Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng n0 và PTNT huyện vĩnh linh, quảng trị

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTAFAS Hiệp định chung về hợp tác thương mại, dịch vụAFTA Hiệp định chung về thương mại tự do Asean ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động CBN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn góc

Tác giả luận văn

Nguyễn Thiên Tùng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Phan Thị Minh

Lý, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thànhluận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của Chi nhánhngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh; các khách hàng được phỏng vấn đã cungcấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp quý báu chotôi hoàn thành luận văn Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thường trực UBNDhuyện Vĩnh Linh, Lãnh đạo và chuyên viên Phòng Tài chính - KH huyện đã tạođiều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình và bạn bètrong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn

Một lần nửa tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thiên Tùng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AFAS Hiệp định chung về hợp tác thương mại, dịch vụAFTA Hiệp định chung về thương mại tự do Asean

ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á

ATM Máy rút tiền tự động

CBNV Cán bộ nhân viên

DNNN Doanh nghiệp Nhà nước

DPRR Dự phòng rủi ro

FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

JIT Thuyết vừa đúng lúc

KAIZEN Thuyết cải tiến

IMF Quỹ tiền tệ quốc tế

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

N0 và PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn

PAKTO Quy định ngân hàng Indonesia

POS Máy chấp nhận thẻ

QHTT Quy hoạch tổng thể

SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ

TQM Quản lý chất lượng toàn diện

TMNN Thương mại Nhà nước

WTO Tổ chức thương mại thế giới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985 13Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 15Hình 2.1 Sơ đổ tổ chức bộ máy Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 29Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 47Hình 2.3 Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 61

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 31

Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 33

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 36

Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009 38

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 41

Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh xét theo thời hạn cho vay từ 2007 - 2009 42

Bảng 2.7 Tình hình nợ quá hạn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009 43

Bảng 2.8 Hoạt động tài khoản tiền gửi cá nhân của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 3 năm 2007 - 2009 44

Bảng 2.9 Tình hình thanh toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 45

Bảng 2.10 Đặc điểm khách hàng được khảo sát 51

Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 2.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 55

Bảng 2.13 Kết quả trích thang đo chất lượng dịch vụ rút trích lần 3 58

Bảng 2.14 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 59

Bảng 2.15 Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 62

Bảng 2.16 Ma trận hệ số tương quan 67

Bảng 2.17 Kết quả phân tích hồi quy bội 68

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục các chữ viết tắt iii

Danh mục các hình iv

Danh mục các biểu bảng v

Mục lục vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Đóng góp của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 7

1.1.4 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 7

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng 7

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam 16

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở

MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC 19

1.3.1 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan 19

1.3.2 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 23

2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 23

2.1.1 Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh 23

2.1.1.1 Về kinh tế 23

2.1.1.2 Về xã hội 26

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh 26

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 27

2.1.2.1 Quá trình thành lập 27

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 29

2.1.2.3 Nguồn lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 30

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 37

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37

2.2.2 Dịch vụ tín dụng 39

2.2.2.1 Quy mô tín dụng 39

2.2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng 42

2.2.2.3 Chất lượng tín dụng 42

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 44

2.2.3.1 Mở tài khoản thanh toán 44

2.2.3.2 Phát hành thẻ thanh toán ATM 45

2.2.3.3 Thanh toán trong nước, quốc tế 45

2.2.3.4 Một số dịch vụ tiện ích khác 46

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 46

2.3.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu 46

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 50

2.3.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 50

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 55

2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 66

2.3.2.5 Phân tích phương sai một yếu tố 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 74

3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 74

3.1.1 Xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng 74

3.1.2 Xu hướng về đa dạng dịch vụ 75

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH 75

3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 75

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến 77

3.2.3 Giải pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng 78

3.2.4 Giải pháp về chất lượng kỹ thuật 80

3.2.5 Các giải pháp khác 81

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

1 KẾT LUẬN 82

2 KIẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh

tế - xã hội của đất nước Ngân hàng thương mại huy động và cung cấp các nguồnvốn trong nền kinh tế, làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanhtoán Ngân hàng thương mại còn tạo ra tiền trong hệ thống ngân hàng hai cấp, quátrình tạo ra tiền của Ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua tín dụng vàthanh toán trong hệ thống ngân hàng và mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngânhàng trung ương

Ngân hàng thương mại tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình thôngqua việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm vàdịch vụ thanh toán Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh gaygắt khi sự bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng thương mại không còn vào năm

2010 theo cam kết gia nhập WTO Năm 2010 Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toànthị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ cơ bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụngân hàng trong nước, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước

và tổ chức tín dụng nước ngoài, giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau theocác nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia và các nguyên tắc khác trongThoả thuận GATS/WTO và các thoả thuận quốc tế khác

Dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong thời gian gần đây được cảithiện một cách đáng kể, đáp ứng cơ bản nhu cầu vay vốn, sử dụng vốn của các cánhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn cònnhiều hạn chế, qui mô của dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranhyếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao Các dịch

vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo được thương hiệu riêng, hoạt độngmarketing ngân hàng chưa được chú trọng đúng mức, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận

và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Bên cạnh đó, năng lực tài chính của cácngân hàng thương mại còn yếu nên việc huy động vốn, cho vay, phát triển dịch vụmới còn gặp nhiều khó khăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro trong kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Là một Chi nhánh của ngân hàng N0 và PTNT tỉnh Quảng Trị, Chi nhánhngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh đóng góp quan trọng trong việc cung cấpcác dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Vĩnh Linh.Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng, Chi nhánh ngânhàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh cũng gặp không ít khó khăn khi sự bảo hộ chocác ngân hàng thương mại không còn và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thờigian sắp tới Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh trong thời gianqua, đồng thời đối chiếu với các cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO để đềxuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàngN0 và PTNT huyện Vĩnh Linh trong thời gian tới có ý nghĩa cả về mặt lý luận vàthực tiễn.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá

chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngânhàng của Chi nhánh ngân hàng No và PTNT huyện Vĩnh Linh từ đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao tínhcanh tranh và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyệnVĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng.+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàngN0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi

nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bảnĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch

vụ, các nhân tố ảnh hưởng, điều kiện phát triển và môi trường pháp lý để nâng caochất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnhQuảng Trị

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánhngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

+ Phạm vi thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị thuthập nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2007 - 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng các phương phápchủ yếu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Đây là phương phápnghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và nhận thức bản chất của

sự vật hiện tượng kinh tế - xã hội Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các sự vậthiện tượng không phải nằm trong trạng thái riêng rẻ, cô lập mà trong mối quan hệthống nhất, quan hệ chặt chẽ với nhau; không phải trong trạng thái tĩnh mà trongtạng thái luôn luôn vận động và phát triển

