Các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại tỉnh bà rịa vũng tàu

1 CHƯƠNG : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hội nhập quốc tế khu vực giới diễn mạnh mẽ Hòa xu đó, du lịch Việt Nam đứng trước nhiều thời cơ, nhiều thách thức trình phát triển khẳng định Sự bất ổn kinh tế, trị số quốc gia giới năm gần đây, phần có tác động xấu đến du lịch Việt Nam Tình hình đưa ngành du lịch non trẻ nước ta trước thách thức khó khăn lớn Nhưng bên cạnh đó, bất ổn này, khía cạnh lại hội cho du lịch Việt Nam có bước phá Để làm điều khơng phải dễ, đòi hỏi phải có phối hợp từ nhiều quan, bộ, ngành, doanh nghiệp người dân Gia nhập WTO tạo cho cơng ty du lịch Việt Nam có hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao cơng nghệ quản lý với đối tác nước ngồi; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển đáng kể sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm, dịch vụ, chưa đủ để cạnh tranh với nước láng giềng như: Trung Quốc, Singapore, Malaysia Tỉnh BRVT tỉnh có tiềm du lịch Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ơn hòa, có truyền thống văn hố lịch sử lâu đời với khu di tích mang đậm dấu ấn thời kỳ lịch sử, tồn tỉnh có 31 khu di tích xếp hạng cấp quốc gia Tỉnh BRVT có bãi tắm tuyệt đẹp, ăn đặc sản biển phong phú,… Tuy nhiên, có tiềm mà không đầu tư mức lãng phí, có hội mà khơng có chuẩn bị để đón nhận, tận dụng hết mức hội điều đáng tiếc, biết hội đến lần thứ hai Trong bối cảnh hội nhập nay, tác động, ảnh hưởng qua lại quốc gia ngày lớn, yếu tố may rủi hay hội nguy ngày nhiều Muốn tận dụng hội đối phó với rủi ro, du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ thiết yếu Chính lý mà tơi chọn đề tài “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng khách hàng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT thời gian tới Từ câu hỏi nghiên cứu đề tài là:  Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?  Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ? Qua kết nghiên cứu đó, ta thấy tầm quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch để từ có giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT 1.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Kết nghiên cứu xác định phương trình hồi quy mối tương quan biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL với biến độc lập là: khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý  Thơng qua phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định khác đặc tính cá nhân đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL, yếu tố : khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý nhóm khách hàng có khác biệt khơng  Thơng qua phân tích thống kê mơ tả yếu tố, biến quan sát yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL 1.4 PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN TÀI LIỆU Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi dịch vụ du lịch cho khách hàng nội địa khách quốc tế, thực tỉnh BRVT, không bao gồm khách hàng đến tỉnh khác Phương pháp nghiên cứu bao gồm: - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát, dùng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL - Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình nghiên cứu, mơ hình lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Nguồn tài liệu: - Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu từ kết khảo sát Đây nguồn liệu quan trọng, phản ánh trung thực khoa học yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL tỉnh BRVT Từ nguồn liệu sơ cấp đó, tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0 - Dữ liệu thứ cấp là: số liệu báo cáo trang web tỉnh BRVT, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh BRVT sử dụng để phục vụ cho đề tài 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu giúp cho tỉnh BRVT xác định, đánh giá mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL tỉnh Từ đó, qua giải pháp đề nghị, tỉnh BRVT có điều chỉnh, cải tiến phương thức hoạt động để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao CLDVDL, mức độ hài lòng khách hàng tỉnh BRVT 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm chương: - Chương : Giới thiệu đề tài - Chương : Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước - Chương : Phương