PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học KINH tế HUẾ đối với DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh khi mà thị trường thông tin di động các nước cạnh tranhmạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền,với sự tham gia của nhi

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

***

ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

Nhóm sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn :

2 Lê Công Hoàng

Chúng em cũng chân thành thầy Lê Quang Trực giảng viên hướng dẫn đoàn thực tế giáo trình, cùng tất cả các thầy cô giáo trong đoàn thực tế giáo trình đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và chăm lo cho chúng em trong quá trình đoàn

đi thực tế tại các doanh nghiệp.

Chúng em đặc biệt cảm ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn chúng em thực hiện và hoàn thành

Vì thời gian cấp bách, nên đề tài của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót, mong quý thầy cô cùng tất cả các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của chúng em được hoàn thiện hơn.

Nhóm 9

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh khi mà thị trường thông tin di động các nước cạnh tranhmạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền,với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợpbao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày càng

có nhiều sự lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tácđộng đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động

Mobifone là mạng điện thoại di động được người tiêu dùng ưa chuộng.Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trêncác chỉ tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiếnhành và công bố MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểmchất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định.Trong thời gian qua, Mobifone đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thậtđáng khích lệ Hiện nay nhu cầu thị trường thông tin di động còn rất lớn, điều

đó thật khách quan Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường không thể khôngtránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành

Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiệnchất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn.Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang cạnh tranh ngày cànggay gắt với sự tham gia của 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàngchuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu môhình sự trung thành của khách hàng với rào cản chuyển mạng thực sự mang tínhthực tế và cấp thiết hiện nay Đối tượng sinh viên là một thị trường hấp dẫn và

đang là mục tiêu hướng đến của nhiều công ty viễn thông không chỉ Mobifone.

Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt liệu Mobifone có còn giữ được ưu thếtrên thị trường và giữ chân các khách hàng trung thành của mình? Và các yếu tốnào sẽ là quyết định để Mobifone đưa ra các chiến lược thích hợp tác động vàođối tượng khách hàng mục tiêu là sinh viên

Với tất cả lý do nêu trên, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone” Thông qua việc phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhằm đánh giá được yếu

tố nào là quan trọng để đưa ra các chiến lược marketing thích hợp, nhằm duy trìlòng trung thành đối với khách hàng cũ và tạo ra sự trung thành cho các đối tượngkhách hàng mới, cụ thể là đối tượng khách hàng là sinh viên

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát:

Hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiêncứu Tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viênđối với dịch vụ mạng di động Mobifone và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đónhằm đưa ra mô hình phù hợp để đánh giá mức độ trung thành của đối tượng sinhviên đối với dịch vụ mạng di động Mobifone

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của sinhviên.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn là sinh viên trường Đại học Kinh tếHuế đã từng hay đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Huế+ Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-30/10/2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

Tiến trình nghiên cứu:

Nhóm thực hiện nghiên cứu theo tiến hình như trình bày ở Hình 1 Nhóm bắtđầu với thời gian 5 ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu và thiết kếnghiên cứu Do yếu tố nguồn lực và thời gian hạn hẹp cũng như năng lực củanhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài về lòng trung thành với cơ sở lý thuyếtdựa trên mô hình đã có sẵn từ các nghiên cứu trước để cung cấp các thông tin, dữliệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu

sơ bộ và thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành trong 12 ngày (kể cả nhữngngày Thực tập giáo trình ở Đà Nẵng) Vì đây là bước quan trọng để thu thập các

dữ liệu sơ cấp, xử lý và đưa ra kết quả cho đề tài, nếu bước này làm không kỹlưỡng thì dữ liệu sơ cấp thu thập được không chính xác, dẫn đến kết quả đề tàikhông chính xác hoặc có thể không tiến hành bước xử lý phân tích được Sau khi

đã hoàn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành phỏng vấn chính thức trong 1 tuầnvào những ngày sinh viên đi học ở trường và sau đó tiến hành nhập dữ liệu xử lý,phân tích và viết báo cáo trong 5 ngày Việc nghiên cứu chính thức hoàn thànhvào ngày 10/11

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu của nhóm 9

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:

4.2.1 Nghiên cứu định tính:

Nền tảng mô hình lý thuyết nhóm sử dụng

Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnhvực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên

Hùng đăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các môhình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di độngcủa một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình thích hợp ứng dụng tại ViệtNam Nhóm đã dựa trên mô hình lý thuyết này để nghiên cứu mô hình mới phùhợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinhviên trường Đại học Kinh tế Huế.

