PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học KINH tế HUẾ đối với DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE Nhóm sinh viên thực hiện: Ngô Nữ Ngọc Anh Lê Cơng Hồng Huỳnh Thị Ngọc Mỵ Nguyễn Thanh Luân Trương Thị Hàng Nhi Nguyễn Thị Bích Ngọc Lê Ngọc Thắng Lớp: 42Marketing Niên khóa: 2011-2012 Huế, 10/2011 Giáo viên hướng dẫn : Ths Lê quang Trực LỜI CẢM ƠN Chúng em chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh hỗ trợ chúng em tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có hội tiếp xúc với thực tế, gặp gỡ lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm doanh nhân thành đạt từ doanh nghiệp Qua chúng em có thêm kiến thức thực tế quý báu, cần thiết cho trình thực tập tốt nghiệp tới công việc chúng em sau Chúng em chân thành thầy Lê Quang Trực giảng viên hướng dẫn đồn thực tế giáo trình, tất thầy giáo đồn thực tế giáo trình tận tình bảo, giúp đỡ chăm lo cho chúng em q trình đồn thực tế doanh nghiệp Chúng em đặc biệt cảm ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo, hướng dẫn chúng em thực hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn tất quý doanh nghiệp dành thời gian quý báu mình, đến chia với chúng em tình hình thực tế doanh nghiệp, thực tế công việc tương lai chúng em gặp phải, qua phần giúp chúng em định hướng hướng tương lai Xin cảm ơn Phịng đào tạo đại học cơng tác sinh viên, tất bạn sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế, giúp đỡ chúng em hồn thành đề tài Vì thời gian cấp bách, nên đề tài chúng em không tránh khỏi thiếu sót, mong q thầy tất bạn đóng góp ý kiến để đề tài chúng em hồn thiện Nhóm MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh mà thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu vị độc quyền, với tham gia nhiều nhà cung cấp, dùng chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm chiến lược giá cước, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày có nhiều lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến bền vững thuê bao mạng di động Mobifone mạng điện thoại di động người tiêu dùng ưa chuộng Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu chất lượng dịch vụ dựa tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động Bộ TT&TT tiến hành công bố MobiFone mạng di động Việt Nam đạt điểm chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại điện thoại cố định Trong thời gian qua, Mobifone thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ Hiện nhu cầu thị trường thông tin di động cịn lớn, điều thật khách quan Tuy nhiên, kinh tế thị trường không tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhằm thu hút giữ chân khách hàng cơng việc khó khăn Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam cạnh tranh ngày gay gắt với tham gia 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại mạng ngày gia tăng vấn đề nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng với rào cản chuyển mạng thực mang tính thực tế cấp thiết Đối tượng sinh viên thị trường hấp dẫn mục tiêu hướng đến nhiều công ty viễn thông không Mobifone Sự cạnh tranh ngày trở nên gay gắt liệu Mobifone có giữ ưu thị trường giữ chân khách hàng trung thành mình? Và yếu tố định để Mobifone đưa chiến lược thích hợp tác động vào đối tượng khách hàng mục tiêu sinh viên Với tất lý nêu trên, nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ thông tin di động Mobifone” Thơng qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhằm đánh giá yếu tố quan trọng để đưa chiến lược marketing thích hợp, nhằm trì lòng trung thành khách hàng cũ tạo trung thành cho đối tượng khách hàng mới, cụ thể đối tượng khách hàng sinh viên Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá nhân tố tác động đến lòng trung thành sinh viên dịch vụ mạng di động Mobifone mức độ ảnh hưởng nhân tố nhằm đưa mơ hình phù hợp để đánh giá mức độ trung thành đối tượng sinh viên dịch vụ mạng di động Mobifone Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone sinh viên trường Đại học kinh tế Huế - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên dịch vụ mạng di động mobifone + Các nhân tố khách quan + Các nhân tố chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế hay sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: nghiên cứu thực trường Đại học Kinh tế Huế + Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-30/10/2011 Phương pháp nghiên cứu: Tiến trình nghiên cứu: Nhóm thực nghiên cứu theo tiến trình bày Hình Nhóm bắt đầu với thời gian ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Do yếu tố nguồn lực thời gian hạn hẹp lực nhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài lòng trung thành với sở lý thuyết dựa mơ hình có sẵn từ nghiên cứu trước để cung cấp thông tin, liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu sơ thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành 12 ngày (kể ngày Thực tập giáo trình Đà Nẵng) Vì bước quan trọng để thu thập liệu sơ cấp, xử lý đưa kết cho đề tài, bước làm khơng kỹ lưỡng liệu sơ cấp thu thập khơng xác, dẫn đến kết đề tài khơng xác khơng tiến hành bước xử lý phân tích Sau hồn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành vấn thức tuần vào ngày sinh viên học trường sau tiến hành nhập liệu xử lý, phân tích viết báo cáo ngày Việc nghiên cứu thức hồn thành vào ngày 10/11 Hình 1: Tiến trình nghiên cứu nhóm 4.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua bước: 4.2.1 Nghiên cứu định tính: Nền tảng mơ hình lý thuyết nhóm sử dụng Bài viết “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam” hai tác giả Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng đăng Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 phân tích mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động số nước giới đề xuất mơ hình thích hợp ứng dụng Việt Nam Nhóm dựa mơ hình lý thuyết để nghiên cứu mơ hình phù hợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối tượng khách hàng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Dựa mơ hình lý thuyết, nhóm tiến hành nghiên cứu sơ cách vấn cá nhân trực tiếp, vấn bạn sinh viên hay sử dụng mạng di động Mobifone để thu thập thông tin cần thiết (những yếu tố liên quan đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone, yếu tố liên quan đến rào cản chuyển đổi) Từ thơng tin thu thập, nhóm tổng hợp lại xác định biến đề tài nghiên cứu thiết kế bảng hỏi 4.2.2 Nghiên cứu định lượng: Điều tra bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát kiểm định thang đo, giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phần mềm SPSS 4.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế có sử dụng mạng di động Mobifone Dựa nghiên cứu trước mẫu nghiên cứu tốt nhất mẫu biến quan sát phân tích nhân tố khám phá EFA tốt Sau nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến quan sát đưa vào nghiên cứu định lượng thức Nhóm tiến hành thu thập liệu với 150 bảng hỏi phát Sau liệu thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, nhóm sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu dựa phần mềm SPSS 13.0 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu: 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong cap nhat thong tin tai khoan de dang co nhieu goi cuoc voi gia phu hop de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu uu dai cho khach hang dac biet co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang pham vi phu song rong co nhieu dich vu gia tang va de su dung thu tuc hoa mang de dang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 50.6600 25.971 443 697 50.5933 26.377 376 703 51.0667 27.714 212 719 51.0867 27.127 250 716 51.1067 26.673 311 710 50.4467 26.074 307 711 50.7067 26.571 236 720 50.8267 26.708 336 707 50.7333 25.915 450 696 50.7200 26.418 384 703 50.8067 26.439 353 705 50.7667 26.636 270 714 50.9267 26.766 297 711 50.6933 27.449 193 722 50.9267 26.243 315 709 51.0333 26.046 378 703 85 Scale Statistics Mean 54.2067 Variance Std Deviation N of Items 29.682 5.44810 16 2.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 10 Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.1000 75751 150 3.7600 89503 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 3.2800 84441 150 3.1733 78361 150 86 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Cronbach's Alpha if Item Deleted 30.6667 12.908 487 665 30.6000 13.101 436 673 31.1133 14.141 208 711 30.4533 13.471 248 709 30.8333 13.308 402 679 30.7400 12.744 522 659 30.7267 12.978 480 667 30.8133 13.495 340 689 30.9333 13.405 288 700 31.0400 13.435 322 692 3.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 87 N of Items Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang it bi mat song Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 3.1733 78361 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang it bi mat song Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.5267 7.258 438 673 20.4600 7.257 427 675 20.6933 7.194 456 668 20.6000 6.671 615 626 20.5867 6.781 592 634 20.6733 7.550 328 700 20.9000 8.171 146 748 88 4.