pháp nghiên cứu - Chương : Kết nghiên cứu - Chương : Kết luận đề xuất TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 1, tác giả giới thiệu khái quát lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu; phạm vi, phương pháp nghiên cứu nguồn tài liệu sử dụng Tác giả đưa kết đạt nghiên cứu, từ thấy ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn gồm chương Cở sở lý luận nghiên cứu trước đây, thực trạng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT trình bày chương Trên sở đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi, khảo sát ý kiến khách hàng chương Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDVDL chương CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Lý thuyết dịch vụ Khái niệm Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Từ điển Wikipedia Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Những điểm chung từ khái niệm : + Dịch vụ trình hoạt động, hoạt động thực người cung cấp dịch vụ người có nhu cầu sử dụng dịch vụ + Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, dịch vụ hiểu hoạt động, chuỗi hoạt động mà thơng thường nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ / tiềm lực mặt vật lý sản phẩm / hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos (1990)) Đặc điểm Dịch vụ có số đặc điểm, ba đặc điểm thường nêu tài liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt khơng thể tách rời  Thứ tính vơ hình Theo Shostack (1977) cho khơng có vật hay việc đơn sản phẩm hay dịch vụ, ơng cho có diễn tiến liên tục sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) bình luận tính vơ hình có nghĩa “Hầu hết dịch vụ đo, đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trước cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”  Thứ hai tính dị biệt Dịch vụ thực khác loại hình khác nhau, dịch vụ cung cấp lĩnh vực du lịch khác lĩnh vực thư viện  Thứ ba tính khơng thể tách rời Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, tương tác bên cung cấp bên nhận dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Theo Peter Senge et al.: Chất lượng trình chuyển đổi theo phương thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phương thức mà đánh giá ban tặng, theo phương thức mà đo lường thành công Tất cả, phối hợp với thiết kế, vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng, phục vụ, cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu mục đích chung Một số điểm chung chất lượng dịch vụ : + Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá + Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa so sánh chất lượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp Tóm lại, Chất lượng dịch vụ hiểu so sánh mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng, việc thực dịch vụ nhà cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Ngày nay, du lịch thực trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển có Việt Nam Tuy nhiên, khơng nước ta nhận thức nội dung du lịch chưa thống Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, góc độ nghiên cứu khác người có cách hiểu du lịch khác Theo Pháp lệnh du lịch (do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày 20/02/1999): Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) : Dịch vụ du lịch hiểu : việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đặc điểm chung dịch vụ du lịch là: + Là hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch + Hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch thông qua sản phẩm dịch vụ Tóm lại, Dịch vụ du lịch: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 10 Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ du lịch: q trình tất sản phẩm hợp pháp nhu cầu dịch vụ, yêu cầu mong đợi người tiêu dùng, với mức giá chấp nhận được, phù hợp với yếu tố định chất lượng như: an toàn, an ninh, vệ sinh, khả tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực hòa hợp hoạt động du lịch liên quan đến mơi trường, người tự nhiên Trong thực tế, khách hàng đánh giá xác chất lượng dịch vụ du lịch, họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên du lịch, sở vật chất Chất lượng dịch vụ du lịch khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Vì vậy, phạm trù mang tính tương đối chủ quan Tóm lại, ta hiểu chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu 2.