Dựa trên mô hình lý thuyết, nhóm tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cáchphỏng vấn cá nhân trực tiếp, phỏng vấn các bạn sinh viên đã từng hay đang sửdụng mạng di động Mobifone để thu thập các thông tin cần thiết (những yếu tốliên quan đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone, những yếu

tố liên quan đến rào cản chuyển đổi) Từ các thông tin đã thu thập, nhóm tổng hợplại và xác định các biến của đề tài nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi

4.2.2 Nghiên cứu định lượng:

Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũngnhư kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phầnmềm SPSS

4.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu

4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là những sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế có

sử dụng mạng di động Mobifone Dựa trên các nghiên cứu trước đây thì mẫunghiên cứu tốt nhất là ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát thì mới có thể phântích nhân tố khám phá EFA tốt Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Nhóm tiến hànhthu thập dữ liệu với 150 bảng hỏi được phát ra

Sau khi dữ liệu thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nhóm sẽ sửdụng các kỹ thuật phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 13.0

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu:

Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa, cách thức tiến hành: qui

mô mẫu dự kiến là 150 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu nhiêncác sinh viên trong các lớp học theo một thứ tự nhất định

Coi toàn bộ sinh viên tại một thời điểm (2 tiết học) là một tổng thể, theo ýkiến của cán bộ phòng Đào tạo Đại học và công tác sinh viên, một suất (2 tiết) cókhoảng 25 phòng học, mỗi phòng trung bình khoảng 80SV, như vậy tổng thể tạithời điểm đó là 25x80=2000 SV, số mẫu cần điều tra tại thời điểm đó là 30 mẫu

2000/30 =67, vậy cứ mỗi 67 người chọn 1 người Do số lượng sinh viêntrong mỗi phòng học không đồng đều: có phòng nhỏ 70-75 sinh viên (khoảng 20phòng), có phòng rộng có tới 100-110 sinh viên (khoảng 5-6 phòng) Do đó nhómchọn tiêu chí: đối với phòng nhỏ mỗi phòng phát 1 bảng hỏi, đối với phòng rộngmỗi phòng phát 2 bảng hỏi Đi từng phòng học chọn ngẫu nhiên sinh viên ngồibàn đầu ngay sát cửa, đối với phòng rộng chọn 1 sinh viên bàn đầu và 1 sinh viênbàn cuối Câu hỏi đầu tiên là “Bạn đã từng sử dụng mạng di động Mobifonechưa?” Nếu trả lời Có thì sẽ phát bảng hỏi, nếu Không sẽ chọn người ngồi bêncạnh thay thế Việc phát bảng hỏi tiến hành cho đến lúc đủ 30 mẫu Cũng tương

tự cách tiến hành đó để điều tra vào những tiết học sau của buổi học, hoặc củabuổi học khác Nếu mẫu bị trùng với lần điều tra trước thì loại bỏ đối tượng đó vàchọn mẫu thay thế theo một quy luật nhất định, ví dụ chọn người ngồi ngay bêncạnh

Với cách chọn mẫu như thế này có thể xem như mẫu được chọn ngẫunhiên hệ thống để tiến hành thu thập dữ liệu và có thể thực hiện các Kiểm định

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:

Nhóm tiến hành thông qua các bước:

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ các sinh viên, nhóm tiến hành kiểm tra vàloại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu

Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Đánh giá sơ bộ độ tin cậythang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trịbằng phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hệ số tương quan và hồi quytuyến tính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong môhình Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng

để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố

Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh

để đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng

mở rộng mô hình cho tổng thể Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quycủa tổng thể bằng 0

Sử dụng kiểm định tính độc lập của phần dư dùng đại lượng DubrinWatson, dựa độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF để kiểm tra hiệntượng đa công tuyến để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xâydựng là phù hợp

Kiểm định giá trị trung bình của mẫu về mức thoả mãn đối với các nhân tố

và sự thoả mãn có thể suy rộng ra tổng thể hay không

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error: Reference source not found

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lạihoặc ghé thăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặplại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lựcmarketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver)

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành

vi Cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ

ưa thích nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuynhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánhthái độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏcông ty

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trungthành giả mạo Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồngthời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành

1.2 Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành đối với dịch vụ

 Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra cònchịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hìnhđược

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quảmạng lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụchỉ đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,doanh nghiệp sẽ có thể tựmình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệpkhông thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độrộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luônđem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.Bằng cách đápứng nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm,chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựachọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp cóthể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗikhách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổđại.Khái niệm “Chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâmhàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng vàtiện lợi, vừa đểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện(TQM – Total Quality Management),Thuyết vừa đúng lúc(JIT – Just InTime), Thuyết cải tiến(Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bảnnhư tập đoàn Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chấtlượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do theright thing at first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sựđổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứngdụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, khônggian,điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu

này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầumạng tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau vềmức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet 1995,Oliver 1997 thì sự thỏamãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng vềmột sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Lotler

2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằngChất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Tuynhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệmtổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụtrong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịchvụ(Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng(Cronin & Taylor 1992,Spreng &Mackoy 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giảithích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng,đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể( Lassar & Ctg 2000)

1.2.4 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhaucao Theo Oliver, sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụngsản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng hai yếu tốnày có cấu hình riêng biệt Sự thoả mãn của khách hàng với nhà mạng là cơ sởtốt cho lòng trung thành (Bloemeretal 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc

dù điều đó không đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫnchuyển mạng Một lý do quan trọng cho việc chuyển đổi là giá cả Tương tự giátrị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựatrên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận và những gì cho đi Như vậy,khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị họ nhận được được xác định là tương đốilớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998) Thật quan trọng

để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữa nhữngngười tiêu dùng (Ravald and Gronroos 1996)

