2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
2.3.2.4. Đặt tên và giải thích nhân tố Nhân tố trung thành dịch vụ
Mobifone chúng ta đã đưa ra ở phần cơ sở lý thuyết, chúng ta cũng sẽ phải tiến hành phân tích nhân tố đối với các nhân tố của trung thành dịch vụ mobifone. Kết quả thu được như sau:
+ Hệ số KMO = 0,5 nhỏ hơn tiêu chuẩn lớn hơn 0.5, nhưng tiệm cận mức phù hợp nên được xem xét là tạm chấp nhận được .
+ Kết quả kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig. = 0, sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp.
+ Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 1 nhân tố được tạo ra. + Tổng phương sai trích bằng 75,215% > 50% , thỏa yêu cầu. + Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5
Bảng 17: Ma trận nhân tố trung thành Ma trận nhân tố
Nhân tố 1
Trung thành vì chất lượng dịch vụ tốt 0.867 Trung thành vì rào cản chuyển đổi lớn 0.867
Eigenvalues 1,504
Cumulative % 75,215 Cronbach Alpha 0,669
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo này cho chúng ta thấy các biến có độ kết dính và cùng phản ánh một phạm trù, đó là trung thành với nhà cung cấp Mobifone. Thang đo các biến này thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,669 thỏa mãn điều kiện nên thang đo các nhân tố này đáng tin cậy và được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
2.3.2.4. Đặt tên và giải thích nhân tốNhân tố trung thành dịch vụ Nhân tố trung thành dịch vụ
Nhân tố 1: Bao gồm các biến: thiệt thòi trong các chương trình tặng thưởng cho khách hàng kết nối dài lâu, tốn chi phí hoà mạng thuê bao của nhà cung cấp mới, khó khăn khi phải nghiên cứa dịch vụ nhà mạng mới, thiệt thòi quyền lợi trong các chương trình chiết khấu giá cước, mobifone là nhà mạng cung cấp có uy tín, bạn bè người thân đa số dùng mạng mobifone, nhiều bất tiện khi thay đổi số điện thoại.
Nhân tố này được đặt tên là:rào cản giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 2: Bao gồm các biến: dễ dàng kết nối với tổng đài, nhân viên tổng đài giải quyết ngắn gọn dễ hiểu, có nhiều điểm hổ trợ khách hàng.
Nhân tố này được đặt tên là: hỗ trợ giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 3: Bao gồm các biến: thủ tục cắt mở chuyển đổi sim nhanh chóng,thuận tiện, thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Nhân tố này được đặt tên là: thuận tiện giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay (Bảng phân tích nhân tố trung thành dịch vụ ta có 1 nhân tố sau:
Nhân tố này bao gồm các biến trung thành vì chất lượng dịch vụ tốt, trung thành vì rào cản chuyển đổi lớn.
Nhân tố này được đặt tên là: trung thành dịch vụ, giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Sau khi phân tích nhân tố ta chọn được 3 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành gồm rào cản, hỗ trợ, thuận tiện. Đây chính là những nhân tố sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy ở phần tiếp theo.