Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền bến tre (tt)

MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Nội dung nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4.4 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Tài liệu nước .4 1.5.2 Tài liệu nước 1.5.3 Đánh giá tổng quan tài liệu 11 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .14 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1.1 Khái niệm y tế 14 2.1.2 Khái niệm dịch vụ .14 -iii- 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ .14 2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - DỊCH VỤ Y TẾ 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 16 2.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 19 2.3.2Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 19 2.4 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 21 2.5.1 Yếu tố chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL) 21 2.5.2 Yếu tố thời gian khám chữa bệnh .22 2.5.3 Yếu tố kết khám chữa bệnh .22 2.5.4 Yếu tố chi phí khám chữa bệnh 23 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .23 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 3.2.1 Số liệu sơ cấp 27 3.2.2 Số liệu thứ cấp 28 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 30 3.3.1.1 Các bước nghiên cứu sơ 30 3.3.1.2 Kết xây dựng thang đo nháp .30 3.3.1.3 Kết xây dựng thang đo sơ .30 -iv- 3.3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 33 3.3.2.1 Thiết kế bước nghiên cứu thức 33 3.3.2.2 Mô hình nghiên cứu thức 34 3.3.2.3 Xây dựng thang đo thức 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BẾN TRE 38 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.2.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre .39 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 45 4.3 THẢO LUẬN 47 4.3.1 Mối tương quan hai nhân tố Độ tin cậy (DTC) Mức độ hài lòng (MDHL) 47 4.3.2 Mối tương quan hai nhân tố Kết khám bệnh (KQKB) Mức độ hài lòng (MDHL) .48 4.3.3 Mối tương quan hai nhân tố Thời gian khám bệnh (TGKB) Mức độ hài lòng (MDHL) 48 4.3.4 Mối tương quan hai nhân tố Chi phí khám bệnh (CPKB) Mức độ hài lòng (MDHL) .49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 51 5.2.1 Đối với nhân tố độ tin cậy 51 5.2.2 Đối với nhân tố kết khám chữa bệnh 53 5.2.3 Đối với nhân tố chi phí khám chữa bệnh 54 5.2.4 Đối với nhân tố thời gian khám chữa bệnh .55 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 57 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 -v- TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 62 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH 65 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ 67 PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ 69 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 74 PHỤ LỤC 6: XỬ LÝ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 79 -vi- DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê kinh tế Sciences -vii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu thức 34 Hình 4.1 Những loại bệnh mà bệnh nhân hay khám 40 Hình 4.2 Nguồn thông tin mà bệnh nhân biết đến Bệnh viện Y Học Cổ 41 Truyền Bến Tre Hình 4.3 Lý bệnh nhân chọn Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre -viii- 41 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Tên hình Bảng tổng hợp biến số kế thừa từ lược khảo tài liệu Các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng đến người bệnh Trang 11 18 Bảng 3.1 Phân bố cỡ mẫu Nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sơ 31 Bảng 3.3 Kết phân tích EFA thang đo sơ lần cuối 32 Bảng 3.4 Thang đo thức 35 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 43 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng Kết phân tích hồi quy tuyến tính -ix- 45 46 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, quốc gia muốn đảm bảo phát triển bền vững phải có nguồn nhân lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực Do đó, để đảm bảo sức khỏe cho người việc đầu tư vào dịch vụ y tế đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực quốc gia Khi dịch vụ y tế phát triển việc chăm sóc sức khỏe cho người dân đảm bảo chất lượng sống an tâm sống Từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích mang lại hài lòng cho người bệnh mục tiêu hướng đến ngành Y tế Trong năm 2014, ngành y tế nước ta đạt thành tựu đáng kể đạt tiêu Quốc hội giao tỷ lệ giường bệnh vạn dân giảm tỷ lệ trẻ em tuổi bị suy dinh dưỡng 15,5%; tổng số giường bệnh thực tế tăng 4.800 giường (24,6%) so với năm 2012 2/3 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế thực cam kết cắt giảm tải bệnh viện Bộ Y tế cải cách quy trình thu viện phí toán bảo hiểm y tế giảm từ chữ ký chữ ký kê toán đơn giản thủ tục hành từ 12-14 bước xuống 4-7 bước, trung bình rút ngắn 48,5 phút/một lượt khám bệnh Bên cạnh đó, nhiều công trình nghiên cứu áp dụng thành công cho người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi, lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung thu công nghệ hạt, Mặt khác, việc cải cách luật bảo hiểm y tế năm 2014 giúp nhiều người nghèo nhiều việc trả chi phí khám chữa bệnh luật sửa đổi tăng mức hỗ trợ cho người bảo hiểm y tế Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt ngành Y tế xảy nhiều mặt tiêu cực như: Vụ nhân viên Trung tâm Y tế dự phòng Hà Nội ăn bớt vắc-xin; Vụ nhân kết xét nghiệm để rút ruột bảo hiểm y tế Hà Nội số vụ việc khác Các vụ việc xảy có nguyên nhân việc quản lý lỏng lẻo ngành Y tế cấp, đội ngũ y bác sỹ trình độ, đạo đức chưa tốt nên dẫn đến vụ việc -1- Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre thành lập vào tháng năm 1984 theo định Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB-QĐ-84 Sau nhiều năm hoạt động bệnh viện hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân địa phương thể thông qua số lượt bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh quay trở lại tăng Tuy nhiên, bệnh viện số hạn chế trang thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc hậu từ ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh điều trị cho bệnh nhân Xuất phát từ thực trạng trên, định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre” cần thiết Với hy vọng cung cấp thông tin thực tế làm sở khoa học giúp cho Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre cải thiện phục vụ tốt nhu cầu điều trị khám chữa bệnh người dân thời gian tới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre từ làm sở đề xuất hàm ý sách nhằm nâng hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre - Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre - Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nào? -2- - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre? - Các hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Y Học Cổ Truyền Bến Tre? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Y Học Cổ Truyền Bến Tre 1.4.2 Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu xoay quanh việc phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bên cạnh đó, tác giả khai thác thông tin bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre để nắm bắt hạn chế tồn bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Qua đó, làm sở đề xuất giải pháp phù hợp có tính khoa học cao để nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu Số liệu sơ cấp thu thập từ bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 1/2016 Và đề tài thực từ tháng 11/2015 đến tháng 09/2016 1.4.4 Phạm vi không gian nghiên cứu Do giới hạn thời gian nguồn lực nên việc nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Bến Tre nơi nơi tập trung nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nên phù hợp với đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường 5, phường 6, phường 7, phường 8, phường Phú Khương, -3- phường Phú Tân, xã Bình Phú, xã Mỹ Thạnh An, xã Nhơn Thạnh Vì đa phần bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện phân bố nhiều vùng Do đó, mà việc thu thập liệu địa bàn mang lại tính đại diện suy rộng cho tất bệnh nhân sử dụng dịch vụ Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Tài liệu nước  Noor Azlinna Azizan & Mohamed Bahari, 2013, “The effects of perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state of Pahang, Malaysia”, Asian journal of Social sciences & Humanities Đề tài sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công bang Pahang, Malaysia Nghiên cứu thực thông qua việc khảo sát 109 bệnh nhân bệnh viên Tác giả sử dụng công cụ kiểm định PLS-SEM để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công bang Pahang (1) Thủ tục hành chính; (2) Chăm sóc y tế; (3) Chăm sóc điều dưỡng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân  Noor Hazilah Abd Manaf & Phang Siew Nooi, 2009, “Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals”, Asian Journal on Quality, Vol 10, Iss: 1, pp 77-87 Đề tài xây dựng dựa mô hình SERVQUAL Parasuraman Đối tượng khảo sát đề tài bệnh nhân nội trú ngoại trú sử dũng dịch vụ bệnh viện Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường thang đo Likert mức độ Kết nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân hầu hết hài lòng với dịch vụ điều trị nội trú so với điều trị ngoại trú Bên cạnh đó, nghiên cứu hài lòng cảu bệnh nhân bị ảnh hưởng nhân tố -4- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre giai đoạn 2010 – 2015 [2] Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Đánh giá hài lòng người bệnh khám chữa bệnh số Bệnh viên đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí y dược học Quân [3] Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”,tạp chí phát triển Kinh tế- Xã hội Đà Nẵng [4] Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới – Quảng Bình”, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 72B(3), tr.12-14 [5] Hồ Nguyên Kim Hạnh (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ [6] Phạm Thị Mận (2014), Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa, YHTH, 920 – CT NCKH kỷ niệm 85 năm thành lập Bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa [7] Nguyễn Quốc Nghi (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện công địa bàn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, (4), tr.21-25 [8] Nghị định 43/2006/NĐ-CP: Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập [9] Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể, Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội -59- [10] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Shute University, Taiwan [11] Nguyễn Việt Thúy (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y tế Công tuyến quận, huyện thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Cần Thơ [12] Lê Trương Thanh Triết (2013), Đánh giá hài lòng bệnh nhân công tác khám chữa bệnh bệnh viện địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ Tiếng Anh [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985, 1988), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-50 [14] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, (64), pp.12–40 [15] Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946 [16] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill Trang mạng [17] Bộ Y tế Việt Nam (2013), Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2013, hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân, , Truy cập ngày: 15/09/2015 [18] Quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện, Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế., Truy cập ngày: 15/09/2015 -60- [19] Theo dự thảo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế (2014), , Truy cập ngày: 16/09/2015 -61- ... đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre? - Các hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Y Học Cổ Truyền Bến. .. chung Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre từ làm sở đề xuất hàm ý sách nhằm nâng hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện. .. xoay quanh việc phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Bến Tre nhằm tìm y u tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y Học Cổ Truyền