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn vàlòng trung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng vềmối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành Bitner (1990) đã đưa ra thôngbáo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Đặc biệt,Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái

độ Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩmhoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng

Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cựcđến thái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái

độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và

sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quảgiữa sự thoả mãn và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sự thoảmãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự

chấp nhận giá mua lặp lại Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sựbắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”.Error:Reference source not found

1.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcthông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi NguyênHùng đăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các môhình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di độngcủa một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình thích hợp ứng dụng tại ViệtNam Nhóm đã dựa trên mô hình lý thuyết này để nghiên cứu mô hình mới phùhợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinhviên trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2: Mô hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

Error: Reference source not foundHình 3: Mô hình nghiên cứu lòng trung

trong lĩnh vực thông tin di độngError: Reference source not found 1.3.2 Định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Có 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: sự thỏamãn và rào cản chuyển đổi Mỗi một nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhkhác nhau

1.3.2.1 Nhóm nhân tố sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ:

Là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện Sựthỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế dẫn đến sựtrung thành từ phía khách hàng.Thỏa mãn được đề cập trong mô hình này là thỏamãn về chất lượng dịch vụ dụa trên các tiêu chí: chất lượng cuộc gọi, thỏa mãn

về giá cả, các thỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và các dịch vụ chămsóc khách hàng

a Yếu tố về chất lượng:

Xã hội ngày càng phát triển Nhu cầu của con người ngày mỗi tăng cao vàthuận tiện trong liên lạc là nhu cầu dường như thiết yếu của mỗi con người Nắmbắt được tình hình xã hội hiện nay, các nhà mạng truyền thông cạnh tranh nhau

để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng loại hình mạng của công

ty mình Yếu tố quan trọng mà các nhà mạng cần quan tâm để thu hút và giữ chânkhách hàng là yếu tố về chất lượng

Một mạng điện thoại di động có chất lượng thường được khách hàng đánhgiá dựa trên chất lượng cuộc gọi, phạm vi phủ sóng, tình trạng sóng tốt haythường bị mất sóng Phủ sóng rộng được hiểu đơn giản là dù ở thành thị hay nôngthôn, đồng bằng hay miền núi đều có thể sử dụng điện thoại di động với cuộcđàm thoại rõ ràng, không bị rớt mạng

b Yếu tố về giá cả:

Song song với chất lượng thì giá cả là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và

là mối lo ngại lớn của các nhà cung cấp làm thế nào để dung hòa và cả chất lượng

và giá cả Đối với khách hàng 1 nhà mạng uy tín không đơn thuần là chất lượngtốt nhưng giá cả cũng phải chăng, có nhiều gòi cước với giả cả thích hợp đểkhách hàng có thể lựa chọn phụ hợp với khả năng chi trả của mình

c Các dịch vụ gia tăng

Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ mới làm phong phú hệ thống giátrị gia tăng giữa các nhà mạng hiện nay diễn ra khá mạnh mẽ Nhà mạng nàocũng tung ra những tiện ích mới cho khách hàng

Hầu hết các nhà mạng Việt đều công bố nhiều dịch vụ gia tăng mới rất rầm

rộ trên thị trường Sự phong phú và tiện ích của hệ thống các dịch vụ gia tăng diđộng là cho phép có thể cung cấp các dịch vụ dữ liệu cao như các dịch vụ tươngtác tư vấn thông tin, ngoài ra còn có thể cung cấp những dịch vụ hình ảnh, quảngcáo, tin ngắn Theo các chuyên gia viễn thông, triển khai hiệu quả dịch vụ giatăng cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng để tạo sự gắn bó cho kháchhàng

Ngoài ra hiện nay có các dịch vụ gia tăng đươc cung cấp từ công nghệ 3Gdựa trên nền Internet như cổng truyền thông đa phương tiện vớinhững video được cập nhật theo thời gian thực, và dịch vụ âm nhạc giúp người sửdụng có thể tận hưởng và quản lý danh mục các bài hát của mình trên điện thoại

di động, những game dành cho nhiều người cùng chơi trên điện thoại di động

d Thuận tiện trong hòa mạng:

Khi sử dụng loại hình mạng di động nào khách hàng phải đăng ký Việcđăng ký có thể làm cho khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng Điều đó phụthuộc vào tâm lý của khách hàng và quy trình đăng ký mà nhà mạng đưa ra phứctạp hay đơn giản Các tiêu chí trong nhóm này bao gốm:

- Thủ tục hòa mạng có nhanh chóng, thuận lợi hay không?

- Thủ tục cắt, mở, thay sim có được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng không?

- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ lâu hay nhanh?

- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến khi gặp

sự cố hay không?

e Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Những thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóngchính xác, rõ ràng mới tạo dấu ấn tốt đẹp với nhà mạng của mình Chính vì thếcác nhà mạng đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu làgiải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp phục vụ khách hàng tốthơn

Các chương trình chăm sóc khách hàng vơi các ưu đãi đặc biệt như Chúcmừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… Ngoài ra thái độ thânthiện hay tận tình của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng đểđánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Đây là yếu tốquan trọng thu hút và giữ chân khách hàng

1.3.1.2 Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi:

Là những tổn thất về vật chất và tinh thần mà khách hàng cảm nhận được

Có những yếu tố chính như sau :

a Các tổn thất:

- Tổn thất về số sim điện thoại: không đơn thuần là số chỉ liên lạc mà cũng

là một dạng tài sản, nó gắn liền với mỗi cá nhân và thuộc quyền sở hữu của cánhân đó Minh chứng rõ nhất cho điều này là việc cá nhân phải “mua” số điệnthoại để sử dụng Và tùy thuộc vào quan niệm về sim số của mỗi người mà họphải bỏ ra số tiền từ vài chục nghìn đồng đến hàng chục triệu đồng để mua Thậmchí, có những số điện thoại đẹp được “chuyển nhượng” qua nhiều chủ khác nhau

và giá trị của chúng cũng ngày càng tăng theo số lần chuyển nhượng nên có thểthấy có những số điện thoại là tài sản có giá trị rất lớn Mặt khác, số điện thoạicòn là một tài sản mà chủ sở hữu nó phải chịu sự quản lý giám sát chặt chẽ Nếu

thay đổ số điện thoại hay thay đổi mạng điện thoại sử dụng sẽ tổn thất về tàichính rất nhiều.

Hơn thế nữa, trung bình mỗi người dùng di động sẽ mất khoảng một giờ đểsửa danh bạ Sau đó, họ sẽ mất rất nhiều thời gian nữa để liên hệ với các nhàcung cấp dịch vụ khác như ngân hàng, chứng khoán… để sửa lại các thông tin đãđăng ký Rồi, mỗi doanh nghiệp cũng phải bỏ ra hàng chục triệu đồng để làm lạibảng hiệu, sửa lại danh bạ điện thoại, trang web, quảng cáo Đồng thời họ cũngphải làm các thao tác khác như sửa lại thông tin về doanh nghiệp trên các phươngtiện thông tin đại chúng, thông báo lại cho khách hàng trong và ngoài nước…Chưa kể đến việc các đối tác bất ngờ không liên lạc được và mất đi cơ hội ký kếthợp đồng tiền tỷ, thậm chí nhiều chục tỷ đồng

- Tốn kém về thời gian để thông báo cho người thân biết số điện thoại mới

- Tổn thất nếu từ bỏ dịch vụ di động đang sử dụng để chuyển sang mạngkhác sẽ không được hưởng những ưu đãi đặc biệt của mạng di động nội tại

Chính vì sư phiền phức khi chuyển đổi mạng tạo nên rào cản đối với nhữngnhững ý nghĩ chuyển mạng của khách hàng, tạo nên mối quan hệ gắn bó lâu dàicủa khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

b Sự thích nghi và gia nhập mạng mới

Khi muốn chuyển đổi sang sử dụng mạng khác, tùy tâm lý mỗi khách hàng

sẽ hình thành nên một rào cản vô hình trong mỗi cá nhân họ

Rào cản tâm lý đầu tiên cảm thấy khó khăn khi phải tìm hiểu một cách đầy

đủ về nhà mạng mới khi mới ban đầu sử dụng, chưa quen các thao tác kiểm tra tàikhoản hay đăng ký các dịch vụ gia tăng hay gọi tổng đài hỗ trợ khi gặp sự cố… Ngoài ra việc tốn kém chi phí để mua sim mới hay đăng ký hòa nhập mạngmới cũng là một trong những nguyên do khiến các khách hàng e ngại khi có ýđịnh chuyển mạng

Sự thỏa mãn của khách hàng và những rào cản chuyển đổi đã mang đến choMobifone những khách hàng trung thành Và thông qua các yếu tố để đánh giáđược những yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng, từ đó nhà mạngMobifone sẽ đưa ra các chiến lược thích hợp tác động đến khách hàng, tiếp tụctăng cường chất lương, dịch vụ tối ưu để đáp lại lòng trung thành của khách hàngvới mục tiêu hai bên cùng có lợi.

c Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ:

Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại lâu dài thì

sẽ có sự gắn bó vô hình với nhà cung cấp, nếu phải rời bỏ một nhà mạng có uy tínnhư Mobifone sang sử dung mạng di dông khác liệu có đánh mất những cơ hội vàdịch vụ mà mobifone mạng lại không Có nhiều khách hàng gắn bó với mạng Mobifone lâu dài đơn thuần chỉ vì cảm tính

1.4 Vài nét về thị trường di động ở Việt Nam và ở Thành Phố Huế 1.4.1 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam

Năm 2010, trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, ngành viễn thônglại sôi động chưa từng có với liên tiếp các chương trình khuyến mãi được cácmạng di động tung ra, các dịch vụ mới, các chính sách giá cước, chính sách quản

lý thay đổi và sự ra đời của các nhà mạng mới Sau đây là những sự kiện viễnthông Việt nam năm 2010

Phân chia thị phần viễn thông Việt Nam(%) ;đưa vào bản đồ phân chia thị phần

Tình trạng thuê bao di động tăng mạnh tại thị trường viễn thông Việt Nam

Tổng cục thống kê vừa chính thức công bố báo cáo về tình hình kinh tế-xãhội năm 2010 ước đạt 44,5 triệu thuê bao , bao gồm 793 nghìn thuê bao cố định,giảm 49,1% và 43,7 triệ thuê bao di động, tăng 2,2 %

Như vậy, tính đến cuối tháng 12/2010, cả nước có 170,1 triệu thuê bao điệnthoại, tăng hơn 35% so với cùng thời điểm năm 2009, bao gồm 16,4 triệu thuêbao điện thoại cố định, tăng 5,1% và gần 154 triệu thuê bao di động, tăng 39,8%.Trong đó, số thuê bao của tập đoàn VNPT tính đến cuối tháng 12/2010 là 88,9triệu thuê bao, tăng 25,3% so với năm 2009, bao gồm 11,7 triệu thuê bao cố địnhtăng 1,3% và 77,2 triệu thuê bao di động, tăng 29,9 %.