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1999) Zineldin (2000), hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước Theo Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp, thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng 48 BIẾN 49 Bảng 4.9: Kết đánh giá khách hàng yếu tố, biến theo thang điểm trung bình Nhân tố - Mức độ hài lòng chung CLDVDL - Cơ sở vật chất, sở hạ tầng: + CS1-Hệ thống giao thông đường thủy, đường thuận tiện + CS3-Điểm tham quan hấp dẫn + CS4-Phương tiện giao thông đa dạng + CS5-Tài nguyên tự nhiên đa dạng, phong phú + CS6-Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn + CS7-Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn + CS8-Cơ sở vật chất NH, KS tiện nghi sang trọng - Nhân viên: + NV1-Nhân viên ăn mặc lịch + NV2-Thái độ phục vụ nhân viên thân thiện, vui vẻ + NV3-Kỹ phục vụ nhân viên + NV4-Nhân viên thông thạo ngoại ngữ + NV5-Kỹ nghiệp vụ cấp cứu thủy nạn nhân viên cứu hộ - Công tác quản lý: + CT1-Chính sách quy hoạch đầu tư phát triển Cơ sở vật chất phụ vụ DL + CT2-Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch + CT3-Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ mơi trường du lịch + CT4-Cơng tác quản lý an tồn bãi tắm + CT5-Cơng tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội điểm tham quan - Khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ: + KN1-Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú + KN2-Giá sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp + KN3-SP, DV công ty DVDL cung cấp thông tin + KN4-Các SP, DVDL đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ + KN5-Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu - An toàn: + AT1-Các nhà hàng, khách sạn đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm + AT2-Mơi trường du lịch khu du lịch, bãi tắm + AT3-Tình hình an ninh trật tự khách sạn an toàn + AT4-Các bãi tắm an toàn Đánh giá 2.610 3.0086 3.18 3.21 2.44 3.23 3.21 2.54 3.25 3.008 3.28 3.30 2.68 2.50 3.28 3.002 3.30 2.55 2.46 3.35 3.35 2.876 2.41 2.81 3.25 3.31 2.60 2.725 3.18 2.26 3.20 2.26 50 (Nguồn : Tác giả xử lý phần mềm SPSS 16.0) Nhận xét: Nhìn chung, khách hàng chấm điểm mức độ hài lòng chung CLDVDL cao - Về tổng quát yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung khách hàng CLDVDL: Khách hàng chấm điểm yếu tố: sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; công tác quản lý cao (trong khoảng từ điểm) Hai yếu tố lại là: an tồn khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng chấm điểm 2.725 điểm 2.876 điểm - Về biến yếu tố: + Yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng: khách hàng chấm điểm biến quan sát CS4 (Phương tiện giao thông đa dạng ), biến CS7 (Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn) thấp Tỉnh BRVT cần ý đưa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố nhân viên: khách hàng chấm điểm biến quan sát NV3 (Kỹ phục vụ nhân viên), biến NV4 (Nhân viên thông thạo ngoại ngữ ) thấp Tỉnh BRVT cần ý đưa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố công tác quản lý: khách hàng chấm điểm biến quan sát CT3 (Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ mơi trường du lịch), biến CT2 (Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch) thấp Qua đó, tỉnh BRVT cần ý đưa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố an toàn: khách hàng chấm điểm biến quan sát AT2 (Môi trường du lịch 51 khu du lịch, bãi tắm sẽ), biến AT4 (Các bãi tắm an tồn ) thấp Qua đó, tỉnh BRVT cần ý đưa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL + Yếu tố khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ: khách hàng chấm điểm biến quan sát KN1 (Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú ), biến KN5 (Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu ) Tỉnh BRVT cần ý đưa biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL 52 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 4, tác giả kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại biến quan sát : hệ thống cảnh báo an tồn Sau đó, tác giả thực phân tích nhân tố, rút yếu tố (27 biến quan sát) tác động đến mức độ hài lòng CLDVDL : khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý Mức độ hài lòng chung khách hàng CLDVDL đo lường biến quan sát Hàm hồi quy cho thấy nhân tố rút từ việc phân tích EFA có tác động cách có ý nghĩa đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Chương xác định đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL từ sở lý thuyết tình hình thực tế trình bày chương Qua kết phân tích đánh giá chương tác giả đưa số giải pháp đề nghị trình bày chương sau, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL 53 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận chung từ kết nghiên cứu Kết luận từ mô hình nghiên cứu: Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu xây dựng với yếu tố: khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Thứ hai, trọng yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng, có mức độ tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL Thứ ba, mơ hình sử dụng phù hợp, khơng có tượng đa cộng tuyến Thứ tư, khơng có khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân quốc tịch Kết luận từ thống kê mô tả chi tiết biến: Thứ nhất, khách hàng chấm điểm yếu tố sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; công tác quản lý cao Thứ hai, khách hàng chấm điểm yếu tố an toàn, khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ thấp 5.2 Đề xuất giải pháp Từ kết phân tích chương cho thấy có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL, yếu tố: khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ; sở vật chất, sở hạ tầng; nhân viên; an tồn; cơng tác quản lý Do đó, cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao CLDVDL tỉnh, cụ thể: 54  Thực chiến lược sản phẩm du lịch nhằm nâng cao khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ Qua kết đánh giá chương 4, ta thấy đa dạng phong phú loại hình dịch vụ du lịch; tính đặc sắc, tiêu biểu sản phẩm, dịch vụ du lịch đánh giá thấp Sau tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm trên: - Chú trọng thực chiến lược sản phẩm du lịch, là: phát huy mạnh loại hình dịch vụ du lịch sinh thái, du lịch văn hóa địa bàn tỉnh; tạo sản phẩm du lịch chuyên đề: du lịch văn hóa - lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng – thể thao giải trí, du lịch MICE… để thu hút kéo dài thời gian lưu trú, phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng biển, thể thao – giải trí thành sản phẩm du lịch đặc thù thương hiệu du lịch BRVT Nâng cao chất lượng sản phẩm, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn khả cạnh tranh với địa phương khác - Chiến lược sản phẩm du lịch cần thay đổi theo năm, nhằm tạo điểm nhấn thu hút khách du lịch quốc tế Cụ thể, năm cần có chủ đề du lịch riêng - Xây dựng dự án du lịch, đặc biệt dự án phức hợp du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với điều dưỡng, thể thao, giải trí,… nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch BRVT - Khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quỹ đất xây dựng sở vật chất, hình thành điểm vui chơi giải trí, văn hóa, nghệ thuật dành cho khách du lịch - Phát triển du lịch làng nghề truyền thống (có khả phục vụ khách hàng), tập trung vào làng nghề tiêu biểu, đặc trưng BRVT làng nghề thủ công mỹ nghệ, nông sản,…  Chú trọng đầu tư xây dựng sở vật chất, sở hạ tầng 55 Qua kết đánh giá chương 4, đa dạng phương tiện giao thông ; đáp ứng đầy đủ nhà vệ sinh đạt chuẩn khu du lịch Sau tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm trên: - Khuyến khích đơn vị vận tải vận chuyển khách chấp hành quy định vận chuyển khách ô tô (nội thất, tiện nghi, ) để cấp biển hiệu xe ô tô đủ điều kiện phục vụ khách hàng - Đối với phương tiện vận chuyển khách du lịch: tăng cường kiểm tra định kỳ, đồng thời thu hút, khuyến khích nhà đầu tư đầu tư phương tiện vận chuyển khách du lịch đường sơng, khuyến khích tạo điều kiện để đơn vị kinh doanh đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển; Nâng cấp tàu cánh ngầm tuyến TP.Hồ Chí Minh - Vũng Tàu đảm bảo đẹp, tiện nghi, an toàn cho khách du lịch Nghiên cứu phát triển thêm tuyến thành phố Hồ Chí Minh tới khu vực Hồ Tràm, huyện Xuyên Mộc) thay cho hệ thống phương tiện cũ, xuống cấp phục vụ hành khách - Triển khai tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng đến Ban Quản Lý khu du lịch, phòng văn