- Phương pháp thu thập tài liệu

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn các khách hàng sử dụng các dịch vụngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh thông qua bảnghỏi được thiết kế sẳn; phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong đề tài là phươngpháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các Báo cáo tài chính, Báo cáo tổng kết, Báocáo kết quả kinh doanh, Báo cáo quyết toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNThuyện Vĩnh Linh; các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị

và các tài liệu nghiên cứu hiện có về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đãđược đăng tải trên các báo, tạp chí, internet v.v

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phương pháp phân tích số liệu:

+ Phương pháp thống kê: Sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân v.v.+ Phương pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Liên hệ giữa các nhóm biến có mối quan hệ với nhau và số lượng các biến này đượcthu nhỏ và tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích

+ Phương pháp hồi quy bội: Sử dụng để đánh giá mô hình, các nhân tố ảnhhưởng như thế nào đến kết quả nghiên cứu

- Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 10.0 để xử lý

số liệu

5 Đóng góp của đề tài

Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho Chi nhánh ngân hàng N0 vàPTNT huyện Vĩnh Linh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình tiến tới nâng cao sứccạnh tranh và hiệu quả kinh doanh Luận văn còn có thể dùng làm tài liệu thamkhảo cho các nhà hoạch định chính sách ngân hàng

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo; nội dung luậnvăn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngânhàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chinhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,thanh toán v.v mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trử tài sản v.v và ngân hàng thu chênh lệchlãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy [1]

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch

vụ tài chính Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiệnnay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàngtrăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theotrình độ phát triển của ngân hàng [5] Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau

về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời củangân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủyếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam với hoạt động dịch

vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xuthế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàngthực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của cáchoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt độngnghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngânhàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại cácphân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phántrong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng làngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ [6]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng

không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi kháchhàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm cácbằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụngân hàng từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng vàgiá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên các ngân hàng cảm thấy khó khăn trongviệc đánh giá về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân

hàng Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vàocách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnhvực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Tính không th ể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể

hiện ở chổ khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạnsản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụngđồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa được sản xuất ra nhập kho, phânphối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đốivới sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạncuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phầnquá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho rồi

đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽkhông thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cungcấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn [10]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng

Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng, được tổchức dưới nhiều hình thức khác nhau Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiệnnay, các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng đôi khi không mang tính duy nhấttrong sở hữu mà nó là sự đan xen phức tạp và thậm chí khó phân tách Trong phạm

vi luận văn này, các phân tích sẽ tập trung vào các dịch vụ do ngân hàng cung cấp

và cũng chỉ xem xét một số vấn đề liên quan tới năng lực ngân hàng với tư cách làchủ thể cung cấp dịch vụ [8]

1.1.4 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm: Chính phủ,các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế - xã hội, dân cư v.v

Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng với tư cách là người cónhu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng trong trường hợp Chính Phủ huy động cácnguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển nền kinh tế - xã hội như pháthành trái phiếu Chính Phủ

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế - xã hội là những khách hàng rấtquan trọng trên thị trường ở cả hai phương diện cung và cầu nguồn tài chính Cácdoanh nghiệp có thể là các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài hoạtđộng trên thị trường trong nước hoặc thị trường nước ngoài Tính đa dạng trong nhucầu của các đối tượng này là điểm rất quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch

vụ trong quá trình hội nhập

Dân cư: là đối tượng khách hàng thứ ba của thị trường Các tầng lớp dân cư

là khách hàng khi tham gia vào các dịch vụ gửi tiết kiệm, tham gia bảo hiểm, đầu tưchứng khoán, tiết kiệm tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay vốn sản xuất kinh doanh,thanh toán v.v

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng

Hàng hóa của thị trường dịch vụ ngân hàng chính là các loại hình dịch vụ màcác chủ thể cung cấp Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên,không phải chủ thể nào cũng có thể cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ ngân hàng mà

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nó tùy thuộc vào mức độ phát triển của thị trường và năng lực của mỗi chủ thể Nănglực của các chủ thể càng mạnh và thị trường phát càng triển thì số lượng loại hìnhdịch vụ cung cấp càng phong phú, đa dạng, mức độ tiện ích càng cao và ngược lại.

Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng là một vấn đề rất quan trọng, tác động lớnđến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng.Biểu hiện cụ thể của giá cả dịch vụ ngân hàng trên thị trường hiện nay là lãi suấthuy động tiết kiệm của các tổ chức tính dụng, lãi suất cho vay và các loại phí Giá

cả của các loại hình dịch vụ quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sựphát triển của cả thị trường nói chung Ngoài ra, có một vấn đề hết sức quan trọng làgiá và phí phải được xác định trên cơ sở thỏa thuận và phản ánh đúng nhu cầu trênthị trường Khi giá cả dịch vụ ngân hàng ngân hàng bị bóp méo hoặc bị áp đặt thì sẽkhông khuyến khích các chủ thể cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ củamình Như vậy, để đảm bảo cho thị trường phát triển một cách hiệu quả, giá cả cácloại dịch vụ ngân hàng phải được xác định ở mức phù hợp với sự phát triển của nềnkinh tế, của thị trường và phản ánh thực chất quan hệ cung cầu của thị trường

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu và các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo Parasuraman & all (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just InTime), Thuyết Cải Tiến (Kaizen) v.v được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bảnnhư tập đoàn Toyota, Honda v.v áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượngsản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - Do the right thing atthe first time Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trongphong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khuvực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới [11]

Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác địnhxem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các quiđịnh đã đề ra và các qui định này có thể thực hiện một cách có hiệu quả và thíchhợp để đạt được mục tiêu hay không [2]

Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem nhưng hoạt động và những kết quả liênquan đến chất lượng có phù hợp với những qui định đã đề ra hay không Hay nóicách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của hệthống quản lý chất lượng

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ vì lý

do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch

vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mangtính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng; khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.3 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều lý do khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, thông thườngmục đích của đánh giá chất lượng nhằm xác định:

(1) Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với yêu cầu đặt ra ở mức

độ nào;

(2) Hệ thống chất lượng được cải tiến như thế nào;

(3) Những qui định về chất lượng được tuân thủ như thế nào;

(4) Những thủ tục đã thông qua có được thực hiện không;

(5) Những hướng dẫn có cụ thể không;

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngày nay, khi nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và cạnh tranh toàn cầungày càng gay gắt thì chất lượng dịch vụ được quan tâm nghiên cứu nhiều hơn Hiệnnay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng cómột điểm chung đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sựhài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992)và chất lượng dịch vụ sẽ là thước

đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng(Lewis & Booms, 1982).