 Tình trạng thuê bảo ảo quá lớn tại thị trường viễn thông Việt NamThị trường viễn thông Việt Nam được coi sắp đến ngưỡng bão hòa, theo BộThông Tin và Truyền Thông, tính đến hết năm 2010 cả nước có 154 triệu thuêbao trong đó thuê bao di động chiếm 90% Tuy nhiên số lượng thuê bao ảo qúalớn dẫn đến thực trạng nguồn tài nguyên viễn thông bị lãng phí trong khi nguồntài nguyên này là có hạn Nhưng các doanh nghiệp viễn thông vẫn cứ phát hànhlượng thuê bao vô tội vạ và nhiều người gọi đó là “ cơn bão sim rác”

Chính vì thế , Bộ Thông Tin và Truyền Thông trong năm 2009 đã phảiban hành ngay quy định được xem là “mạnh tay” – Thông tư Số 22 về quản lýthuê bao di động trả trước, trong đó quy định mỗi cá nhân chỉ được sử dụngchứng minh thư, hộ chiếu của mình để đăng ký tối đa 3Sim/ Mạng Ngoài ra Bộcòn quy định tất cả các thuê bao trả trước không đăng ký thông tin cá nhân sẽ bịcắt liên lạc Và quy định này cũng đem lại một số hiệu quả nhất định cho các nhàmạng nhằm khắc phục tình trạng dùng sim “ảo” của khách hàng

 Giá cước di động của Mạng liên tục cắt giảm

Chưa khi nào cước di động của nhà mạng lại giảm mạnh như trong năm vàliên tục các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng Cả ba “ ông lớn” Viettel,Vinaphone, Mobiphone lần lượt giảm cước từ 20-30% Điều đặc biệt, đây là lầnđầu tiên trong lịch sử, giá cước di động của Vinaphone và Mobiphone thấp hơngiá cước của Viettel, kể từ khi di động Viettel có mặt trên thị trường Trong đómức giá cước của 2 “ anh em” nhà Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(VNPT) thấp hơn 10 đồng một phút so với Viettel ở tất cả gói cước tương tự nhưnhau Với mức giảm giá cước “ chưa từng có” này các nhà mạng cho rằng, giácước đã giảm gần tới gần mức giá thành và khó có thể giảm hơn được nữa Đợtgiảm cước trên không những đem đến cho người tiêu dùng việc được sử dụngdịch vụ giá thấp, hợp lý mà còn có cơ hội được hưởn thụ chất lượng dịch vụ tốthơn, vì giá cước của các nhà mạng đã ở mức gần như tương đương như nhau nênkhông thể cạnh tranh bằng giá cước mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.Nhưng bên cạnh đó, mức giá cước này cũng đẩy các nhà mạng di động nhỏ, cóthị phần ít vào tình thế khó khăn, khắc nghiệt hơn khi phải cạnh tranh bằng giávới các nhà mạng lớn có thị phần áp đảo.

 Sự xuất hiện cuả mang 3G một phép thử cho các nhà Mạng lớn

Sự xuất hiện của dịch vụ 3G, ngày 13/8 Bộ Thông Tin và Truyền Thôngchính thức trao giấy phép 3G cho các mạng di động trúng tuyển Đúng hai thángsau, những dịch vụ 3G đầu tiên đã được cung cấp tại thị trường Việt Nam Sựkiện này đã đưa Việt Nam chính thức nghi tên mình vào bản đồ 3G của thế giới.Tuy nhiên công nghệ 3G cũng đặt ra một “ phép thử” rất lớn cho các nhà mạng

về bài “ toán kinh doanh thông minh” để có thể thu lại hàng nghìn tỷ đồng đã bỏ

ra đầu tư Vì còn đó bài học ở Châu Âu, khi nhiều hang viễn thông đã đầu tư tổngcộng khoảng 100 tỉ USD vào 3G nhưng hiệu quả mang lại không bù đắp lạikhoảng chi phí quá lớn, và “không khéo 3G là cái bẫy làm sập tiệm doanh nghiệplúc nào không hay”

 Sự xuất hiện của 2 tân binh Beeline và VietNammobile

Năm 2009 dịch vụ thông tin di động xuất hiện nhiều tân binh mới Năm

2010 hiện tại thị trường viễn thông Việt Nam có 8 nhà mạng là: Vinaphone,Mobiphone,Viettel, Gtel, Beeline, EVN….tuy nhiên có thể thấy rằng tiềm năng

và lợi nhuận của thị trường viễn thông Việt Nam là rất lớn, báo hiệu thới gian tới

sẽ co một cuộc cạnh tranh nóng bỏng, khắc nghiệt trên thị trường viễn thông di

động Trong bối cảnh thị trường viễn thông sắp đến ngưỡng bảo hòa thì hơn baogiờ hết các nhà mạng phải chú trọng đến chất lượng và công tác Chăm SócKhách Hàng thì sẽ chiếm cảm tình của khách hàng mới và giữ chân các thuê bao

cũ là một vấn đề vô cùng khó khăn của các nhà Mạng lớn lẫn nhà Mạng nhỏ

 Luật viễn thông ra đời, hành lang pháp lý quản lý các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ viễn thông

Luật viễn thông ra đời được xem là hành lang pháp lý tạo điều kiện và mởrộng sự tham của các thành phần kinh tế trong kinh doanh viễn thông, nhất là đốivới lĩnh vực thiết lập hạ tầng mạng Theo đó, các tổ chức, cá nhân thuộc mọithành phần kinh tế đều được tham gia đầu tư, kinh doanh viễn thông để phát triển

và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ viễn thông, đảmbảo cho môi trường kinh doanh cạnh tranh công bằng, minh bạch và công khai Hơn nữa, khi Luật Viễn Thông ra đời cũng sẽ là hành lang để quản lý vàđịnh hướng về phát triển và hạ tầng, việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thôngvốn đã và đang tồn tại nhiều bất cập, gây bức xúc cho xã hội, làm mất mỹ quan

đô thị và lãng phí nguồn vốn đầu tư, đặc biệt là việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng

kỹ thuật giữa các nghành điện lực

 Cuộc đua chăm sóc khách hàng quyết liệt của các nhà Mạng

Năm 2010 trong cuộc đua về chất lượng, Mobiphone vẫn vững vàng ở vị trí

số một nhưng khoảng cách về các chỉ tiêu đo kiểm giữa Mobifone với các nhàmạng di động khác như Vinaphone, Viettel đã dần bị thu hẹp Trong năm 2011

dù cuộc đua về chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng đã tăng tốc nhưng dokhoảng trống của thị trường di động vẫn còn lớn nên một mạng di động nếu cókém hơn mạng khác chút ít về tiêu chuẩn đo kiểm, vẫn có thể được người tiêudùng chấp nhận Tuy nhiên, khi thị trường đã đạt đến ngưỡng bảo hòa thì bất cứmột động thái nào có liên quan đến chất lượng hay dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa nhà mạng ( chỉ tiêu đo kiểm, thứ hạng so với các mạng khác, các sự cố…)

đều tác động rất lớn đến khả năng phát triển mới cũng như giữ chân thuê bao.Đây sẽ là áp lực quan trọng nhất buộc tất cả các nhà mạng phải nỗ lực ở mức caonhất trong việc nâng cao chất lượng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng mà khôngcần nhiều đến biện pháp hành chính của cơ quan quản lý.

Với Mobiphone mạng di động đang giữ vị trí mạng có chất lượng tốt nhấtViệt Nam theo giới đánh giá của giới truyền thông cũng như các cuộc khảo sátngười sử dụng, năm 2011 sẽ là năm thử thách lớn nhất đối với vị trí số một củamạng này Việc nhà mạng nào giữ vị trí số 1 về các chỉ tiêu đo kiểm cũng nhưcảm nhận thương hiệu về chất lượng hay không thì cần phải chờ đợi thời gianmới có câu trả lời hoàn toàn phụ thuộc ở cảm nhận của khách hàng

1.4.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động của Thành Phố Huế

Cùng với việc phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, năm

2010 cũng là năm đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của nghành viễn thông tạiThừa Thiên Huế Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, tuy nhiên trong đó VNPT và Viettel vẫnđóng vai trò chủ đạo

 Cơ sở hạ tầng và tốc độ trạm phát song điện thoại di động (BTS) tăngnhanh

Tổng số các trạm điện thoại di động đã phát sóng trên địa bàn tỉnh đếnhết tháng 7 năm 2010 là : 859/764 tram BTS ( có 95 trạm BTS dùng chung).Trong đó Vinaphone: 150 trạm; Mobiphone: 255; Viettel: 283, EVN telecom: 52,Sphone: 15, VietNammobile: 60, Gtel: 44 trạm Các trạm BTS này được phânchia theo khu vực: Huyện A Lưới: 52 trạm; Huyện Nam Đông: 30 trạm; HuyệnHương Trà; 87 trạm; Huyện Phong Điền; 100 trạm; Huyện Phú Lộc: 103 trạm;Huyện Phú Vang: 104 trạm; Huyện Quảng Điền:48 trạm; Thị Xã Hương Thủy:

80 trạm; Thành Phố Huế: 258/240 trạm BTS (18 tram BTS dùng chung)

Số lượng các trạm BTS tăng nhanh là một dấu hiệu tốt, nâng cao chấtlượng dịch vụ tốt hơn Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưuhóa và nâng cấp mạng lưới thì sẽ dẫn đến nhiều trường hợp sóng di động không

