Nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1 DANH MỤC VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BRT Xe buýt nhanh CP Chính Phủ CSI Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product GPS Global Positioning System GTCC Giao thông công cộng GTVT Giao thông vận tải QL Quốc lộ SPSS Statistical Package for the Social Sciences UBND Ủy ban nhân dân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ sau nước ta bước vào công đổi năm 1986, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc Nền kinh tế có bước tiến triển kéo theo phát triển dịch vụ phục vụ người phát triển sản xuất nước như: Dịch vụ giáo dục, y tế, giao thông vận tải…Đặc biệt phải kể tới phát triển giao thông vận tải năm qua Sự phát triển phương tiện giao thông tác động trình di cư từ nông thôn thành thị khiến cho thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều phương tiện cá nhân sử dụng gây áp lực lớn hệ thống hạ tầng giao thông môi trường đô thị Ở Hà Nội cuối năm 2011 có 7.365 km đường giao thông, mà có tới 4,3 triệu phương tiện giao thông loại, riêng xe máy chiếm gần triệu Trong tháng đầu năm 2013 số xe đăng ký địa bàn thành phố Hà Nội 116.471 phương tiện, nâng tổng số phương tiện quản lý lên 5.012.738 xe Những số liệu cho thấy Hà Nội gặp phải vấn đề nghiêm trọng, sở hạ tầng giao thông có hạn mà số lượng phương tiện giao thông tăng nhanh dẫn tới tượng ùn tắc giao thông nghiêm trọng Tắc nghẽn giao thông không gây thiệt hại mặt tài cho đất nước để mở rộng xây tuyến đường mà gây ô nhiễm môi trường ảnh hưởng tới sức khỏe người cảnh quan thành phố Để giải vấn đề tắc nghẽn giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân cần thiết, giải pháp tốt để giảm thiểu tắc đường, giảm khí thải độc hại môi trường giảm mật độ phương tiện giao thông cá nhân đường Giải toán tắc nghẽn giao thông vấn đề cấp thiết quyền thành phố quan tâm việc phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) cần cân nhắc thúc đẩy Xe buýt loại hình vận tải công cộng sử dụng phổ biến thành phố lớn Ở Hà Nội, xe buýt xuất từ sau chiến tranh giới thứ vào khoảng năm 1919, nơi mà xe buýt đón trả khách bến cột Đồng Hồ gần cầu Long Biên Cho đến hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt không ngừng mở rộng mặt mạng lưới nâng cao mặt chất lượng Sau nhiều năm hoạt động, xe buýt trở thành phương tiện quen thuộc phục vụ nhu cầu lại người dân thành phố Với mạng lưới 86 tuyến (tăng 13% với 2008) tính đến cuối năm 2013 xe buýt vận chuyển 460 triệu lượt hành khách/năm (tăng 13,6% so với 2008) Mạng lưới tuyến xe buýt ngày trọng điều chỉnh hợp lý hóa, không ngừng cải thiện điều kiện vận hành mở rộng vùng phục vụ tới trung tâm dân cư quận huyện ngoại thành Bên cạnh đó, thái độ nhân viên xe buýt khách hàng cải thiện nhiều Nhân viên lái xe phụ xe phục vụ hành khách tận tình chu đáo đặc biệt người già phụ nữ có thai Phần lớn lái xe tuân thủ luật lệ giao thông, đón trả khách bến, lịch trình quy định Ngoài với hệ thống máy lạnh xe tạo cho hành khách cảm giác mát mẻ ngày hè nóng hệ thống đài phát mang lại cho hành khách nhiều thông tin bổ ích tâm lí thoải mái xe Mặc dù dịch vụ VTHKCC xe buýt có thành tích đáng kể có hạn chế điều khiến chưa thực tốt nhiệm phương tiện vận tải công cộng: Số lượng: Mặc dù có gia tăng số lượng tuyến xe buýt mạng lưới tuyến xe có độ bao phủ rộng nhiên nhiều nơi, nhiều tuyến phố nhỏ hay vùng xa trung tâm thành phố chưa có góp mặt mạng lưới xe buýt người dân nơi cần có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: Hiện chất lượng dịch vụ xe buýt có cải thiện đáng kể so với trước bất cập như: lái xe phóng nhanh phanh gấp, lạng lách, chèn ép phương tiện khác Hay phụ xe có thái độ cục cằn, không tôn trọng khách hàng Thêm vào đó, an ninh xe buýt lỏng lẻo, không kiểm soát chặt chẽ Điều tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng trộm cắp, móc túi, biến thái tạo bất an cho hành khách sử dụng xe buýt nói chung Nhận thức hạn chế tồn đó, Chính phủ có giải pháp để phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt Mặc dù giải pháp phát huy tác dụng giải pháp đưa từ đánh giá người cung ứng dịch vụ Muốn phát triển dịch vụ xe buýt không dựa vào nhìn nhà cung ứng mà phải nghiên cứu từ phía cầu Phát triển dịch vụ xe buýt đứng khía cạnh cầu bao gồm hai vấn đề chủ yếu là: phát triển theo chiều rộng mạng lưới xe buýt nhằm đáp ứng nhu cầu lại ngày tăng phát triển theo chiều sâu cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Với mục tiêu phát triển dịch vụ xe buýt đứng khía cạnh cầu nhóm nghiên cứu định thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội từ góc độ hài lòng khách hàng” Đề tài sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt từ phía cầu cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt để làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tổng quan nghiên cứu Thực tế từ trước tới có nhiều công trình nghiên cứu dịch vụ xe buýt Nhưng nghiên cứu hầu hết đứng quan điểm nhà cung ứng Những nghiên cứu góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ xuất năm gần Một số nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Trà Vinh” nhóm Start (2013) với mục đích khảo sát chất lượng xe buýt, tìm nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng dịch vụ xe buýt Trà Vinh Tuy nhiên, dừng lại phân tích mà người nghiên cứu chưa đưa đề xuất để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Một công trình nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Thành phố Vũng Tàu” Khắc phục nhược điểm đề tài nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đề tài phân tích rõ ràng chi tiết nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng : mức độ an ninh xe, mức độ vệ sinh xe, sở vật chất xe…Từ đó, đưa đề xuất kiến nghị Ở Hà Nội, tắc nghẽn giao thông nghiêm trọng vấn đề căng thẳng gây xúc Chính vậy, việc trọng phát triển dịch vụ vận tải công cộng xe buýt để giảm nhẹ áp lực cho tuyến đường vào cao điểm quan tâm, trọng Nhiều nhóm có đề tài nghiên cứu dịch vụ xe buýt Hà Nội Đồ án nghiên cứu dịch vụ xe buýt có tên: “Quy hoạch bến xe buýt Phùng- bến xe Nam Thăng Long” sinh viên Nguyễn Văn Thương (2008) trình đô thị hóa diễn mặt tích cực mà gây nên tượng ùn tắc giao thông, tai nạn xảy thường xuyên Việc phát triển mạng lưới xe buýt để thay phương tiện xe cá nhân làm giảm phương tiện xe máy lưu thông đường, giảm ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường Song thời gian hoạt động xe buýt có giảm sút sở vật chất xe, trạm chờ, thông tin cho khách hàng hay lộ trình tuyến, mạng lưới quản lý, khai thác chưa phù hợp thiếu khoa học Ngiên cứu cho nguyên nhân mà nhiều người không sử dụng phương tiện công cộng này, trạng đưa dự báo cho tương lai số chuyến bình quân, nhu cầu lại tuyến Từ nghiên cứu trên, tác giả đề xuất phương án mở rộng tuyến 61: Phùng- bến xe Nam Thăng Long vào văn pháp lý, quan điểm quy hoạch thành phố, nhu cầu lại tuyến đầu tư mở tuyến mới, góp phần định hướng phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng Nguyễn Văn Thương (2008) đưa kiến nghị việc phát triển dịch vụ xe buýt để thu hút nhiều người sử dụng trợ giá, miễn thuế, có hình thức quảng cáo, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng thói quen xe buýt Nghiên cứu cho thấy cần thiết xe buýt sống người Tuy nhiên nghiên cứu nhìn từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ xe buýt, nêu trạng xe buýt, đặc biệt đối tượng hạn hẹp tuyến xe buýt Phùng, chưa phát triển rộng địa bàn thành phố Hà Nội Nguyễn Thị Thu Trịnh Thị Huệ (2010) nghiên cứu “Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thủ đô Hà Nội” Nghiên cứu nêu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ xe buýt thủ đô Hà Nội giai đoạn 2000- 2009, trạng đoàn phương tiện, trạng sở hạ tầng phục vụ xe buýt, đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ xe buýt, hệ thống vé, công tác quản lý nhà nước vận tải hành khách xe buýt Dựa vào đó, nghiên cứu nêu giải pháp thích hợp yếu tố sở hạ tầng, hệ thống quản lý Tuy nhiên, nghiên cứu nhìn từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ vận tải, không tiến hành điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phía cầu dịch vụ, nhóm giải pháp chưa đề cập đến nhu cầu khách hàng, chưa xác định người sử dụng cần nhà cung cấp Đứng khía cạnh khác với hai nghiên cứu trên: Báo cáo nhanh “Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt” W&S (2012) bước đầu nghiên cứu cụ thể để tìm hiểu nguyện vọng khách hàng thay nỗ lực phát triển dịch vụ xe buýt theo hướng mà nhà cung ứng đưa Tuy nhiên, đơn báo cáo khảo sát mà chưa có phân tích đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị Một nghiên cứu khác gần xem móng ban đầu cung cấp chứng khách quan cho thấy việc giải chất lượng dịch vụ xe buýt quan trọng nay, nghiên cứu Đào Trung Kiên Nguyễn Thị Liên (2014) đề cập tới tác động chất lượng dịch vụ xe buýt tới hài lòng