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ Thành công nghiên cứu của họ là tạo phương tiện đột phá giúp cácnhà kinh doanh có thể xác định được chất lượng dịch vụ của họ thông qua việcnghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hìnhSERVQUAL được ghép từ 2 từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, đượckhá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Mô hình vàthang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vựcmarketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chămsóc sức khoẻ, dịch vụ siêu thị, dịch vụ giặt khô, dịch vụ ngân hàng v.v Tuy nhiên,kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từngngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL củaParasuraman & ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chấtlượng dịch vụ Trong đó, (1) mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) mức độ đápứng gồm 3 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) mức độđồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát Cácthành phần chất lượng được cụ thể hóa thành các biến quan sát sau đây.

M ức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề

ra với 5 biến quan sát sau:

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa;

(2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyếtthỏa đáng;

(3) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;

(4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa;(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

M ức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng

hạn với 3 biến quan sát sau:

(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn;(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khôngđáp ứng yêu cầu của khách hàng

N ăng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đốivới khách hàng;

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp;(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn vớikhách hàng;

(4) Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

M ức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhânkhách hàng;

(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng;

(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

P hương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ với 5 biến quan sát sau:

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại;

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn;

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự;

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp;(5) Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

Ngoài ra có thể sử dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biếnquan sát như sau:

(1) Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp;(2) Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác;(3) Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ được trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ với cảm nhận của các nhà cungcấp dịch vụ Sự khác biệt này do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu kỹnhững đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá về sự mong đợi của kháchhàng thiếu chính xác

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985 Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ saocho phù hợp với những mong đợi của khách hàng Sự khác biệt này do nhu cầu dịch

vụ tăng cao trong thời gian cao điểm làm cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụkhông đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ ba: Đây chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì khôngphải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chấtlượng dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.

Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có biểu hiện khác biệt giữa những cam

kết trong các chương trình xúc tiến thương mại với những thông tin thực tế về dịch vụcung cấp mà khách hàng nhận được không đúng với những gì doanh nghiệp cam kết

Khoảng cách thứ năm: Đây là biểu hiện chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

0 Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3,4.Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều nàyđồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trongdoanh nghiệp xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: (1) Mức độ tin cậy,(2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin,(7) Tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự bảo đảm,(4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện vật chất hữu hình

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, tuy nhiên saunhiều nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản vàđầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từngloại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sátcũng khác nhau

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của cácnhà kinh doanh Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứucho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệmriêng biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tậptrung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiềunghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn của khách hàng; nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm địnhmức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn củakhách hàng, đặc biệt là đối với những ngành dịch vụ cụ thể

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu Hình 1.2

Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tấtyếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế - xãhội của một nước Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnhvực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia vàkhu vực, lưu chuyển vốn quốc tế v.v tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác,trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ với nhau

Bên cạnh đó, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cũng làm cho cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Mặt khác, hội nhập kinh tế quốc tế

sẽ tạo ra động lực thúc đẩy việc đổi mới của hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo điềukiện cho các ngân hàng trao đổi kinh nghiệm về vốn, quản lý, công nghệ, hoạchđịnh chính sách tiền tệ v.v Từ đó có các giải pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi

ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh trên thị trường tàichính quốc tế

Trong xu thế đó, Việt Nam đã có những chủ động và đang từng bước thamgia vào quá trình hội nhập quốc tế Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa, hội nhập, nềnkinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao, ổnđịnh; kinh tế phục hồi nhanh sau suy giảm kinh tế, đời sống vật chất và tinh thầncủa người dân được nâng cao Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò

là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế; các ngân hàng thươngmại đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, đối tượng khách hàng thông quacác quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác

Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhậpkinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đánh giá chất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng dịch vụ ngân hàng, từng bước chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngânhàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả sử dụng vốn, nhanh chóng tiếpcận và phát triển các hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, đào tạo và đào tạo lạiđội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khảnăng đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong thời kỳ mới.

Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại đã cung cấp một số lượngvốn khổng lồ để đảm bảo cho nền kinh tế xã hội phát triển, chống suy giảm kinh tế

và phục hồi kinh tế Theo Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

các năm 2007, 2008, 2009 cho thấy: D ịch vụ huy động vốn, các NHTM đã có nhiều

hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi 1 nơi rútnhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn,thuận tiện v.v thu hút ngày càng nhiều khách hàng Huy động vốn tính đến cuốinăm 2007 toàn hệ thống ngân hàng tăng 47,64%, cao hơn so với tốc độ tăng trưởng36,53% của năm 2006 và 32,08% năm 2005 Trong đó, huy động vốn bằng VNDtăng 53,99% tăng mạnh so với mức 41,15% năm 2006; huy động ngoại tệ đạt29,66%, tăng so với mức 25,31% của năm 2006 Năm 2008 tăng trưởng huy độngvốn của toàn bộ tổ chức tín dụng đạt 22,87% Trong đó, huy động vốn bằng VNDtăng 21,38% Huy động vốn bằng tiền ngoại tệ tăng 27,74%, giảm nhẹ so với mức29,66% của năm 2007 Huy động vốn của khối ngân hàng TMNN tăng 18,78%,ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng phingân hàng tăng 29,92%

D ịch vụ tín dụng, ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín

dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạnghóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án,góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá v.v Đến cuối năm 2007, dư nợ cho vay của

hệ thống ngân hàng tăng 53,89% so với năm 2006, cao hơn nhiều so với mức tăng25,4% của năm 2006, góp phần đáp ứng hiệu quả nhu cầu vốn của các doanhnghiệp, các thành phần kinh tế Tăng trưởng tín dụng tập trung cao nhất ở các ngânhàng cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng phi ngân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng đặt mức tăng 105,27%, khối ngân hàng thương mại nhà nước có tốc độ tăng31,09% Tín dụng ngân hàng phục vụ phát triển nông thôn chiếm tỷ trọng cao nhấttrong cơ cấu cho vay theo ngành ngân hàng, chiếm khoảng 28,92% Tín dụng tiếp tụctăng trưởng, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế Năm 2008 dư nợ cho vaycủa toàn bộ hệ thống ngân hàng tăng 25,43% Trong đó, tăng trưởng tín dụng bằngVND đạt 27,56% và tăng trưởng tín dụng bằng ngoại tệ đạt 16,61% Tăng trưởng tíndụng của các khối ngân hàng đều đạt mức khá Năm 2009, tín dụng tại các ngân hàngViệt Nam tăng trưởng nóng, mức tăng trưởng tín dụng lên tới 38% Yếu tố chính làmnên tăng trưởng tín dụng năm 2009 chính là chính sách nới lỏng tiền tệ của Ngânhàng Nhà nước, cùng với các biện pháp kích thích tài khóa khiến nhu cầu các khoảnvay tăng cao Phần lớn tiền cho vay với mức lãi suất thấp theo chương trình hỗ trợ lãisuất của Chính Phủ Tổng giá trị các khoản vay mới năm 2009 đạt 505 nghìn tỷ đồng,trong đó 89% trong số này là khoản vay được hỗ trợ lãi suất.

