Các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại tỉnh bà rịa vũng tàu

1 CHƢƠNG : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hội nhập quốc tế khu vực giới diễn mạnh mẽ Hịa xu đó, du lịch Việt Nam đứng trƣớc nhiều thời cơ, nhiều thách thức trình phát triển khẳng định Sự bất ổn kinh tế, trị số quốc gia giới năm gần đây, phần có tác động xấu đến du lịch Việt Nam Tình hình đƣa ngành du lịch non trẻ nƣớc ta trƣớc thách thức khó khăn lớn Nhƣng bên cạnh đó, bất ổn này, khía cạnh lại hội cho du lịch Việt Nam có bƣớc phá Để làm đƣợc điều khơng phải dễ, địi hỏi phải có phối hợp từ nhiều quan, bộ, ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Gia nhập WTO tạo cho cơng ty du lịch Việt Nam có hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tƣ, chuyển giao cơng nghệ quản lý với đối tác nƣớc ngồi; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lƣới thị trƣờng; học hỏi kinh nghiệm đầu tƣ, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong năm qua, ngành du lịch nƣớc ta có bƣớc phát triển đáng kể sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm, dịch vụ, nhƣng chƣa đủ để cạnh tranh với nƣớc láng giềng nhƣ: Trung Quốc, Singapore, Malaysia Tỉnh BRVT tỉnh có tiềm du lịch Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ơn hịa, có truyền thống văn hố lịch sử lâu đời với khu di tích mang đậm dấu ấn thời kỳ lịch sử, tồn tỉnh có 31 khu di tích đƣợc xếp hạng cấp quốc gia Tỉnh BRVT có bãi tắm tuyệt đẹp, ăn đặc sản biển phong phú,… Tuy nhiên, có tiềm mà không đầu tƣ mức lãng phí, có hội mà khơng có chuẩn bị để đón nhận, tận dụng hết mức hội điều đáng tiếc, biết hội đến lần thứ hai Trong bối cảnh hội nhập nay, tác động, ảnh hƣởng qua lại quốc gia ngày lớn, yếu tố may rủi hay hội nguy ngày nhiều Muốn tận dụng đƣợc hội đối phó đƣợc với rủi ro, du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết yếu Chính lý mà tơi chọn đề tài “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng khách hàng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT thời gian tới Từ câu hỏi nghiên cứu đề tài là:  Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?  Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ? Qua kết nghiên cứu đó, ta thấy tầm quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch để từ có giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT 1.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Kết nghiên cứu xác định đƣợc phƣơng trình hồi quy mối tƣơng quan biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL với biến độc lập là: khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý  Thơng qua phân tích phƣơng sai (ANOVA) để kiểm định khác đặc tính cá nhân đến mức độ hài lịng khách hàng CLDVDL, yếu tố : khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý nhóm khách hàng có khác biệt khơng  Thơng qua phân tích thống kê mơ tả yếu tố, biến quan sát yếu tố để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL 1.4 PHẠM VI, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN TÀI LIỆU Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi dịch vụ du lịch cho khách hàng nội địa khách quốc tế, thực tỉnh BRVT, không bao gồm khách hàng đến tỉnh khác Phương pháp nghiên cứu bao gồm: - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL - Nghiên cứu định lƣợng để kiểm định mơ hình nghiên cứu, mơ hình lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Nguồn tài liệu: - Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu từ kết khảo sát Đây nguồn liệu quan trọng, phản ánh trung thực khoa học yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL tỉnh BRVT Từ nguồn liệu sơ cấp đó, tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0 - Dữ liệu thứ cấp là: số liệu báo cáo trang web tỉnh BRVT, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh BRVT đƣợc sử dụng để phục vụ cho đề tài 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu giúp cho tỉnh BRVT xác định, đánh giá đƣợc mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL tỉnh Từ đó, qua giải pháp