Luận văn nghiên cứu sự hài lõng của khách hàng đối với dịch vụ viettel pay trên địa bàn thành phố thanh hoá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LƢU VĂN HẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIETTEL PAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LƢU VĂN HẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIETTEL PAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Mẫn THANH HÓA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Viettel Pay địa bàn Thành phố Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Ngƣời cam đoan Lƣu Văn Hảo i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý thầy, cô động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên TS Đỗ Thị Mẫn người bảo tạo điểu kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tồn thể quý thầy cô trường Đại Học Hồng Đức giảng dạy giúp đỡ trình học tập trường Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến cán nhân viên Trung tâm Viettel Thanh Hóa hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Học viên Lƣu Văn Hảo ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Nội dung nghiên cứu Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận toán điện tử và hài lịng khách hàng lĩnh vực tốn điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử toán điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán điện tử 1.1.3 Lợi ích, rủi ro việc toán điện tử 1.1.4 Những hình thức tốn điện tử phổ biến 13 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.6 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 17 1.1.7 Các nội dung dịch vụ VTpay 18 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đề tài 21 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 21 1.2.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 iii Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.1 Nghiên cứu sơ 30 2.1.2 Nghiên cứu định lượng thức 30 2.2 Mẫu nghiên cứu 32 2.3 Quy trình khảo sát bảng hỏi 33 2.4 Thu thập liệu nghiên cứu 33 2.5 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 35 2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 2.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 35 2.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 2.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy kiểm định giả thiết nghiên cứu 36 2.6 Thiết kế thang đo nghiên cứu 37 Chƣơng NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIETTEL PAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HOÁ 40 3.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ VT Pay địa bàn thành phố Thanh Hóa 40 3.1.1 Sự đời, trình hình thành phát triển Viettel Thanh Hoá 40 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ VT Pay địa bàn thành phố Thanh Hóa 47 3.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ VT pay thành phố Thanh Hóa 51 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 51 3.2.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VT pay 56 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VT pay 57 3.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ Viettel Pay địa bàn thành phố Thanh Hoá 68 iv KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Các gợi ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VT pay thành phố Thanh Hóa 70 2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 70 2.2 Tăng cường Sự thuận tiện 72 2.3 Nâng cao tính bảo mật 75 2.4 Giá dịch vụ phù hợp 77 2.5 Coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 Kiến nghị 83 Đóng góp nghiên cứu 84 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA BC-VT CLDVTT CNTT&TT EFA KMO MB NHTM CP Phân tích phương sai (Analysis of Variance) Bưu - Viễn thông Chất lượng dịch vụ trực tuyến Công nghệ thông tin truyền thơng Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố Ngân hàng Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần QR Quick Response Sig Mức ý nghĩa (Significance level) Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành SPSS khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TB Thuê bao THPT Trung học phổ thông TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phố TTĐT Thanh tốn điện tử Viettel Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VTpay WTO Cổng tốn trực tuyến Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng dịch vụ VTpay dựa theo sở lý thuyết 27 Bảng 2.1: Quy