BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ĐINH BÍCH DIỆP n ua al va n “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ fu ll KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG oi m at nh THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh, năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th ĐINH BÍCH DIỆP yi pl al n ua “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG ll fu THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z 60.34.05 ht vb Mã số: k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG LÂM TỊNH n n va y te re th TP.Hồ Chí Minh, năm 2010 LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch ep Biển Đông Thành phố Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu cá nhân Tôi vận dụng kiến thức học, tự tìm tịi, nghiên cứu để có w n lo kết luận Số liệu kết nghiên cứu khách quan trung thực ad y th ju Vũng Tàu, ngày 02 tháng năm 2010 yi Người thực luận văn pl n ua al va Đinh Bích Diệp n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th LỜI CẢM ƠN ng hi ep Luận văn hồn thành khơng nỗ lực cá nhân tơi mà cịn nhờ thầy giáo; bạn bè; đồng nghiệp gia đình nhiệt tình w n lo giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian học tập thực đề tài ad Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế y th ju TP.Hồ Chí Minh nhiệt tâm giảng dạy, dẫn thời gian học tập yi trường, đặc biệt Thầy – Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh pl ua al doanh, tận tình truyền đạt phương pháp hướng dẫn nghiên cứu đề tài n Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị em công va tác Khu du lịch Biển Đông TP.Vũng Tàu nhiệt tình giúp đỡ tơi khảo sát n ll fu khách hàng cung cấp liệu để thực nội dung nghiên oi m cứu at nh Cuối cùng, xin chân thành biết ơn tồn thể gia đình, đồng z nghiệp bạn học khóa Cao học Quản trị kinh doanh K16 tạo điều kiện, z ht vb khích lệ tơi trình học thực luận văn jm Mặc dù cố gắng luận văn khó tránh khỏi có sai sót k Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ bạn đọc l.c gm Trân trọng om Vũng Tàu, ngày 02 tháng năm 2010 n Đinh Bích Diệp a Lu Người thực luận văn n va y te re th MỤC LỤC ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ng hi KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” ep Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w n lo DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH y th GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KDL BIỂN ĐƠNG TP.VŨNG TÀU ju TĨM TẮT yi pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU n 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n ll fu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu m 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu oi 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu at nh z z gm 18 l.c 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 10 k 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 10 jm 2.1 Khái niệm ht vb CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 n 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết a Lu hàng om 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách 20 va 2.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Các đặc trưng chất lượng 22 n th thuyết nghiên cứu y 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển giả 24 te re dịch vụ KDL ven biển 26 2.3 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 29 ng 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị hi ep w n 29 lo 3.1.1 Nghiên cứu sơ ad 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 y th 33 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 ju 3.2 Xây dựng thang đo yi pl 37 37 n 3.3 Tóm tắt ua al 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng n va 39 ll fu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 oi 40 at nh 4.2 Kiểm định thang đo m 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 z 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha z 42 ht vb 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA k EFA jm 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết Cronbach’s Alpha 45 gm 48 l.c 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu a Lu thỏa mãn khách hàng om 4.3.