đề nghị, tỉnh BRVT có điều chỉnh, cải tiến phƣơng thức hoạt động để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao CLDVDL, nhƣ mức độ hài lòng khách hàng tỉnh BRVT 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm chương: - Chƣơng : Giới thiệu đề tài - Chƣơng : Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trƣớc - Chƣơng : Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng : Kết nghiên cứu - Chƣơng : Kết luận đề xuất TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 1, tác giả giới thiệu khái quát đƣợc lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu; phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu nguồn tài liệu đƣợc sử dụng Tác giả đƣa kết đạt đƣợc nghiên cứu, từ thấy đƣợc ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn gồm chƣơng Cở sở lý luận nghiên cứu trƣớc đây, thực trạng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT đƣợc trình bày chƣơng Trên sở đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi, khảo sát ý kiến khách hàng chƣơng Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng CLDVDL để từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao CLDVDL chƣơng CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.1 Lý thuyết chung chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Lý thuyết dịch vụ Khái niệm Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đƣợc trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Từ điển Wikipedia Định nghĩa dịch vụ kinh tế học đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với Mục đích việc tƣơng tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, nhƣ tạo giá trị cho khách hàng Những điểm chung từ khái niệm : + Dịch vụ trình hoạt động, hoạt động đƣợc thực ngƣời cung cấp dịch vụ ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ + Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, dịch vụ hiểu hoạt động, chuỗi hoạt động mà thơng thường nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ / tiềm lực mặt vật lý sản phẩm / hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos (1990)) Đặc điểm Dịch vụ có số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu tài liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt khơng thể tách rời  Thứ tính vơ hình Theo Shostack (1977) cho khơng có vật hay việc đơn sản phẩm hay dịch vụ, ơng cho có diễn tiến liên tục sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) bình luận tính vơ hình có nghĩa “Hầu hết dịch vụ đo, đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trƣớc cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”  Thứ hai tính dị biệt Dịch vụ đƣợc thực khác loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ cung cấp lĩnh vực du lịch khác lĩnh vực thƣ viện  Thứ ba tính khơng thể tách rời Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, tƣơng tác bên cung cấp bên nhận dịch vụ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh đƣợc mong đợi nhận thức thứ ta nhận đƣợc Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng trình chuyển đổi theo phƣơng thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phƣơng thức mà đánh giá ban tặng, theo phƣơng thức mà đo lƣờng thành công Tất cả, phối hợp với thiết kế, vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng, phục vụ, cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ƣu mục đích chung Một số điểm chung chất lƣợng dịch vụ : + Chất lƣợng dịch vụ kết trình đánh giá + Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa so sánh chất lƣợng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp Tóm lại, Chất lượng dịch vụ hiểu so sánh mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng, việc thực dịch vụ nhà cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) 2.