2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
2.3.2.2.Ma trận xoay các nhân tố
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1. Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các
nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó. Kết quả ta có bảng hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát như sau:
Bảng 16: Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce
Ma trận xoay nhân tố
1 2 3
Mobifone là nhà cung cấp có uy tín 0.734 Thiệt thòi trong các chương trình chiết khấu giá 0.722 Nhiều bất tiện khi thay đổi số liên lạc 0.725 Tốn chi phí hòa mạng mới 0.701 Thiệt thòi trong các chương trình tặng thưởng 0.757 Bạn bè người thân đa số dùng mạng mobifone 0.723 Khó khăn trong nghiên cứu dịch vụ mới 0.719 Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu
cầu khách hàng
0.585 Dễ dàng kêt nối với tổng đài 0.907
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ hiểu 0.823 Có nhiều điểm hổ trợ khách hàng 0.817
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng 0.825 Thủ tục cắt, mở, chuyển đổi sim tiện nhanh chóng 0.814
Eigenvalues 4.542 2.082 1.314
Phương sai trích % 34.937 50.953 61.058
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 13 quan sát tạo ra 3 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 3 nhân tố này sẽ giải thích được 61,058% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân tích nhân tố. Tuy nhiên, tại quan sát “Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu cầu khách hàng” có hệ số tải nhân tố khá thấp 0.585 tuy nhiên cũng không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu vì hệ số tải lớn hơn mức tối thiểu 0,5.