D ịch vụ thanh toán, ngày càng được các NHTM quan tâm đầu tư nâng cao

chất lượng Các NHTM ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiệnđại vào thanh toán, tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật vàthu hút nhiều khách hàng quan hệ giao dịch Trên nền tảng cơ sở hạ tầng khôngngừng được cũng cố và mở rộng, các tổ chức cung cấp tín dụng một mặt nâng caochất lượng các tiện ích trước đây như rút tiền, chuyển khoản, truy vấn thông tin, chovay thấu chi tài khoản, thanh toán hóa đơn Mặt khác, các NHTM không ngừng đầu

tư ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để cung cấp thêm các tiện ích thanhtoán mới như: điện tử, dịch vụ SMS banking, home banking, mobile banking v.v.Tính đến 31/12/2009 so với 31/12/2008, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đãlắp đặt 9.500 máy ATM, tăng 23,65% so với năm 2008 và 33.500 POS (Máy chấpnhận thẻ) tăng 34,72% so với năm 2008 Số lượng thẻ phát hành tăng lên đạt 21triệu thẻ với 180 thương hiệu thẻ của 44 tổ chức đăng ký phát hành thẻ trên cả nước

D ịch vụ ngân quỹ, hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTM ngày càng

phát triển Các NHTM tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tếtạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

D ịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking,

ebanking, thẻ ngân hàng (ATM) v.v ngày càng phát triển Sự phát triển các loạihình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng, tạo điềukiện thuận lợi thúc đẩy các hoạt động dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như:hoạt động thương mại điện tử, kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ v.v

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trongthời gian qua còn có những hạn chế Trước hết, các chủ thể cung cấp dịch vụ ngânhàng phát triển khá, nhưng năng lực tài chính còn yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinhlời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển sảnphẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh Từng dịch vụ của ngânhàng thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụcòn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một

số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngânhàng còn hạn chế, nên khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.Nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt Đối tượng sử dụng thẻ thanhtoán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngânhàng, du lịch v.v

1.3 KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC

1.3.1 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan

Ngân hàng ở Thái Lan được chia thành 3 nhóm Nhóm thứ nhất bao gồm 5ngân hàng có phần lớn cổ đông là người Thái Lan Nhóm thứ hai là 4 ngân hàngngười ngoại quốc và ngân hàng quốc tế, phần lớn thuộc sở hữu các cổ đông nướcngoài, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài Nhóm thứ 3 có 3 ngân hàng nhà nước sởhữu, thực hiện các chính sách của chính phủ Các ngân hàng hiện nay ở Thái Lanđang cạnh tranh rất gay gắt Hệ thống ngân hàng Thái Lan đã trải qua sự thay đổi ấntượng trong cạnh tranh và sự mong đợi của khách hàng bằng sự cung cấp nhữngdịch vụ mới, chiến lược chi phí thấp và chiến dịch quảng cáo được đưa ra Nhữngchiến lược này không phải là những chiến lược dài hạn để so sánh với việc cải thiệnchất lượng dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các ngân hàng Thái Lan thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ ngânhàng của mình Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ chủyếu bằng phỏng vấn khách hàng, sử dụng các mô hình để đánh giá Ngoài ra, họcũng quan tâm rất lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàngtrong từng tháng, từng quý hoặc từng năm và xây dựng các chiến lược kinh doanhngày càng hiệu quả.

Phương pháp phỏng vấn nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thường sửdụng các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ đã có Các nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ ngân hàng của họ cho rằng khách hàng sẽ trung thành với họ hơn nếukhách hàng nhận được giá trị, sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ lớn hơn so với cácđối thủ cạnh tranh Mặc dù vậy, ngân hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ như làmột chiến lược trung tâm Vấn đề quan tâm nghiên cứu của các ngân hàng Thái Lan

là chất lượng dịch vụ cung cấp cho các hộ gia đình và khách hàng sử dụng cácnguồn nguồn lực Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Thái Lan đượcphân tích để cung cấp cơ sở kiến thức bằng cách phỏng vấn để khám phá sự cảithiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu đề xuất mô hình cho việc cảithiện chất lượng dịch vụ trong tương lai và xem xét những vấn đề liên quan đếnchất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng Thái Lancho thấy cách cư xử của khách hàng Thái Lan có thể khác và đặc biệt khác vớinhững khách hàng khác; khách hàng Thái Lan thích tiếp xúc cá nhân với dịch vụ

Họ thích tiếp xúc với đội ngủ nhân viên quen thuộc và trung thành với ngân hàng

mà họ thường xuyên giao dịch; vì họ tin nhu cầu của họ được hiểu và phát triển cácmối quan hệ tốt các nhân viên ngân hàng Ngược lại, nhiều khách hàng khôngnhững có khả năng hiểu mà còn tin tưởng sử dụng dịch vụ tự phục vụ của máy móc

Các ngân hàng Thái Lan yêu thích dịch vụ thu ngân cá nhân bởi vì kháchhàng của họ muốn đảm bảo rằng công việc giao dịch của họ chính xác Nhân viênchi nhánh là yếu tố quan trọng khi khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ ngânhàng Những vấn đề dịch vụ quan trọng nhất là mối quan hệ giữa nhân viên với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng; việc thiếu nhân viên dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên kém thì việccải thiện chất lượng dịch vụ có thể không đạt được mục tiêu.

Nghiệp vụ ngân hàng điện tử nổi lên là một cách thức hiệu quả để giảm chiphí và cho phép nhân viên ngân hàng dành nhiều thời gian phục vụ và các dịch vụ

sẽ toàn diện Vì thế, một vài ngân hàng đã chuyển dần qua sử dụng dịch vụ điện tử.Các ngân hàng Thái Lan nhìn chung đi đúng hướng trong việc tập trung vào sự tincậy Đây là ưu tiên đầu tiên khi khách hàng phán đoán chất lượng dịch vụ Để nângcao sự tin cậy và đạt được các mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, các ngân hàngcần phải đảm bảo các mục tiêu là được đội ngủ nhân viên nhận biết một cách rỏràng Họ có thể tổ chức từng nhóm cải thiện dịch vụ hay các nhóm liên quan phảichịu trách nhiệm nghiên cứu tỉ mỉ và vượt qua những vấn đề về chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, các ngân hàng TháiLan đối mặt với nhiều thách thức từ bên trong như: trình độ quản lý, năng lực nhânviên, trang thiết bị v.v và các thách thức từ bên ngoài như: đối thủ cạnh tranh, côngnghệ, nền kinh tế và những vấn đề như sự thay đổi của các xu hướng xã hội Để giảiquyết những thách thức bên trong và bên ngoài, những nhà quản lý và đội ngủ nhânviên tiếp tục giữ vững mục tiêu chất lượng cần đạt được Điểm đầu tiên để cải thiệnchất lượng dịch vụ là các nhà quản lý cần cung cấp tốt các dịch vụ truyền thống và

cả các dịch vụ hiện đại Tiếp theo cần hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tinnhằm làm tăng sự khác biệt chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng Yêu cầu này đòi hỏi ngân hàng đầu tư hệ thống mới hoặc cảithiện hệ thống đang hoạt động Ngoài ra các ngân hàng phải giám sát lẫn nhau đểhiểu tình trạng cạnh tranh sự thay đổi trong các dịch vụ ngân hàng Thông tin về cácđối thủ hỗ trợ cho các nhà quản lý ra các quyết định hiệu quả đối với các dịch vụ họcung cấp [3]