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Ngày nay, du lịch thực trở thành tƣợng kinh tế xã hội phổ biến không nƣớc phát triển mà cịn nƣớc phát triển có Việt Nam Tuy nhiên, không nƣớc ta nhận thức nội dung du lịch chƣa thống Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dƣới góc độ nghiên cứu khác ngƣời có cách hiểu du lịch khác Theo Pháp lệnh du lịch (do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày 20/02/1999): Du lịch hoạt động ngƣời nơi cƣ trú thƣờng xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dƣỡng khoảng thời gian định Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) : Dịch vụ du lịch đƣợc hiểu : việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hƣớng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đặc điểm chung dịch vụ du lịch là: + Là hoạt động tƣơng tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch + Hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch thông qua sản phẩm dịch vụ Tóm lại, Dịch vụ du lịch: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lƣợng dịch vụ du lịch: q trình tất sản phẩm hợp pháp nhu cầu dịch vụ, yêu cầu mong đợi ngƣời tiêu dùng, với mức giá chấp nhận đƣợc, phù hợp với yếu tố định chất lƣợng nhƣ: an toàn, an ninh, vệ sinh, khả tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực hịa hợp hoạt động du lịch liên quan đến môi trƣờng, ngƣời tự nhiên Trong thực tế, khách hàng đánh giá xác đƣợc chất lƣợng dịch vụ du 10 lịch, họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên du lịch, sở vật chất Chất lƣợng dịch vụ du lịch khái niệm trừu tƣợng khó định nghĩa Vì vậy, phạm trù mang tính tƣơng đối chủ quan Tóm lại, ta hiểu chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu 2.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1999) Zineldin (2000), hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc Theo Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp, thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trƣớc khách hàng chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhƣng định nghĩa hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau:  Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ  Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ  Kết thực dịch vụ/Các giá trị dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 45 Bảng kết cho thấy:  Mức ý nghĩa Levene: giá trị Sig = 0,021 (< 0,05), điều chứng tỏ phƣơng sai nam nữ khác nhau, ta sử dụng kết phần Equal variances not assumed cho kiểm định t  Giá trị sig = 0,362 (>0,05) kiểm định t, ta chƣa đủ sở kết luận khách hàng có giới tính khác có mức độ hài lịng khác 4.4.3 Giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác Bảng 4.7: Kết phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi ANOVA Tổng bình phƣơng Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Bình phƣơng trung bình df 2.336 125.248 246 127.584 249 Mức ý nghĩa F 779 1.529 207 509 (Nguồn : Tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0) Kết phân tích One-Way ANOVA bảng 4.7 cho ta thấy: Mức ý nghĩa Sig = 0,207 > 0,05, ta chƣa đủ sở kết luận khách hàng có độ tuổi khác có mức độ hài lịng khác 4.4.4 Giữa nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân khác Bảng 4.8: Kết phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập cá nhân ANOVA Tổng bình phƣơng Giữa nhóm Bình phƣơng trung bình df 563 188 Trong nhóm 127.021 246 516 Total 127.584 249 F 364 Mức ý nghĩa .779 46 (Nguồn : Tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0) Kết phân tích One-Way ANOVA bảng 4.8 cho ta thấy: Mức ý nghĩa Sig = 0,779 >0,05, ta chƣa đủ sở kết luận khách hàng có thu nhập cá nhân khác có mức độ hài lịng khác Tóm lại, khơng có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác quốc tịch, giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân 4.