hóa tun truyền cấp huyện, thành phố điểm di tích địa bàn tỉnh, kế hoạch xây dựng đủ nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn năm tới  Nâng cao trình độ, kỹ mềm cho nhân viên Qua kết đánh giá chương 4, cho thấy trình độ thơng thạo ngoại ngữ nhân viên kỹ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá thấp Vì vậy, tỉnh cần đưa giải pháp nhằm khắc phục yếu trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cụ thể: - Xây dựng đề án đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo giai đoạn cụ thể - Tạo điều kiện cho tổ chức đầu tư xây dựng sở đào tạo du lịch; sở đào tạo nghề du lịch mở rộng công tác đào tạo; sở đào tạo trình độ ngoại ngữ; 56 khuyến khích doanh nghiệp tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho lực lượng ngành du lịch - Tiếp tục trì mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ mang tính đặc thù Phối hợp mở lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp với khách cho đối tượng lái xe, bán hàng, hướng dẫn viên du lịch - Khuyến khích doanh nghiệp có nhu cầu lao động nghề du lịch chủ động triển khai mơ hình tự đào tạo đào tạo chỗ, phù hợp với nhu cầu thực tế đơn vị - Xây dựng sở đào tạo cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo cấp từ trung cấp đến đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi nội dung phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo với nghiên cứu để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Đào tạo mang tầm vĩ mô đồng thời cần phải dự báo xu hướng phát triển du lịch, tránh tượng đào tạo cấp tốc không để đáp ứng nhu cầu du khách cách bị động  Tăng cường đảm bảo an toàn Qua kết đánh giá chương 4, vệ sinh môi trường du lịch khu du lịch; bãi tắm mức độ an toàn bãi tắm Sau tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm trên: - Tăng cường công tác quản lý đảm bảo an ninh trật tự an tồn bãi tắm cơng cộng Tiếp tục trì phát triển rộng mạng lưới cấp cứu thủy nạn bãi tắm, hồ bơi, hạn chế đến mức thấp rủi ro - Triển khai xây dựng mơ hình bãi tắm an tồn để thu hút khách du lịch 57 - Trồng phủ xanh Núi Lớn - Núi Nhỏ Gia tăng mật độ xanh bãi tắm Thùy Vân khu du lịch ven biển Long Hải, Phước Hải, Hồ Tràm - Xử lý rác thải khu đô thị, khu dân cư dọc tuyến biển Di dời sở chế biến hải sản khỏi đô thị khu trọng điểm du lịch - Tuyên truyền, vận động nhân dân có ý thức bảo vệ mơi trường, giữ gìn vệ sinh cơng cộng Hằng năm, tổ chức vận động niên, người dân tham gia vệ sinh môi trường bãi biển - Tăng cường công tác quản lý đảm bảo trật tự an tồn bãi tắm cơng cộng địa bàn huyện, thành phố Vũng Tàu, đảm bảo trật tự kinh doanh, an ninh, an tồn, bảo vệ tơn tạo cảnh quan mơi trường  Hồn thiện chế sách quản lý điều hành Qua kết đánh giá chương 4, công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch công tác kiểm tra, kiểm sốt việc bảo vệ mơi trường du lịch Sau tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm trên: - Tăng cường công tác tra, kiểm tra loại hình kinh doanh du lịch: lữ hành nội địa quốc tế, sở lưu trú du lịch, hoạt động dịch vụ khác khu du lịch, khách sạn - Tổ chức thực việc thống kê, theo dõi ngành du lịch theo hướng đổi công tác thống kê để phục vụ tốt cho công tác quản lý du lịch - Kiện toàn máy tổ chức ban quản lý khu du lịch, phòng văn hóa – thơng tin cấp nhằm tăng cường cơng tác bình ổn giá dịch vụ địa bàn Thiết lập địa điểm, đường dây nóng tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị khách hàng từ cấp huyện đến cấp tỉnh, sớm phát xử lý trường hợp xâm phạm đến 58 quyền lợi khách hàng - Kiện toàn, mở rộng nâng cao lực Hiệp hội Du lịch tỉnh Hiệp hội nghề dịch vụ phục vụ du lịch; phát huy vai trò cầu nối quan Nhà Nước với doanh nghiệp Hiệp hội Du lịch cần tuyên truyền vận động hội viên Hiệp hội niêm yết giá kinh doanh, xóa bỏ tệ nạn chi hoa hồng cho hướng dẫn viên, lái xe, chèo kéo, đeo bám khách, phối hợp tốt với quyền địa phương công tác quản lý du lịch Thành lập chi hội du lịch địa phương - Khi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách du lịch, quan quản lý cần cung cấp thông tin cách kịp thời, xác có phản hồi cho quan ngôn luận xử lý vụ việc để thông tin đến công chúng khách quan, tạo an tâm, an toàn cho khách du lịch - Định kỳ giám sát chất lượng môi trường khu