1.3.2 Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia

Hệ thống ngân hàng của Indonesia được phát triển mạnh, với nhiều loại hìnhdịch vụ đa dạng và phong phú Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ởIndonesia cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến giá trị của khách hàng và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến, sự hài lòng của khách hàng sẻ ảnh hưởng trựctiếp đến lòng trung thành của họ.

Ở Indonesia, ngành ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ kể từ khi Chính phủ bãi

bỏ quy định trong ngành ngân hàng năm 1988 Chương trình bãi bỏ các quy định làbải bỏ nhiều quy định của Pakto và các quy định hạn chế thành lập các ngân hàng tưnhân trong khi cho phép các ngân hàng nước ngoài tổ chức hoạt động ở Indonesiatheo hình thức góp cổ phần với các công ty trong nước Từ khi ban hành đạo luậtPakto, tổng số các ngân hàng tiến hành hoạt động tại indonesia tăng lên đáng kể từ

124 năm 1988 lên 240 năm 1996 Năm 1997 cuộc khủng hoảng tiền tệ tấn công cácquốc gia Châu Á, tác động mạnh đến Indonesia Thảm họa này làm rung chuyểnnền kinh tế Hậu quả là, rất nhiều ngân hàng tuyên bố phá sản hoặc hợp nhất lại vớinhau Cuộc khủng hoảng chạm đỉnh năm 2003 và nó tiếp tục kéo dài nhưng giảm vềquy mô Năm 2005 số ngân hàng hoạt động là 132 với 7.816 chi nhánh Trong 132ngân hàng, có 79 ngân hàng ở Jakarta với 2.288 chi nhánh (Biro Riset Isnobank,2005) Mặc dù nhiều ngân hàng ở Indonesia giảm quy mô một cách đáng kể(khoảng 50%), nhưng số lượng ngân hàng vẫn còn đáng kể khi so sánh với Thái lanchỉ có 12 ngân hàng hoạt động trên toàn quốc với 3.925 chi nhánh (Bank ofThailand 2005) Điều đó cho thấy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Jakarta vẫnduy trì khách hàng bền vững Nhằm thu hút các khách hàng mới và giữ họ, các ngânhàng Indonesia đã sử dụng nhiều cách như: cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốthơn, trang bị hiện đại, lịch sự, kỹ năng, đào tạo nhân viên tốt hơn và hệ thống hoạtđộng hỗ trợ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia được các nhà quản

lý ngân hàng, các nhà nghiên cứu tiến hành Cách đánh giá chất lượng dịch vụ của

họ thông qua việc xây dựng các mô hình, sử dụng các bảng hỏi để thu thập số liệu

sơ cấp và phân tích số liệu thứ cấp để đánh giá các mô hình, tìm ra các nguyênnhân Sau khi các mô hình được xây dựng, các nhà nghiên cứu thường phát triểncác giả thiết và kiểm định các giả thiết đó Nhìn chung, kết quả nghiên cứu chấtlượng dịch vụ ngân hàng của họ đều có cách thực hành gần giống nhau, rất khoahọc và khả thi cao [4]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH LINH,

TỈNH QUẢNG TRỊ

2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.1.1 Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh

2.1.1.1 V ề kinh tế

Theo Báo cáo Văn kiện Đại hội Đảng bộ huyện Vĩnh Linh lần thứ 17, nhiệm

kỳ 2010 - 2015, trong 5 năm qua (2005 - 2009), kinh tế huyện Vĩnh Linh đã cónhững bước phát triển nhanh, bền vững; nhiều tiềm năng, lợi thế được khai thác mộtcách hiệu quả; năng lực đầu tư cho sản xuất kinh doanh có nhiều chuyển biến mới.Tổng giá trị sản xuất theo giá so sánh năm 2009 là 1.107 tỷ đồng, tốc độ tăng bìnhquân hàng năm đạt 15,0% Cơ cấu kinh tế đã có bước chuyển dịch đúng hướng theohướng tăng nhanh tỷ trọng nhóm ngành thương mại - dịch vụ, công nghiệp - xâydựng, giảm dần tỷ trọng nhóm ngành nông - lâm - thủy sản Cơ cấu kinh tế đến cuốinăm 2009 như sau: nông - lâm - thủy sản 41,5%; công nghiệp - xây dựng: 25,2%;thương mại - dịch vụ 33,3% Thu ngân sách nhà nước hàng năm trên địa bàn tăngbình quân hàng năm 15% Thu nhập bình quân trên đầu người đạt 13,5 triệu đồng

Sản xuất nông - lâm - thủy sản tiếp tục phát triển với tốc độ khá cao, theohướng sản xuất hàng hóa, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả; đảm bảovững chắc an ninh lương thực Tốc độ tăng bình quân hàng năm tổng giá trị sảnxuất ngành nông - lâm - thủy sản theo giá so sánh đạt 7,8%

- Về nông nghiệp: Tốc độ tăng bình quân hàng năm giá trị sản xuất nôngnghiệp theo giá so sánh đạt 8,3% Đáng chú ý là sự nổ lực ứng dụng khoa học kỹthuật, công nghệ vào trồng trọt Nhiều giống cây trồng chất lượng cao được sử dụngnhư: giống lúa P6, HP1, Bắc Thơm, Ngô Nếp Nù, dưa Tiểu Yến v.v Nhiều mô hình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sản xuất có hiệu quả kinh tế cao được đầu tư nhân rộng, góp phần nâng cao giá trịtrên một đơn vị diện tích Tính đến nay toàn huyện đã có 3.086 ha đạt thu nhập trên

50 triệu đồng trên năm Quy trình sản xuất ngày càng được cơ giới hóa, hiện đại hóa

từ khâu làm đất, thu hoạch, đến khâu chế biến, bảo quản Bên cạnh đó, nhờ đượcđầu tư thâm canh, chuyển đổi cơ cấu giống cây trồng một cách hợp lý và khai tháctốt hệ thống thủy lợi mà diện tích cây lúa được mở rộng trên 6.700 ha, diện tích cao

su trên 6.100 ha, trong đó trên 4.000 ha đã đưa vào khai thác, diện tích hồ tiêu trên