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVDL TỈNH BRVT QUA THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN 47 Bảng 4.9: Kết đánh giá khách hàng yếu tố, biến theo thang điểm trung bình Nhân tố - Mức độ hài lòng chung CLDVDL - Cơ sở vật chất, sở hạ tầng: + CS1-Hệ thống giao thông đƣờng thủy, đƣờng thuận tiện + CS3-Điểm tham quan hấp dẫn + CS4-Phƣơng tiện giao thông đa dạng + CS5-Tài nguyên tự nhiên đa dạng, phong phú + CS6-Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn + CS7-Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn + CS8-Cơ sở vật chất NH, KS tiện nghi sang trọng - Nhân viên: 3.18 3.21 2.44 3.23 3.21 2.54 3.25 3.008 + NV1-Nhân viên ăn mặc lịch + NV2-Thái độ phục vụ nhân viên thân thiện, vui vẻ + NV3-Kỹ phục vụ nhân viên + NV4-Nhân viên thông thạo ngoại ngữ + NV5-Kỹ nghiệp vụ cấp cứu thủy nạn nhân viên cứu hộ - Công tác quản lý: + CT1-Chính sách quy hoạch đầu tƣ phát triển Cơ sở vật chất phụ vụ DL + CT2-Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch + CT3-Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ môi trƣờng du lịch + CT4-Công tác quản lý an tồn bãi tắm + CT5-Cơng tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội điểm tham quan - Khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ: + KN1-Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú + KN2-Giá sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp + KN3-SP, DV công ty DVDL cung cấp nhƣ thông tin + KN4-Các SP, DVDL đƣợc đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ + KN5-Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu - An toàn: 3.28 3.30 2.68 2.50 3.28 3.002 3.30 2.55 2.46 3.35 3.35 2.876 2.41 2.81 3.25 3.31 2.60 2.725 + AT1-Các nhà hàng, khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm + AT2-Môi trƣờng du lịch khu du lịch, bãi tắm + AT3-Tình hình an ninh trật tự khách sạn an toàn + AT4-Các bãi tắm an toàn (Nguồn : Tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0) Nhận xét: Đánh giá 2.610 3.0086 3.18 2.26 3.20 2.26 48 Nhìn chung, khách hàng chấm điểm mức độ hài lòng chung CLDVDL cao - Về tổng quát yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung khách hàng CLDVDL: Khách hàng chấm điểm yếu tố: sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; công tác quản lý cao (trong khoảng từ điểm) Hai yếu tố cịn lại là: an tồn khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng chấm điểm lần lƣợt 2.725 điểm 2.876 điểm - Về biến yếu tố: + Yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng: khách hàng chấm điểm biến quan sát CS4 (Phƣơng tiện giao thông đa dạng ), biến CS7 (Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn) thấp Tỉnh BRVT cần ý đƣa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố nhân viên: khách hàng chấm điểm biến quan sát NV3 (Kỹ phục vụ nhân viên), biến NV4 (Nhân viên thông thạo ngoại ngữ ) thấp Tỉnh BRVT cần ý đƣa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố công tác quản lý: khách hàng chấm điểm biến quan sát CT3 (Công tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ mơi trƣờng du lịch), biến CT2 (Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch) thấp Qua đó, tỉnh BRVT cần ý đƣa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố an toàn: khách hàng chấm điểm biến quan sát AT2 (Môi trƣờng du lịch khu du lịch, bãi tắm sẽ), biến AT4 (Các bãi tắm an toàn ) thấp Qua đó, tỉnh BRVT cần ý đƣa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ: khách hàng chấm điểm biến quan sát KN1 (Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú ), biến KN5 (Sản 49 phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu ) Tỉnh BRVT cần ý đƣa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL 50 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 4, tác giả kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại biến quan sát : hệ thống cảnh báo an toàn Sau đó, tác giả thực phân tích nhân tố, rút đƣợc yếu tố (27 biến quan sát) tác động đến mức độ hài lòng CLDVDL : khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý Mức độ hài lòng chung khách hàng CLDVDL đƣợc đo lƣờng biến quan sát Hàm hồi quy cho thấy nhân tố rút từ việc phân tích EFA có tác động cách có ý nghĩa đến mức độ hài lịng khách hàng CLDVDL Chƣơng xác định đánh giá đƣợc yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL từ sở lý thuyết tình hình thực tế nhƣ trình bày chƣơng Qua kết phân tích đánh giá chƣơng tác giả đƣa số giải pháp đề nghị đƣợc trình bày chƣơng sau, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL 51 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận chung từ kết nghiên cứu Kết luận từ mơ hình nghiên cứu: Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng với yếu tố: khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Thứ hai, trọng yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng, có mức độ tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Thứ ba, mơ hình sử dụng phù hợp, khơng có tƣợng đa cộng tuyến Thứ tƣ, khơng có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân quốc tịch Kết luận từ thống kê mô tả chi tiết biến: Thứ nhất, khách hàng chấm điểm yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; công tác quản lý cao Thứ hai, khách hàng chấm điểm yếu tố an toàn, khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ thấp 5.2 Đề xuất giải pháp Từ kết phân tích chƣơng cho thấy có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL, yếu tố: khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý Do đó, cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao CLDVDL tỉnh, cụ thể:  Thực chiến lƣợc sản phẩm du lịch nhằm nâng cao khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ 52 Qua kết đánh giá chƣơng 4, ta thấy đa dạng phong phú loại hình dịch vụ du lịch; tính đặc sắc, tiêu biểu sản phẩm, dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá thấp Sau tác giả đƣa giải pháp dƣới nhằm khắc phục nhƣợc điểm trên: - Chú trọng thực chiến lƣợc sản phẩm du lịch, là: phát huy mạnh loại hình dịch vụ du lịch sinh thái, du lịch văn hóa địa bàn tỉnh; tạo sản phẩm du lịch chuyên đề: du lịch văn hóa - lễ hội, du lịch nghỉ dƣỡng – thể thao giải trí, du lịch MICE… để thu hút kéo dài thời gian lƣu trú, phát triển loại hình du lịch nghỉ dƣỡng biển, thể thao – giải trí thành sản phẩm du lịch đặc thù thƣơng hiệu du lịch BRVT Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn khả cạnh tranh với địa phƣơng khác - Chiến lƣợc sản phẩm du lịch cần thay đổi theo năm, nhằm tạo đƣợc điểm nhấn thu hút khách du lịch quốc tế Cụ thể, năm cần có chủ đề du lịch riêng - Xây dựng dự án du lịch, đặc biệt dự án phức hợp du lịch nghỉ dƣỡng kết hợp với điều dƣỡng, thể thao, giải trí,… nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch BRVT - Khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quỹ đất xây dựng sở vật chất, hình thành điểm vui chơi giải trí, văn hóa, nghệ thuật dành cho khách du lịch - Phát triển du lịch làng nghề truyền thống (có khả phục vụ khách hàng), tập trung vào làng nghề tiêu biểu, đặc trƣng BRVT nhƣ làng nghề thủ công mỹ nghệ, nông sản,…  Chú trọng đầu tƣ xây dựng sở vật chất, sở hạ tầng Qua kết đánh giá chƣơng 4, đa dạng phƣơng tiện giao thông ; đáp ứng đầy đủ nhà vệ sinh đạt chuẩn khu du lịch Sau tác giả đƣa 53 giải pháp dƣới nhằm khắc phục nhƣợc điểm trên: - Khuyến khích đơn vị vận tải vận chuyển khách chấp hành quy định vận chuyển khách ô tô (nội thất, tiện nghi, ) để đƣợc cấp biển hiệu xe ô tô đủ điều kiện phục vụ khách hàng - Đối với phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch: tăng cƣờng kiểm tra định kỳ, đồng thời thu hút, khuyến khích nhà đầu tƣ đầu tƣ phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch đƣờng sông, khuyến khích tạo điều kiện để đơn vị kinh doanh đầu tƣ nâng cấp phƣơng tiện vận chuyển; Nâng cấp tàu cánh ngầm tuyến TP.Hồ Chí Minh - Vũng Tàu đảm bảo đẹp, tiện nghi, an toàn cho khách du lịch Nghiên cứu phát triển thêm tuyến thành phố Hồ Chí Minh tới khu vực Hồ Tràm, huyện Xuyên Mộc) thay cho hệ thống phƣơng tiện cũ, xuống cấp phục vụ hành khách - Triển khai tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng đến Ban Quản Lý khu du lịch, phịng văn hóa tuyên truyền cấp huyện, thành phố điểm di tích địa bàn tỉnh, kế hoạch xây dựng đủ nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn năm tới  Nâng cao trình độ, kỹ mềm cho nhân viên Qua kết đánh giá chƣơng 4, cho thấy trình độ thơng thạo ngoại ngữ nhân viên kỹ phục vụ nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá thấp Vì vậy, tỉnh cần đƣa giải pháp nhằm