vực trọng điểm du lịch, khu du lịch sử dụng tài nguyên tự nhiên; giám sát chất lượng nguồn xả thải trước thải vào môi trường, giám sát đơn vị kinh doanh thực cam kết bảo vệ môi trường, khảo sát đánh giá tác động môi trường từ khâu lập dự án 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu Hạn chế: - Thời gian vấn từ 15/8 đến 30/9/2013, nên chưa thể bao phủ đầy đủ đối tượng khách hàng - Các yếu tố thuộc mơ hình tổng hợp nhiều loại hình phục vụ (bãi biển, khách sạn, nhà hàng, ) Đề tài chưa thể sâu loại hình Đề xuất hướng nghiên cứu: 59 - Thời gian vấn dàn trải qua tháng - Đi sâu vào loại hình Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM Trần Thị Hoài Phương (2013) Nâng cao thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng RAINBOW Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Lê Hữu Trang (2007) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ, ngành Kinh tế phát triển, Đại học Kinh Tế TP HCM Luật Du lịch Việt Nam (1/2006) Trang web: www.vtr.org.vn Trang web: www.vietnamtourism.com.vn Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2013) Báo cáo việc chủ trương phát triển Du lịch tỉnh BRVT, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, trang Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2013) Báo cáo triển khai thực Nghị tỉnh Đảng tỉnh khóa V, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, trang 61 10 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2012) Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2012 phương hướng, nhiệm vụ năm 2013, Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, 13 trang 11 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011) Báo cáo tổng kết thành tựu 20 năm ngành du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, , Nghiệp vụ du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, 15 trang 12 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011) Du lịch Bà Rịa Vũng Tàu chặng đường 20 năm phát triển (1991-2011).Bà Rịa Vũng Tàu, 1-64 13 Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (2012) Quyết định ban hành Kế hoạch hành động Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đến năm 2020 thực “ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” theo Quyết định 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 Thủ Tướng Chính Phủ, 1756/QĐ-UBND Bà Rịa Vũng Tàu 14 Cục Thống kê tỉnh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (2005) Niên giám thống kê 2005 Nhà xuất Thống kê, 2005 15 Nguyễn Tài Phúc (2010) “ Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng” Tạp chí khoa học, Số 60, 211-219 16 Đỗ Thị Ánh Tuyết (2006) “ Bài học kinh nghiệm tổ chức quản lý phát triển du lịch số nước ” Tạp chí Du lịch Việt Nam, Nghiên cứu – Trao đổi 17 Hồng Thị Hồng Lộc (2008) “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách sản phẩm du lịch sinh thái-văn hóa TP Cần Thơ”, tr.12-15 Tiếng Anh 62 18 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), pp 41-50 19 Ivyanno U Canny (2013) “ An Empirical Investigation of Service Quality, Tourist Satisfaction and Future Behavioral Intentions among Domestic Local Tourist at Borobudur Temple “ International Journal of Trade, Vol 4, No 2, pp 86-91 20 Aurathai Lertwannawit, Nak Gulid (2011) “ International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” Barcelona European Academic Conference, pp 901 - 910 21 Mukhles Al-Ababneh (2013) “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction” Interdisciplinary journal of contemporary research in business, Vol 4, No 12, pp 164 - 177 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and eassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140147 ... đề tài là:  Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?  Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh BRVT ?... phẩm, dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL H2 : Cơ sở vật chất, sở hạ tầng có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng CLDVDL H3 : Nhân viên có tác động đến mức độ hài lòng khách. .. tranh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ thiết yếu Chính lý mà tơi chọn đề tài “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng khách hàng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN