Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng n0 và PTNT huyện vĩnh linh, quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn góc TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Thiên Tùng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý khoa học đối ngoại, thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Ế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Phan Thị Minh U Lý, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi, tận tình giúp đỡ hoàn thành ́H luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; phòng, ban Chi nhánh TÊ ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh; khách hàng vấn cung cấp đầy đủ số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp quý báu cho H hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thường trực UBND IN huyện Vĩnh Linh, Lãnh đạo chuyên viên Phòng Tài - KH huyện tạo K điều kiện cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình bạn bè ̣C suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn ̣I H O Một lần nửa xin chân thành cảm ơn! Đ A Nguyễn Thiên Tùng ii Hiệp định chung hợp tác thương mại, dịch vụ AFTA Hiệp định chung thương mại tự Asean ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CP Cổ phần DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro FDI Đầu tư trực tiếp nước GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ JIT Thuyết vừa lúc KAIZEN Thuyết cải tiến IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại N0 PTNT POS Đ A QHTT U ́H TÊ H IN K O Nông nghiệp phát triển nông thôn Quy định ngân hàng Indonesia ̣I H PAKTO Ế AFAS ̣C DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Máy chấp nhận thẻ Quy hoạch tổng thể SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ TQM Quản lý chất lượng toàn diện TMNN Thương mại Nhà nước VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giới iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 13 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng .15 Hình 2.1 Sơ đổ tổ chức máy Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 29 Qui trình nghiên cứu 47 Hình 2.3 Mô hình lý thuyết điều chỉnh 61 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.2 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 31 Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 .36 Tình hình huy động vốn Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Ế Bảng 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT ́H Bảng 2.5 U Vĩnh Linh qua năm 2007 - 2009 .38 Bảng 2.6 TÊ huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 41 Dư nợ tín dụng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT Tình hình nợ hạn Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện IN Bảng 2.7 H huyện Vĩnh Linh xét theo thời hạn cho vay từ 2007 - 2009 42 Vĩnh Linh qua năm 2007 - 2009 .43 Hoạt động tài khoản tiền gửi cá nhân Chi nhánh K Bảng 2.8 Tình hình toán Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT O Bảng 2.9 ̣C ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh năm 2007 - 2009 44 ̣I H huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 45 Bảng 2.10 Đặc điểm khách hàng khảo sát .51 Đ A Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lòng .55 Bảng 2.13 Kết trích thang đo chất lượng dịch vụ rút trích lần 58 Bảng 2.14 Kết phân tích thang đo hài lòng 59 Bảng 2.15 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 62 Bảng 2.16 Ma trận hệ số tương quan 67 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy bội 68 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt iii Danh mục hình iv Danh mục biểu bảng .v Ế Mục lục .vi U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục đích nghiên cứu đề tài TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Đóng góp đề tài .4 IN Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ K CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ̣C 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG O 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ̣I H 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng Đ A 1.1.4 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng .7 1.1.5 Dịch vụ ngân hàng giá dịch vụ ngân hàng .7 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam 16 vi 1.3 KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC .19 1.3.1 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Thái Lan 19 1.3.2 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Indonesia .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 23 Ế 2.1.1 Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh 23 U 2.1.1.1 Về kinh tế .23 ́H 2.1.1.2 Về xã hội 26 TÊ 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh 26 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh H Quảng Trị 27 IN 2.1.2.1 Quá trình thành lập .27 K 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 29 ̣C 2.1.2.3 Nguồn lực Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh 30 O 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH ̣I H NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ .37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .37 Đ A 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 39 2.2.2.1 Quy mô tín dụng 39 2.2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng 42 2.2.2.3 Chất lượng tín dụng .42 2.2.3 Dịch vụ toán 44 2.2.3.1 Mở tài khoản toán .44 2.2.3.2 Phát hành thẻ toán ATM 45 2.2.3.3 Thanh toán nước, quốc tế 45 2.2.3.4 Một số dịch vụ tiện ích khác 46 vii 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 46 2.3.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu 46 2.3.2 Kết nghiên cứu 50 2.3.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .50 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .53 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 55 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 66 Ế 2.3.2.5 Phân tích phương sai yếu tố 71 U CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ́H NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG TÊ THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ .74 3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .74 H 3.1.1 Xu hướng cạnh tranh ngân hàng 74 IN 3.1.2 Xu hướng đa dạng dịch vụ 75 K 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH .75 ̣C 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 75 O 3.2.2 Giải pháp sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến 77 ̣I H 3.2.3 Giải pháp để nâng cao tin cậy khách hàng 78 3.2.4 Giải pháp chất lượng kỹ thuật 80 Đ A 3.2.5 Các giải pháp khác 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN 82 KIẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế - xã hội đất nước Ngân hàng thương mại huy động cung cấp nguồn vốn kinh tế, làm trung gian toán quản lý phương tiện toán Ngân hàng thương mại tạo tiền hệ thống ngân hàng hai cấp, Ế trình tạo tiền Ngân hàng thương mại thực thông qua tín dụng U toán hệ thống ngân hàng mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân ́H hàng trung ương Ngân hàng thương mại tiến hành hoạt động kinh doanh thông TÊ qua việc cung cấp dịch vụ tài đa dạng, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh gay H gắt bảo hộ Nhà nước ngân hàng thương mại không vào năm IN 2010 theo cam kết gia nhập WTO Năm 2010 Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn K thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, thực đối xử công tổ chức tín dụng nước ̣C tổ chức tín dụng nước ngoài, tổ chức tín dụng nước với theo O nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác ̣I H Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác Dịch vụ ngân hàng thương mại thời gian gần cải Đ A thiện cách đáng kể, đáp ứng nhu cầu vay vốn, sử dụng vốn cá nhân, doanh nghiệp tổ chức xã hội Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế, qui mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao Các dịch vụ ngân hàng thương mại chưa tạo thương hiệu riêng, hoạt động marketing ngân hàng chưa trọng mức, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp Bên cạnh đó, lực tài ngân hàng thương mại yếu nên việc huy động vốn, cho vay, phát triển dịch vụ gặp nhiều khó khăn tiềm ẩn nhiều rủi ro kinh doanh Là Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT tỉnh Quảng Trị, Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh đóng góp quan trọng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội địa bàn huyện Vĩnh Linh Đứng trước xu hướng phát triển chung hệ thống ngân hàng, Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh gặp không khó khăn bảo hộ cho ngân hàng thương mại không cạnh tranh ngày gay gắt thời gian tới Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ Ế ngân hàng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh thời gian U qua, đồng thời đối chiếu với cam kết Việt Nam gia nhập WTO để đề ́H xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh thời gian tới có ý nghĩa mặt lý luận TÊ thực tiễn Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá H chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện IN Vĩnh Linh, Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ K Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân O ̣C hàng Chi nhánh ngân hàng No PTNT huyện Vĩnh Linh từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao tính ̣I H canh tranh hiệu kinh doanh Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Đ A Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị + Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng N0 PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề 4.3 Nhân tố gồm thang đo mức độ tin cậy R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE Mean 14.1878 Std Dev Cases 2.7919 2.9340 2.4619 2.8071 3.1929 6246 6856 6427 6876 7377 197.0 197.0 197.0 197.0 197.0 Variance 5.0105 Std Dev 2.2384 U N of Variables Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation IN H Scale Mean if Item Deleted K 3.5363 3.3638 3.4551 3.3798 3.5867 Alpha if Item Deleted 4614 4678 4781 4580 3148 6169 6118 6089 6163 6842 ̣I H O ̣C 11.3959 11.2538 11.7259 11.3807 10.9949 Ế Mean Item-total Statistics Reliability Coefficients Đ A N of Cases = Alpha = (A L P H A) Ngan hang luon thuc hien cac dich cu dun Khi gap van de, ngan hang quan tam giai Ngan hang thuc hien cac dich vu dung nga Ngan hang cung dich vu dung thoi diem da Ngan hang thong bao cho khach hang luc n Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 S C A L E ́H Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 - TÊ A N A L Y S I S 6786 197.0 N of Items = 4.4 Nhân tố gồm thang đo lực phục vụ R E L I A B I L I T Y Std Dev Cases 2.6751 3.0355 2.4010 6194 6176 6032 197.0 197.0 197.0 N of Variables Variance 2.1813 Std Dev 1.4769 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 5.4365 5.0761 5.7107 1.0329 1.1013 1.1761 Ế Mean 8.1117 Mean U Statistics for SCALE Item-total Statistics Alpha if Item Deleted 6073 5390 4902 5570 6424 6989 K IN H Corrected ItemTotal Correlation O 197.0 ̣I H 7237 Đ A Alpha = ̣C Reliability Coefficients N of Cases = (A L P H A) Nhan vien cang tao su tinh tuong Quy khach cam thay an toan su dung d Nhan vien bao gio cug lich su nha nhan Q12 Q13 Q14 Q12 Q13 Q14 S C A L E ́H Q12 Q13 Q14 - TÊ A N A L Y S I S N of Items = 4.5 Nhân tố gồm phương tiện hữu hình R E L I A B I L I T Y Q21 Q22 Q23 - S C A L E (A L P H A) Ngan hang co trang thiet bi hien dai Co so vat chat ngan hang hap dan Nhan vien ngan hang co trang phuc gon ga Q21 Q22 Q23 Mean Std Dev Cases 3.4264 3.2386 3.8173 7429 8137 8312 197.0 197.0 197.0 Ế A N A L Y S I S N of Variables Scale Variance if Item Deleted 7.0558 7.2437 6.6650 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted H Scale Mean if Item Deleted IN Item-total Statistics 1.9305 1.5832 1.9178 5057 6256 3986 5982 4299 7338 ̣C K Q21 Q22 Q23 Std Dev 1.8779 U Variance 3.5265 ́H Mean 10.4822 TÊ Statistics for SCALE 6897 Đ A Alpha = 197.0 ̣I H N of Cases = O Reliability Coefficients N of Items = 4.6 Nhân tố hình thành từ biến quan sát thang đo mức độ tin cậy (gồm biến quan sát q7, q8) R E L I A B I L I T Y S C A L E Ngan hang luon thuc hien dung, chinh xac Nhan vien ngan hang bao mat thong tin Std Dev Cases 3.2741 3.3249 7666 6746 197.0 197.0 Std Dev 1.1809 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.3249 3.2741 4551 5877 Item-total Statistics IN H Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 3399 3399 K Q6 Q7 N of Variables Variance 1.3945 Ế Mean 6.5990 Mean U Q6 Q7 Statistics for SCALE ̣C Reliability Coefficients 197.0 O N of Cases = 5043 Đ A ̣I H Alpha = (A L P H A) ́H Q6 Q7 - TÊ A N A L Y S I S N of Items = PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N IN K ̣C O ̣I H Đ A Max Mean Std Deviation 2.79 62 197 2.93 69 197 2.46 64 197 197 Ế 197 69 3.19 74 1 5 2.51 2.17 2.19 2.68 82 81 78 62 197 3.04 62 197 3.22 70 197 2.25 73 197 2.19 82 197 2.30 82 197 2.33 90 197 2.36 83 197 197 5 3.43 3.24 74 81 197 3.82 83 197 2.96 61 197 3.13 50 197 197 197 2 4 3.04 2.97 63 61 ́H TÊ 197 197 197 197 U 2.81 H Ngan hang luon thuc hien cac dich cu dung cam ket Khi gap van de, ngan hang quan tam giai quyet thoan dang Ngan hang thuc hien cac dich vu dung lan dau tien Ngan hang cung dich vu dung thoi diem da hua Ngan hang thong bao cho khach hang luc nao dich vu thuc hien Nhan vien luon san sang giup Nhan vien phuc vu chu dao gio cao diem Ngan hang luon dap ung yeu cau cua quy khach Nhan vien cang tao su tinh tuong Quy khach cam thay an toan su dung dich vu Nhan vien co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi Ngan hang the hien su quan tam den ca nhan quy khach Ngan hang rat quan tam den nhu cau phat sinh Ngan hang co nhan vien quan tam den ca nhan quy khach Ngan hang chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat quy khach Nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich Ngan hang co trang thiet bi hien dai Co so vat chat ngan hang hap dan Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang, lich su Chi phi cac dich vu canh tranh Ngan hang luon gui bao cao ket qua giao dich va so du Ngan hang co muc lai suat canh tranh Dich vu rat de dang va thuan tien de su dung Valid N (listwise) Min 5.1 Thang đo mức độ tin cậy Ngan hang luon thuc hien cac dich cu dung cam ket Frequency Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total 60 115 21 197 Valid Percent 30.5 58.4 10.7 100.0 30.5 58.4 10.7 100.0 Cumulative Percent 31.0 89.3 100.0 U Ế Valid Percent 10 92 89 197 H Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total Valid Percent 5.1 46.7 45.2 3.0 100.0 5.1 46.7 45.2 3.0 100.0 Cumulative Percent 5.1 51.8 97.0 100.0 K IN Valid Percent TÊ Frequency ́H Khi gap van de, ngan hang quan tam giai quyet thoan dang ̣C Ngan hang thuc hien cac dich vu dung lan dau tien Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total Đ A ̣I H Valid O Frequency 10 92 89 197 Valid Percent 5.1 46.7 45.2 3.0 100.0 5.1 46.7 45.2 3.0 100.0 Cumulative Percent 5.1 51.8 97.0 100.0 Ngan hang cung dich vu dung thoi diem da hua Frequency Valid Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total 51 115 25 197 Percent 3.0 25.9 58.4 12.7 100.0 Valid Percent 3.0 25.9 58.4 12.7 100.0 Cumulative Percent 3.0 28.9 87.3 100.0 Ngan hang thong bao cho khach hang luc nao dich vu thuc hien Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent 34 95 64 197 Valid Percent 17.3 48.2 32.5 2.0 100.0 17.3 48.2 32.5 2.0 100.0 Cumulative Percent 17.3 65.5 98.0 100.0 U Ế 5.2 Thang đo mức độ đáp ứng đồng cảm 11 101 61 21 197 IN H Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 5.6 51.3 31.0 10.7 1.5 100.0 5.6 51.3 31.0 10.7 1.5 100.0 Cumulative Percent 5.6 56.9 87.8 98.5 100.0 K Valid Percent TÊ Frequency ́H Nhan vien luon san sang giup ̣C Nhan vien phuc vu chu dao gio cao diem Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Đ A ̣I H Valid O Frequency 38 98 51 197 Valid Percent 19.3 49.7 25.9 4.6 100.0 19.3 49.7 25.9 4.6 100.0 Cumulative Percent 19.3 69.0 94.9 99.5 100.0 Ngan hang luon dap ung yeu cau cua quy khach Frequency Valid Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total 34 101 52 10 197 Percent 17.3 51.3 26.4 5.1 100.0 Valid Percent 17.3 51.3 26.4 5.1 100.0 Cumulative Percent 17.3 68.5 94.9 100.0 Ngan hang the hien su quan tam den ca nhan quy khach Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent 17 128 39 11 197 Valid Percent 8.6 65.0 19.8 5.6 1.0 100.0 8.6 65.0 19.8 5.6 1.0 100.0 Cumulative Percent 8.6 73.6 93.4 99.0 100.0 17.3 53.3 23.4 5.1 1.0 100.0 U 34 105 46 10 197 ́H Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 17.3 53.3 23.4 5.1 1.0 100.0 Cumulative Percent 17.3 70.6 93.9 99.0 100.0 H Valid Percent TÊ Frequency Ế Ngan hang rat quan tam den nhu cau phat sinh IN Ngan hang co nhan vien quan tam den ca nhan quy khach Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Đ A ̣I H O ̣C Valid K Frequency 26 105 48 17 197 Percent 13.2 53.3 24.4 8.6 100.0 Valid Percent 13.2 53.3 24.4 8.6 100.0 Cumulative Percent 13.2 66.5 90.9 99.5 100.0 Ngan hang chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat quy khach Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Frequency 31 92 56 14 197 Percent 15.7 46.7 28.4 7.1 2.0 100.0 Valid Percent 15.7 46.7 28.4 7.1 2.0 100.0 Cumulative Percent 15.7 62.4 90.9 98.0 100.0 Nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent 24 96 61 14 197 Valid Percent 12.2 48.7 31.0 7.1 1.0 100.0 12.2 48.7 31.0 7.1 1.0 100.0 U Ế 5.3 Thang đo lực phục vụ Cumulative Percent 12.2 60.9 91.9 99.0 100.0 79 104 13 197 40.1 52.8 6.6 100.0 H Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 40.1 52.8 6.6 100.0 Cumulative Percent 40.1 92.9 99.5 100.0 K IN Valid Percent TÊ Frequency ́H Nhan vien cang tao su tinh tuong ̣C Quy khach cam thay an toan su dung dich vu Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Đ A ̣I H Valid O Frequency 31 131 32 197 Valid Percent 15.7 66.5 16.2 1.5 100.0 15.7 66.5 16.2 1.5 100.0 Cumulative Percent 15.7 82.2 98.5 100.0 Nhan vien co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi Frequency Valid Percent Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 24 113 53 197 Percent 12.2 57.4 26.9 3.6 100.0 Valid Percent 12.2 57.4 26.9 3.6 100.0 Cumulative Percent 12.2 69.5 96.4 100.0 5.4 Thang đo phương tiện hữu hình Ngan hang co trang thiet bi hien dai Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent 18 89 78 12 197 Valid Percent 9.1 45.2 39.6 6.1 100.0 9.1 45.2 39.6 6.1 100.0 ́H 16.2 48.2 28.9 6.1 100.0 TÊ 32 95 57 12 197 H Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 16.2 48.2 28.9 6.1 100.0 IN Valid Percent U Co so vat chat ngan hang hap dan Frequency Cumulative Percent 9.1 54.3 93.9 100.0 Ế Frequency Cumulative Percent 16.8 65.0 93.9 100.0 K Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang, lich su Frequency Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total ̣I H O ̣C Valid 12 53 91 41 197 Percent Valid Percent 6.1 26.9 46.2 20.8 100.0 6.1 26.9 46.2 20.8 100.0 Cumulative Percent 6.1 33.0 79.2 100.0 Đ A 5.5 Thang đo chất lượng kỹ thuật Chi phi cac dich vu canh tranh Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total 41 123 33 197 Percent 20.8 62.4 16.8 100.0 Valid Percent 20.8 62.4 16.8 100.0 Cumulative Percent 20.8 83.2 100.0 Ngan hang luon gui bao cao ket qua giao dich va so du Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Percent 14 144 39 197 Valid Percent 7.1 73.1 19.8 100.0 7.1 73.1 19.8 100.0 Cumulative Percent 7.1 80.2 100.0 36 118 43 197 ́H Khong dong y Binh thuong Dong y Total Valid Percent 18.3 59.9 21.8 100.0 18.3 59.9 21.8 100.0 Cumulative Percent 18.3 78.2 100.0 H Valid Percent TÊ Frequency U Ế Ngan hang co muc lai suat canh tranh IN Dich vu rat de dang va thuan tien de su dung Khong dong y Binh thuong Dong y Total Đ A ̣I H O ̣C Valid K Frequency 39 125 33 197 Percent 19.8 63.5 16.8 100.0 Valid Percent 19.8 63.5 16.8 100.0 Cumulative Percent 19.8 83.2 100.0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 6.1 Đối tượng phòng vấn Descriptives Y 0.496 0.377 0.410 Min Ế 2.8563 2.8973 2.8867 0.0694 0.0312 0.0292 U 51 146 197 ́H Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.7169 2.9957 2.8357 2.9589 2.8291 2.9443 Std Error Max 2 4 TÊ doanh nghiep ca nhan Total N Std Deviation Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 4.747 df2 195 Sig .031 IN H df1 ANOVA K Y ̣C Sum of Squares ̣I H O Between Groups Within Groups Total df 0.06 32.85 32.91 195 196 Mean Square 0.0636 0.1685 F 0.3775 Sig 0.5397 Đ A 6.2 Giới tính Descriptives Y Nu Nam Total N Mean Std Deviation 127 70 197 2.906 2.852 2.887 0.378 0.463 0.410 Std Error 0.034 0.055 0.029 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.839 2.972 2.742 2.963 2.829 2.944 Min 2 Max 4 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 4.386 df1 df2 195 Sig .038 ANOVA Y 195 196 F Sig Ế 0.127 32.787 32.914 Mean Square 0.127 0.168 0.757 0.385 ́H Between Groups Within Groups Total df U Sum of Squares TÊ 6.3 Thực trạng hôn nhân Descriptives N Mean Std Deviation 80 2.8750 K 117 197 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Min Max 0.0449 2.7856 2.9644 2.8946 0.4167 0.0385 2.8183 2.9709 2.8867 0.4098 0.0292 2.8291 2.9443 O ̣C 0.4017 ̣I H Chua co gia dinh Da co gia dinh Total IN H Y Test of Homogeneity of Variances Đ A Y Levene Statistic 004 df1 df2 195 Sig .950 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 0.018 32.896 32.914 df 195 196 Mean Square 0.018 0.169 F 0.108 Sig 0.742 6.4 Trình độ học vấn Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.092 3.479 21 3.286 0.425 0.093 82 3.000 0.292 0.032 2.936 54 2.914 0.174 0.024 40 2.408 0.430 197 2.887 0.410 Min Max 3.064 2.866 2.961 0.068 2.271 2.546 0.029 2.829 2.944 ́H U Duoi Pho thong TH Trung hoc thong trung hoc, co dang dai hoc, tren dai hoc Total Mean Std Error Ế N Std Deviation Test of Homogeneity of Variances TÊ Y df1 df2 193 Sig .000 H Levene Statistic 24.564 IN ANOVA Y K Sum of Squares 13.59 19.33 32.91 193 196 Mean Square 4.53 0.10 F Sig 45.23 0.000 O ̣C Between Groups Within Groups Total df Đ A ̣I H 6.5 Thời gian liên hệ giao dịch Descriptives Y Duoi