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến 49 n 4.3.2 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 50 n va Khu Du lịch Biển Đông – TP.Vũng Tàu th 4.4.1 Giới tính y nhóm khách hàng theo biến định tính te re 4.4 Kiểm định mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn 54 54 ng hi ep 4.4.2 Độ tuổi 55 4.4.3 Trình độ văn hóa, chun mơn 57 4.4.4 Thu nhập bình quân đầu người hộ gia đình 58 4.5 Tóm tắt 59 w n lo CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60 ad DỊCH VỤ CỦA KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU y th ju 5.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch 60 yi Biển Đông TP.Vũng Tàu 60 5.1.2 Phương tiện vật chất hữu hình 63 n ua al pl 5.1.1 Năng lực phục vụ va 5.1.3 Khả đáp ứng 65 n ll fu 5.1.4 Một số góp ý dựa kết kiểm định mức độ đánh giá 65 m oi chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm khách hàng theo at ht 70 n va Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s n a Lu Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia tham gia vấn om Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ l.c Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính gm PHỤ LỤC k jm TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 vb KẾT LUẬN z 5.3 Tóm tắt 67 z 5.2 Một số kiến nghị khác nh biến định tính th Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo thức y Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng thức te re Alpha Cronbach’s Alpha Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA ng hi Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích ep EFA Phụ lục 9: Kết phân tích hồi qui w n lo Phụ lục 10: Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu thức ad Phụ lục 11: Điểm trung bình thang đo y th ju Phụ lục 12: Kiểm định khác biệt thành phần chất lượng yi dịch vụ, thỏa mãn khách hàng theo biến định tính pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ANOVA Phương tích phương sai (Analysis Variance) Phân tích nhân tố khám phá n Bà Rịa-Vũng Tàu lo w BR-VT ad EFA Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin n ua Mức ý nghĩa quan sát n va Sig al KMO khu du lịch pl KDL Hồ Chí Minh yi HCM ju y th (Exploratory Factor Analysis) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội oi m SPSS ll fu (Observed significance level) nh (Statistical Package for the Social Sciences) thành phố VIF Hệ số phóng đại phương sai at TP z z vb ht (Variance inflation factor) k Vũng Tàu jm VT om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, PHƯƠNG TRÌNH ng Trang hi Phương trình 2.1 Phương trình khoảng cách kỳ vọng ep khách hàng cảm nhận khách w 14 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 n hàng chất lượng dịch vụ lo Bảng 4.1 ad Kết phân tích nhân tố khám phá EFA y th Bảng 4.2 ju thang đo chất lượng dịch vụ yi pl Bảng 4.3 43 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA al Tóm tắt kết kiểm định thang đo 45 n va Các thông số biến phương trình n Bảng 4.5 44 ua Bảng 4.4 thang đo thỏa mãn khách hàng fu 49 ll hồi qui lần m Các thông số biến phương trình oi Bảng 4.6 nh 50 at hồi qui lần z Phương trình 4.1 Phương trình hồi qui tuyến tính thể z vb ảnh hưởng thành phần chất lượng ht 51 Điểm trung bình thang đo chất lượng Sự khác biệt nhóm khách hàng 56 n te re Bảng 4.10 va phân theo độ tuổi n Bảng 4.9 55 a Lu phân theo giới tính om Sự khác biệt nhóm khách hàng l.c Bảng 4.8 53 dịch vụ gm Bảng 4.7 k jm dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Sự khác biệt nhóm khách hàng y 57 th phân theo trình độ văn hóa, chun mơn Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ng hi ep KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI LẦN Variables Entered/Removed(b) w n lo Variables Variables Entered Removed Method TINCAY, HUUHINH, Enter DAPUNG, PHUCVU(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN ad Model ju y th yi pl n ua al Model Summary(b) n va Adjusted Std Error of DurbinModel R R Square R Square the Estimate Watson ,739(a) ,546 ,539 ,51847 1,872 a Predictors: (Constant), TINCAY, HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN ll fu oi m at nh ANOVA(b) z Sum of Mean Squares df Square F Regression 84,841 21,210 78,904 Residual 70,428 262 ,269 Total 155,268 266 a Predictors: (Constant), TINCAY, HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN Sig ,000(a) z Model ht vb k jm gm l.c Model T n y te re 1,781 1,402 1,443 1,456 n ,561 ,713 ,693 ,687 va ,907 ,000 ,000 ,000 ,895 Collinearity Statistics Toler ance VIF a Lu ,117 8,788 4,215 3,744 ,132 Sig om th Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Constant) ,027 ,233 PHUCVU ,557 ,063 ,488 HUUHINH ,233 ,055 ,208 DAPUNG ,206 ,055 ,187 TINCAY ,007 ,052 ,007 a Dependent Variable: THOAMAN Coefficients(a) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Residuals Statistics(a) ng hi Minimum 1,6447 -2,77140 ep w Mean 3,9438 ,00000 Std Deviation ,56476 ,51455 1,701 ,000 1,000 267 3,332 ,000 ,992 267 n Predicted Value Residual Std Predicted -4,071 Value Std Residual -5,345 a Dependent Variable: THOAMAN Maximum 4,9043 1,72754 N 267 267 lo ad y th ju Dependent Variable: THOAMAN 60 pl n ua al Frequency yi 50 40 30 20 va 10 n fu -4 ll -6 -2 m oi Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual nh 0.8 z vb 0.6 ht 0.4 jm Expected Cum Prob z 1.0 at Dependent Variable: THOAMAN 0.2 k 0.0 om l.c Observed Cum Prob gm 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 n a Lu n va y te re th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI LẦN Variables Entered/Removed(b) ng Variables Variables Entered Removed Method DAPUNG, HUUHINH, Enter PHUCVU( a) a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN hi Model ep w n lo ad y th Model Summary(b) DurbinWatson 1,874 ju Adjusted Std Error of Model R R Square R Square the Estimate ,739(a) ,546 ,541 ,51750 a Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN yi pl ua al n ANOVA(b) va n Sum of Mean Squares df Square Regression 84,836 28,279 Residual 70,433 263 ,268 Total 155,268 266 a Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN F 105,594 ll fu Model Sig ,000(a) oi m at nh z Coefficients(a) Standardized Coefficients vb Unstandardized Coefficients z Model t Collinearity Statistics Toleranc e VIF Sig ht Beta ,884 ,000 ,000 ,000 ,621 ,734 ,714 Eigenvalue Condition Index PHUC VU ,00 ,44 ,15 ,41 y th (Constant) ,00 ,70 ,07 ,23 te re DAPUNG ,00 ,00 ,14 ,86 n HUUHINH ,00 ,01 ,99 ,00 va (Constant) PHUCVU 1 3,953 1,000 ,020 14,213 ,014 16,541 ,013 17,679 a Dependent Variable: THOAMAN Variance Proportions n Dimensi on a Lu Collinearity Diagnostics(a) Model 1,610 1,362 1,400 om l.c ,146 9,304 4,306 3,832 gm ,490 ,209 ,188 k jm B Std Error (Constant) ,033 ,228 PHUCVU ,560 ,060 HUUHINH ,235 ,054 DAPUNG ,207 ,054 a Dependent Variable: THOAMAN Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Residuals Statistics(a) ng Minimum 1,6476 -2,76696 hi ep w Mean 3,9438 ,00000 Std Deviation ,56474 ,51457 1,695 ,000 1,000 267 3,322 ,000 ,994 267 N 267 267 n Predicted Value Residual Std Predicted -4,066 Value Std Residual -5,347 a Dependent Variable: THOAMAN Maximum 4,9009 1,71923 lo ad y th Histogram ju yi al ua 50 40 n va 30 n Mean =5.04E15 Std Dev =0 994 N =267 ll fu 20 10 -6 -4 -2 oi m 0 nh Regression Standardized Residual at z z ht vb Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual k jm Dependent Variable: THOAMAN gm 1.0 0.8 om l.c 0.6 a Lu 0.4 n 0.2 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 Observed Cum Prob 1.0 y te re 0.0 n va Expected Cum Prob Frequency Dependent Variable: THOAMAN pl 60 th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng Phụ lục 10 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC hi ep Statistics w n N lo gioitinh 267 Valid