trên thế giới và Việt Nam
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào năm khoảng cách dịch vụ và trong đó khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng với thực tế dịch vụ được khách sạn cung cấp là một yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ phụ thuộc rất lớn bởi sự đánh giá của khách du lịch, sự đánh giá của du khách sẽ cho thấy thực trạng về dịch vụ mà các khách sạn cung cấp.
Việt Nam, từ năm 1986 đến nay, khi nhà nước thực hiện chính sách mở cửa, số lượng khách du lịch đến Việt Nam không ngừng tăng lên. Tuy nhiên, so với một số nước khác trên thế giới, tỷ trọng khách du lịch đến Việt Nam còn thấp và chất lượng dịch vụ du lịch còn hạn chế. Vì vậy, những kinh nghiệm được học tập từ các nước khác là không thể thiếu. Liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, một số kinh nghiệm của các nghiên cứu của các khách sạn và ý kiến của các nhà khoa học ở nước ngoài có ý nghĩa rất quan trọng.
Đối với Công ty OSC: Trong cuộc phỏng vấn trả lời cho Tạp chí Du lịch, giám đốc công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC) cho biết để có được những thành công trong hoạt động kinh doanh du lịch, công ty đã luôn chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khả năng phục vụ, hấp dẫn và thu hút khách. Đồng thời công ty cũng luôn chú trọng đến công tác quảng bá, tiếp thị, nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng thị trường hoạt động. Giám đốc Phạm Ngọc Duy cho biết “Định hướng trong cạnh tranh của công ty là nâng cao chất lượng, cụ thể là tăng các dịch vụ bổ sung trong sản phẩm, làm hài lòng những khách hàng tại thị trường mục tiêu. Ngoài ra, công
tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ và phát triển thị trường luôn được công ty coi trọng”[33].
Một trong những khách sạn kinh doanh hiệu quả khu vực Miền Trung là Khách sạn Saigon Morint ở thành phố Huế. Để có được kết quả kinh doanh cao khách sạn đã khai thác mình để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với các công ty lữ hành và du khách, thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông, mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong những năm qua.
Một số nét điển hình trong nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Saigon Morint đã thực hiện:
- Về hoàn thiện cơ sở vật chất: Mặc dù một số trang thiết bị nội thất của khách sạn đang còn sử dụng được, nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thu nhập cao, khách sạn đã thay lại một số trang thiết bị như hệ thống thảm trải sàn, giường, nệm, đồ dùng trong phòng ngủ...đáp ứng cho việc phát triển kinh doanh thu hút khách hàng cao cấp hơn đến với khách sạn. Nhờ vào đó kết quả kinh doanh đã có những bức phá, lợi nhuận của năm sau luôn cao hơn năm trước.
- Nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ của nhân viên: ngay tại khách sạn Saigon Morint đã có một bộ phận phụ trách đào tạo ngoại ngữ cũng như tay nghề cho những nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ và tay nghề. Việc này góp phần rất lớn trong việc hoàn thiện đội ngũ nhân viên phục vụ, góp phần làm nên chất lượng dịch vụ tốt hơn tại khách sạn. Đây là một cách làm mới mà các khách sạn ở Huế, nhất là những khách sạn có quy mô lớn có thể rút ra được bài học cho sự nghiệp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho đơn vị tại chỗ.
Đại diện cho khách sạn 3 sao kinh doanh thành công tại thành phố Huế là Khách sạn Festival Huế. Tình hình nộp ngân sách cũng tăng lên đáng kể (từ 807,1 triệu đồng năm 2004 tăng lên 903,6 triệu đồng năm 2006). Có được thành tích trên, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn chú trọng đến các vấn đề cơ bản sau:
việc đầu tư thêm cơ sở vật chất, chỉnh trang lại kiến trúc cảnh quan, khách sạn đã tạo nên một bộ mặt ấn tượng hơn, được khách hàng đánh giá chất lượng tốt hơn, kiến trúc hài hoà, cảnh quan bắt mắt.
- Tăng thêm các loại hình dịch vụ tại khách sạn như massage, bể bơi,... làm tăng thêm chất lượng các dịch vụ bổ sung và giải trí. Cùng với tăng cường mối liên kết với các công ty lữ hành khách sạn đã thực sự làm nên một cuộc thay đổi đáng kể trong việc thu hút khách đến khách sạn, làm cho khách sạn ngày càng đông khách hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn trong những năm vừa qua.
Đối với Công ty du lịch Sài Gòn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần chú trọng bốn yếu tố sau:
Một là: Nghiên cứu thị trường và chính sách thị trường phù hợp. Xác định thị trường mục tiêu, tiềm năng, quan hệ cung - cầu, tâm lý khách hàng theo từng thị trường cụ thể.
Hai là: Tiến hành đầu tư, nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú một cách hiệu quả, đồng bộ, theo tiêu chuẩn quốc tế, chính sách giá hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thêm sự lựa chọn cho du khách.
Ba là: Đẩy mạnh công tác quy hoạch và có kế hoạch phát triển du lịch dài hạn, tránh đầu tư dẫn đến tình trạng khủng hoảng thừa, khủng hoảng thiếu trong ngành du lịch.