nam Tu den duoi nam Tu den duoi nam Tu nam tro len Total N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.600 3.019 14 2.810 0.363 0.097 50 2.840 0.364 0.051 2.737 69 64 197 2.899 2.927 2.887 0.389 0.473 0.410 0.047 0.059 0.029 2.805 2.809 2.829 Min Max 2.944 2.992 3.045 2.944 2 4 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 191 df1 df2 193 Sig .902 ANOVA Y Sum of Squares 605 613 U TÊ 6.6 Thu nhập nhóm khách hàng Sig Ế 193 196 F ́H 307 32.608 32.914 Between Groups Within Groups Total Mean Square 102 169 df Descriptives Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.838 3.082 2.960 0.429 0.061 2.860 0.369 0.036 2.789 28 2.833 0.449 0.085 12 2.945 0.566 197 2.887 0.410 ̣C 107 ̣I H Đ A IN 50 O Duoi 1,5 trieu dong Tu 1,5 den duoi trieu dong Tu den duoi trieu dong Tu trieu dong tro len Total Mean Std Deviation K N H Y Min Max 2.931 2.659 3.007 0.163 2.585 3.304 0.029 2.829 2.944 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 635 df1 df2 193 Sig .594 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 466 32.448 32.914 df 193 196 Mean Square 155 168 F 924 Sig .430 [...]... chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân ̣I H hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Đ A Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch. ..về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng, điều kiện phát triển và môi trường pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Ế +... Vĩnh Linh được lập lại và năm 1996 đổi tên thành Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, là chi ̣C nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT Quảng Trị O Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh có trụ sở chính đóng ở ̣I H thị trấn Hồ Xá, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của huyện Vĩnh Linh Hiện có 3 Phòng giao dịch cấp 3 là: Phòng giao dịch Cửa Tùng (khu vực Đông Vĩnh. .. trong cạnh tranh và sự mong đợi của khách hàng bằng sự cung cấp những dịch vụ mới, chi n lược chi phí thấp và chi n dịch quảng cáo được đưa ra Những chi n lược này không phải là những chi n lược dài hạn để so sánh với việc cải thiện chất lượng dịch vụ 19 Các ngân hàng Thái Lan thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ chủ yếu... dụng dịch vụ tự phục vụ của máy móc Các ngân hàng Thái Lan yêu thích dịch vụ thu ngân cá nhân bởi vì khách hàng của họ muốn đảm bảo rằng công việc giao dịch của họ chính xác Nhân viên chi nhánh là yếu tố quan trọng khi khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng Những vấn đề dịch vụ quan trọng nhất là mối quan hệ giữa nhân viên với 20 khách hàng; việc thiếu nhân viên dịch vụ và sự phục vụ của. .. tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên các ngân hàng cảm thấy khó khăn trong việc đánh giá về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ IN H Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào K cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh ̣C vực phục vụ, đối... Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Thái Lan được IN phân tích để cung cấp cơ sở kiến thức bằng cách phỏng vấn để khám phá sự cải K thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu đề xuất mô hình cho việc cải O chất lượng dịch vụ ̣C thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai và xem xét những vấn đề liên quan đến ̣I H Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Thái Lan cho... kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ [6] 5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một hàng hóa đặc biệt, dịch vụ ngân hàng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ Chính đặc điểm này đã làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng, đánh giá và nhận... nâng cao chất lượng dịch vụ của H mình Như vậy, để đảm bảo cho thị trường phát triển một cách hiệu quả, giá cả các IN loại dịch vụ ngân hàng phải được xác định ở mức phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, của thị trường và phản ánh thực chất quan hệ cung cầu của thị trường K 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ ̣C 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ O Chất lượng dịch vụ là một... kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ đều có cách thực hành gần giống nhau, rất khoa học và khả thi cao [4] 22 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Ế 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh ́H U 2.1.1.1