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 89 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.3533 6.123 439 724 17.2867 6.072 444 723 17.5200 6.023 471 716 17.4267 5.575 622 673 17.4133 5.654 606 678 17.5000 6.319 349 750 Kiểm tra độ tin cậy thang đo rào cản Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Std Deviation N 3.7067 3.7133 83984 89245 150 150 3.7333 95304 150 3.7267 81838 150 3.7200 77823 150 3.7667 83880 150 3.7133 84613 150 90 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.3733 14.558 650 837 22.3667 14.502 608 843 22.3467 14.174 606 845 22.3533 14.740 640 839 22.3600 14.917 650 838 22.3133 14.740 619 842 22.3667 14.623 632 840 6.Kiểm tra độ tin cậy thang đo trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 Item Statistics Mean trung vi chat luong dich vu tot trung vi rao can chuyen doi lon Std Deviation N 3.5867 76137 150 3.4867 70222 150 91 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted trung vi chat luong dich vu tot trung vi rao can chuyen doi lon Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.4867 493 504 a 3.5867 580 504 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 7.kiểm định KMO xoay ma trận xoay nhân tố khía cạnh trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .800 740.036 78 000 92 Component Matrixa thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 93 Component 630 637 607 711 664 676 681 643 709 711 673 702 Rotated Component Matrixa Component thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac 814 825 817 907 823 585 757 701 719 722 734 723 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 94 8.Kiểm định KMO xoay nhân tố nhân tố trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 500 43.284 Sig .000 Communalities Initial trung vi chat luong dich vu tot trung vi rao can chuyen doi lon Extraction 1.000 752 1.000 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 1.504 496 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 75.215 24.785 75.215 100.000 % of Variance Cumulative % 1.504 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component trung vi chat luong dich vu tot trung vi rao can chuyen doi lon Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 9.Kiểm định phân phối chuẩn 95 867 867 75.215 75.215 Statistics thuan tien N ho tro khach hang rao can trung Valid 150 150 150 150 Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 243 198 513 394 -.133 198 594 394 -.233 198 -.178 394 140 198 114 394 10.ma trận hệ số tương quan Correlations thuan tien thuan tien ho tro khach hang rao can trung Sig (2-tailed) N ho tro khach hang Pearson Correlation Sig (2-tailed) N rao can Pearson Correlation Sig (2-tailed) N trung Pearson Correlation 321** 333** 575** 000 Pearson Correlation 000 000 150 150 254** 002 150 150 755** 000 150 313** 000 150 150 321** 000 150 333** 000 150 575** 150 254** 002 150 755** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 11.Hồi quy 96 150 313** 150 Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed rao can, ho tro khach hang, thuan tiena Model Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: trung Model Summaryb Model R 833a R Square Adjusted R Square 694 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 688 35449 1.978 a Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b Dependent Variable: trung ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 41.702 13.901 Residual 18.347 146 126 Total 60.048 149 a Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b Dependent Variable: trung 97 F 110.619 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.282 411 057 ho tro khach hang 653 rao can 033 Beta t 238 thuan tien Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF -1.184 238 361 7.186 000 829 1.206 051 631 12.890 000 873 1.146 050 033 664 508 865 1.156 a Dependent Variable: trung 12.Kiểm định giá trị trung bình One-Sample Statistics N thuan tien ho tro khach hang Mean 150 150 Std Deviation 3.5200 3.4467 Std Error Mean 55761 61407 04553 05014 One-Sample Test Test Value = t thuan tien ho tro khach hang 11.421 8.909 df Sig (2-tailed) 149 149 000 000 98 Mean Difference 52000 44667 95% Confidence Interval of the Difference Lower 4300 3476 Upper 6100 5457 ... ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ thông tin di động Mobifone? ?? Thông qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng... trung thành đối tượng sinh viên dịch vụ mạng di động Mobifone Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone sinh viên trường Đại học kinh tế Huế - Tìm hiểu nhân tố ảnh. .. ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên dịch vụ mạng di động mobifone + Các nhân tố khách quan + Các nhân tố chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lòng trung