752 NV2 15.40 5.683 628 711 NV3 15.43 6.024 574 731 NV4 15.12 6.219 562 735 NV5 15.35 6.323 492 758 Thang đo hiệu liên tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HQ1 15.58 7.436 571 775 HQ2 15.63 7.312 617 761 HQ3 15.69 7.406 603 766 HQ4 15.64 7.238 610 763 HQ5 15.52 7.508 556 780 Thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HT1 21.90 14.157 490 778 HT2 21.89 13.803 574 763 HT3 21.84 14.175 569 765 HT4 22.21 13.639 505 776 HT5 22.03 14.380 495 777 HT6 21.92 14.008 536 770 HT7 21.96 13.360 537 770 Thang đo viện phí: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VP1 18.61 11.981 558 786 VP2 18.61 12.053 478 804 VP3 18.76 11.901 567 784 VP4 18.69 11.106 680 758 VP5 18.65 11.348 625 771 VP6 18.60 11.708 537 791 Thang đo thông tin: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 18.58 11.992 666 845 TT2 18.70 11.769 694 841 TT3 18.72 11.934 684 842 TT4 18.79 11.702 663 846 TT5 18.81 11.806 682 843 TT6 18.86 12.267 603 856 Thang đo bữa ăn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BA1 20.27 16.242 548 804 BA2 20.44 15.475 605 794 BA3 20.41 15.608 613 793 BA4 20.44 15.876 575 800 BA5 20.39 15.806 599 796 BA6 20.25 16.236 540 805 BA7 20.22 16.755 489 813 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ EFA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 912 5006.3 Square 50 df 630 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo Loadings % of Cumulative Variance % nent Total 10.508 29.189 2.617 7.269 36.458 1.948 5.412 1.826 Total 29.189 10.508 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 29.189 29.189 3.860 10.722 10.722 2.617 7.269 36.458 3.705 10.292 21.014 41.870 1.948 5.412 41.870 3.170 8.806 29.820 5.072 46.941 1.826 5.072 46.941 3.114 8.650 38.471 1.530 4.249 51.190 1.530 4.249 51.190 2.958 8.217 46.688 1.255 3.485 54.675 1.255 3.485 54.675 2.875 7.987 54.675 1.042 2.895 57.569 1.004 2.790 60.360 914 2.538 62.898 10 857 2.381 65.279 11 777 2.159 67.438 12 770 2.140 69.577 13 742 2.061 71.638 14 686 1.905 73.543 15 657 1.826 75.369 16 630 1.749 77.118 17 625 1.737 78.855 18 604 1.679 80.534 19 558 1.549 82.083 20 536 1.490 83.573 21 526 1.462 85.035 22 487 1.352 86.386 23 479 1.331 87.717 24 450 1.251 88.968 25 418 1.160 90.128 26 405 1.125 91.254 27 400 1.111 92.365 28 372 1.032 93.397 29 358 995 94.392 30 343 952 95.345 31 331 918 96.263 32 308 856 97.119 33 278 772 97.891 34 273 759 98.650 35 262 729 99.379 36 224 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT3 747 TT5 727 TT4 703 TT2 701 TT1 690 TT6 672 BA3 738 BA4 706 BA2 705 BA5 662 BA6 608 BA7 593 BA1 584 HQ4 663 HQ3 663 HQ2 646 HQ1 618 HQ5 521 HT3 670 HT2 601 HT1 579 HT7 573 HT4 534 HT6 497 HT5 447 VP4 767 VP5 715 VP3 596 VP6 582 VP1 549 VP2 549 NV2 758 NV3 724 NV1 670 NV5 613 NV4 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI b Model Summary Change Statistics Std Error Model R 797 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 636 629 591 636 95.316 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 328 a Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat chat, hieu qua, bua an, thong tin b Dependent Variable: SC1 b ANOVA Sum of Model Squares Mean df Square Regression 200.014 33.336 Residual 114.714 328 350 Total 314.728 334 F Sig 95.316 000 a a Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat chat, hieu qua, bua an, thong tin b Dependent Variable: SC1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) a Std Error 3.555 032 thong tin 405 032 bua an 283 hieu qua Beta t Sig Tolerance VIF 110.032 000 417 12.502 000 1.000 1.000 032 292 8.756 000 1.000 1.000 258 032 266 7.976 000 1.000 1.000 260 032 268 8.039 000 1.000 1.000 vien phi 333 032 343 10.288 000 1.000 1.000 nhan vien 331 032 341 10.238 000 1.000 1.000 co so vat chat a Dependent Variable: SC1 000 1.918 PHỤ LỤC 7: ẢNH HƯỞNG NGHỀ NGHIỆP TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Descriptives SC1 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum sinh vien 52 3.12 1.022 142 2.83 3.40 Cong nhan 73 3.79 942 110 3.57 4.01 Nong dan 24 3.75 794 162 3.41 4.09 Vien chuc 80 3.62 919 103 3.42 3.83 Buon ban 54 3.61 960 131 3.35 3.87 Nghe khác 52 3.40 995 138 3.13 3.68 335 3.56 971 053 3.45 3.66 Total ANOVA SC1 Sum of Mean Squares Between Groups df Square 16.900 3.380 Within Groups 297.828 329 905 Total 314.728 334 F Sig 3.734 003 Multiple Comparisons SC1 Bonferroni 95% Confidence Interval (I) nghe (J) nghe nghiep nghiep sinh vien Cong nhan -.679 * 173 002 -1.19 -.17 Nong dan -.635 235 108 -1.33 06 Vien chuc -.510 * 169 043 -1.01 00 Buon ban -.496 185 115 -1.04 05 Nghe khác -.288 187 1.000 -.84 26 sinh vien 679 * 173 002 17 1.19 Nong dan 045 224 1.000 -.62 71 Cong nhan Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Nong dan Vien chuc Buon ban Nghe khác Vien chuc 170 154 1.000 -.29 62 Buon ban 183 171 1.000 -.32 69 Nghe khác 391 173 365 -.12 90 sinh vien 635 235 108 -.06 1.33 Cong nhan -.045 224 1.000 -.71 62 Vien chuc 125 221 1.000 -.53 78 Buon ban 139 233 1.000 -.55 83 Nghe khác 346 235 1.000 -.35 1.04 sinh vien 510 * 169 043 01 1.01 Cong nhan -.170 154 1.000 -.62 29 Nong dan -.125 221 1.000 -.78 53 Buon ban 014 168 1.000 -.48 51 Nghe khác 221 169 1.000 -.28 72 sinh vien 496 185 115 -.05 1.04 Cong nhan -.183 171 1.000 -.69 32 Nong dan -.139 233 1.000 -.83 55 Vien chuc -.014 168 1.000 -.51 48 Nghe khác 207 185 1.000 -.34 75 sinh vien 288 187 1.000 -.26 84 Cong nhan -.391 173 365 -.90 12 Nong dan -.346 235 1.000 -1.04 35 Vien chuc -.221 169 1.000 -.72 28 Buon ban -.207 185 1.000 -.75 34 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8: ẢNH HƯỞNG TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Descriptives SC1 95% Confidence Interval for Mean Std N Pho thông Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 148 3.57 955 079 3.42 3.73 87 3.46 1.032 111 3.24 3.68 Dai hoc 72 3.62 941 111 3.40 3.85 Sau dai hoc 28 3.57 959 181 3.20 3.94 335 3.56 971 053 3.45 3.66 Trung hoc,cao dang Total ANOVA SC1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.205 402 Within Groups 313.524 331 947 Total 314.728 334 F Sig .424 736 PHỤ LỤC 9: ẢNH HƯỞNG GIỚI TÍNH TỚI MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Descriptives SC1 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nu 172 3.55 999 076 3.40 3.70 Nam 163 3.56 943 074 3.42 3.71 Total 335 3.56 971 053 3.45 3.66 ANOVA SC1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 027 027 Within Groups 314.702 333 945 Total 314.728 334 F Sig .028 866 PHỤ LỤC 10: ẢNH HƯỞNG ĐỘ TUỔI TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Descriptives SC1 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-30 109 3.50 1.094 105 3.30 3.71 31-40 128 3.61 898 079 3.45 3.77 41-60 79 3.57 943 106 3.36 3.78 61-100 19 3.42 838 192 3.02 3.82 335 3.56 971 053 3.45 3.66 Total ANOVA SC1 Sum of Squares Between Groups Mean df Square 1.013 338 Within Groups 313.715 331 948 Total 314.728 334 F Sig .356 785 PHỤ LỤC 11: ẢNH HƯỞNG ĐỊA CHỈ TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Descriptives SC1 95% Confidence Interval for Mean Std N Tinh Thanh HCM Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 205 3.55 997 070 3.41 3.69 130 3.56 932 082 3.40 3.72 335 3.56 971 053 3.45 3.66 ANOVA SC1 Sum of Squares Between Mean df Square 008 008 Within Groups 314.720 333 945 Total 314.728 334 Groups F 009 Sig .925 ... mức độ hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học? ?? Mục tiêu nội dung nghiên cứu Mục tiêu đề tài Đo lường hài lòng bệnh nhân bệnh viện truyền máu huyết học. .. lượng dịch vụ y tế Chương 2: Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện truyền máu huyết học 4 Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện truyền máu huyết học Chương... nóng? ?bệnh viện tiếp thu ý kiến phân tích để đề kế hoạch thực hiện, trì yếu tố nâng cao đem lại hài lòng cao cho người bệnh Đề tài ? ?Nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh