2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
3.1.Định hướng phát triển và nâng cao lòng trung thành đối với Mobifone
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone được xây dựng trên rất nhiều yếu tố, nhưng theo kết quả nghiên cứu của nhóm chúng tôi thì có 2 yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone đó là sự hỗ trợ về dịch vụ từ phía nhà mạng Mobifone và sự thuận tiện trong các thủ tục cũng như thái độ phục vụ của nhân viên mạng Mobifone. Đó chính là hai yếu tố hàng đầu tạo ra sự khác biệt cho mạng Mobifone và các nhà mạng khác. Bên cạnh đó lòng trung thành còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như chất lượng dịch vụ di động và các rào cản chuyển đổi, tuy nhiên sự tác động của các các yếu tố đó là không lớn, vì hầu hết các nhà mạng hiện nay đều có hạ tầng kỹ thuật tiên tiến, chất lượng dịch vụ ổn định, và việc xuất hiện của các dòng máy 2 sim 2 sóng, 3 sim 3 sóng làm cho các rào cản chuyển đổi không còn quá lớn nữa, vì khách hàng hoàn toàn có thể dùng song song nhiều mạng khác nhau. Vì vậy, để có thể phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone công ty cần tập trung phát triển để nâng cao uy tính thương hiệu của mình, phát triển chăm sóc và dịch vụ khách hàng tạo ra sự thuận tiện và sự hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Mobifone. Tuy nhiên bên cạnh đó Mobifone cũng cần phải nâng cấp chất lượng dịch vụ và mở rộng vùng phủ sóng của mình hơn nữa, vì tuy các biến về chất lượng dịch vụ của mạng Mobifone đã bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu, nhưng theo như điều tra của chúng tôi thì đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Mobifone là chưa
cao, điều này có thể sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành đối với mạng di động Mobifone.
- Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba năm liên tục Mobifone nhận được danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Nhưng thành công đó là chưa đủ nếu Mobifone muốn giữ được lòng trung thành của khách hàng. Vì hiện nay, các nhà mạng khác như Viettel, Vinaphone ….đều rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng, nên Mobifone cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng để giữ vững danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và qua đó duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mình.
- Bên cạnh đó, Mobifone cần tập trung phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng không ngừng tăng lên. Việc xuất hiện của hàng loạt mạng di động mới, như Vietnamobile hay Beeline đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trên thị trường viễn thông xảy ra sự cạnh tranh của 7 nhà mạng, trong đó có ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Các dịch vụ thông thường như nghe, gọi, nhắn tin, GPRS hầu hết đã được đảm bảo. Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Mobifone phải tập trung vào tìm kiếm, phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng.
- Mobifone cần mở rộng và nâng cao chất lượng phủ sóng ra tất cả các khu vực trên toàn quốc. Hầu hết người dân trên mọi miền tổ quốc, từ biển đảo xa xôi tới các khu vực miền núi, đều có nhu cầu sử dụng điện thoại di động, Mobifone cần mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp các trạm PTS nhằm đảm bảo có sóng và sóng tốt cho khách hàng cho dù họ ở đâu trên mọi miền tổ quốc đúng như câu slogan của mình “Mọi lúc, mọi nơi”. Làm được điều này, Mobifone sẽ nâng cao
sức mạnh cạnh tranh của mình và giữ chân khách hàng lại với mạng Mobifone. Vì theo như kết quả điều tra của nhóm, thì rất nhiều sinh viên không đồng ý với nhận định “Phạm vi phủ sóng rộng”, vì hiện tại Mobifone chỉ tập trung phát triển cơ sở hạ tầng mạng tại các thành phố, thị trấn, nên nhiều sinh viên đến từ vùng sâu vùng xa, hay vùng nông thôn thì các nơi đó chất lượng sóng của mạng Mobifone còn yếu, hay mất sóng vầ điều này sẽ gây giảm lòng trung thành của khách hàng đối với mạng Mobifone.
- Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng mới, đó là lớp khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi và có nhu cầu cao với điện thoại di động. Vì một rào cản rất lớn trong không để khách hàng chuyển sang dùng các mạng di động khác là do mạng Mobifone có thị phần lớn nên khách hàng dùng mạng Mobifone sẽ liên lạc được với nhiều người khác cùng mạng Mobifone với cước phí ưu đãi hơn khi liên lạc ngoại mạng. Nhưng hiện nay, phần lớn giới trẻ thường dùng mạng di động Viettel, đó là 1 thực tế đáng báo động với mạng di động Mobifone. Những khách hàng dùng các mạng di dộng khác, sẽ lôi kéo các khách hàng hiện tại rời bỏ mạng, vì vậy Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Trong nghiên cứu của nhóm nhận thấy, rất nhiều sinh viên trả lời rào cản chuyển đổi của họ là vì họ có nhiều bạn bè, người quen dùng mạng Mobifone, nên thị phần lớn chính là một yếu tố rất quan trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Mobifone cần tận dụng và phát huy ưu thế này của mình. Nên Mobifone cần phát triển khách hàng hơn nữa, để qua đó dùng khách hàng để giữ chân khách hàng cho mình và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone.
Để giành được thành công, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Ngoài việc phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng luôn là công tác quan trọng. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng. Vì vậy Mobifone cần phát triển nâng cao
lòng trung thành của khách hàng. Và trên đây là một số định hướng cho việc phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.