Missing Dotuoi 267 trinhdo 267 thunhap 267 ad y th Frequency Table Gioitinh ju Valid Percent 52,1 47,9 100,0 yi n ua al "nam" "nữ" Total pl Valid Frequency 139 128 267 Percent 52,1 47,9 100,0 Cumulative Percent 52,1 100,0 va n Dotuoi fu ll Frequenc y 26 143 Valid Percent 9,7 Cumulative Percent 9,7 53,6 63,3 28,1 91,4 5,6 97,0 nh 53,6 at 75 28,1 15 5,6 267 3,0 100,0 z z ht vb 3,0 100,0 100,0 k jm "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total oi m Valid Percent 9,7 Cumulative Percent om 34 12,7 12,7 12,7 114 42,7 42,7 55,4 119 44,6 44,6 100,0 267 100,0 100,0 n a Lu n va "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" "đại học, đại học" Total Valid Percent l.c Valid Percent Frequency gm Trinhdo y te re th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only thunhap ng hi Frequency ep Valid w n lo ad "dưới triệu đồng" "từ triệu đến triệu đồng" "trên triệu đồng" Total Valid Percent Percent Cumulative Percent 24 9,0 9,0 9,0 136 50,9 50,9 59,9 107 40,1 40,1 100,0 267 100,0 100,0 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Phụ lục 11 ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC THANG ĐO ng hi ep One-Sample Statistics w n N Mean Std Deviation Std Error Mean lo 267 267 267 3,9567 3,7333 3,9551 ,66905 ,67982 ,69403 ,04095 ,04160 ,04247 THOAMAN 267 3,9438 ,76401 ,04676 ad PHUCVU HUUHINH DAPUNG ju y th yi pl n ua al One-Sample Test Df n va t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference fu Lower ,8760 ,6514 ,8714 ,8518 ll ,000 ,000 ,000 ,000 ,95666 ,73333 ,95506 ,94382 at nh 266 266 266 266 oi 23,364 17,626 22,486 20,186 m PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN Upper 1,0373 ,8152 1,0387 1,0359 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng Phụ lục 12 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH hi ep 1- Giới tính w n T-Test lo Group Statistics ad 3,8726 ,72041 ,06110 128 4,0480 ,59789 ,05285 "nam" 139 3,6806 ,70597 ,05988 "nữ" 128 3,7906 ,64813 ,05729 139 3,8825 ,75380 ,06394 128 4,0339 ,61597 ,05444 139 3,8345 ,83249 ,07061 128 4,0625 ,66502 ,05878 n "nữ" va "nam" n ua al "nam" "nữ" THOAMAN Std Error Mean Std Deviation 139 pl DAPUNG Mean "nữ" yi HUUHINH N ju y th PHUCVU Gioitinh "nam" fu ll Independent Samples Test oi m nh t-test for Equality of Means at Levene's Test for Equality of Variances z z Sig T Df Std Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference ht vb F Sig (2tailed) Mean Differenc e ,118 Upper -2,155 265 ,032 -,17543 -2,172 262,231 ,031 -,17543 -1,323 265 ,187 -1,328 264,998 ,185 -,11005 ,08287 -1,788 265 ,075 -,15136 ,08467 -,31808 -1,802 261,365 ,073 -,15136 ,08398 -,31672 -2,459 265 ,015 -,22797 ,09272 -,41053 -,04541 -2,481 259,909 ,014 -,22797 ,09187 -,40888 -,04705 -,33571 -,01515 ,08079 -,33450 -,01636 -,11005 ,08316 -,27379 ,05369 -,27322 ,05312 k ,08140 om 2,461 Lower gm Equal variances assumed jm PHUCV U Equal variances not assumed 2,575 ,110 Equal variances not assumed Equal variances assumed 4,412 ,037 ,01400 n 5,733 ,017 y te re Equal variances not assumed va Equal variances assumed ,01535 n Equal variances not assumed THOAM AN a Lu DAPUN G l.c Equal variances assumed HUUHIN H th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 2- Độ tuổi Descriptives ng hi ep N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound lo ad 26 3,9341 ,71398 ,14002 3,6457 4,2224 2,00 5,00 143 4,0290 ,57857 ,04838 3,9333 4,1246 2,00 4,86 75 3,8933 ,75267 ,08691 3,7202 4,0665 1,71 5,00 15 3,5048 ,83973 ,21682 3,0397 3,9698 1,43 4,71 4,1786 ,59517 ,21042 3,6810 4,6761 3,00 4,86 267 3,9567 ,66905 ,04095 3,8760 4,0373 1,43 5,00 26 3,7846 ,71983 ,14117 3,4939 4,0754 2,20 4,80 3,8545 ,62896 ,05260 3,7506 3,9585 1,40 4,80 75 3,5360 ,70147 ,08100 3,3746 3,6974 1,60 4,60 ,74757 ,19302 2,9060 3,7340 2,00 4,60 ,42003 ,14850 3,6738 4,3762 3,20 4,40 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 ,16633 3,6318 4,3169 2,00 5,00 3,8885 4,0928 2,00 5,00 3,7461 4,0761 