2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
2.3.1.1Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ Bảng 9: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần
Bảng 9: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 16
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,722 có thể chấp nhận được. Những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0,270, 0,250, 0,193, 0,297, 0,212, 0,236 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình để các đánh giá phân tích được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen
doi sim thuan tien nhanh chong
50.6600 25.971 .443 .697
thoi gian khac phuc su
co nhanh chong 50.5933 26.377 .376 .703 cap nhat thong tin tai
khoan de dang 51.0667 27.714 .212 .719
co nhieu goi cuoc voi
gia phu hop 51.0867 27.127 .250 .716
de dang chuyen doi
giua cac gia cuoc 51.1067 26.673 .311 .710 co nhieu chuong trinh
khuyen mai 50.4467 26.074 .307 .711
co nhieu ua dai cho
khach hang dac biet 50.7067 26.571 .236 .720 co nhieu diem ho tro
khach hang 50.8267 26.708 .336 .707
de dang ket noi voi tong
dai 50.7333 25.915 .450 .696
nhan vien tong dai giai
dap ngan gon de hieu 50.7200 26.418 .384 .703 nhan vien co thai do
than thien khi dap ung
yeu cau khach hang 50.8067 26.439 .353 .705 pham vi phu song rong 50.7667 26.636 .270 .714 co nhieu dich vu gia
tang va de su dung 50.9267 26.766 .297 .711 thu tuc hoa mang de
dang 50.6933 27.449 .193 .722
chat luong nghe goi ro
rang 50.9267 26.243 .315 .709
it bi mat song 51.0333 26.046 .378 .703
Sau khi loại các biến Phạm vi phủ sóng rộng, Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đặc biệt, Có nhiều gói cước với giá phù hợp, Thủ tục hòa mạng dễ dàng, Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng, Cập nhật thông tin tài khoản dễ dàng ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó, ta có bảng sau:
Bảng 10: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 10
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,707, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,288, 0,208, 0,248 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình. Sau khi loại biến Chất lượng nghe gọi rõ ràng, Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá cước, Có nhiều chương trình khuyến mãi ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó ta có:
Item-Total Statistics
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận
tiện, nhanh chóng .487 .665
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .436 .673 Dễ dàng chuyển đổi giữa các gói cước .208 .711 Có nhiều chương trình khuyến mãi .248 .709 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .402 .679
Dễ dàng kết nối tổng đài .522 .659
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ
hiểu .480 .667
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp
ứng yêu cầu khách hàng .340 .689
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .288 .700
Ít bị mất sóng .322 .692
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Bảng 11: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 7
Item-Total Statistics
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận
tiện, nhanh chóng .438 .673
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .427 .675 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .456 .668
Dễ dàng kết nối tổng đài .615 .626
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ
hiểu .592 .634
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp
ứng yêu cầu khách hàng .328 .700
Ít bị mất sóng .146 .748
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,710, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,146 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình . Sau khi loại biến “ít bị mất sóng” ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó ta có
Bảng 12: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 6
Item-Total Statistics
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển đổi sim thuận tiện,
nhanh chóng .439 .724
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .444 .723 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .471 .716
Dễ dàng kết nối tổng đài .622 .673
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ
hiểu .606 .678
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp
ứng yêu cầu khách hàng .349 .750
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Với hệ số Cronbach ‘s Anpha mới bằng 0.748 và không có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.