850 ha Ngành chăn nuôi phát triển tương đối ổn định, theo hướng sản xuất hànghóa Tỷ trọng ngành chăn nuôi chiếm 22% trong tổng giá trị ngành nông nghiệp.Công tác kiểm soát, phòng trừ dịch bệnh được tăng cường Các mô hình chăn nuôitheo hình thức công nghiệp, bán công nghiệp bước đầu đã hình thành và mang lạihiệu quả kinh tế cao

- Về lâm nghiệp: Tốc độ tăng bình quân hàng năm giá trị sản xuất ngành lâm

nghiệp theo giá so sánh đạt 7,8% Sản xuất lâm nghiệp đã có sự chuyển biến mạnh

mẽ từ lâm nghiệp truyền thống sang xã hội hóa lâm nghiệp với việc giao đất, giaorừng cho các hộ gia đình và các thành phần kinh tế thực hiện việc quản lý, bảo vệrừng Việc triển khai giao đất, giao rừng đã mang lại hiệu quả rõ rệt, tình trạng phárừng làm nương rẩy giảm hẳn Hàng năm bình quân toàn huyện đã trồng được 1.000

- 1.200 ha rừng, 900 nghìn - 1 triệu cây phân tán, chăm sóc được 2.700 - 2.900 ha,khai thác được 8.000 - 10.000 m3 gổ rừng trồng; đưa độ che phủ rừng năm 2010 lêntrên 48%;

- Về thủy sản: Tốc độ tăng bình quân hàng năm giá trị sản xuất ngành thủysản theo giá so sánh đạt 8,2% Nuôi trồng thủy hải sản được chú trọng đầu tư pháttriển theo chiều sâu Hình thức chăn nuôi cũng thay đổi từ nhỏ lẻ, tự phát chuyểnsang tập trung, quy mô không ngừng mở rộng Dịch bệnh được kiểm soát, chấtlượng con nuôi được kiểm dịch Tổng diện tích nuôi trồng thủy sản bình quân hàngnăm trên 730 ha, trong đó nuôi tôm trên 270 ha tấn Sản lượng nuôi trồng bình quânhàng năm đạt từ 1.400 - 1.500 tấn Ngành khai thác có nhiều chuyển biến trong đầu

tư phương tiện đánh bắt và chuyển đổi cơ cấu nghề nghiệp phù hợp với ngư trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

và mùa vụ Tổng số tàu thuyền là 495 chiếc, tổng công suất 5.831CV Sản lượngđánh bắt bình quân hàng năm từ 1.900 - 2.000 tấn.

- Công nghiệp - xây dựng đã có những bước phát triển tích cực, tạo động lực

cho phát triển đa dạng các ngành nghề, tạo ra nhiều việc làm mới, tăng thu nhập, cảithiện đời sống nhân dân và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội Tốc độ tăng bìnhquân hàng năm giá trị sản xuất công nghiệp - xây dựng theo giá so sánh đạt 21,1%.Các ngành công nghiệp khai thác, công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng, phânphối điện, cung cấp nước có bước phát triển khá Trong thời gian qua đã đầu tư xâydựng 5 nhà máy chế biến mũ cao su; nhiều cơ sở chế biến lâm sản, thủy hải sản v.v.tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa có chất lượng, mang tính cạnh tranh cao trên thịtrường Ngành xây dựng có những bước phát triển mới Tính đến nay, đã có hơn 50doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng Tổng giá trị sản xuất ngành xâydựng trên 800 tỷ đồng Thu hút nguồn vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản ngày càngđược quan tâm, nhiều công trình trọng điểm được đầu tư xây dựng như: ĐườngĐT571, Đường Vĩnh Hà - Vĩnh Ô, Đường Hồ Xá - Vĩnh Thái, Đập Sa Lung, Đường

Hồ Xá - Vĩnh Tân, Nhà thi đấu luyện tập thể thao v.v

Thương mại - dịch vụ phát triển phong phú, đa dạng góp phần tích cực vào

sự tăng trưởng kinh tế của huyện nhà; kích thích sản xuất phát triển, phân công lạilao động xã hội, thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng côngnghiệp hóa, hiện đại hóa Tổng giá trị sản xuất nhóm ngành thương mại - dịch vụbình quân hàng năm theo giá so sánh tăng 24,6% Tổng mức hàng hóa bán lẻ tăngbình quân hàng năm 23,8% Thị trường và hoạt động thương mại phát triển sôiđộng, khối lượng hàng hóa lưu thông tăng liên tục hàng năm, mặt hàng ngày càngphong phú, đa dạng, chất lượng hàng hóa không ngừng được nâng cao, đáp ứng cơbản nhu cầu của sản xuất, góp phần quan trọng vào sự phát triển và chuyển dịch cơcấu kinh tế, cải thiện đời sống các tầng lớp dân cư Các ngành dịch vụ được mởrộng và phát triển đa dạng, đặc biệt là cơ sở hạ tầng giao thông ngày càng hoànthiện, đồng bộ đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân Dịch vụ vận tải tiếp tục pháttriển với nhiều loại phương tiện và đa dạng về hình thức dịch vụ Hoạt động tài

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chính, ngân hàng, chính - viễn thông, khách sạn, nhà hàng ngày càng được pháttriển Đã xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ mới như điện tử, internet, bảo hiểm v.v.

2.1.1.2 V ề xã hội

Chất lượng giáo dục đào tạo ngày càng được quan tâm đầu tư, chuyển biếntheo yêu cầu dạy thực, học thực, đánh giá thực Huyện đã đạt chuẩn phổ cập giáodục trung học cơ sở và đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, từng bướcphổ cập giáo dục trung học phổ thông Mạng lưới y tế từ huyện đến xã, thị trấn tiếptục được cũng cố và hoàn thiện; cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ y tế từ thôn,

xã đến huyện ngày càng được tăng cường Công tác khám, chữa bệnh, phòng bệnhđược quan tâm đúng mức Các chương trình y tế quốc gia được tổ chức thực hiện cóhiệu quả, góp phần giảm tỷ lệ trẻ em suy dinh dưỡng xuống dưới 8,5%, 20/22 xã đạtchuẩn về y tế Chương trình mục tiêu về dân số - kế hoạch hóa gia đình được thựchiện nghiêm túc, góp phần giảm tỷ lệ phát triển dân số tự nhiên xuống dưới 0,85%.Cuộc vận động toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa phát triển rộng khắp,chất lượng phong trào được nâng lên Đến nay toàn huyện đã có 185/197 làng bản,khóm phố được công nhận cơ quan văn hóa Công tác thông tin, tuyên truyền ngàycàng có nhiều tiến bộ; công tác cổ động thực hiện khá tốt từ huyện đến cơ sở; mạnglưới truyền thanh phát triển rộng khắp Việc giữ gìn, tôn tạo các di tích lịch sử đượccác cấp, các ngành, các đoàn thể quan tâm Công tác chính sách xã hội, giải quyếtviệc làm, xóa đói giảm nghèo đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, đã tạo việc làmmới cho 5.316 lao động; tỷ lệ giảm nghèo bình quân đạt 3,6%

