Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần phương đông tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Lê Tấn Phước Ủy viên TS Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Chủ tịch Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137 I-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp.Hồ Chí Minh” II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Phương Đơng thành phố Hồ Chí Minh Nội ung đề tài gồm năm nội ung tổng uan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất ịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng (OCB) III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016 IV-NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017 V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên chữ ký) ( Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Võ Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Sau hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi đào tạo, cung cấp kiến thức môi trường học tập tốt Tôi xin thành cám ơn giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận nhiệt tình dạy, giúp đỡ giải đáp thắc mắc việc thực nghiên cứu Với kiến thức thầy truyền đạt, Tôi tin Tôi áp dụng tốt cơng việc sống Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơi Tôi công tác, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho trình viết Luận văn Trong trình thực luận văn, mặc ù cố gắng để hồn thiện luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Họ tên Tác giả Võ Thị Diễm Trang iii TÓM TẮT Ngân hàng thương mại trung gian tài với chức huy động vốn, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn cấu oanh thu đem lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiệp vụ tín dụng ln kênh huy động vốn quan trọng Tuy nhiên khơng phải Khách hàng vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt Khách hàng có nguồn vốn tự có thấp, khả tài khơng rõ ràng, tài sản đảm bảo khơng đủ không đáp ứng điều kiện vay vốn ngân hàng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực phổ biến Tuy nhiên, để tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng ngành ngân hàng khiêm tốn người ln nghĩ ngân hàng uan có thẩm quyền phải “xin-cho” Sự hài lịng khách hàng khái niệm quan trọng mà doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam điều phải hiểu họ muốn trì cạnh tranh phát triển họ phải làm cho khách hàng họ hài lịng Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao chìa khóa cho lợi cạnh tranh bền vững Sự hài lòng khách hàng khơng có tác dụng tích cực khả sinh lời tổ chức mà cho khách hàng Sự hài lòng tạo thành tảng thành công ngân hàng, hài lòng khách hàng dẫn đến việc họ lặp lại việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu uy tín ngân hàng nâng cao Mục đích đề tài nghiên cứu để đo lường hài lịng khách hàng thơng qua việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) thành phố Hồ Chí Minh Qua nhằm tìm giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu tập trung vào đối tượng cá nhân doanh nghiệp giao ịch ngân hàng iv TMCP Phương Đông (OCB) thành phố Hồ Chí Minh phương pháp định lượng sử dụng mơ hình SERVPERF Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thơng (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles) Dựa sở lý luận từ nghiên cứu trước, luận văn làm rõ khái niệm mức độ hài lòng khách hàng, ngun nhân gây khơng hài lịng Những lý luận giúp khái uát định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất Việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp áp dụng thực tiễn để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đơng ổn định Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, dịch vụ tín dụng v ABSTRACT Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such as capital mobilization, credit granting and banking services supply in which, credit