Bốn là: Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ và đa dạng hoá các sản phẩm du lịch. Chú ý xây dựng sản phẩm du lịch phải gắn liền với di tích lịch sử và di sản văn hoá dân tộc. Mở rộng các hình thức liên kết, hợp tác với các thành phần kinh tế và các địa phương khác, tranh thủ các nguồn lực của nước ngoài. Xây dựng các sản phẩm du lịch phải đi đôi với chiến lược thị trường. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá các thị trường, chọn lựa những thị trường mục tiêu để tiếp tục phát triển, phát triển du lịch quốc tế, đẩy mạnh du lịch nội địa, tạo thế cân bằng, bền vững. Tăng cường cũng cố bộ máy tổ chức, đổi mới phương thức quản lý, điều hành theo hướng hiện đại hoá,
sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý, tập trung đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trong tình hình mới.
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch, dịch vụ lưu trú là chất lượng của đội ngũ nhân viên, nguồn nhân lực khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phải rất chú trọng đến “Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực”. Trong bài viết của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trong Tạp chí Du lịch Việt Nam đề cập đến vấn đề bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch: “Nói đến đào tạo và bồi dưỡng thường chúng ta chỉ mới nghỉ tới một hình thức là đào tạo và bồi dưỡng tại trường mà chưa nghỉ tới hình thức khác như tự học, tự bồi dưỡng, học trên sách báo và các phương tiện thông tin đại chúng, học bằng cách phổ biến kinh nghiệm, tham quan, khảo sát, học từ thực tế của cuộc sống. Do đó cần phải phân loại các đối tượng cần đào tạo và bồi dưỡng để có những chương trình, kiến thức và các hình thức thích hợp” [34].
Theo kinh nghiệm của Công ty Du lịch Hà Nội, một công ty du lịch đã trải qua quá trình hơn 40 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch đã đưa ra những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch như sau:
- Xác định trọng tâm hàng đầu là công tác xây dựng và đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có đủ năng lực quản lý, trình độ ngoại ngữ, khả năng đảm nhiệm công việc được giao, tập trung đào tạo lại nâng cao tay nghề của cán bộ nhân viên trực tiếp phục vụ.
- Dành sự quan tâm thích đáng cho nhân lực và tài chính cho công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường phù hợp. Phân tích và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan hệ cung-cầu, khả năng phát triển vùng-miền…từ đó xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp, mở rộng các khách sạn, các trung tâm dịch vụ du lịch, các khu vui chơi giải trí.
- Tập trung vào các thị trường truyền thống như ASEAN, Đông Bắc Á, Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp…Cố gắng khai thác tốt thị trường MICE (Meeting-Incentive- Conference-Exhibition), coi đây là thị trường tiềm năng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ được công ty duy trì thường xuyên, liên tục nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách [33].
Ngoài ra cần có những học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của các nước khác. Ở đây công tác đào tạo nguồn nhân lực ở Trung Quốc cũng là một bài học quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Những bài học đó là:
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch. Kế hoạch này được xây dựng trên cơ sở chiến lược phát triển du lịch trong từng giai đoạn 5 năm.
- Xây dựng mạng lưới các trường đào tạo về du lịch với mục tiêu trao đổi thông tin về lĩnh vực đào tạo, hợp tác trong nghiên cứu khoa học, trao đổi giáo viên và học sinh cũng như chương trình đào tạo. Bên cạnh đó, thành lập hội đồng đào tạo nghiệp vụ du lịch Trung Quốc nhằm liên kết các trường đào tạo về du lịch trong các cấp học khác nhau với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực.
- Lựa chọn chiến lược quốc tế trong lĩnh vực đào tạo nghiệp vụ du lịch. Hàng năm, ngành du lịch Trung Quốc đã gửi cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn ở nước ngoài. Mặt khác, đã hợp tác các trường du lịch của nước ngoài và mời các chuyên gia, giáo viên nước ngoài vào bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn du lịch cho nguồn nhân lực của Trung Quốc.
- Hoàn thiện chiến lược kết hợp giữa đào tạo du lịch với đánh giá cá nhân. Ngành du lịch Trung Quốc đòi hỏi người tốt nghiệp trường du lịch phải có chứng chỉ về chuyên môn, nghiệp vụ và chứng chỉ về ngoại ngữ. Ở cấp quốc gia, Trung Quốc thực hiện việc kiểm tra và cấp chứng chỉ không riêng cho các hướng dẫn viên du lịch mà cả các nhà quản lý của các công ty lữ hành và khách sạn. Cục du lịch quốc gia Trung Quốc có một trường bồi dưỡng cán bộ tại thành phố Thiên Tân thực hiện chức năng bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho tất cả các cán bộ, nhân viên làm trong ngành du lịch để lấy chứng chỉ hành nghề. Chứng chỉ hành nghề này chỉ có hạn trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó đòi hỏi người hành nghề phải tiếp tục bồi dưỡng nghiệp vụ để lấy chứng chỉ mới [35]
Tóm lại, từ việc nghiên cứu các kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới là:
- Tập trung đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm cải thiện tình trạng các cơ sở đã xuống cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các du khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, chú trọng đến các loại hình dịch vụ bổ sung để tạo cho khách du lịch những cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đồng thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chú trọng, đầu tư mạnh vào công tác nghiên cứu thị trường và tập trung đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu.
- Chủ động mở rộng các hình thức liên kết, hợp tác, đặc biệt là với các công ty lữ hành, trung tâm đặt phòng, các đơn vị vận chuyển và các đơn vị đầu tư trong thu hút vốn.
- Chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực, có được một đội ngũ lao động du lịch chuyên nghiệp, tăng sức cạnh tranh với các điểm du lịch lân cận.
Chương 2