ổn định, làm giảm chất lượng cuộc gọi các mạng

 Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự thay đổi Trong nhiều năm qua thì ngành viễn thông Thừa Thiên Huế luôn bị khốngchế bởi ba đại gia là Mobiphone, Vinaphone, Viettel Năm 2009 tình thế thịtrường đã có sự thay đổi và bị xáo trộn bởi sự tham gia của một số gương mặtmới như VietNammobile, EVN Telecom, Beeline… đã làm cho sự cạnh tranhtại thị trường Huế có phần quyết liệt và năng động hơn Tính đến thời điểm 12/

2009 thị phần của 3 Mạng này tại thị trường Huế vẫn chiếm thị phần lớn

Cùng với sự phát triển chung của linh tế Xã hội Thừa Thiên Huế, thịtrường viễn thông di động đã có những bước phát triển vượt bậc Mặc dù chưathật sự gây tiếng vang, nhưng đã góp phần không nhỏ cho nghành viễn thông củanước nhà

1.5 Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động

mobifoneError: Reference source not found

1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services

Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội,

là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS làdoanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 vớithương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di độngViệt Nam

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công

nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động côngnghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty là Ông Đinh

Văn Phước

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợpđồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoànKinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinhdoanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanhBCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vậnhành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đólà: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phầnhoá Công ty Thông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻtrên toàn quốc MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng vàtiện ích các loại Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD Các đầu số củaMobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11

số mới được cấp

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Giatăng

1.5.2 Tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh:

Tính đến tháng 04/2008, Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phầnthuê bao di động tại Việt Nam Cuối năm 2008, Mobifone tuyên bố đạt con số 30triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008 khoảng

17 nghìn tỷ

Hiện nay, Mobifone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch

vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại ViệtNam Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt Nam,chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%,Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%)

Hình 4 : Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010

(Nguồn mobifone.com.vn)

Hình 5: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009)

(Nguồn mobifone.com.vn)

Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin

và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danhEVN Telecom và Hanoi Teleco)

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tạiViệt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởngmạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam MobileAwards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005”

do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh

dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin vàTruyền thông Việt nam trao tặng:

CHƯƠNG II:

KError: Reference source not foundẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính

Bảng 1: Đặc điểm mẫu về giới tính

Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Nhóm điều tra tổng số mẫu là 150 trong đó số lượng mẫu nam là 67/150mẫu chiếm 44,7% và số lượng mẫu nữ là 83/150 mẫu chiếm 55,3% Tỷ lệ nàychênh lệch không quá nhiều Nhóm điều tra bằng phương pháp nghiên cứu thựcđịa nhưng vẫn đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều

Hình 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính

2.1.2 Đặc điểm mẫu theo khóa học

Đối tượng điều tra là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế bao gồmtất cả các sinh viên của 4 khóa K42, K43, K44, K45 có sử dụng dich vụ di độngMobifone hiện đang theo học tại trường

Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học

Sinh viên khóa Số lượng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Số lượng mẫu phân tán vào các khóa 42, 43, 44, 45 cũng khá đồng đều,trong đó số lượng mẫu tập trung nhiều ở sinh viên khóa 43 là 48/150 mẫu chiếm32% Số mẫu ở khóa 42 và khóa 44 ngang nhau 38/150 và 39/150 chiếm các tỷ lệtương ứng là 25,3% và 26%

Hình 7: Đặc diểm mẫu theo khóa học

Do điều tra theo phương pháp thực địa vào các phòng học và chọn ngẫunhiên sinh viên ngồi ở vị trí cố định, chọn đồng nhất tiêu chí đối với tất cả cácphòng, số lượng mẫu tập trung nhiều ở K43 và tương đối nhiều ở K42 và K44.chứng tỏ các bạn sinh viên ở 3 khóa đi học trong những ngày nhóm tiến hànhđiều tra là nhiều so với K45 chỉ có 25/150 sinh viên chiếm 16,7%, bởi vì một nửacác bạn sinh viên K45 đang đi học quân sự

Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo ngành học

Sinh viên ngành Số lượng Tỷ lệ (%)

Kế toán-tài chính 21 14

Hệ thống thông tin kinh tế 22 14.7

Kinh tế-phát triển 42 28Quản trị kinh doanh 60 40Kinh tế chính trị 5 3.3

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Trong 150 mẫu được điều tra ngẫu nhiên, số lượng mẫu tập trung nhiều ởcác bạn sinh viên khoa Quản trị kinh doanh có 60/150 mẫu chiếm 40% tổng sốmẫu, chứng tỏ các bạn sinh viên khoa Quản trị kinh doanh sử dụng mạng di độngMobifone nhiều hơn các bạn sinh viên ở khoa khác

Hình 8: Đặc điểm mẫu theo ngành học

Ngoài ra khoa Kinh tế phát triển cũng chiếm một tỷ lệ các bạn sinh viên có

sử dụng mạng di động Mobifone khá lớn: 42/150 mẫu chiếm 28% Và khoa Kếtoán-tài chính và Hệ thống thông tin kinh tế tỷ lệ mẫu ngang nhau là 14% và14,7% trên tổng số mẫu Khoa Kinh tế chính trị số lượng mẫu rất ít, chỉ có 5/150mẫu chiếm 3.3%, có thể hiểu do số sinh viên của khoa Kinh tế chính trị là ít hơn

rất nhiều so với các khoa khác, và mặt khác các bạn sinh viên ở khoa này do đặcthù nên sử dụng mạng Viettel là nhiều hơn so với mạng Mobifone.