2.1.1.3 Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội huyện

V ĩnh Linh

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với phát triển kinh tế - xã hộitrên địa bàn huyện Trong 5 năm từ 2005 - 2009, tổng số vốn mà các ngân hàng cungcấp cho các tổ chức và cá nhân trên địa bàn ước đạt 2.500 tỷ đồng, chiếm gần 70%tổng vốn đầu tư trong toàn xã hội Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy kinh tế - xã hội trênđịa bàn phát triển Hệ thống ngân hàng thông qua các định chế trung gian tài chính đãhuy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để cho các tổ chức, cá nhân đầu tư

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vào sản xuất, kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng còn thiết lập một trật tự thịtrường ổn định, bình ổn lạm phát, chống suy giảm kinh tế Các dịch vụ ngân hàngngày càng phát triển góp phần tích cực cho nhu cầu sử dụng vốn của các cá nhân và

tổ chức Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vựcsản xuất và đời sống như: đầu tư, thanh toán, chuyển tiền v.v gắn với các dịch vụ bưuchính, viễn thông, tư pháp, kế toán, du lịch, giao thông vận tải v.v Do đó, dịch vụngân hàng còn tạo điều kiện cho các loại hình dịch vụ khác phát triển

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

2.1.2.1 Quá trình thành l ập

Ngân hàng N0 và PTNT Việt Nam là một ngân hàng quốc doanh doanh, kinhdoanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tài chính, ngân hàng v.v.Ngân hàng N0 và PTNT Việt Nam không chỉ giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu

tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn mà còn đóng vai trò quan trọngtrong việc thúc đẩy các lĩnh vực khác của nền kinh tế - xã hội Việt Nam phát triển

Ngân hàng N0 và PTNT Việt Nam tiền thân là Ngân hàng phát triển ViệtNam được thành lập theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộtrưởng nay là Chính Phủ, đến ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng nôngnghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/QĐ - CP ngày 14/11/1990 của Thủ tướngChính Phủ và được thành lập lại theo Quyết định số 280/QĐ - NH5 ngày15/10/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, lấy tên là Ngân hàngN0 và PTNT Việt Nam Ngân hàng N0 và PTNT Việt Nam ra đời trên cơ sở kế thừa

và phát triển các tổ chức tiền thân Vụ tín dụng nông thôn, Vụ tín dụng Nhà nước

Từ một ngân hàng có nhiều khó khăn khi mới thành lập, Ngân hàng N0 và PTNTViệt Nam khai trương hoạt động trên cơ sở nhận bàn giao vốn, tài sản và bộ máycủa Ngân hàng Nhà nước với tổng số vốn và tài sản 1.561 tỷ đồng, còn lại là vốnphát hành được chuyển thành vốn vay Ngân hàng Nhà nước Đến nay, Ngân hàngN0 và PTNT là ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam cả về tài sản, vốn, đội ngũnhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Năm 2009, Ngân hàng N0

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

và PTNT Việt Nam nằm trong top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam Tính đến cuốinăm 2008, tổng tài sản Ngân hàng N0 và PTNT đạt 386.868 tỷ đồng Tổng dư nợcho vay vốn đầu tư đạt 334.764 tỷ đồng Trích lập dự phòng rủi ro 7.410 tỷ đồng.Lợi nhuận trước thuế/vốn chủ sở hữu bình quân đạt 12% Tỷ lệ thu ngoài tín dụngtăng 18% Tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là1,9% Ngân hàng N0 và PTNT hiện có hơn 2.200 chi nhánh và điểm giao dịch được

bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên

Trên cơ sở nền tảng của Ngân hàng Nhà nước khu vực Vĩnh Linh trước giảiphóng, năm 1977 Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước khu vực Vĩnh Linh đổi tên thànhChi nhánh ngân hàng Nhà nước huyện Bến Hải khi tỉnh Quảng Trị sát nhập với tỉnhQuảng Bình và Thừa Thiên Huế thành tỉnh Bình Trị Thiên Thực hiện công cuộcđổi mới của Đảng và Nhà nước, hệ thống ngân hàng đã chuyển từ hệ thống ngânhàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, tách bạch giữa chức năng quản lý vàchức năng kinh doanh Năm 1990 Ngân hàng Nhà nước khu vực Bến Hải với đượcđổi tên thành Ngân hàng phát triển nông nghiệp Bến Hải Đến tháng 8/1993 cùngvới sự kiện tách huyện Bến Hải, Ngân hàng Nông nghiệp Vĩnh Linh được lập lại vànăm 1996 đổi tên thành Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, là chinhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT Quảng Trị

Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh có trụ sở chính đóng ởthị trấn Hồ Xá, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của huyện Vĩnh Linh Hiện

có 3 Phòng giao dịch cấp 3 là: Phòng giao dịch Cửa Tùng (khu vực Đông VĩnhLinh), được thành lập vào ngày 12/8/1995; Phòng giao dịch La Ngà (khu vực phíaTây Vĩnh Linh), được thành lập vào 11/12/1997; Phòng giao dịch Hồ Xá ở trungtâm thị trấn Chi nhánh có 3 phòng trực thuộc là: Phòng Tín dụng, Phòng Kế toánkho quỹ và Phòng Hành chính nhân sự Sau hơn 20 năm đổi mới, Chi nhánh đã trảiqua nhiều thay đổi và phát triển trở thành một đơn vị ngày càng hoàn thiện, hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn huyện Vĩnh Linh Với mong muốn đem,phồn thịnh đến với khách hàng, Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện VĩnhLinh đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng, cấp ủy chính quyền địa phươngcũng như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, t ỉnh Quảng Trị

a Bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linhđược trình bày ở hình 2.1 dưới đây:

Hình 2.1 Sơ đổ tổ chức bộ máy Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh gồm 3 phòng chính và 3chi nhánh cấp 3 Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc chịu trách nhiệm chính về mọihoạt động của chi nhánh, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc

b Chức năng của các phòng ban

- Giám đốc: Chỉ đạo đều hành chung toàn bộ hoạt động của Chi nhánh, tổchức nhân sự của Chi nhánh, trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh và pháttriển Chi nhánh, phát triển các dịch vụ ngân hàng Trưởng ban định giá cầm cố tàisản, Ban xử lý nợ xấu, Chủ tịch hội đồng tính dụng, Hội đồng xử lý nợ, Hội đồngnâng lương, Hội đồng phát mại tài sản v.v

- Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: Là người giúp việc giám đốc, chỉ đạoviệc kinh doanh tiền tệ và 3 Chi nhánh ngân hàng cấp 3

to¸n-PhßnghµnhchÝnh

Chinh¸nhcÊp 3 HåX¸

Chi nh¸nhcÊp 3 CöaTïng

Chinh¸nhcÊp 3 LaNgµ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phó giám đốc phụ trách công tác kế toán kho quỹ: là người giúp việc giámđốc trong công tác kho quỹ, được giám đốc ủy quyền khi giám đốc đi vắng, chịutrách nhiệm trước giám đốc về những công việc được ủy quyền.