trình khảo sát bảng hỏi 33 Bảng 2.2 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 3.1: Tình hình thuê bao Viettelpay Chi nhánh Viettel Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 49 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu 51 Bảng 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ VT pay khách hàng 54 Bảng 3.4: Mức độ sử dụng VT pay khách hàng 55 Bảng 3.5: Descriptive Statistics 56 Bảng 3.6: One-Sample Statistics 57 Bảng 3.7: One-Sample Test 57 Bảng 3.8: Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) 58 Bảng 3.9: Kiểm định KMO Bartlett 60 Bảng 3.10: Hệ số Eigenvalues 61 Bảng 3.11: KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 3.12: Component Matrixa 63 Bảng 3.13: Correlations 63 Bảng 3.14: Kết hồi quy mơ hình đa biến 65 Bảng 3.15: Hệ số R2 Hệ số Durbin - Watson 66 Bảng 3.16: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy (kiểm định F) 66 Bảng 3.17: Kiểm định giả thuyết H1 67 Bảng 3.18: Kiểm định giả thuyết H2 68 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Một số hệ thống tốn điện tử phổ biến 15 Hình 1.2 Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lịng 18 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Thái Thanh Hà 23 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 23 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Trương Thị Thúy Vị 24 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 28 Hình 3.1: Logo cơng ty Viettel 40 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Viettel Thanh Hóa 45 Biểu đồ 3.2: Doanh thu Viettelpay Trung tâm Viettel - Chi nhánh Thanh Hóa 49 Biểu đồ 3.3: Số thuê bao Viettelpay Trung tâm Viettel - Chi nhánh Thanh Hóa 50 Biểu đồ 3.4: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.5: Trình độ học vấn khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.6: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 53 Biểu đồ 3.7: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 54 Biểu đồ 3.8: Thời gian sử dụng dịch vụ Viettel pay khách hàng tham gia khảo sát 55 Biểu đồ 3.9: Tần suất sử dụng dịch vụ Viettel pay khách hàng tham gia khảo sát 56 viii Phù hợp Bình thƣờng Chƣa phù hợp TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) Thủ tục đăng ký sử dụng ViettelPay đơn giản, nhanh chóng (CLDV1) 2.Các thơng tin dịch vụ công bố cách rõ ràng (CLDV2) 3.Giao diện hiểu(CLDV3) hình thân thiện, dễ 4.Các thiết bị dễ dàng truy cập Trang web ViettelPay thực giao dịch điện tử(CLDV4) 5.Tốc độ xử lý giao dịch ứng dụng ViettelPay tự động, nhanh chóng, xác(CLDV5) II Giá dịch vụ 6.Mức phí nạp tiền mặt vào ViettelPay phù hợp NHÓM (GDV1) NHÂN 7.Mức phí giao dịch dịch vụ ViettelPay TỐ hợp lý (GDV2) ĐỘC 8.Mức phí thường niên dịch vụ ViettelPay LẬP phù hợp (GDV3) III Tính bảo mật (TBM) 9.Các thông tin liên quan đến khách hàng, tài khoản, số dư, giao dịch tài khoản/thẻ bảo mật (TBM1) 10.Phương thức xác thực bảo mật tốt (TBM2) 11.Đảm bảo an toàn số dư tài khoản/thẻ cho khách hàng (TBM3) IV Sự thuận tiện (STT) 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin dịch vụ (STT1) 13 Các giao dịch nộp, rút, toán, chuyển tiền thực dễ dàng, tiện dụng (STT2) P2 14 Các dịch vụ ViettelPay cung cấp phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng (STT3) 15 Biểu phí giao dịch rõ ràng, dễ hiểu(STT4) V Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) 16 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên tư vấn có thái độ lịch sự, thân thiện 18 Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng ln phận chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng 19 Các chương trình khuyến phù hợp với lợi ích khách hàng VI Sự hài lịng (SHL) NHÂN TỐ THUỘC BIẾN PHỤ THUỘC 20 Anh/chị hài lòng dịch vụ ViettelPay (SHL1) 21 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ViettelPay (SHL2) 22 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ViettelPay (SHL3) Xin chân thành cảm ơn! P3 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào q Anh/Chị! Tơi học viên lớp Cao học trường Đại Học Hồng Đức Tôi nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIETTEL PAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HOÁ” Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi đây: I THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Chị vui lịng cho biết đơi chút thân: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 18 – 25 Từ 26 – 40 Từ 41 – 50 Từ 51 – 60 Trình độ học vấn Anh/Chị THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Anh/Chị Học sinh, Sinh viên Công nhân Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Về hưu/Nộitrợ P4 Thời gian sử dụng dịch vụ VT pay Anh/Chị? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm II, PHẦN THÔNG TIN DỊCH VỤ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với ý kiến sau đây, tích X vào tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Thang đánh giá gồm bậc tương ứng: Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) Thủ tục đăng ký sử dụng ViettelPay đơn giản, nhanh chóng (CLDV1) 2.Các thông tin dịch vụ công bố cách rõ ràng (CLDV2) 3.Giao diện hiểu(CLDV3) NHÓM NHÂN TỐ ĐỘC LẬP hình thân thiện, dễ 4.Các thiết bị dễ dàng truy cập Trang web ViettelPay thực giao dịch điện tử(CLDV4) 5.Tốc độ xử lý giao dịch ứng dụng ViettelPay tự động, nhanh chóng, xác(CLDV5) II Giá dịch vụ 6.Mức phí nạp tiền mặt vào ViettelPay phù hợp (GDV1) 7.Mức phí giao dịch dịch vụ ViettelPay hợp lý (GDV2) 8.Mức phí thường niên dịch vụ ViettelPay P5 phù hợp (GDV3) III Tính bảo mật (TBM) 9.Các thơng tin liên quan đến khách hàng, tài khoản, số dư, giao dịch tài khoản/thẻ bảo mật (TBM1) 10.Phương thức xác thực bảo mật tốt (TBM2) 11.Đảm bảo an toàn số dư tài khoản/thẻ cho khách hàng (TBM3) IV Sự thuận tiện (STT) 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin dịch vụ (STT1) 13 Các giao dịch nộp, rút, toán, chuyển tiền thực dễ dàng, tiện dụng (STT2) 14 Các dịch vụ ViettelPay cung cấp phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng (STT3) 15 Biểu phí giao dịch rõ ràng, dễ hiểu(STT4) V Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) 16 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên tư vấn có thái độ lịch sự, thân thiện 18 Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng ln phận chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng 19 Các chương trình khuyến phù hợp với lợi ích khách hàng VI Sự hài lòng (SHL) NHÂN TỐ THUỘC BIẾN PHỤ THUỘC 20 Anh/chị hài lòng dịch vụ ViettelPay (SHL1) 21 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ViettelPay (SHL2) 22 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ViettelPay (SHL3) Xin chân thành cảm ơn! P6 PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy thang đo - Hệ số cronbach’s anlpha NHÓM NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG * Nhân tố chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Scale Variance if Item Deleted 16.73 16.68 16.70 16.69 16.70 Corrected Item-Total Correlation 3.797 3.736 3.701 3.814 3.688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 754 737 755 701 785 873 877 873 885 866 * Nhân tố giá dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GDV1 GDV2 GDV3 5.61 5.61 5.62 Scale Variance if Item Deleted 925 990 1.029 Corrected Item-Total Correlation 760 722 693 P7 Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 797 824 * Nhân tố tính bảo mật: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TBM1 TBM2 TBM3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6.57 6.63 6.59 2.462 2.249 2.297 751 858 751 * Nhân tố STT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted STT1 STT2 STT3 STT4 12.77 12.89 12.87 12.81 9.482 9.787 10.205 9.446 Corrected Item-Total Correlation 777 607 620 735 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 838 830 781 * Nhân tố chăm sóc khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items P8 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 779 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4 Scale Variance if Item Deleted 6.77 6.77 6.76 6.74 Corrected ItemTotal Correlation 2.019 2.002 1.888 1.898 Cronbach's Alpha if Item Deleted 632 652 710 663 BI N PHỤ THUỘC SỰ HÀI LÒNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 6.40 6.45 6.45 Scale Variance if Item Deleted 3.584 3.363 3.672 Corrected Item-Total Correlation 754 777 689 P9 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 771 853 804 796 769 791 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA cho nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 812 3039.613 Sig 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total % of Variance 5.985 3.756 2.847 2.580 1.831 326 278 251 248 236 202 171 165 142 136 