1,67 5,00 3,1129 4,2204 1,67 5,00 3,7887 4,6280 3,67 5,00 ju y th yi pl HUUHINH al 3,3200 4,0250 267 3,7333 26 3,9744 ,84813 143 3,9907 ,61787 75 3,9111 ,71730 15 3,6667 1,00000 ,25820 4,2083 ,50198 ,17748 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 26 3,9103 ,74570 ,14624 3,6091 4,2115 2,00 5,00 143 4,0536 ,72476 ,06061 3,9338 4,1734 2,00 5,00 75 3,8533 ,70229 ,08109 3,6918 4,0149 2,00 5,00 15 3,2444 1,13015 ,29180 2,6186 3,8703 1,00 4,67 4,2500 ,52705 ,18634 3,8094 4,6906 267 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 ll ht fu m nh ,05167 at ,08283 z z vb k jm om l.c gm 3,00 4,67 a Lu "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total 15 n THOAMAN "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total n DAPUNG 143 va "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total Upper Bound oi n "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total Maximum ua w PHUCVU Minimum 1,00 5,00 n n va Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 262 ,131 HUUHINH 1,267 262 ,283 DAPUNG 2,317 262 ,058 THOAMAN 2,491 262 ,044 th 1,789 y PHUCVU te re Levene Statistic Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ANOVA ng hi ep Sum of Squares PHUCVU Between Groups w n HUUHINH lo ad y th 4,519 1,130 114,551 262 ,437 Total 119,070 266 8,333 2,083 Within Groups 114,600 262 ,437 Total 122,933 266 Between Groups 2,097 ,524 Within Groups 126,031 262 ,481 Total 128,127 266 10,454 2,614 Within Groups 144,814 262 ,553 Total 155,268 266 ju yi Between Groups pl THOAMAN Mean Square Within Groups Between Groups DAPUNG Df F Sig 2,584 ,038 4,763 ,001 1,090 ,362 4,728 ,001 n ua al va Post Hoc Tests n Multiple Comparisons fu Mean Difference (I-J) ll Depend ent Variable m (I) dotuoi (J) dotuoi Std Error 95% Confidence Interval Sig oi nh "từ 35 đến 44 tuổi" "trên 55 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" "dưới 25 tuổi" "trên 55 tuổi" ,615 -,8643 ,3753 ,24023 ,825 -,7065 ,4073 -,28524 ,450 -,8554 ,2849 ht vb -,14960 ,24593 -,67381(*) ,28948 ,049 -1,3449 -,0027 -,24038 ,26739 -,8603 ,3795 gm "trên 55 tuổi" ,26734 k "từ 25 đến 34 tuổi" -,24451 jm "trên 55 tuổi" Upper Bound z Dunnett t (2-sided)(a) "dưới 25 tuổi" z HUUHIN H Dunnett t (2-sided)(a) at PHUCV U Lower Bound ,764 om l.c -,7275 ,3866 a Lu ,106 -1,0593 ,0813 ,038 -1,3763 -,0337 n n va "từ 25 đến "trên 55 tuổi" -,17045 ,24028 34 tuổi" "từ 35 đến "trên 55 tuổi" -,48900 ,24598 44 tuổi" từ 45 đến "trên 55 tuổi" -,70500(*) ,28954 54 tuổi" * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ,627 y te re th Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng Kruskal-Wallis Test Ranks hi ep Dotuoi "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" THOAMAN N w n lo ad y th từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total 26 Mean Rank 129,50 143 75 15 146,16 119,36 80,80 168,31 267 ju Test Statistics(a,b) yi pl THOAMAN 15,550 ,004 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: dotuoi n ua al Chi-Square Df Asymp Sig n va ll fu oi m 3- Trình độ văn hóa, chun mơn Descriptives nh at Std Deviatio n Mean Std Error z N 95% Confidence Interval for Mean Maxim um 4,1099 2,43 5,00 3,9881 1,43 5,00 1,71 4,86 4,0373 1,43 5,00 2,20 4,80 1,40 4,80 z Minimu m 34 3,9076 ,57990 ,09945 "trung caáp, cao đẳng" 114 3,8484 ,75289 ,07051 3,7087 "đại học, đại học" 119 4,0744 ,58838 ,05394 3,9676 Total 3,7052 k gm 4,1812 l.c ,66905 ,04095 3,8760 34 3,5824 ,66308 ,11372 3,3510 3,8137 "trung cấp, cao đẳng" 114 3,6842 ,64897 ,06078 3,5638 3,8046 "đại học, đại học" 119 3,8235 ,70599 ,06472 3,6954 3,9517 1,80 Total n a Lu va 4,80 3,7333 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 34 4,0098 ,74076 ,12704 3,7513 4,2683 1,67 5,00 "trung cấp, cao đẳng" 114 3,8450 ,78479 ,07350 3,6994 3,9906 1,67 5,00 th 267 "lao động phổ thông" y te re 3,9567 n 267 "lao động phổ thông" om DAPUNG "lao động phổ thông" Upper Bound jm HUUHINH ht vb PHUCVU Lower Bound Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng THOAMAN "đại học, đại học" 119 4,0448 ,56735 ,05201 3,9418 4,1478 1,67 5,00 Total hi ep w 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 "lao động phổ thông" 34 4,0000 ,48548 ,08326 3,8306 4,1694 3,00 5,00 "trung cấp, cao đẳng" 114 3,7661 ,82955 ,07769 3,6122 3,9200 1,00 5,00 "đại học, đại học" 119 4,0980 ,73178 ,06708 3,9652 4,2309 2,00 5,00 267 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 1,00 5,00 n Total lo ad ju y th Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 yi df2 Sig ,709 264 ,493 DAPUNG 6,387 264 ,002 THOAMAN 5,092 264 ,007 HUUHINH 3,197 264 ,042 n ua al pl PHUCVU va ANOVA n fu ll Sum of Squares 116,001 Total 119,070 Between Groups Mean Square 1,535 264 ,439 2,018 1,009 z 264 ,032 2,203 ,112 Total 122,933 266 2,563 ,079 5,803 ,003 ,458 125,687 264 1,220 Total 128,127 266 6,539 3,269 Within Groups 148,730 264 ,563 Total 155,268 266 ht 2,441 Within Groups jm vb 120,915 ,476 k Between Groups Sig 3,493 z Within Groups Between Groups F 266 at THOAMAN Within Groups Df nh DAPUNG 3,069 oi HUUHINH Between Groups m PHUCVU om l.c gm a Lu Kruskal-Wallis Test n PHỤC VỤ va Mean Rank 34 114 119 267 122,32 124,19 146,73 th "đại học, đại học" Total N y trinhdo "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" te re PHUCVU n Ranks Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Test Statistics(a,b) ng hi PHUCVU 5,883 ep Chi-Square df ,053 Asymp Sig w n a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinhdo lo ad y th THỎA MÃN Ranks ju trinhdo "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" "đại học, đại học" Total N yi 34 pl THOAMAN 114 119 267 n ua al 115,86 152,94 n va Test Statistics(a,b) Mean Rank 128,53 fu ll THOAMAN 14,095 ,001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinhdo oi m Chi-Square df Asymp Sig at nh z z ht vb Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound "dưới triệu đồng" Maximu m a Lu PHUCVU Upper Bound Minimum om l.c Std Error Mean gm N Std Deviatio n k jm 4- Thu nhập bình quân đầu người gia đình tháng 4,1548 ,63037 ,12867 3,8886 4,4209 136 3,8718 ,67012 ,05746 3,7582 3,9855 1,86 "treân triệu đồng" 107 4,0200 ,66558 ,06434 3,8925 4,1476 1,43 4,86 Total 267 3,9567 ,66905 ,04095 3,8760 4,0373 1,43 5,00 24 3,7000 ,70279 ,14346 3,4032 3,9968 2,20 4,80 5,00 va "từ triệu đến triệu đồng" 3,14 n 24 5,00 n y th "dưới triệu đồng" te re HUUHINH Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng hi ep DAPUNG 136 3,6485 ,65251 ,05595 3,5379 3,7592 1,60 4,80 "trên triệu đồng" 107 3,8486 ,69816 ,06749 3,7148 3,9824 1,40 4,80 Total 267 3,7333 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 24 4,0694 ,74197 ,15145 3,7561 4,3828 2,67 5,00 136 3,8554 ,73893 ,06336 3,7301 3,9807 1,67 5,00 "trên triệu đồng" 107 4,0561 ,60654 ,05864 3,9398 4,1723 1,67 5,00 Total 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 24 3,9722 ,53763 ,10974 3,7452 4,1992 2,67 5,00 136 3,8529 ,77488 ,06645 3,7215 3,9843 1,00 5,00 107 4,0530 ,78394 ,07579 3,9027 4,2032 1,00 5,00 va "từ triệu đến triệu đồng" 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 1,00 5,00 "dưới triệu đồng" w "từ triệu đến triệu đồng" n lo ad y th "dưới triệu đồng" ju THOAMAN yi pl "từ triệu đến triệu đồng" n ua al "trên triệu đồng" Total 267 n fu ll Test of Homogeneity of Variances df1 df2 HUUHINH ,044 264 DAPUNG 3,000 264 THOAMAN 1,420 264 Sig ,825 ,957 ,052 ,244 ht vb 264 z z ,193 at nh PHUCVU oi m Levene Statistic jm ANOVA k Within Groups 116,720 264 ,442 Total 119,070 266 2,426 1,213 Within Groups 120,507 264 ,456 Total 122,933 266 Between Groups ,072 2,658 2,903 ,057 2,087 ,126 ,072 1,378 125,371 264 ,475 Total 128,127 266 1,209 264 ,579 Total 155,268 266 th 152,851 y 2,417 Within Groups te re n 2,757 Within Groups Between Groups Sig 2,657 va Between Groups F n 1,175 a Lu THOAMAN Mean Square om DAPUNG Df 2,350 l.c HUUHINH Between Groups PHUCVU gm Sum of Squares Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th