khắc phục yếu trên, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Cụ thể: - Xây dựng đề án đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo giai đoạn cụ thể - Tạo điều kiện cho tổ chức đầu tƣ xây dựng sở đào tạo du lịch; sở đào tạo nghề du lịch mở rộng công tác đào tạo; sở đào tạo trình độ ngoại ngữ; khuyến khích doanh nghiệp tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho lực lƣợng ngành du lịch - Tiếp tục trì mở lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ mang tính đặc thù Phối hợp mở lớp bồi dƣỡng kỹ giao tiếp với khách cho đối tƣợng lái xe, bán 54 hàng, hƣớng dẫn viên du lịch - Khuyến khích doanh nghiệp có nhu cầu lao động nghề du lịch chủ động triển khai mơ hình tự đào tạo đào tạo chỗ, phù hợp với nhu cầu thực tế đơn vị - Xây dựng sở đào tạo cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo cấp từ trung cấp đến đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi nội dung phƣơng pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo với nghiên cứu để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Đào tạo mang tầm vĩ mô đồng thời cần phải dự báo đƣợc xu hƣớng phát triển du lịch, tránh tƣợng đào tạo cấp tốc không để đáp ứng nhu cầu du khách cách bị động  Tăng cƣờng đảm bảo an toàn Qua kết đánh giá chƣơng 4, vệ sinh môi trƣờng du lịch khu du lịch; bãi tắm mức độ an toàn bãi tắm Sau tác giả đƣa giải pháp dƣới nhằm khắc phục nhƣợc điểm trên: - Tăng cƣờng công tác quản lý đảm bảo an ninh trật tự an toàn bãi tắm cơng cộng Tiếp tục trì phát triển rộng mạng lƣới cấp cứu thủy nạn bãi tắm, hồ bơi, hạn chế đến mức thấp rủi ro - Triển khai xây dựng mơ hình bãi tắm an toàn để thu hút khách du lịch - Trồng phủ xanh Núi Lớn - Núi Nhỏ Gia tăng mật độ xanh bãi tắm Thùy Vân khu du lịch ven biển Long Hải, Phƣớc Hải, Hồ Tràm - Xử lý rác thải khu đô thị, khu dân cƣ dọc tuyến biển Di dời sở chế biến hải sản khỏi đô thị khu trọng điểm du lịch - Tuyên truyền, vận động nhân dân có ý thức bảo vệ mơi trƣờng, giữ gìn vệ sinh cơng cộng Hằng năm, tổ chức vận động niên, ngƣời dân tham gia vệ sinh môi trƣờng bãi biển 55 - Tăng cƣờng công tác quản lý đảm bảo trật tự an toàn bãi tắm công cộng địa bàn huyện, thành phố Vũng Tàu, đảm bảo trật tự kinh doanh, an ninh, an tồn, bảo vệ tơn tạo cảnh quan mơi trƣờng  Hồn thiện chế sách quản lý điều hành Qua kết đánh giá chƣơng 4, công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ môi trƣờng du lịch Sau tác giả đƣa giải pháp dƣới nhằm khắc phục nhƣợc điểm trên: - Tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra loại hình kinh doanh du lịch: lữ hành nội địa quốc tế, sở lƣu trú du lịch, hoạt động dịch vụ khác khu du lịch, khách sạn - Tổ chức thực việc thống kê, theo dõi ngành du lịch theo hƣớng đổi công tác thống kê để phục vụ tốt cho công tác quản lý du lịch - Kiện toàn máy tổ chức ban quản lý khu du lịch, phịng văn hóa – thơng tin cấp nhằm tăng cƣờng cơng tác bình ổn giá dịch vụ địa bàn Thiết lập địa điểm, đƣờng dây nóng tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị khách hàng từ cấp huyện đến cấp tỉnh, sớm phát xử lý trƣờng hợp xâm phạm đến quyền lợi khách hàng - Kiện toàn, mở rộng nâng cao lực Hiệp hội Du lịch tỉnh Hiệp hội nghề dịch vụ phục vụ du lịch; phát huy vai trò cầu nối quan Nhà Nƣớc với doanh nghiệp Hiệp hội Du lịch cần tuyên truyền vận động hội viên Hiệp hội niêm yết giá kinh doanh, xóa bỏ tệ nạn chi hoa hồng cho hƣớng dẫn viên, lái xe, chèo kéo, đeo bám khách, phối hợp tốt với quyền địa phƣơng cơng tác quản lý du lịch Thành lập chi hội du lịch địa phƣơng - Khi tiếp nhận đƣợc ý kiến phản hồi từ khách du lịch, quan quản lý cần cung 56 cấp thông tin cách kịp thời, xác có phản hồi cho quan ngôn luận xử lý vụ việc để thông tin đến công chúng khách quan, tạo an tâm, an toàn cho khách du lịch - Định kỳ giám sát chất lƣợng môi trƣờng khu vực trọng điểm du lịch, khu du lịch sử dụng tài nguyên tự nhiên; giám sát chất lƣợng nguồn xả thải trƣớc thải vào môi trƣờng, giám sát đơn vị kinh doanh thực cam kết bảo vệ môi trƣờng, khảo sát