2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên nâng cao sự hỗ trợ về dịch vụ của nhà mạng Mobifone.
trợ về dịch vụ của nhà mạng Mobifone.
- Nhà mạng Mobifone cần tăng cường hơn nữa số lượng nhân viên trực tổng đài, tránh để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ máy khi gọi đến tổng đài, nhất là vào các dịp lễ tết, hay có các chương trình khuyến mãi của nhà mạng. Đảm bảo đủ nhân viên trực tổng đài 24/24 nhằm sẳn sàng giải quyết mọi thắc mắc, hay sự số của khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Mở các đường dây nóng gọi miễn phí, nhằm hỗ trợ khách hàng trong trường hợp tài khoản khách hàng hết tiền nếu gặp sự cố họ vẫn có thể liên lạc được với tổng đài. Làm được điều này, Mobifone sẽ tạo ra được sự khác biệt của mình so với các nhà mạng khác.
- Cần huấn luyện kĩ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên trực tổng đài, thực hiện chia ca công việc cho nhân viên trực tổng đài, tránh hiện tượng nhân viên phải làm việc nhiều giờ liền gây căng thẳng cho nhân viên dẫn tới thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Chọn các nhân viên trực tổng đài là những người nói giọng phổ thông, hạn chế dùng từ địa phương gây khó hiểu với khách hàng.
- Mobifone cần mở thêm nhiều điểm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là tại các vùng nông thôn để thuận tiện cho khách hàng tới thực hiện các giao dịch.
- Hoàn thiện các dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thoả mãn mọi yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Qua đó sẽ tạo được sự thân thiện giữa khách hàng và nhà mạng. Đối với khách hàng, nhân viên giao tiếp với họ chính là đại diện cho nhà mạng,
nếu nhân viên không đáp ứng được yêu cầu hay giải đáp được thắc mắc của khách hàng, sẽ dẫn tới khách hàng bất mãn với nhà mạng và rời bỏ mạng. Bên cạnh đó cần tăng số lượng nhân viên trực tổng đài, hạn chế tình trạng khách gọi đến tổng đài mà phải chờ máy quá lâu hay không thể liên lạc được. Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Và trong thời đại internet hiện nay, sự bức xúc của một người có thể lan truyền ra hàng trăm người thông qua mạng xã hội hay các diễn đàn. Vì vậy nhân viên của mạng Mobifone cần tìm quan tâm tới khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng có thể kêu ca phàn nàn trực tiếp với nhân viên của mạng, qua đó giải quyết những bức xúc đó trước khi nó được tung ra, tránh gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của mạng Mobifone.