khách hàng Hà Nội Theo đó, việc sử dụng phương tiện giới cá nhân nhiều dùng xe buýt hạn chế Hà Nội, áp lực lớn lên hạ tầng giao thông môi trường đô thị Vậy để tăng việc sử dụng xe buýt cần cải thiện chất lượng làm tăng hài lòng dịch vụ Nghiên cứu phát 350 phiếu khảo sát, sử dụng mô hình servqual đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, phân tích liệu thu thập thấy mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng xe buýt Tuy nhiên, nghiên cứu lấy ý kiến bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân, mà chưa tham khảo ý kiến đối tượng khác người làm, người già Như vậy, chưa đánh giá cách tổng thể hài lòng người sử dụng xe buýt Hà Nội mà dựa ý kiến đối tượng xe buýt khu vực nhỏ 10 cụ thể trường đại học, khu vực nội thành, chưa hướng đến khu vực ngoại thành, điều gây tính không đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu Cũng nghiên cứu trên, viết đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chưa đưa giải pháp hay kiến nghị để nâng cao hài lòng Qua phân tích ta thấy có nhiều công trình nghiên cứu dịch vụ xe buýt như: Giải pháp quản lí chất lượng dịch vụ xe buýt hay phát triển tuyến xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội nghiên cứu mang tính chủ quan nhà cung ứng dịch vụ Những nghiên cứu đứng quan điểm khách hàng vô hạn chế Những nghiên cứu chưa phân tích sâu sắc chưa ứng dụng để đề xuất sách phát triển dịch vụ xe buýt tương lai Phát triển dịch vụ xe buýt đứng khía cạnh cầu bao gồm mở rộng mạng lưới xe buýt cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt nghiên cứu đứng khía cạnh cầu chưa đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Chính vậy, chưa coi nghiên cứu phát triển mạng lưới VTHKCC xe buýt khía cạnh cầu Từ thấy có nhiều nghiên cứu dịch vụ xe buýt chưa có viết chủ đề phát triển dịch vụ xe buýt từ góc độ cầu Đề tài khai thác hai vấn đề lớn phát triển dịch vụ xe buýt khía cạnh cầu cải thiện chất lượng dịch vụ dựa việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Đề tài khai thác khía cạnh mẻ vừa hội vừa thách thức nhóm nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội từ góc độ hài lòng khách hàng” là: - Xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội - Dựa vào mức độ hài lòng khách hàng, đề xuất số ý kiến, giải pháp tương lai nhằm phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt theo 85 Câu 4: Thu nhập bình quân tháng (đơn vị: triệu đồng): 1[...]... do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong... sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân... cải tiến của doanh nghiệp 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có... nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 27 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện...11 hướng cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4 Câu hỏi nghiên cứu Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, đề tài đi vào tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: - Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội? - Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt theo từng tiêu... hút nguồn nhân lực chất lượng cao nhất là cho đội ngũ quản lý và hoạt động kiểm tra giám sát 22 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu... sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhóm nghiên cứu nhất trí với khái niệm của Lewis & Mitchell: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Trong bài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được hiểu như khái niệm trên 2.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành... tố của chất lượng dịch vụ xe buýt đến mức độ hài lòng của khách hàng 3.2 Mô hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến dịch vụ xe buýt, tham khảo mô hình chỉ số hài lòng CSI, mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam, thông qua quá trình thảo luận, sáng tạo và bổ sung để đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm thực hiện đề tài: Nâng cao chất. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội từ góc độ sự hài lòng của khách hàng Cụ thể nhóm xác định các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như sau: 32 Cơ sở vật chất Tuân thủ quy định Nhân viên phục vụ sự hài lòng của khách An toàn khi di chuyển An ninh trên xe hàng đối với dịch vụ xe buýt Giá vé và hình thức Vệ sinh trên xe thanh toán Trạm chờ xe buýt Hình 3:... kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những