- Phòng tín dụng: Tham mưu cho giám đốc về công tác kế hoạch, huy độngvốn, cho vay; thẩm định các dự án cho vay, lập kế hoạch vay vốn, cân đối nguồnvốn để cho vay, hạch toán kế toán liên quan đến cho vay, thu nợ, thu lãi; kiểm tra,báo cáo các chuyên đề

- Phòng kế toán kho quỹ: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê,hạch toán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các ngân hàng với nhau, và giữangân hàng với khách hàng Tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thực hiện chế độ quyết toánhàng tháng, quý, năm theo quy định, lập các báo cáo chuyên đề Thực hiện chế độthu chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho đúng chế độ, chuyển tiền và các nghiệp vụkhác do giám đốc phân công

- Phòng tổ chức cán bộ, hành chính: Quản lý về hành chính, văn thư, tiếp tân,quản trị xây dựng cơ bản, quản lý nhà cửa, kho tàng, vận tải

- Ba chi nhánh ngân hàng cấp 3: Huy động vốn và cho vay, triển khai cáchoạt động dịch vụ ngân hàng khác tại địa bàn được phân công phụ trách Hạch toánthu chi tiền mặt, bảo quản lưu trữ hồ sơ Kiểm tra, kiểm soát, tiến hành lập đầy đủbáo cáo thống kê theo sự chỉ đạo của ngân hàng

2.1.2.3 Ngu ồn lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh

a Tình hình sử dụng lao động

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, quyết định hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp Thế giới đang có xu hướng chuyển từ kinh tế dựa vào sự giàu có củacác nguồn tài nguyên sang kinh tế tri thức Trong bối cảnh đó, nguồn lực con ngườingày càng trở thành động lực chủ yếu của sự phát triển nhanh và bền vững Đối vớicác doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, yếu tố đầu vàobao gồm vốn, công nghệ và nguồn nhân lực, trong đó nguồn nhân lực đóng vai tròquan trọng nhất Vì vậy, hệ thống chính sách quản trị nguồn nhân lực được xâydựng mang tính nhân bản, đề cao giá trị và sự đóng góp của từng cá nhân lao động

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong quá trình công tác Bên cạnh đó, cần tập trung định hình tính cách văn hóa vàxây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp, công bằng và hợp tácnhằm tạo tâm lý ổn định và gắn bó lâu dài cho doanh nghiệp.

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

2008/

2007

2009/ 2008

- Chưa qua đào tạo 11 19,7 11 19,7 11 19,7 100,0 100,0

(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh ngân hàng N0 và

PTNT huyện Vĩnh Linh)

Từ số liệu Bảng 2.1 cho thấy nguồn nhân lực của Chi nhánh trong 3 nămkhông có sự thay đổi về số lượng Số lao động của Chi nhánh trong 3 năm đều 56người, chỉ có sự thay đổi về cơ cấu giới tính Năm 2007 lao động nử là 41 người,chiếm 73,2%, lao động nam là 15 người chiếm 26,8% Năm 2008 và năm 2009 laođộng nử giảm xuống mỗi năm là 2 người, nguyên nhân do số lao động nử về hưutheo chế độ và ngân hàng tuyển thêm lao động nam làm công tác tính dụng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cơ cấu lao động theo trình độ cho thấy tỷ trọng lao động có trình độ chưaqua đào tạo chiếm tỷ trọng khá cao, phần lớn số lao động chưa qua đào tạo này làmcông tác bảo vệ, phục vụ Lao động có trình độ đại học chỉ chiếm 40% qua các năm,cho thấy Chi nhánh chưa thực sự mạnh dạn đẩy mạnh công tác tuyển dụng lao động

có trình độ chuyên môn cao và chưa quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, đào tạolại cán bộ Đây là một thách thức lớn trong quá trình phát triển, cải thiện chất lượngdịch vụ trong quá trình cạnh tranh, hội nhập kinh tế hiện nay

b Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn

Vốn là một yếu tố quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp Đối với các ngân hàng thương mại, hoạt động kinh doanhchủ yếu là huy động và sử dụng nguồn vốn hiệu quả

- Về nguồn vốn: Qua bảng 2.2 cho thấy nguồn vốn của Chi nhánh tăng quacác năm nghiên cứu Năm 2007 tổng nguồn vốn của Chi nhánh là 211.454 triệuđồng Năm 2008 tổng nguồn vốn của Chi nhánh là 284.156 triệu đồng, tăng so vớinăm 2007 là 72.702 triệu đồng, hay 34,38% Năm 2009 tổng nguồn vốn huy độngcủa Chi nhánh tăng lên đạt 388.041 triệu đồng, tăng so với năm 2008 là 103.885triệu đồng, hay 36,56% Nguồn vốn tăng là do:

+ Vốn huy động năm 2007 đạt 185.506 triệu đồng, chiếm 87,73% trong tổngnguồn vốn của Chi nhánh, đáng chú ý là số vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệmchiếm 81,49% trong vốn huy động và tiếp đến là số tiền huy động từ các tổ chứckinh tế và cá nhân chiếm 17,95%, số tiền huy động bằng phát hành các loại giấy tờ

có giá chiếm tỷ trọng rất nhỏ, bằng 0,56% trong số vốn huy động năm 2007 Điềunày cho thấy, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh rất hiệu quả Năm

2008, vốn huy động của Chi nhánh đạt 223.492 triệu đồng, chiếm 78,65% và tănghơn so với năm 2007 là 37.986 triệu đồng, hay 20,48% Trong đó đáng chú ý là sựtăng nhanh của tiền gửi tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2008 so với năm 2007 là20.909 triệu đồng hay 62,81% và phát hành giấy tờ có giá là 2.878 triệu đồng hay276,46% Tuy nhiên, nguồn vốn huy động năm 2009 chỉ đạt 249.293 triệu đồng;chiếm 64,24% và tăng hơn so với năm 2008 là 25.081 triệu đồng, hay 11,54%; vốnhuy động giảm chủ yếu là do tiền gửi của các tổ chức và cá nhân giảm mạnh trongnăm 2009 so với năm 2008 là 16.316 triệu đồng, hay giảm xuống 30,1%

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