2.1.4 Đặc điểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu

Nhóm đưa ra tiêu chí này để có thể đánh giá tính kỹ lưỡng của việc tiếnhành điều tra chính thức bằng bảng câu hỏi, hoàn cảnh điều tra khác nhau dẫnđến độ chính xác và đáng tin của mỗi bảng câu hỏi là khác nhau

Bảng 4: Học bao nhiêu tiết trong buổi học

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Dựa trên kết quả bảng 4 có 89/150 sinh viên chiếm 59,4% số lượng mẫuchỉ học nhiều nhất là 2 tiết trong buổi điều tra của nhóm Trong đó có 19 sinhviên không học, có nghĩa là đến trường họp nhóm làm đề tài, và có 70 sinh viênchỉ học 2 tiết trong buổi học đó, do đó thời gian để nhóm điều tra bằng bảng hỏi

là rất nhiều đối với các sinh viên này, nhóm có thời gian để giải thích cách trả lời

và diễn giải các thắc mắc về các biến trong bảng hỏi cho đối tượng hiểu rõ hơn vàtrả lời chính xác hơn Đối với 61 sinh viên học từ 4-6 tiết chiếm 40,7% số lượngmẫu, do thời gian điều tra không có nhiều, chỉ có 15 phút nghỉ giữa buổi để đổitiết do đó nhóm chỉ hướng dẫn cách trả lời đối với các câu hỏi có sự liên kết vàgiải thích một số biến khó hiểu nhất

Hình 9: Đặc diểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Trong 150 mẫu điều tra những sinh viên có sử dụng dịch vụ thông tin diđộng Mobifone có 134 mẫu chiếm 89,3% hiện tại vẫn đang sử dụng dịch vụ, tỷ lệnày là khá lớn chứng tỏ đa số sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ có sự gắn bó vớiMobifone, và chỉ có 16 sinh viên chiếm 10,7% số mẫu là đã ngừng sử dụng dịch

vụ

Hình 10: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone

2.2.1 Lý do ngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone

Trên thực tế có rất nhiều lý do khác nhau khiến các bạn sinh viên từ bỏdịch vụ di động Mobifone, tuy nhiên nhóm chỉ thu thập những lý do khách quankhông liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Mobifone Thông qua phỏng vấn

cá nhân trực tiếp nhóm đã đưa ra 3 lý do cơ bản mà đa số các bạn sinh viên nhắcđến và những lý do khác có thể là vấn đề riêng tư cá nhân của mỗi bạn Nhóm đãyêu cầu các bạn trả lời lý do chính đáng nhất khiến các bạn từ bỏ dịch vụMobifone tròn các lý do được nêu ra dưới đây

Hình 11: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone

Dựa vào bảng kết quả ta thấy có 12 sinh viên trong số 16 sinh viên đãngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone nêu lý do là chuyển sang mạng di độngkhác Nhóm ý kiến này chiếm tới 75% trong tổng số những sinh viên đã ngừng sửdụng dịch vụ và chỉ có 1/16 sinh viên chiếm 6,3% chọn lý do cảm thấy dùng điệnthoại không cần thiết, và không có ý kiến nào nêu lý do điều kiện tài chính khôngcho phép Có thể hiểu rằng hiện nay việc sử dụng điện thoại di động là rất thôngdụng và khá hữu ích cho tất cả mọi người, chi phí cho việc sử dụng điện thoại giờđây không quá cao nên bất cứ sinh viên nào cũng có thể sắm cho mình một chiếc

điện thoại di động và duy trì sử dụng lâu dài, do đó 2 ý kiến do điều kiện tài

chính và cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết chiếm tỷ lệ cực kỳ nhỏ trên

tổng số đối tượng trả lời lý do ngưng sử dụng dịch vụ Mobifone Điều này là kháhợp lý

2.2.3 Tình hình sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ di động của các nhà cung cấp khác nhau

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)

Đối với câu hỏi có dùng thêm mạng di động nào khác nữa không thì có

109/134 sinh viên chiếm 81,3% trả lời CÓ, tỷ lệ này là khá cao Và chỉ có 25/134sinh viên chiếm 18,7% trả lời KHÔNG Điều này chứng tỏ tình trạng sử dụngsong song 2 hay nhiều sim nhiều mạng di động khác nhau là rất phổ biến Cũng

dễ hiểu bởi hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà sản xuất điện thoại di độngcho ra đời các loại máy 2 sim 2 sóng như Q-mobile, FPT, Lenovo… hay nhữngchiếc điện thoại chỉ sử dụng 1 sim nhưng giá cực kỳ rẻ như Beeline rất thuận tiệncho những ai có nhu cầu dùng thêm một mạng khác với những mục đích nhấtđịnh

Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác

Và các lý do mà các bạn sinh viên có sử dụng thêm mạng di động khácngoài Mobifone được nêu rất cụ thể trong bảng 8