113 101 082 071 28.501 19.186 13.856 12.684 9.917 2.753 1.925 1.694 1.583 1.454 1.263 0.947 0.868 0.784 0.647 0.569 0.499 0.49 0.38 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% Total 28.501 47.687 61.543 74.227 84.144 86.897 88.822 90.516 92.099 93.553 94.816 95.763 96.631 97.415 98.062 98.631 99.13 99.62 100 5.985 3.756 2.847 2.580 1.831 % of Variance 28.501 19.186 13.856 12.684 9.917 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ e% Total 28.501 47.687 61.543 74.227 84.144 4.235 3.393 2.722 2.705 2.668 Extraction Method: Principal Component Analysis P10 % of Variance Cumulative % 20.165 16.159 12.962 12.880 12.704 20.165 36.324 49.287 62.166 74.870 Rotated Component Matrixa Component CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 STT1 STT2 STT3 STT4 CSKH1 CSKH2 822 814 806 798 786 881 875 870 846 840 817 CSKH3 CSKH4 GDV1 GDV2 GDV3 TBM1 778 826 856 834 830 854 TBM2 TBM3 839 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig P11 848 498.827 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.338 83.460 83.460 3.338 83.460 83.460 289 11.231 94.691 188 5.309 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 817 SHL2 816 SHL3 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P12 PHỤ LỤC Kiểm định tƣơng quan biến – hệ số PEARSON Correlations Y Y X1 X2 X3 X4 X5 Pearson Correlation X1 541** 000 150 X2 712** 000 150 381** 000 150 X3 781** 000 150 331** 000 150 293** 000 150 X4 627** 000 150 252** 000 150 290** 000 150 327** 000 150 Sig (2-tailed) N 150 Pearson Correlation 541** Sig (2-tailed) 000 N 150 150 ** Pearson Correlation 712 381** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** ** Pearson Correlation 781 231 293** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 ** ** ** Pearson Correlation 627 352 290 327** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 ** ** ** ** Pearson Correlation 673 270 248 374 303** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P13 X5 673** 000 150 270** 000 150 248** 000 150 374** 000 150 303** 000 150 150 PHỤ LỤC Kết hồi quy mô hình Thứ tự biến đưa vào mơ hình Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method CLDV STT TBM GDV CSKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) a Dependent Variable: SHL Hệ số R2 Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 781 849b 871c 889d 610 721 759 790 607 718 754 785 324 275 257 240 902e 814 806 228 DurbinWatson a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, STT c Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM d Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM, GDV e Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM, GDV, CSKH f Dependent Variable: SHL P14 1.746 Kiểm định phù hợp mơ hình (kiểm định F) ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 24.320 24.320 Residual 15.553 148 105 Total 39.873 149 Regression 28.766 14.383 Residual 11.107 147 076 Total 39.873 149 Regression 30.264 10.088 Residual 9.609 146 066 Total 39.873 149 Regression 31.520 7.880 Residual 8.354 145 058 Total 39.873 149 Regression 32.222 6.444 Residual 7.652 144 053 Total 39.873 149 F Sig 231.432 000b 190.354 000c 153.272 000d 136.776 000e 121.280 000f a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLDV c Predictors: (Constant), CLDV, STT d Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM e Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM, GDV f Predictors: (Constant), CLDV, STT, TBM, GDV, CSKH Kết hồi quy mô hình đa biến Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) CLDV (Constant) B Std Error 1.083 188 734 048 703 167 P15 Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t 5.764 781 Toleranc Sig e 00 15.21 00 4.215 VIF 00 1.000 1.000 CLDV STT (Constant) CLDV STT TBM (Constant) CLDV STT TBM GDV (Constant) CLDV STT TBM GDV CSKH 449 055 478 8.123 00 548 1.825 381 050 451 7.670 00 548 1.825 375 170 2.205 02 361 055 384 6.586 00 486 2.059 322 048 381 6.708 00 511 1.955 231 048 245 4.771 625 1.599 215 163 299 053 235 00 1.323 18 318 5.653 00 456 2.195 049 278 4.837 00 437 2.291 217 045 230 4.778 00 623 1.606 200 043 242 4.669 00 539 1.855 023 039 3.137 00 260 052 277 5.013 00 436 2.292 212 047 251 4.492 00 428 2.334 205 044 217 4.687 00 619 1.616 173 042 209 4.142 522 1.915 136 037 164 3.635 653 1.530 a Dependent Variable: SHL P16 00 00