granting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure and brings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present Bank credit always is an important and effective capital mobilization channel for many economic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks, especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear, insufficient collateral or enterprises not meet the conditions of bank loans Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of the service was made quite popular However, to learn about the level of customer satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think the bank is a competent authority, not business units Customer satisfaction is very important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their customers be satisfied In today's competitive environment, to meet the needs of customers and provide customers with high quality service is the key to a sustainable competitive advantage Customer satisfaction is not only a positive effect on the profitability of an organization, but also for customers Satisfaction will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank this will make the brand and reputation of the bank is improved I decided on the topic "The factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh" as research subject The purpose of this research is to measure customer satisfaction by measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city Thereby, in order to find solutions to improve service, quality and products to better serve our customers This study focuses on the objects that individuals and businesses are vi trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the use of quantitative methods SERVPERF model This study will focus on five key factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of dissatisfaction These arguments will help generalize the model and orientation for future research proposals I hope the research will find solutions and they can be applied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance service quality in the loan I hope it ensure business operations of Orient Commercial Joint Stock Bank stability operation Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice PHỤ LỤC ại hội đồng ội đồng quản trị Ban kiểm sốt Văn phịng Kiểm tốn nội Kiểm soát tuân thủ Ban DACL (S&T) rung âm xử lý nợ hịng Kế Tốn P Tài & Kế hoạch Quan hệ Công chúng hân & tạo Khối K D Vừa & hỏ Trung tâm K D Lớn phía Nam P Marketing &PTSP KHDN P Marketing &PTSP Trung tâm K D Lớn phía Bắc Quản lý Kinh doanh KHDN Quản lý Kinh doanh KHDN ài trợ thương mại TT Bán hàng trực tiếp iám đốc UB Khác UB ALCO ín dụng Khối KD iền tệ & ầu Khối K B ầu tư B ín Dụng Q ịnh hế Tài Chính Khối K D Lớn B hân ự UB QLRR Khối QLRR Khác XDSP Khối ông ghệ Khối Vận hành Khối ại Chúng thẩm định & D TD P Chính sách tín dụng P Quản trị dịch vụ Phịng háp chế Trung tâm kinh doanh Quản lý CLDV hị trường tiền tệ Quản lý B Quản trị rủi ro doanh nghiệp P QL & PT GPUD P KS GNTD Trung tâm QLRR P QLRR TK & TT P Giám sát tín dụng Quản lý hạ tầng hẻ P KD goại tệ & Hàng hóa Trung tâm tác nghiệp Trung tâm vận hành Vận hành dịch vụ P Hành Chánh Trung tâm CNTT Quản lý KPP Sở giao dịch, chi nhánh, trung tâm, VPĐD, ĐVSN P ầu tư Quản lý ợ& ó P QLRR oạt động Công ty trực thuôc Bộ phận Q K iám sát tín dụng ấp phê duyệt Dịch vụ tín dụng arketing sản phẩm iếp nhận nhu cầu vay vốn Kiểm tra hồ sơ thông tin Xác định nhu cầu đề xuất cấp tín dụng Phê duyệt Rà sốt, đáng giá rủi ro hơng báo nội iải ngân hơng báo cấp tín dụng ồn thiện hồ sơ ạo hạn mức tín dụng, tài khoản, nhập liệu Kiểm tra sơ giải ngân Phê duyệt giải ngân Kiểm tra, đánh giá huyển chứng từ cho kế toán giao dịch Theo dõi, giám sát khoản vay thu nợ hanh lý hợp đồng Sơ đồ : Quy trình cấp tín dụng KHCN theo thơng lệ quốc tế Nguồn: Báo cáo kỹ thuật hỗ trợ chuyển đổi mơ hình dự án TA2-ING 2006 [10] Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH Kính gửi Các Anh/Chị, Tơi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường nghệ p ại ọc Công (HUTECH) iện Tôi thực đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần hương ơng p hí inh” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu khảo sát, Tôi hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ kiến qua bảng câu hỏi ọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi ác nh/ hị cung cấp tên khơng ôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trường trường ại ọc ông nghệ p (HUTECH) Các Anh/Chị vui lòng tick/ đánh dấu “X” vào ô vuông cho câu hỏi PART I: (Thơng tin cá nhân) Câu ( iới tính) Nam ữ Câu 2: ( ộ tuổi) Dưới 25 tuổi 26 – 35 tuổi rên 35 tuổi Câu 3: (Nghề nghiệp): Kĩ thuật Kinh doanh Kế toán Thành phần khác Câu 4: (Thu nhập trung bình) Dưới triệu VND – triệu VND triệu trở lên VND Câu 5: (Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu) Dưới năm 3-5 năm năm trở lên PART II: (CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC) rong câu hỏi từ đến F, Khách hàng chọn câu trả lời oàn toàn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; ồng ý; Hoàn toàn đồng ý A/ SỰ TIN CẬY Câu Câu Câu O B thực dịch vụ lần 5 5 khách hàng yêu cầu O B giữ cam kết xử lý dịch vụ tín dụng O B giữ cam kết thời gian cung cấp dịch vụ O B thân thiện với Khách hàng, nhân Câu viên có kinh nghiệm để hướng dẫn khách hàng Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân Câu viên tư vấn dịch vụ cung cấp OCB B/ SỰ ĐÁP ỨNG Câu Câu Câu Câu OCB thông báo cho khách hàng 5 5 hân viên O B lịch nhã nhặn 5 5 5 5 dịch vụ thực hân viên O B phục vụ khách hàng thời gian hân viên O B sẵn sàng hướng dẫn phục vụ khách hàng hân viên O B nhiệt tình vui vẻ phục vụ khách hàng Khách hàng chờ đợi thời gian Câu dài để phục vụ đội ngũ nhân viên OCB C/ SỰ ĐẢM BẢO Câu Câu Câu phục vụ khách hàng hân viên O B có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Khách hàng ác cư xử nhân viên O B tạo niềm tin cho khách hàng D/ SỤ CẢM THÔNG Câu Câu Câu Câu Câu O B có cho thấy họ quan tâm đến khách hàng họ hân viên O B cho thấy họ quan tâm đến khách hàng họ O B ý đến yêu cầu đặc biệt khách hàng hân viên O B hiểu yêu cầu đặc biệt khách hàng hời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E/ SỰ HỮU HÌNH Câu ác sở vật chất công nghệ thông tin O B cao Câu Câu Khách hàng cảm thấy an toàn thực 5 giao dịch tín dụng O B hân viên O B có ngoại hình trang phục đẹp F/ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP OCB Câu Câu Câu /ÝKẾ DỤ K Á O B Khách hàng hài lòng với thủ tục 5 việc sử dịch vụ cho vay O B Khách hàng hài lòng với chất lượng việc sử dụng dịch vụ cho vay O B Khách hàng hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng O B Ó Ợ Ó / Ị Ể O Ự LÒ Ố ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn nh hị VỀ DỊ VỤ Í DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH, PH NG GIAO DỊCH CỦA OCB THỰC HIỆN KHẢO SÁT STT Chi nhánh/PGD Số phiếu khảo sát phù hợp ội sở O B, p 40 giao dịch O B, p 20 hi nhánh ân huận, p 16 hi nhánh Quận 4, p 12 hi nhánh hú huận, p 17 Chi nhánh Tân Bình, Tp.HCM hi nhánh Bến hành, p 17 14 Chi nhánh hợ Lớn, p 17 hi nhánh ia ịnh, p 14 10 D guyễn hái Bình, p 11 D ồng Khởi, p 12 D guyễn Văn rổi, p 13 Chi nhánh Phú Lâm, Tp.HCM 10 TỔNG CỘNG 200 DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA VÀ NỘI DUNG THẢO LUẬN Danh sách hóm người tham gia xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Ọ Ê STT PHÒNG BAN Vũ guyễn Linh Phịng hanh tốn Quốc ế Lê gọc Quỳnh Phòng Dịch vụ khách hàng Vũ ăng ơn Phòng Khách hàng Doanh ghiệp hạm Văn guyễn ăng Khoa guyễn hị gọc Lan hòng duyệt tín dụng rần nh Khơi hịng duyệt tín dụng uỳnh Văn ang Phòng thẩm định rần hị ú rinh Phòng thẩm định 10 hạm Bảo hái Phịng duyệt tín dụng Phịng Khách hàng Cá Nhân Phịng Marketing óm tắt nội dung thảo luận: - ác khái niệm liên quan đến nhân tố khảo sát, thang đo - Xây dựng thang đo tiến hành hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát hơng tin có từ thảo luận tổng hợp sở cho việc điều chỉnh, bổ sung biến thang đo - Xạy dựng biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay gân hàng hương ông p hí inh Bảng 4.30: Bảng hương sai trích iá trị Eigenvalues hỉ số sau trích (Initial Eigenvalues) hỉ số sau xoay (Extraction Sums of Squared (Rotation Sums of Squared Loadings) Loadings) hương ích lũy hương ích lũy hương ích lũy Total sai trích phương Total sai trích phương Total sai trích phương (% of sai trích (% of sai trích Variance) (Cumulat Variance) (Cumul Nhân (% of sai trích tố Variance) (Cumulat ive %) ative %) ive %) 6.340 30.189 30.189 6.340 30.189 30.189 3.580 17.047 17.047 2.327 11.082 41.271 2.327 11.082 41.271 3.515 16.740 33.787 2.180 10.381 51.652 2.180 10.381 51.652 3.081 14.673 48.460 1.789 8.521 60.173 1.789 8.521 60.173 2.179 10.378 58.838 1.746 8.316 68.488 1.746 8.316 68.488 2.027 9.650 68.488 790 3.763 72.251 690 3.284 75.535 615 2.928 78.463 579 2.758 81.220 10 488 2.322 83.542 11 479 2.283 85.826 12 428 2.040 87.866 13 428 2.036 89.901 14 380 1.809 91.711 15 331 1.577 93.288 16 323 1.538 94.826 17 273 1.302 96.127 18 258 1.228 97.356 19 217 1.035 98.390 20 201 958 99.348 21 137 652 100.000 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.23 Test total variance/ hương sai trích cho biết: ích lũy phương sai trích 68,488% (> 50%) có nghĩa 68,488% yếu tố thay đổi giải thích biến quan sát hợp lệ ( oàng rọng & hu guyễn ộng gọc 2005) Bảng 4.31: Bảng a trận hân tố/ Component Biến quan sát ự đáp ứng 720 -.452 ự tin cậy 658 383 -.399 ự tin cậy 657 370 ự tin cậy 655 -.516 ự tin cậy 653 ự đáp ứng 652 -.503 ự tin cậy 620 ự đáp ứng 617 -.408 ự đáp ứng 607 -.475 ự cảm thông 595 356 ự cảm thông 573 419 ự tin cậy 563 423 -.433 ự cảm thông 534 345 ự cảm thông 501 493 ự cảm thông 543 606 325 426 -.303 395 -.385 -.361 -.320 ự hữu hình 347 ự hữu hình 669 383 550 308 364 442 388 ự hữu hình 324 ự đảm bảo 426 -.386 643 ự đảm bảo 411 -.390 553 ự đảm bảo 421 -.375 521 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.32: Bảng Biến quan sát 20.0) a trận xoay hân tố /Component ự đáp ứng 891 ự đáp ứng 848 ự đáp ứng 778 ự đáp ứng 776 ự đáp ứng 754 ự tin cậy 844 ự tin cậy 809 ự tin cậy 799 ự tin cậy 795 ự tin cậy 774 ự cảm thông 854 ự cảm thông 767 ự cảm thông 711 ự cảm thông 697 ự cảm thông 667 ự đảm bảo 875 ự đảm bảo 775 ự đảm bảo 765 ự hữu hình 843 ự hữu hình 793 ự hữu hình 760 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.33 hân tố 20.0) a trận chuyển đổi thành phần 575 558 495 295 162 -.700 589 074 -.088 388 -.241 -.564 688 199 334 349 -.128 -.192 -.523 742 000 -.088 -.490 769 401 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.34: Bảng ác nhân tố mơ hình đo lường hài lòng Biến Ban đầu Khám phá Quan sát Initial Extraction ự tin cậy 1.000 697 ự tin cậy 1.000 707 ự tin cậy 1.000 686 ự tin cậy 1.000 691 ự tin cậy 1.000 775 ự đáp ứng 1.000 631 ự đáp ứng 1.000 767 ự đáp ứng 1.000 738 ự đáp ứng 1.000 658 ự đáp ứng 1.000 830 ự đảm bảo 1.000 803 ự đảm bảo 1.000 651 ự đảm bảo 1.000 633 ự cảm thông 1.000 575 ự cảm thông 1.000 546 ự cảm thông 1.000 557 ự cảm thông 1.000 769 ự cảm thông 1.000 645 ự hữu hình 1.000 645 ự hữu hình 1.000 740 ự hữu hình 1.000 638 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) ... NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH. .. ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp. Hồ Chí Minh? ?? II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố. .. riêng biệt cho đối tượng Khách hàng cá nhân Vì đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp Hồ Chí Minh. ” nghiên