đánh giá tác động môi trƣờng từ khâu lập dự án 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu Hạn chế: - Thời gian vấn từ 15/8 đến 30/9/2013, nên chƣa thể bao phủ đầy đủ đối tƣợng khách hàng - Các yếu tố thuộc mơ hình tổng hợp nhiều loại hình phục vụ (bãi biển, khách sạn, nhà hàng, ) Đề tài chƣa thể sâu loại hình Đề xuất hƣớng nghiên cứu: - Thời gian vấn dàn trải qua tháng - Đi sâu vào loại hình Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM Trần Thị Hoài Phƣơng (2013) Nâng cao thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng RAINBOW Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Lê Hữu Trang (2007) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ, ngành Kinh tế phát triển, Đại học Kinh Tế TP HCM Luật Du lịch Việt Nam (1/2006) Trang web: www.vtr.org.vn Trang web: www.vietnamtourism.com.vn Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2013) Báo cáo việc chủ trương phát triển Du lịch tỉnh BRVT, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, trang Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2013) Báo cáo triển khai thực Nghị tỉnh Đảng tỉnh khóa V, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, trang 10 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2012) Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2012 phương hướng, nhiệm vụ năm 2013, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, 13 trang 58 11 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011) Báo cáo tổng kết thành tựu 20 năm ngành du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, , Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, 15 trang 12 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011) Du lịch Bà Rịa Vũng Tàu chặng đường 20 năm phát triển (1991-2011).Bà Rịa Vũng Tàu, 1-64 13 Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (2012) Quyết định ban hành Kế hoạch hành động Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đến năm 2020 thực “ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” theo Quyết định 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 Thủ Tướng Chính Phủ, 1756/QĐ-UBND Bà Rịa Vũng Tàu 14 Cục Thống kê tỉnh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (2005) Niên giám thống kê 2005 Nhà xuất Thống kê, 2005 15 Nguyễn Tài Phúc (2010) “ Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng” Tạp chí khoa học, Số 60, 211-219 16 Đỗ Thị Ánh Tuyết (2006) “ Bài học kinh nghiệm tổ chức quản lý phát triển du lịch số nước ” Tạp chí Du lịch Việt Nam, Nghiên cứu – Trao đổi 17 Hoàng Thị Hồng Lộc (2008) “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách sản phẩm du lịch sinh thái-văn hóa TP Cần Thơ”, tr.12-15 Tiếng Anh 18 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), pp 41-50 19 Ivyanno U Canny (2013) “ An Empirical Investigation of Service Quality, Tourist Satisfaction and Future Behavioral Intentions among Domestic Local Tourist at Borobudur Temple “ International Journal of Trade, Vol 4, No 2, pp 86-91 59 20 Aurathai Lertwannawit, Nak Gulid (2011) “ International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” Barcelona European Academic Conference, pp 901 - 910 21 Mukhles Al-Ababneh (2013) “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction” Interdisciplinary journal of contemporary research in business, Vol 4, No 12, pp 164 - 177 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and eassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140147 ... đề tài là:  Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?  Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?... phẩm, dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL H2 : Cơ sở vật chất, sở hạ tầng có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng CLDVDL H3 : Nhân viên có tác động đến mức độ hài lòng khách. .. tranh mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết yếu Chính lý mà tơi chọn đề tài “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng khách hàng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN